旅行团出游过程中游客心态研究报告论文

.z旅行团出游过程中游客心态研究地理与旅游学院旅游管理〔职教师资〕专业2009级杨海燕指导教师：李庆辉【摘要】旅游活动具有很大的随机性，因为提供旅游产品要涉及到人与人之间的直接接触，因此也不可防止的会受到“人的因素〞的影响，游客在旅游活动中各自都有不同的心理活动，都可以表现出不同的行为，而游客的行为趋向，对旅游业的开展和前途影响很大。分析游客的这些心理和行为，研究这些心理现象和行为的差异，就可以找出在旅游活动中游客心态的一般规律。了解游客心理规律对正确理解并预测其行为有很大的帮助，从而为影响和引导游客的消费行为和提供有针对性的效劳打下根底。【关键词】旅游活动；行为趋向；游客心态Abstract：Tourismactivityhasgreatrandomness,becauseprovidingtourismproductsinvolvesdirectcontactbetweenpeople,whichinevitablyaffectedbythe"humanfactor",touristsinthetourismactivitieseachhavedifferentpsychologicalactivity,canshowdifferentbehaviors,andtouristbehaviortrend,hadagreatinfluenceontourismdevelopmentandprospects.Analysisthesepsychologicalandbehavior,studythepsychologicalphenomenonandthebehaviorofthedifferences,youcanfindoutthegeneralruleofmentalityinthetouristactivitiesvisitors.Understandingtouristspsychologicalpatternforunderstandingandpredictingtheirbehaviorhasalotofhelp,toinfluenceandguideconsumptionbehavioroftouristsandprovidetargetedserviceslaythefoundation.Keywords：Tourismactivities；Behaviortoward；Touristsmentality一、引言08年奥运会的召开，使得中国的旅游业迅速开展。在“波士顿—2011中国旅游业研究报告〞中指出，到2013年，中国有望超出日本，成为全球第二大旅游市场。目前，占中国旅游业务和支出绝大局部的国内游预计每年增长16%。到2020年，中国将成为世界第一接待大国和第四大客源输出国。进入21世纪，在政府以及各界人士的努力下，不管是国内游还是出境游都有了显著的提升，人们的生活水平有了大幅度的提高，也有足够的支付能力进展外出旅游，由于旅游是人直接参与的过程，而且人的行为是多种多样的，人的行为也往往是心理活动的表现，这些心理对旅游活动是否顺利开展起着决定性作用。中国是旅游大国，每年来中国旅游的外国游客以及国内游客都在增长，在这种情况下，如果能掌握游客的心理，认真研究一下游客的需求与心理特点，对提高旅游效劳质量，开展旅游业有着非常重要的现实意义。二、游客〔旅游者〕的需要需要是个体缺乏*种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求与追求。人类的需要一直是心理学家们研究的对象。美国心理学家马斯洛把人的需要归纳为五大类，即：自我实现的需要自我实现的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要平安的需要平安的需要生理的需要生理的需要图1-1马斯洛需要层次马需要是人们行为的最根本的源泉，如果没有需要，就没有动机，没有动机，就没有行为，没有需要社会就会失去开展的支撑力，旅游业也就不可能出现。需要更具层次性，马斯洛认为，人永远是有所追求的，一种需要得到了满足，另一种需要就会紧跟着出现。人的需要总是由低层次的需要向高层次的需要开展的，高层次的需要是以低层次的需要的满足为条件的，由于受社会、经济、文化、政治背景等方面的影响，人们在自身需要中存在着较大的差异。