餐厅服务员培训手册

如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！第一章服务员基础知识或许由于命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断第一节餐厅服务员必备之基本条件注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准(但不是傲慢)，自然他人都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。饭店的员工“。应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。误地完成你的工作，不致令客人待候。主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地去完成任务。一个主动的员工，是不用上级指个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知上级，对他的工作另外安排。不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉。一个忠心的员工是不会去当面批评他的上级或公司，并尽力地避免他们受到批评。遵守一切有关的规章制度，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心的聆听，了解要地打招呼时，你也会对自己的仪表仪容充满信心。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！偿试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人意见，每一个人都有权发表自己的意见，请尊重他们象尊重自己一样，你也许对，也许是错。每一个人都会有错误，只有一种人是不会犯错误的，那就是不干活的人。友善地对待围绕你身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你的同事能系如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！要在餐厅里和同事们聊天或是说人闲话。当你值班时，你的责任是照顾客人。如果你有利用这段时间检查你所分管的台面及餐具柜。果你病了，要尽早通知你的主管。没有及时请假的缺勤意味着如果找不到替班的人，要。第二节仪容仪表仪态标准一、仪容仪表标准(1)头发；(2)面部如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！(3)制服；露；(4)工牌(员工证)胸前。(5)鞋袜外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；，无污迹及破损；不要显露出来；镯及脚链、脚镯；(7)化妆如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！工上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红(1)站立(2)坐视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！(4)手姿(5)鞠躬第二章餐厅的认识节酒楼餐厅的起源如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！第二节具有新荔枝湾特色的推销服务的简介的饮食集团发展有限公司。属下酒店管理公司分为三家管理分公司(诚记、顺记、行美)这三家的权力K惠推销公司按饮食市场变化及客人口味转变不断推出超值优惠的特价出品从而刺激客人到各店的消费心理，提高各店的市场竞争地位，有助员工推销的成功。数给以累计奖励。2．订立特色出品，推销指标，设立推销龙虎榜。对推销表现突出达标者实行奖励假期、现金和出境旅游及职位晋升等。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3．公司设立客人订位奖分计划，如客人联系本公司员工(或员工主动联系客人)订位用餐，度每月下旬按层级职位对下属进行评分考核(例如经理对主任、部长；主任对部长；部长对服三节酒楼组织结构第四节酒楼各级人员的工作范围与职责经理工作范围与职责价格相对稳定。的安全防火、卫生防疫、环境卫生、楼宇、设备维护保养等有效的落实生活状况，为他们及时解决一些实际困难，增强对员工凝聚力。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！楼面副总经理工作范围与职责组织与实施，做好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置理工作制定有序服务流程，规章制度、楼面服务监督及销售任务的监督完、负责楼面与各部门沟通。征询客人意见，及时反馈出品质量的问题，做好员工思想教育工楼面副总经理(兼营业经理)工作范围与职责理审批。厨师长到市场考察，了解购与销、供与求状况，收集信息，根据本店实际略相应作出调整。经常检查仓库各类存货情况及保管方法是否恰当。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！作。