美容师服务流程话术

美容院接待流程顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。(一)前台迎客人：您好！欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。热情迎接！(二)美容顾问接侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师1、入座奉茶：老顾客来了，请顾客先喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。2、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶。统一冲泡花茶，花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的。3、填写咨询表格(客户档案)新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。【相关话术】开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！欢迎光临！”引导入座。2、客人坐好，立即倒茶。顾客进门，美容师应热情主动上前问候;“您好！我们名琪店，现在新店隆重开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带您跟随我参观！3、选优惠方案。告知，进店即可享受198元的超值体验项目。消费每满1000元即可参与抽奖一次，奖品超级丰富（有项目~产品~家居套~面部水疗~明星单品）如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！”引导入座，奉茶，请问有什么可以帮到你呢？现在我们新店开业有超值优惠！4、客户体验护理，美容师推崇并介绍老师进房间配合沟通了解客户解决客户问题铺垫销售卡项或者产品。最新优惠，新店开张购买格林缇任意套盒即送（身体或水疗家居护理一套）购买格林缇任意套盒3套即送任意养生套盒一套。5、询问并了解客户提样后的感受，认可客户并对客户提出的意见予以肯定，增强顾客的信心。促成销售卡项或者产品6、收款。若当时不能全款也要收定金，总之能收钱时一定要收钱。7、预约下次护理时间，送客人出门。“欢迎下次光临!请慢走！”当美容师为顾客服务时在美容师为顾客服务的过程中，美容师应保持和顾客的随时沟通，了解顾客在护理过程中的需要。1、接待客人2、更衣3、存物4、沐浴5、护理准备(物品)6、做护理(告诉客人护理步骤及功效)顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的。她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。7、推荐护理疗程居家保养建议(配产品)顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。8、预约下次护理9、结束护理扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。交给美容顾问：带客人到前台咨询室交给顾问【相关话术】1、“您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”2、“我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”3、“我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处……”4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作，然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”当顾客离开美容院时当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。1、上茶2、询问感觉3、预约服务流程缔结交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。4、动员办理会员卡5、送客出门版本二1、顾客进门：您好，欢迎光临。请问有什么可以帮到您？（请问您是想咨询美容还是美体项目呢？）2、喝花茶（水果茶）：这边请坐，我帮您倒杯茶。3、咨询：拥有足够专业才能说服顾客。美容：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您做一下皮肤鉴定，设计适合您的护理疗程好吗？美体：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您设计适合您的护理疗程好吗？(沟通中了解顾客类型，以便沟通。视觉型顾客：喜欢东张西望，此时顾客通过视觉找到安全感，带领顾客看环境、顾客已购买的套盒、曾获得的奖项等。听觉型顾客：心平气和、有板有眼、慢慢磨价格，多举案例。)4、介绍美容师您喜欢手法重一点还是喜欢手法轻一点？这是我们这里老美容师，叫XXX，手法、技术都非常好，很多像您一样问题的顾客都是她调理好的。5、引路新顾客：美容师走在前方一米左右指引；老顾客：站在顾客身后搀着顾客手臂，或者做亲密的动作。6、更衣、换鞋姐，在这边先更衣，姐在这边换鞋。这边请，小心地滑。7、开始服务，简单为顾客放松头部、肩膀，自我介绍及寒暄交流。（建立信任）您好姐，我是XX号美容师，很高兴今天由我来为您服务，您今天做的是XX项目共有XX个步骤，整个服务流程时间为XX分钟。期间如有不舒服的地方请一定要告诉我哦。8、卸妆（建立信任、了解需求）现在为您卸妆，很多人都认为今天又没化妆，为什么要卸妆？其实这是一个护理的误区，为什么有些人天天用洗面奶洗脸，毛孔还是越来越粗？其实就是还没洗干净，咱们脸上的污垢分为水溶性和油溶性（皮肤会分泌油脂），洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妆才能洗掉，因此要想皮肤好，卸妆不可少呀！