马斯洛的这一需求层次理论为研究人们的需要提供了指导和方向。〔一〕生理的需要生理上的需要是人们最原始、最根本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。生理需要如果得不到满足，人类的生存就成了问题。这就是说，它是最强烈的不可防止的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。通过对旅行团出游过程中游客心态的研究调查发现〔图1-2〕，31.58%的客人在出游的过程中会更在意吃住的环境，换句话说，只有当这些最根本的生理需要得到了满足，旅客才会有更深层次的需求。图1-2〔二〕平安的需要平安的需要要求劳动平安、职业平安、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。平安需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生平安感的欲望、自由的欲望、防御实力的欲望。游客在选择旅游目的地是一般会考虑这些因素：如图2图2除了旅游资源本身的价值外，44、74%的首选了平安因素，人们之所以愿意承受熟悉的事物，不愿意承受不熟悉的事物，是因为陌生也就意味着不平安。人人都希望能有一个平安、稳定、有秩序的生存环境，都希望保护自己免受来自各方面的危害。例如，没有一个旅游者愿意到战争不断、疾病不断的地方去进展旅游，极少数的人会选择现阶段去局势不稳定的中东进展旅游。同样，如果都不平安，则人们就会产生危机感和恐惧感，也就谈不上社交和尊重的需要了。〔三〕社交的需要社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关心保护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和平安需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、**信仰等都有关系，这种需要是难以发觉，无法度量的。例如，我们常说的亲切感，游客在出行过程中如果能随时随地感受到一种亲切，自然而然的会放下很多防范，全身心的投入到一个集体中。再比方，一个人希望得到别人的抚慰和支持，离群索居会感到痛苦；希望伙伴之间、同事之间的关系融洽，保持友谊与支持相互信任等等，如果人类的社交需要得不到满足，则人类的各种精神疾病以及扭曲心理也就会相继产生。〔四〕尊重的需要当社交需要得到满足后，人们就会产生尊重的需要。例如；人们都希望有稳定、体面的地位；都希望能表现出自己的能力和才华；都希望个人取得的成就和自身的价值得到社会的认可。旅游从业人员在为游客效劳时，能够很清楚的叫出他所任的职务，如王总、李教授等等，比一般的称呼更能得到认可。人们承受高层次的教育，努力开拓自己的事业，进展旅游活动等在一定程度上也是在满足自己尊重的需要。自我实现的需要这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，到达自我实现境界的人，承受自己也承受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打搅地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。但是按照马斯洛的解释，需要层次越高，到达这一需要的层次人数也就越少。特别是自我实现需要的这一层次，能够到达这一层次的人更是凤毛麟角。纵观许多书本，自我实现的需要概念比拟模糊，笼统的概念也常常让人摸不着头脑；其实简单点来说，就如一个爱好音乐的人会为此而走上音乐家的道路；一个爱好旅行的旅行者会到达常人不敢企及的地方，也就是我们俗称的冒险家；一个爱好体育的人为此而努力成为运动家；一个人可以有长远的目标，但也能专心致力于目前的工作。因而，我们更有理由相信，如此高层次的需要充其量只能对极少数潜在的旅游者起到激发作用。其实，我们不难发现，需求层次论作为一套完整的的理论体系，不可能就局限于强调人的需求由低而高的循序渐进或逻辑开展过程。因为在现代生活中，人的审美需求经常贯穿在所有不同层次的需求中，就连饮食、住房和穿着甚至性爱也不能例外。旅游动机的含义何为旅游动机.这首先涉及对旅游动机这一概念的理解问题。