境布置工作的计划，组织与实施做好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置组织安导咨客严格执行迎、送宾客的规范程序，不断提高咨客的公关意识和业务水平。并在咨责处理客人意见及投诉，主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反映楼面经理(宴会总监助理)工作范围与职责.协助营业部制定楼面各岗位季度营业指标，并负责具体组织与实施工作。2.负责监控楼面各岗位的工作落实，统筹安排各岗位工作环节，严格把好服务质量关。协助宴会总监做好节假日，喜庆筵席的场地环境气氛布置组织安排工作。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！自泄露。楼面经理(主管后勤)工作范围与职责作。2.负责定期进行卫生防疫(喷蚊、更换喷蚊药)、酒楼内、外环境卫生(包括：餐具、灯饰、。楼面主任工作范围与职责献的精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。员务质量，加强现场的服务和督导，及时发现和纠正服务工作出现的问题。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！楼面部长的工作范围与职责。，严格按标准的操作规程接待客人，并能公平地分配应的品种及急推品种，积极向客人推荐新为客人结帐。指导服务员进行服务，随时与上级保持联系并及说对客要热情有礼，给客人留下美好印象，树立本酒楼优良的服务形象。要正确使用礼貌用语，精神面貌要富有朝气，对客迎客人交谈时，语音和用词应精练准确(会变，给客人准确的应答及引导。对本酒楼的固定格局，厅房及餐位分布，消费要求等要精熟，对本人员达成共识，对已预订及排队订座的客人保持密如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！楼面服务员工作范围与职责级分配的工作任务标准，熟悉各项服品。方针”。2、领完货之后，搞好吧台卫生以及玻璃器皿的卫生。报表要认真核对后交给收银。7、每月28日前盘点所有酒水、香烟(包括客人存酒)数量等上报主管。围与职责的果汁。净。DJ员工作范围与职责属主管备案。4、熟悉每种设备的功能及应用、维护。5、每月对本岗位财产进行盘点，如实上报。6、紧密配合楼面工作以优质服务提供给客人。7、严格遵守公司制度，不得随意将公司财产外借。J如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！副总经理(兼厨师长)工作范围与职责位环节工作，严格控制出品质量。什海味，必要时亲自烹饪制作，确保出品质量及维护公司信誉。周抽时间汇同营业经理到市场考察，了解购与销、供与求状况，收集信息，根据本店实与职责监督检查各线生产效率和烹饪质量。并如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！厨师长助理A(兼线长)工作范围与职责1、协助厨师长处理好对厨房出品大线(10条线)的日常各项管理工作(包括：炉头、打荷、作计划、制度、规定的落实执厨及投诉，努力提高本店整体出品质量。厨师长助理B(兼线长)工作范围与职责菜)协调各线长的工作关系。、制度、规定的落实执厨及投诉，努力提高本店整体出品质量。线工作范围与职责数量规格的加工。肉类、范围与职责方法，正确运用掌握各种调味汁酱、芡汁来调制菜式。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！式。协助厨师长搞好。与职责。3、负责对菜单，看是否出现错漏，避免出错菜及漏看菜单的现象。、作范围与职责2、负责保存好名贵药材，做好每天炖品数量，调味工作及合理使用。好熬汤的内码、起汤、煎鱼、姜、葱花、芫茜等配料，备好半成品等准备工作。、负责员工福食的制作，保管好雪库、雪柜的物料。与职责6、做好安全生产防火工作，定期检查维护所使用的液气设备。围与职责2、注意回收下脚料(即下栏料)做好物尽其用，同时要注意加工后的原料质量。的正常供应量和预订单情况，去决定原料加工设备，并要负责其清洁和保养，搞好雪柜、雪库的清洗及本线如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！线的工作范围与职责工作。。搞好辖内清洗卫生。地核算原料的成本、搞好出品质量。熟悉各肉类用料部位的用途，正确选料加工。所定的各项规章制度和操作规程。生产、防火工作，定期检查维护所使用的液气、炉具和电气设备。1、协调好各岗位的工作，制定每天点心品种供应数量和原料的采购计划。做好成品、半成品的保管工作，严格执行各项卫生制清洁。负责查清洁维护。线工作范围与职责主任工作范围与职责部工作人员的调配及其班次的安排。营业时间内每岗都有人员在岗。保证餐前如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！菜式监控，配合餐情况，做好布草添置题，及时向上级汇报部长工作范围与职责项工作，解决和解答其工作中一切疑难问题，及时向传菜员工作范围与职责工作及本岗内的环境卫生工作，并准备跑菜用具和各，必须熟记菜单、各菜规格、房名、餐桌后勤部:人事文员工作范围与职责4、协助管理层开展员工培训工作，做好信息反馈收集意见。档等工作。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！。