供电公司行风建设和优质服务工作会议上的总结讲话（一）

第第页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以假设侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。 供电公司行风建立和优质效劳工作会议上的总结讲话树品牌强素质上台阶努力开创行风建立及优质效劳工作新局面—在公司年行风建立及优质效劳工作会议上的报告（二○○八年五月二十日）

各位领导、

同志们：

这次会议的主要任务是。全面总结年行风建立及优质效劳工作，表彰先进，分析当前行风建立及优质效劳工作面临的形势和任务，部署年工作重点，努力推动行风建立及优质效劳工作再上新台阶。

下面我讲二个方面的内容。

一、年行风建立及优质效劳工作回忆

年，公司在市公司的正确领导和大力支持下，坚持以科学开展观为指导，紧紧围绕行风建立这条主线，坚持标本兼治、纠建并举的原那么，以“作风建立年”、“优质效劳年”、“精细化管理年”为切入点，以“行风零投诉、效劳零事故”、“百问百查”、“七彩阳光亮万家”效劳品牌宣传等活动为载体，认真贯彻落实国家电网公司“三个十条”，一手抓制度建立，一手抓效劳举措，企业的内质外形建立取得了明显成效，得到了各级党委政府和社会各界的充分肯定，公司行评“回头看”以优异的成绩顺利通过验收，并获得了“黄冈市保护消费者合法权益先进单位”、**区人民政府“纠风及行风建立先进单位”、黄冈供电公司“行风建立先进单位”等荣誉称号。

（一）健全了工作责任体系

公司党委高度重视，把行风建立工作置于企业生命线的高度，建立健全行风建立长效运行机制。

一是加强组织领导。根据人事变动和工作要求，适时调整了行风领导小组，设立了专门机构，分别组建了“优质效劳年”、“行风零投诉、效劳零事故”、优质效劳“百问百查”等专项活动专班，制定了活动方案，明确了任务要求，将行风工作与生产经营工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一级对一级负责的组织体系。

二是明确工作职责。按照行风建立工作要求，明确了各相关科室、单位工作职责和工作要求，层层签订了行风建立责任状，实现了行风建立责任到科室、到单位，任务到班组、到个人，形成了上下联动，左右协调，全面推进展风建立工作的局面。

三是建立效劳网络。本着效劳社会展示核心价值的宗旨，公司重建了效劳架构，向一线、向营销、向客户倾斜效劳资源，建立了“机关为基层效劳、后勤为一线效劳、生产为营销效劳、营销为客户效劳”的效劳网络。

（二）完善了制度管理体系

制度是标准管理的依据，流程是有序工作的前提。公司从完善和创新行风制度建立入手，修订了系列制度方法，使行风工作“有据可依、有章可循”。

一是注重制度建立的可操作性。面对新的形势、新的任务和新的要求，制定了行风建立年度工作方案，印发了《优质效劳常态机制考评标准》、《供电效劳事故责任追究方法实施细那么》、《投诉举报管理方法实施细那么》、《故障报修抢修管理规定》和《电费交费、欠费催交、欠费停电及复电工作规定》等一系列规章制度，为标准管理提供了制度保障。

二是注重制度建立的系统性。制定了抄核收监管相关制度方法，对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中审批；加强了欠费人性化管理，停电催收一律实行“审批制”；加大了对抄、核、收各工作环节的考核奖惩力度，提高了抄核收工作质量，从源头上遏制了因营业过失引起的有效投诉。

三是注重过程管理的实效性。针对客户反映报装工期过长的问题，加大了与市公司客户中心、计量中心的业务衔接与协作，制定了《业扩报装管理规定》，并通过电费监管系统对报装各环节时限进展监控，加快了业扩报装速度和标准化效劳水平。

（三）注重了员工的素质培养

理念激发动力，效劳理念决定员工的效劳行为，公司注重以教育培训为导向，切实提高员工素质。

一是以考促学。加强了行风建立及优质效劳有关规定和措施方法的学习宣传，组织了3次“三个十条”和优质效劳知识全员闭卷考试，进一步增强了全员的标准效劳、真诚效劳和主动效劳意识。