心理学上把由需要而产生的,引起个人去从事*种活动,并使活动指向一定目标,能鼓励个人行动,以满足个人需要的主客观因素称为动机。旅游动机是直接推动一个人进展旅游活动的内部动因或动力,是发动和维持一个人进展旅游活动,以促使满足其旅游需要的一种心理倾向。人们从产生旅游动机到实现旅游行为是一个相对复杂的心理过程。在此过程中,人们必然会考虑旅游消费所需的主客观条件,亦即产生旅游行为的根本条件和客观的旅游环境。资料来源:马建敏.旅游心理学.中国商业,2003.P57.ValenaSmith(1977),Murphy(1985)和Mcintosh与Goeldner(1990)对旅游动机进展了深入研究,其研究成果与世界旅游组织正在制定的、用于进展国际旅游调查的分类大体相符。旅游动机是多种多样的，概括起来主要的旅游动机包括以下几个方面:1.观光动机：从旅游接待数字统计结果来看，日美两国在上世纪80年代来**的游客中有90%是出于观光动机。在旅游组团和旅游动机更加多样化的90年代，仍有42.7%〔1993年〕的日本来华游客数出于观光动机，有49.6%〔1993年〕的非专业型日本来华游客主要出于观光和市容游览的目的，而且呈现继续上升趋势。目前国内游客流向的趋势来看，就有87.3%的被调查者偏爱游览“具有绮丽雄伟的自然景观的地方〞，有62.8%的被调查者偏爱游览“具有丰厚意味的历史人文景观〞。?**旅游报?曾调查指出，**游客入境游的目的已从早期偕同父母赴大陆探亲，走向纯粹以观光为目的与朋友共同出游。可见，观光动机已成为人们不可或缺的旅游动机之一。2.身体和生理方面的动机：现代社会超负荷和快节奏的工作与生活使得人们身心疲惫,心理易于受挫,这些都严重损害了人们的身心**,阻碍了正常的工作与生活。调剂身心,解除身体的疲劳、精神的疲惫和心理的压力成为亟待解决的问题,人们往往希望暂时离开熟悉的工作环境和家庭环境,于是产生旅游动机。出于这一动机的旅游活动主要包括度假、疗养、体育锻炼、娱乐消遣、休闲观光等。例如，旅游企业大力宣传温泉旅游，众所周知，温泉不仅具有疗养成效，而且还能欣赏自然美，并且还兼有度假、娱乐等功能，则出于对这些的需要，旅游者会更愿意选择温泉旅游。3.文化和个人教育方面的动机：文化是旅游的灵魂，而旅游是文化的载体，人们在欣赏美景的同时还会需要体验不同的文化，同样人们为了满足增加见识与才干、了解不同生活环境的需要而产生动机,主要包括体验不同的政治、经济、文化、历史、地理、教育、艺术等风土人情与生活习俗,以及拥有文化遗址和自然遗址的旅游目的地等。例如，一些外国旅游者非常渴望了解东方的文化，则他会到去了解中国的历史、会去看京剧、会去爬长城、会去游览故宫等等。4.社会和人际交往动机：人们为了进展社会交往,保持与社会的经常接触而产生的一种动机。如结识朋友、应约、探亲访友、**朝圣等而去旅游。例如，很多海外的华人、华侨会选择回到中国进展旅游，有些是为了探亲，有些是为了怀旧，有些是为了落叶归根。5.地位和声望动机：人们出于对个人成就和个人开展的关心需要,不同档次的旅游工程往往是不同社会地位及身份的象征,因此顾客希望通过旅游获得他人的认可,受人尊重,赢得良好的声誉等。如有些人为了个人的成绩和个人开展方面的需要，会产生比方事物、考察研究以及求学等方面的动机，可以借此受人赏识、引起相关人士注意、获得好名声等。6.经济动机：人们为了追求一定的经济目的而产生的旅游动机,这类动机的旅游包括购物、贸易、投资、经商等。如到**、新加坡购物；中国进出口商品交易会的开展。此外还有因此，对于旅游经营者而言，全面了解这些动机，对于旅游业的经营工作，特别是对于旅游目的地和旅游企业的市场营销工作都有现实的指导意义。旅游经营者可采取主动，针对目标市场所追求的的需要，利用各种可能途径去激发人们对本目的地或本企业产品的兴趣，从而促使其购置动机，在这方面，旅游经营者是大有作为的。三、旅行团出游过程中游客心态各异的原因〔一〕游客的需要不同根据马斯洛提出的人类需要层次来分析，人类的开展取向与动机都可以从人的种种需求中寻出踪迹，这些需求通常可以从其活动与行为中去探寻，无论它是显而易见或是隐蔽的。人类需求既有因身体平安和生存需要、凭着人类本能及有意识的愿望而显现的根本需求，也有难以捉摸的属于社会和文化上的需求。后者是一种社会现象，是一种习得行为，是一定社会环境培育出来的旨在满足*种特殊人类社会需要的活动。