工作范围与职责得挪用库存现金，不得以白头单抵库。时进行现金盘点，做到钱、账相符，每月核对银行对账单，及时核对支票及信用卡的到单据齐全及金额相符。款，对长期欠帐户应查明原因，及时催收结算及销账。目2、上岗前必须做好一切准备工作，如领发票、优惠券、食品卡等应用的物品。时要懂得程序，分清海鲜及中厨，按顺序写菜。费要按公司规定进行计算。预留手迹。仓库人员工作范围与职责具备防火、防盗意识。做好防潮、防虫蛀、鼠咬、防霉坏等如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！范围与职责能及系统操作原理与维修。助。不漏，不漏电、不漏油、不漏水、不漏气(石油气、蒸气、雪种)，五良好，使设备保持性能与职责每月两次喷蚊，卫生防疫和每月定期清洗地毯、地面打蜡等工作。4、从节约角度考虑合理使用各类清洁洗涤用品。的工作职责如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！，让客人洗手，客人湿手后递上洗手液，客人洗完手后递上洗碗间工作人员职责精清洗干净，把沸水、洗洁精、漂白水倒入池中进行运四消毒的程序进行餐具清洁，家私要分类清洗，洗干渍，无油。的安全情况进行经常性的检查，并做好记录。有的出入口进行管制，对员工的出入要进行检查，防止不法分子的安全。外伤病或歹徙作案等，应挺身于第一线，救死扶伤，协，并熟练掌握各种突发事件的处理方法的救护措施。第三章中餐摆位程序服务操作规范第一节咨客服务礼仪规范留奇形怪发。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲制服必须整洁、熨平整并按需更换；整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自已的4、工号牌(员工证)如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆；取低意，XX房的客人已到。”如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面个方面的工作内容：如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！。——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗？——先生(小姐)，请问订哪一天呢？中午还是晚上？——先生(小姐)，请问有多少位呢？X——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗？——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗？在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座X我们这里订了XX房是吗？要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人明。人的姓名和记上相应的铅笔记录擦去。门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠XX送客人走出大门。人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。“然后目送客人走进电梯直至电梯门关闭。、其他常规礼仪1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好！“然后侧身让客人先的客人的左边超越(必要时可以从最右边的客人的右边超越)，切记不可从两客人之间穿过。第二节散餐操作程序理需求，能介绍合客人心意的菜式，给客人以最佳服务。一)迎客如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！二)席间服务2、问茶：征询客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。有4、上菜牌：服务员将菜谱和酒水牌递到客人手上，要注意先递给女士或长辈，并用敬语。几件餐具一起收，(但不能违反具体规定，如手指不能抓到餐具的内壁，匙更口，骨碟餐前小菜。认真记。菜或汤，应主动提示客人另点其它菜式，如客人点了花卷，应问明。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！检查有第一联(白色)厨房第二联(红色)收款台第三联(绿色)楼面第四联(黄色)地喱部3、有海鲜、烧腊、点心要另写菜单(由过单员落单)。楚。菜单上写上“席数、双上”字样。1、按客人所点的饮品到酒吧落单(并取酒水)。2、酒水单一式二联：白色一联交由收款、红色一联交于酒吧出酒水(然后在食品卡酒水处作盖，罐装饮料须在客人前托盘上操作，罐如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！酒需冷藏，经。要准备冰桶和一些酒水要注于靠近汤碗处，揭盖并马上反转盖子，避免盖里的水滴落下来，报汤名，将盖子递给传菜员拿走，然后取汤勺分汤(注意拿汤勺的姿势)，分汤时要求每碗汤，料均4、上头道菜时，应主动询问客人是否需要白饭，上白饭时应逐位上，放于客人餐位旁(注意一菜又不够位置放时，应征求客人意见将台面上剩下最少的菜夹到另一碟上，或是否撤走，然后再上另一个菜，切忌将新的一个菜压在其它班追菜，接到客人所点的菜已售完的通知时，要立即通知客人并介绍客人点另外理在菜单上取消该菜。