二是定期培训。结合“优质效劳年”、“作风建立年”和“企业文化读书月”宣传活动，为全员配发了《企业文化宣传手册》、《优质效劳年活动手册》，举办了效劳技能培训班和效劳礼仪培训班，邀请武汉电院的教授为全体营销窗口人员进展授课，进一步提高了员工效劳技能。

三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆个人评选、窗口效劳人员星级员工评定、抄表、收费、电能表修校、营业月度工作无过失、“七彩阳光杯“效劳技能大比武等劳动竞赛，形成了创优争先的竞争气氛。通过多种形式的教育培训，促进了员工效劳观念的转变，各级各类效劳投诉得到了有效遏制。

（四）营造了良好的经营环境

一是注重内部教育。通过在局域网开辟网页、制作宣传栏28期、悬挂宣传横幅200余幅、开展明察暗访15次、印发行风《双零简报》11期共800余份等多种形式，大力营造宣传教育强势，增强了干部员工的效劳意识。

二是重视对外宣传。先后组织开展了4次大型宣传，在大街小三是架起供用“连心桥”。采取走出去、请进来的方式，加强了与社会的交流和沟通。坚持领导走访客户、领导接待日、行风热线和客户座谈会制度，去年，公司领导带队走访客户50余家，发放征求意见函、调查问卷800余份，对征集到的39条意见和建议均按战线及时进展了处理，在10次领导接待日和10期行风热线活动中，共承受处理意见和建议36件次，树立了企业良好社会形象。

（五）突出了效劳的软硬环境

效劳手段的创新和效劳环境的优化，是增强行风建立与优质效劳的活力源泉，公司注重了效劳延伸和功能拓展，行风及优质效劳活力凸显。

二是拓展效劳，推出了新举措。推广了窗口效劳人员星级评定和新供用电合同管理系统的应用，通过营销数字化平台建立和“四优三好”供电所创立活动，树立了内部标准化管理标杆；在做好普遍效劳的根底上，公司推出的百人效劳进社区、流动表箱进农户、农村用户电费邮政批扣，商场代收电费、“电信万能充值卡缴费”、pos机刷卡交费，流动营业厅报装交费等差异化、个性化、特色化效劳方式，得到了社会各界和广阔客户的一致好评。

三是抗击天灾，众志成城保供电。在去年7月黄州发生多年未遇的风灾、今年春节又遭遇50年一遇的雪灾，公司全体干部职工众志成城抗灾害保供电，领导跟班作业，党员干部模范表率，发扬顽强拼搏、无私奉献的精神，连续作战，取得了抗击风灾和雪灾战役的全面胜利，在保证城乡人民群众生产生活的正常用电的同时，公司还积极响应上级号召，组织了21位勇士远赴江西抗冰抢险救灾。在抗击天灾中，公司员工顽强保供电的先进事迹，得到了市公司及地方政府的充分肯定和广泛赞誉。

（六）健全了效劳的考核体系

建立健全供电优质效劳防偏、纠错机制，严控容易产生效劳事故的环节，在一些容易滋生行风问题的薄弱环节重点加强制度建立和监察督导，防患于未然，使一些容易引发客户投诉的苗头消除在萌芽之中，解决在问题出现的初期。

在看到成绩的同时，我们更应清醒地认识到存在的问题和缺乏：一是营业窗口建立有待进一步标准。在几次的行风暗访中，发现有个别营业厅的查询触摸屏没有正常运行，个别营业厅没有遵照作息时间营业，局部工作人员未挂牌、未穿工作服或不按规定着装等问题；二是员工效劳素质有待进一步增强。行风建立及优质效劳规章制度的执行力有待提高，极少数员工效劳意识不强，效劳水平不高，工作方法比较简单，效劳态度、效劳质量等方面的投诉仍有发生；三是供电可靠率及电压质量有待提高。局部线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低；四是业扩报装管理有待改进。业扩报装“绿色通道”还需要进一步完善，工作效率还需要进一步提高。这些问题和缺乏需要我们在今后的工作中努力抑制和改进。