人的各种需要复杂多变，相互关联，行成一个庞大的需要体系。所谓“男女有别〞，性别对需要的形成有重要作用。与男性相比，家庭和子女这两个会让女性的需要有所障碍，例如参加野外活动和运动型娱乐活动，大多数人为男性。而女性一般按照内在动机参加旅游活动，如有氧健身、外食等活动。年龄与需要有密切的联系，年轻人追求新的体验和刺激性的旅游活动，如登山、野营、冲浪、潜水等；老年人则追求熟悉、亲近的空间和静态的旅游活动，如：**活动、参观历史遗迹等。然而除了因旅游者本身特质不同而产生的不同需要以外，外在条件也会对旅游者的需要产生影响。例如受教育的水平和职业的不同，社会地位与文化修养就会不同，对事物的认知和理解也就有差异。调查发现，在参加旅游活动方面，企、事业及白领人员往往对旅游的需要是最大的。因职业性质使他们想要放松，想要亲近大自然，进而会产生旅游需要。〔二〕游客的旅游动机不同在现代社会中，人们的身心经常处于紧*状态，造成了巨大的心理压力，在内心中就产生了不平衡，因此，人们普遍渴望能对这种不平衡的身心状态进展调节。则，旅游活动是人们公认的能有效地调节人们心理状态的活动。人们在时间、经济、社会条件相继得到满足后，就会产生旅游需要。旅游动机建立在旅游需要的根底上，旅游需要的多样性决定了旅游动机的多样化。对于不同的人来说，这一具体的需要可能是希望开阔眼界和增加阅历；可能是希望接触和了解异国他乡的社会生活；可能是希望增加自己与家人或是朋友的感情联系；可能是希望亲近大自然，放松自己的心情；可能是逃避*种生活，等等。一旦这些需要被人们意识到，就会以动机的形式表现出来。事实上，人们外出旅游很少只是出于单一性动机。由于外出旅游是一种综合的象征性行为形式，可满足人们的多重需要，因而人们在决定外出旅游时，除怀有*一方面的主要动机外，往往还会涉及其他一些方面的动机，或者说是*一动机被明显意识到，其他动机为被意识到而已。如图4：图4旅游动机的多重性〔三〕游客的个性心理特征不同世上有多少人就有多少个性，每个人的个性是不尽一样的，很难到达统一，而个性是一个社会*畴，也是许多人文学科研究的对象，我们通常认为，人的“个体差异〞是客观存在的。而个性差异直接影响到人的意志、判断、趣味、言语、外貌和审美等意识形态和实践活动。社会心理学家将人的能力、气质、性格三局部看做是个性心理特征的统筹局部，能力是直接影响旅游活动实践效率，使旅游活动顺利完成的个性心理特征。气质是指人的相当稳定的个性特点，如有的客人活泼、有的直爽、有的急躁、有的沉静等，气质是心理活动的动力特征。性格是个人对现实的稳定态度及习惯化的行为方式所表现出来的心理特征，如英勇、懦弱、暴躁、狡猾等。个性作为人的复杂心理现象，对人的行为产生着及其深刻的影响。个性代表人的整个心理面貌，一般来说，世界上没有两个个性完全一样的人，如有人性格急躁、有人性格棉柔、有人性格马虎等，一生如此，即所谓江山易改，本性难移。各人有各人的个性，这是人际交往中客观存在的事实。大千世界就是由各种各样不同个性的人组成，个性无论好坏都会被社会所承受。一些人重视家庭，渴望得到舒适安宁的环境，非常注重自己的身体**，则这类人是肯定不会愿意参与带有风险的旅游活动，如登山、野营等；相反的，一些人活泼、开放、外向、喜欢追求新鲜刺激的活动，富有冒险精神。这类人最感兴趣的不是旅游工作者推荐他们去的地方，而是旅游工作者不让他们去的地方。当然，也有前两者兼有的个性特征，只不过是比拟偏向一面而已，即要休养生息，又想丰富自己的见闻和阅历。分析游客个性特征为旅游企业分析潜在顾客的旅游需求提供了一个有效的心理学依据,为企业有针对性地开展旅游效劳活动,提升顾客感知旅游效劳质量提供了新的思路。在旅游效劳过程中,应准确把握顾客心理,及时判断并灵活应对,合理加以调节和纠正,才能有效防止冲突,满足顾客的需求并提高满意度。四、游行团出游过程中游客心态各异的效劳技巧在现代社会中，繁忙的现代生活方式使人们的生活压力越来越大，“你死我活的剧烈竞争〞已经不再是委婉的词语，而是活生生的现实。对任何一个旅游效劳企业而言，每个旅游者光临时，都会对自己所选的产品和效劳抱有一定的期望值。如果顾客得到的效劳水平超过了她的期望值，她就会感到较高的效劳质量。只有当旅游从业人员真正将他们的需求放在心上，急客人所急，想客人所想，满足客人的正当要求，这样才会是使整个旅游活动顺利进展，反之，不仅不能使活动顺利进展而且还会感到较低的效劳质量，从而引发各种不满。