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！并主动客人斟一趟饭后茶。应检查所有单据、杂项，看有没有错漏，然后交收款4、现金结帐要注意：1)点清数目(注意识别伪钞)；2)重复给客人知道；3)找回余钱；4)再道谢。2)检查信用卡之有效日期限；如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3)是否用正确之入数纸；4)入数纸之金额、帐单号码及日期是否正确；5)请客人签名及填写总数；6)交回正确之副本给客人，存底交回收款处；7)诚意道谢。附上身份证，并了解。领客人到餐厅门口汇同迎送客人走后马上再检查客人有否遗留物品，如有发现能即交给客人的就交给客人，如客人服务操作程序用品、开水、毛巾、佐料等别介绍、沽清类定的岗位等候迎客客到微笑客到微笑问好“早晨/您好/晚上好，欢迎光临。”如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！子套碟摆杯时手拿下半部分；斟酒时商标对着客人适时撤换骨碟(拿边)添加酒水、茶水上汤、带壳(上洗手盅)或用手吃的食物时马上跟上小毛巾如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！上完菜后上完菜后主动介绍甜品、水果及通知出品部上甜品、水果果前收撤菜碟、碗筷加茶水完毕上毛巾、尽快撤走不需要的餐具清扫客人台面的杂物、摆上花瓶(盆)客人结帐收款时要当客人结帐收款时要当面点验银钞、唱收唱付时，多向客人道：“多谢”客人离开时，提示客人带齐所携带的行李物品客人离座客人离座主动拉椅，引领客人到餐厅门口，将帮忙提的行查客人有无遗留物品关掉室内应关掉灯光、空调、电器电源清洁厅容，恢复原景，清点各类用品(银器、刀叉)新荔枝湾酒楼大厅(房间)服务流程图迎迎宾安排安排(房间)席位位如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！巾、小食递菜牌上菜(适时更换餐具、烟缸、点香烟、整理菜碟、台面服务等)单、跟进上菜快、慢速度主食菜单、茶芥、酒水单后交收款台预备打单、收餐服务第三节宴会概述及宴会的操作服务程序展起来的高级用餐形式，也是国际、国内人们交往中常见的礼遇活动。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！素食宴、点心宴、清真宴欢迎宴、答谢宴、告别宴、婚宴、弥月宴、寿宴、解岁酒宴等等A、制服如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！B、奖品之摆设——设定摆放奖品的地方及备好奖品摆设台A、认识主要宾客——通过向主办单位了解、介绍、认识主要宾客C、适当距离按规范标准礼貌的手势、动作、保持笑容E预知位置——预先了解知道需要祝酒或致词的首长、领导所就座的位置F离开——引领宾客到台前致词、祝酒后，迅速离开，保持适当距离配合当时环境而灵活运用D，放中式结婚音乐F、备交杯酒用的香槟杯(要打彩带蝴蝶结)H、备2只银托盘(供敬茶用)I、备席珍菜牌及客人就座姓名牌和红瓜子J、备好新娘房(包括：全身镜、胶梳、衣架、凳等)K、备假酒供新人敬酒用如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！B况次序提醒主人家敬茶，敬酒仪式B推蛋如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！4、应以甜菜先行(喻意苦味已过，甜美的事再度来临)包括：贺升职、上任、退休、留学、毕业、迁居、入伙、移民、旅游、上契、结拜等D设欢迎横额、国旗或企牌H绿化C簿、笔D台、企咪I、备记者凳或司机工作餐席注意事项：了解贵宾身份、习惯、忌讳如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！(一)会议室的分类(1)小型会议室，30人以下。(3)大型会议室，100人以上。堂式、会谈式、会见式(二)会议服务和基本环节(1)首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、何人参加等情况及其要求。(2)按要求布置会场，摆放所需用具。(3)调节室内空气和温度。(4)检查电源，调试扩音、灯光效果。(5)清理卫生间，放好卫生用品。(1)服务员应站在会议室门口迎接，对年老体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣帽。(2)客人坐定后，应由一名服务员由里向外顺序倒上饮用水。(3)要了解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。(4)入场完毕后，要随时关闭会议室的门。全。全主席台第一次添水在会议开 情增送一次。为主席台和茶的办法。(4)接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。(5)注意观察会议室温度及音响效果。(1)会议结束时，应及时打开会议室的门，在门口欢送客人，并帮助年老体弱的客人取下衣如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！