二、年行风建立及优质效劳工作任务

年是省、市公司全面实施再上新台阶战略的一年，行风建立的任务重，要求高，各单位要坚持“谁主管谁负责”的原那么，切实把行风建立与生产经营、党风廉政建立、文明单位创立和优质效劳等工作严密结合起来反复抓，抓反复。

年行风建立总体思路。深入贯彻党的十七大精神，认真落实科学开展观，坚持“标本兼治、纠建并举、以建为主”的方针，树立对标理念，践行“优质效劳年”活动八项承诺。认真履行纠风职责，以行风自评为着力点，以客户投诉为切入点，以监视检查为手段，以制度建立为根本，大力开展“金牌效劳迎奥运”活动，深入推进“双零”目标创立，增强效劳意识，提高效劳质量，丰富效劳载体，标准效劳行为，不断提高公司行风建立和优质效劳工作水平。

年行风建立主要任务。效劳一个中心，加强二大建立，树立四大理念，狠抓六项措施，实现一个目标。即以效劳电力客户为中心，加强制度建立和营业窗口建立，结实树立大效劳理念、大平台理念、大宣教理念、大监视理念，狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍素质提高、效劳能力提升、效劳监视考核、效劳品牌打造六项措施，促进效劳管理水平不断提高，客户满意度稳步提升，实现“双零”创立目标，获得市公司行风建立优秀单位，省公司“纠风及行风建立先进集体”荣誉称号。

围绕年行风建立和优质效劳工作目标，要重点做好以下工作：

（一）抓责任落实，健全机制建立，确保行风建立和优质效劳扎实开展

行风建立和优质效劳工作与企业生产经营密不可分，是企业整体实力的综合表达。公司党委将继续把行风建立和优质效劳置于企业生命线的高度来抓紧抓好。

一是要严格落实行风建立责任制。按照“谁主管谁负责”和“管业务必须管行风”的原那么，进一步健全一级抓一级，一级对一级负责的行风建立责任机制。各部门各单位要分解工作任务，落实工作责任，形成内部承诺保外部承诺兑现、后台效劳支持前台效劳的运行机制，使公司运营的全过程、各环节共同为提高供电效劳质量承担责任，确保行风建立和优质效劳工作扎实有效开展。

二是要进一步强化制度执行力。要加大各项制度的宣贯力度，着力提高广阔员工执行制度的自觉性和主动性，加大制度的执行力度，真正使制度起到标准和约束作用。这次会上印发了行风建立及优质效劳管理规定、供电效劳质量考核实施细那么、营业窗口标准化管理标准等系列新的制度方法，重新明确了各部门、各岗位的工作职责，进一步标准了效劳流程，加大了考核力度，各单位要认真落实本次会议出台的几个行风建立及优质效劳工作措施和管理方法，按照规定和要求开展工作。对不按流程、规章制度办事引起的效劳投诉，公司将按照这次下发的《供电效劳质量考核实施细那么》里的规定对事不对人，严格进展处理和落实。

（二）抓观念转变，促进素质提升，增强行风建立和优质效劳的驱动力

作为关系国计民生的企业，电力职工队伍的作风状况，直接影响到企业的生存和开展，我们要增强政治敏锐性，深化理念教育，进一步增强责任感和使命感，为搞好行风建立及优质效劳提供源源不竭的动力。

一是要狠抓观念转变。各单位、各科室、各负责人，要通过各种会议、各项活动，积极宣贯搞好行风建立及优质效劳工作的意义和重要性，要结实树立”行风无小事”的大效劳理念，认真贯彻国网公司“三个十条”和《员工守那么》，严格执行《供电营业职工文明效劳行为标准》，公司将开展职业道德教育，通过举办形势任务教育讲座，引导员工转变观念，换位思考，让员工充分认识到效劳也是产品，理解“电”是包含效劳内涵的商品。结实树立以优质效劳求生存、求开展的理念，使每个员工自觉标准效劳行为，由他律变自律，自觉将确保客户满意落实到具体工作中，今年公司继续开展“行风双零先进单位、优质效劳标兵”评选活动，各单位要以争当双零先进单位、先进个人为目标，切实做好行风建立和优质效劳工作。