在此根底上，旅游效劳企业如果要提供“最正确效劳〞，就意味着要超越旅游者的期望值。〔一〕游客需要不同旅游从业人员应具备的效劳技巧人们外出旅游就是为了满足*种需要，对为了身体**的需要的游客，旅游从业人员应多照顾其身体条件，提供具有疗养身心和空气清新、环境优美的自然环境；对为了获得知识的需要，旅游从业人员要加强自身的知识准备，提供价值品味高和精神内涵丰富的旅游产品，注意效劳细节，虚心求教。旅游者的社会阶层的不同，需要不同，也导致效劳技巧有所不同，对为社会上层的旅游者提供效劳，这类人对价格不太敏感，对风景胜地也不太注重，但好面子，重效劳质量，旅游从业人员应注意效劳细节，讲解应符合其品味，使其获得高雅的精神享受。对一般旅游者提供效劳，旅游从业人员应与其多交流社会问题和热门话题。而对于一些旅游文化程度不高，旅游要求也较低的游客，旅游从业人员可以多讲笑话和故事，但是应注意不能为了迎合*些旅游者低俗的品味，而讲解一些低级趣味的内容。旅游从业人员在面对需要不同的客人时，应尽量做到满意最大化，别避重就轻，在旅游过程中不仅要为旅游者提供有针对性的心理效劳，还应该通过各种方法跟旅游者建立友谊的关系。从而到达高质量的效劳，〔二〕针对不同动机的旅游者的效劳技巧旅游者的旅游动机一般包括:社会动机、文化动机、身心动机。大多数时候，人们的出游动机并非出于*一单纯目的开展旅游活动，但偏向于其中*一种动机，以其为主导，其它各种动机为辅组合而成。也就是说，大多数外出的游客，其动机是多重的，既要欣赏旅游目的地的自然风光美和文化艺术美，也要体验当地的社会风气美和物质生活美。因此，旅游从业人员的效劳应当充分了解旅游者的主要旅游动机，努力满足他们的主要需求，并充分考虑游客的多重需求，必要时简单其他局部旅游工程，集中保证旅游者的主要旅游愿望得到满足。在旅游活动安排上力求细致周到、丰富多样，以期最大限度的满足游客的不同需求，到达创造最正确旅游市场机制的目的。如出于观光动机的游客，尽可能的带他们到自然风景好的地方游览；对出于经济动机的游客，旅游从业人员应尽可能的满足他们的购物需求以及贸易投资需求，例如主动告诉他们目前当地有哪些贸易活动在开展，购物的特色是哪些。做到具有针对性的效劳。〔三〕游客的个性心理特征不同旅游从业人员应具备的效劳技巧旅游者的个性千差万别，旅游从业人员还应做个有心人，善于擦眼观色，对待不同性格的旅游者也应该运用不同的效劳技巧。旅游从业人员要以“直〞对“直〞，态度应真诚相待，有时则以“柔〞克“刚〞，温和沉着来效劳急性子型的旅游者。对慢性子型的旅游者，旅游从业人员应记住其**，使其感受尊重，经常向其表示关心，认真听取其意见和要求，使他们在“自我分析与自我批评〞中得到自我价值的表达。对难伺候型的旅游者，旅游从业人员在态度上要不卑不亢，工作上认真细致，既不争锋相对，也不陷入毫无意义的争论，以最大的热情和毅力效劳好旅游者，使其内心充分感受到旅游从业人员的宽宏大度，有才有德。旅游从业人员要尽量帮助活泼型的旅游者扬长避短，配合自己的工作，但是不要为其左右，更不能让其他旅游者感觉自己有亲疏之分。对散漫型的旅游者，旅游从业人员要耐心说服，对其使用钉牢、看牢和带牢的“三牢〞政策。而对猜疑型的旅游者，旅游从业人员应慎重接待，态度和行动上要落落大方，要表现出事事有信心，处处有把握的姿态，防止言语的模棱两可，说话有理有据。对于啰嗦型的旅游者，旅游从业人员要表现出对其的尊重，防止纠结在小结之中，在不伤害感情的前提下，委婉提醒。对老好人型的旅游者，旅游从业人员应有礼貌，要尊重，有时可发挥这些人的积极性，为团队和其他旅游者做些好事情，使他们在心理上得到更大的满足。旅游从业人员在向个性心理特征不同的游客提供效劳时，应该因人而异，因时而异，随时做到调整个性效劳，力求使旅游效劳到达最正确的效果。五、结语心理效劳是旅游从业人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的效劳。旅游从业人员为旅游者提供心理效劳是优质化效劳的突出表达。为游客效劳时，准确及时地掌握游客心理是旅游从业人员为旅游者提供优质效劳的方法之一。要针对旅游者不同的个性心理需求提供有针对性的效劳，旅游从业人员就必须要对旅游者的心理特点有一个比拟全面的了解，对旅游者所有资料都要有深刻了解，知己知彼，方能百战不殆。旅游从业人员