9、洁面（建立信任、了解需求）现在用洗面奶清洁，洗面奶起到的作用是清洁水溶性污垢，着重帮您清洁眼角和鼻窝等容易藏污垢的地方。10、爽肤（建立信任、了解需求）爽肤水主要作用是平衡皮肤的PH值（酸碱度），促进精华、乳液的吸收，当咱们皮肤在清洁之后（甚至遇到水）PH值都会改变，就会造成精华、各乳液的不易吸收，因此日常生活中爽肤这个步骤一定不可以少。11、按摩、爽肤尽量不要让顾客睡着12、面膜（销售时机）确认顾客是否睡着（可问顾客手法合适吗？）帮助顾客放松头、肩、颈、手，中途不可离开顾客。13、爽肤成交时机14、润肤、隔离成交时机15、起身动作（放松腰、肩）姐，今天对我的服务感觉还满意吗？如果有哪些不到位的地方，您一定要提出来哦！拿镜子来给顾客引导效果。促成时机（顾客问：你先拿那东西给我看一下，成交机会已有80%；顾客问：那东西多少钱？已有购买意向，借助店长及顾问说价成交，不可自己说“价钱少不了了”）16、更衣、梳妆帮助顾客梳理头发，是建立信任、增进感情最好时机，也是体现美容院服务体贴的表现。17、喝甜品、办理结帐手续（填满意调查表）预约下次护理时间。各美容师配合引导效果明显。18、送客出门：谢谢光临、请慢走，（鞠躬90度）欢迎下次光临

论大学生写作能力写作能力是对自己所积累的信息进行选择、提取、加工、改造并将之形成为书面文字的能力。积累是写作的基础，积累越厚实，写作就越有基础，文章就能根深叶茂开奇葩。没有积累，胸无点墨，怎么也不会写出作文来的。写作能力是每个大学生必须具备的能力。从目前高校整体情况上看，大学生的写作能力较为欠缺。一、大学生应用文写作能力的定义那么，大学生的写作能力究竟是指什么呢？叶圣陶先生曾经说过，“大学毕业生不一定能写小说诗歌，但是一定要写工作和生活中实用的文章，而且非写得既通顺又扎实不可。”对于大学生的写作能力应包含什么，可能有多种理解，但从叶圣陶先生的谈话中，我认为：大学生写作能力应包括应用写作能力和文学写作能力，而前者是必须的，后者是“不一定”要具备，能具备则更好。众所周知，对于大学生来说，是要写毕业论文的，我认为写作论文的能力可以包含在应用写作能力之中。大学生写作能力的体现，也往往是在撰写毕业论文中集中体现出来的。本科毕业论文无论是对于学生个人还是对于院系和学校来说，都是十分重要的。如何提高本科毕业论文的质量和水平，就成为教育行政部门和高校都很重视的一个重要课题。如何提高大学生的写作能力的问题必须得到社会的广泛关注，并且提出对策去实施解决。二、造成大学生应用文写作困境的原因：（一）大学写作课开设结构不合理。就目前中国多数高校的学科设置来看，除了中文专业会系统开设写作的系列课程外，其他专业的学生都只开设了普及性的《大学语文》课。学生写作能力的提高是一项艰巨复杂的任务，而我们的课程设置仅把这一任务交给了大学语文教师，可大学语文教师既要在有限课时时间内普及相关经典名著知识，又要适度提高学生的鉴赏能力，且要教会学生写作规律并提高写作能力，任务之重实难完成。（二）对实用写作的普遍性不重视。“大学语文”教育已经被严重地“边缘化”。目前对中国语文的态度淡漠，而是呈现出全民学英语的大好势头。中小学如此，大学更是如此。对我们的母语中国语文，在大学反而被漠视，没有相关的课程的设置，没有系统的学习实践训练。这其实是国人的一种偏见。应用写作有它自身的规律和方法。一个人学问很大，会写小说、诗歌、戏剧等，但如果不晓得应用文写作的特点和方法，他就写不好应用文。（三）部分大学生学习态度不端正。很多非中文专业的大学生对写作的学习和训练都只是集中在《大学语文》这一门课上，大部分学生只愿意被动地接受大学语文老师所讲授的文学经典故事，而对于需要学生动手动脑去写的作文，却是尽可能应付差事，这样势必不能让大学生的写作水平有所提高。（四）教师的实践性教学不强。学生写作能力的提高是一项艰巨复杂的任务，但在教学中有不少教师过多注重理论知识，实践性教学环节却往往被忽视。理论讲了一大堆，但是实践却几乎没有，训练也少得可怜。阅读与写作都需要很强的实践操作，学习理论固然必不可少，但是阅读方法和写作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我们的大学生的写作水平着实令人堪忧，那么如何走出这一困境，笔者提出一些建议，希望能对大学生写作水平的提高有所帮助。三、提高大学生应用写作能力的对策（一）把《应用写作》课设置为大学生的必修课。在中国的每一所大学，《应用写作》应该成为大学生的必修课。因为在这个被某些人形容为实用主义、功利主义甚嚣尘上的时代，也是个人生存竞争最激烈的时代，人们比任何时代都更需要学会写作实用性的文章，比如职场竞争中的求职信，生活中的财经文书、法律文书等，以提高个人的生存竞争能力。（二）端正大学生的学习态度。首先，要让大学生充分认识到实用写作课的重要性，这门课关乎到他人生的每一个方面，诸如就职，求爱，理财，人际交往等，是他终生都需要使用的一些基础性的知识，也是他必备的一项生存技能。其次，实用写作有它自身的规律和方法。它不是你想怎样写都行的，它有严格的格式性的要求，所以需要系统的研究学习。最后，实用写作课的实践性非常强，所以学生们不能只学不练，并且要克服手懒的坏习惯，勤学勤练，为今后的工作生活打好基础。（三）注重实践课的训练。要提高大学生的实用写作能力，那么实践写作环节是必不可少的。要想使学员真正具备实用写作能力，必须重视实用写作训练，力求使理论讲授与写作训练互相紧扣进行。教师在授课过程中，应该把理论教学的部分适当压缩，把更多的时间用来实践训练。在训练之前，可以通过对优秀案例的精讲分析，让学生掌握基本的写作规律，然后趁热打铁，让学生立即开始写作训练，最后通过大家互评，教师点评的方式，起到举一反三的作用，让学生知道应该如何写，还要写出来，并且知道写得怎么样。此外，在教学上，教师也可以与学生一起探讨如何学习，如《实用写作》这门课程，如何上，怎样上，都可以让学生参与进来，让学生编制一些案例，在课堂上与大家分享，一起讨论。这样，一方面调动大家的学习热情，另一方面，又提高他们综合分析能力。学生只有在实践中才能真正掌握和把握实用写作的技巧和方法。（四）大学写作教师要加强自身能力的提高。要提高大学生的实用写作能力，那么作为教练员的大学写作教师就应该具备更高的实用写作能力。