（三）抓电网建立，提高供电能力，夯实行风建立和优质效劳硬件平台

完成年度行风建立工作目标任务，推动行风建立及优质效劳工作持续安康开展，必须不断夯实电网根底，建立坚强的配电网络，提高电力供给能力。

二是要搞好优质效劳送好电。黄州工业园、路口工业园是地方政府招商引资的中心地域，各相关单位和部门要积极支持配合工业园区建立，对用户工程要坚决做到“三不指定”，对重点招商引资工程，要建立跟踪效劳制度，帮助客户早日投产用电，促进地方经济的开展，实现企业和电力客户双赢局面。

三是要严格科学管理保好电。加强电网运行维护管理，准确分析和预测电力供需形势，优化电力资源配置，要科学合理调度电能，特别是在电力供需矛盾比较突出期间，要正确处理好经济效益和社会效益的关系，要进一步加强需求侧管理，大力开展电力供需平衡工作，通过政策措施引导客户合理用电，努力保障电力有序供给。要落实供电效劳突发事件应急处理预案，加大效劳的科技投入，应用gis配网生产管理系统，健全故障抢修快速反响机制，采用先进的设备和技术手段为搞好供电效劳提供保障。

（四）抓热点难点，树立企业形象，延伸行风建立和优质效劳的拓展力

要充分认识到“群众关心的，就是行风建立的重点；群众投诉的，就是行风建立的难点，群众期盼的就是行风建立的热点”，针对效劳中存在的突出问题、关键环节，要从客户最不满意的问题抓起，从政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口效劳。继续推进“四优三好”创立，力争今年完成3个四优供电所、5个“三好”电工组创立目标，加大窗口标准化改造力度，完成黄州供电营业所三星营业厅建立。理顺95598坐席管理隶属关系，加强95598与抢修、调度、生产及有相关职能部门的联动，搭建信息传递的技术平台，实现效劳过程的可控、能控和在控。认真落实大客户经理制，积极推行vip客户管理模式，推行一站式效劳，深入开展效劳双十佳评选、窗口效劳明星评定活动，积极争创省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星级员工”和“七彩金牌员工”。

二是要抓报装效劳。对内，要加快推动报装主辅别离，完善报装管理流程，坚持业扩报装月度例会制度，严格执行《报装时限考核方法》，继续加大报装各环节时限考核力度，确保内转外不转；对外，要从根本上解决“三指定”问题，实行业扩报装统一业务流程、统一工作标准、统一效劳行为、统一收费工程和标准、统一资料格式，公开报装流程、公开收费工程和标准、公示设计、施工、设备供货单位供客户自主选择，打造“阳光报装”品牌，有效解决“报装难”问题。

三是要抓收费效劳。要加大现有13种交费模式的普及和宣传力度，按照方便客户和经济实用的原那么，重点普及银行代收、农村邮政批扣、万能卡、网上营业厅和银联pos收费等客户乐于承受的电费交费方式，引导客户选用适当的交费方式，有效解决客户“交费难”问题。在停电催费这个问题上，要进一步标准停复电流程，严格执行停电催费审批制度，对已停电的客户，要有专人跟踪其交费动态，一旦交清电费，就应迅速复电，最大限度减少停电对客户造成的不利影响，防止由此而引起的效劳事故。

四是要抓效能监察。根据公司一些供电线路和台区线损居高不下的现象，各供电单位要以精益化管理为目标，以技术降损为手段，以管理降损为重点，以同业对标为平台，全面开展高损台区降损节能工作，打一场线损攻坚战，严肃查处台区管理中存在的转供电、偷窃电、人情电等一系列违规违纪行为。

（五）抓文化建立，打造效劳品牌，壮大行风建立和优质效劳的软实力

文化是企业的灵魂，品牌是企业文化的核心，是企业素质、信誉、实力和形象的代表，是产品竞争力和企业生命力的表达。我们要通过各种活动载体，赋予品牌内涵，用品牌效劳来吸引群众，用品牌效应来壮大公司科学开展的软实力。

一是要加强企业文化建立。要积极宣贯“干事、干净”的廉洁文化核心理念，认真贯彻《企业文化手册》、《员工守那么》、《湖北省电力公司核心价值体系建立导那么》和《黄冈供电公司企业文化建立实施方案》，实现公司上下对核心价值的深刻理解和广泛认同。要导入优秀的营销文化理念，大力推动以效劳价值观为核心，创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升核心竞争力为目标的效劳文化建立。努力打造效劳文化体系，实现从根底效劳到理念效劳的转变，从单向效劳到互动效劳的转变，从常规效劳到精益效劳的转变，从普遍性效劳到个性化效劳的转变，提升行风建立乃至整个公司开展的“软实力”。

二是要打造“七彩阳光”效劳品牌。要以创立“国家电网”效劳品牌为龙头，精心打造“七彩阳光亮万家”效劳品牌，要集中人力和物力做好效劳文化建立方案筹划，深入推进“七彩阳光亮万家”品牌实施方案，大力实施“六个百”工程，以营业示范窗口改造、故障报修车载效劳标识、客户报修反响卡、发放资料、提供便民效劳等多种形式，加大七彩阳光vi标识的应用和宣传，要结合“金牌效劳迎奥运”、“星级创优”、“党员效劳监视岗”、“党员突击队”、“党员效劳队”等载体活动的组织实施，通过一些差异化、个性化、社会化、特色化的效劳，探索推行各种提醒效劳、免费效劳、增值效劳、延伸效劳新模式，扩大“七彩阳光亮万家”效劳品牌的知名度，使人们只要用电，就会想到供电“七彩阳光”品牌，树立企业“真诚标准、严格高效、公平诚信”的社会形象。

（六）抓效劳宣传，注重交流沟通，构建行风建立和优质效劳的良好气氛

公司因为地理位置特殊，行风建立及优质效劳工作难度大、责任重，做好效劳工作的宣传报道，营造良好的舆论气氛，构建和谐的供用电关系，对搞好全年的行风建立工作具有重要意义。

一是要注重效劳宣传。对内，要通过局域网、文化长廊、宣传栏等阵地加大对行风建立及优质效劳工作的宣传力度，让员工了解当前效劳工作的形势和新要求，不断增强效劳意识。要加大在落实“三个十条”和“双零”创立工作中涌现出来的先进事迹和先进典型的宣传，让员工学有典范，赶有目标。要通过悬挂宣传横幅、心得体会、办板报、印发活动宣传手册、设立网上荣耀榜和曝光台等形式，进一步激发全员搞好供电效劳工作的自律性，树立效劳就是形象、效劳就是效益的效劳观；对外，要加强与新闻媒体的联系，针对当前外部监管和监视力度不断加大、电价上调预期和供用电紧张不利因素，充分利用报刊、播送、电视台等传媒，做好优质效劳和平安供用电知识及电费电价政策、交费方式的宣传，通过舆论造势，为企业营造良好的社会环境和舆论环境。

二是要注重交流沟通。交流沟通是争取客户的法宝，要定期走访纠风主管部门，向他们汇报公司行风建立及优质效劳工作动态，取得政府的理解和支持；坚持开展客户走访活动，上门宣传电费电价政策和效劳举措，听取客户意见，承受客户咨询，帮助客户排忧解难；坚持参加行风热线，倾听群众的呼声，了解民情、民意，诚心诚意为群众谋利益；通过开展领导接待日活动，定期接待客户来电来访，解疑释惑；适时组织召开新闻媒体、供电社会监视员和客户座谈会，宣传用电政策、电力供给形势和供电效劳措施，征求社会各界意见，增进供用电双方的沟