(2)向会议工作人员征求客人对服务方面的意见和要求。(3)进行安全检查，关闭电器电源。检查会场有无客人丢失的文件及物品。(4)检查设备、用具有无缺少和损坏。如有应填写物品赔偿费，请会议工作人员签字并交结(5)打开门窗通风透气。(6)清洁会议室卫生，必要时进行消毒。(7)关窗、拉上窗帘、关灯、锁门。(一)签字仪式的摆台(2)用干净平整的台布将签字台铺好，并围上台裙，按签字人数要求，摆放相应数目的座椅。(5)签字台后上方根据客人需要挂横额。(6)签字台上摆上笔、快干印台。(二)签字仪式服务)根据订单上的人数和要求，将酒水酒杯、服务托盘、餐巾纸等在吧台上摆放好。(2)待客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。(3)重要客人要由专人服务酒水。(4)待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！宾，如落雨或冬天时更要安排人员帮客人放雨伞立，不得交头接耳及倚靠而立。品主动拉椅请客人坐。。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！。意后即通知地喱跟音乐按次送上。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！费等。同。A、是否有订金单。B、尽量不要主张客人使用“信用卡”和“私人支票”。人剩余零钱找回，并当面点清找回零钱。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！宴会出菜的顺序和要求作内容与各有关部门联系，落实订单情况。皮上菜，一般先上冷盘或烧腊，菜式中有全体乳猪5—7分钟内，不应太快或太慢，避免客人有吃不及或等菜的现象，单尾如果是需要较长时间制作的主食，应提前十分钟叫点心部准备(通常在上鱼类前叫准备)甜品，若甜品由厨房出的第四节备餐间操作规程、点心推销程序做一个记号，若有菜长时间未出的应向厨房查询，漏单的菜应马上单单房海鲜的重量给收备餐间划菜单服务程序表准关菜肴沽清的信息沽清单地喱部各项设备操作使用规范如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！，以免点燃后酒精漏出炉外，引起火种，每次加蜡前必须把旧蜡清除方可再加，第四章中餐服务图表程图借手续如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！铺台布基本服务技能表1)圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台2)长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在相吻合，台布之间的压口方向朝(1)台布铺好后，顺台沿边将台裙布围在餐台布边沿上，每隔30厘米用一个尼龙搭扣或大头针和已缝好的魔术巾来固定台裙，台裙顶边须与台沿边保持干整，不得有凸起或凹下的现象，台布与台裙颜色搭配要和谐。(2)整理台裙，使四周下垂均匀平整，台布角不要突出台裙脚。(1)使用两张或多张台裙围边时，要注意接缝处应无间隙。(2)台裙接口位不要留在主位位置。花基本服务技能表(1)简化折叠方法，减少反复折叠次数；(2)餐巾花造型美观，颜色和谐。(1)操作前要洗手消毒；(2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作；(3)操作时不允许嘴叼、口咬；如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！((4)放巾花入杯时，要注意卫生，手指不能接触触杯口；(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在推折时，两个大母指相对成一线，指面向外、食指或中指向内拉(2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形，长方形等其他形状；(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾(4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起(5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈托盘基本服务技能表托盘要经常保持清洁干净，以避免托盘使用时带来不便，引致盘内物品滑动，造物品的现象。，后用的物品放在下面。捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托(1)在客人进餐的整个过程，服务员必须向客人提供3—4次小毛(2)当客人入席后送上每一趟，当客人吃完带壳骨、海鲜虾、鱼类(1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出放在毛巾篮里到客人餐台前逐一派到客人手上。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！((2)用毛巾碟承托热毛巾从客人左边送上。 (3)派送热毛巾时应按先宾后主，女士优先的原则派送，并要求使每次派送毛巾之前应先将使用过脏的毛巾收撤走，然后再逐一派上一巾篮或托盘上收撤换毛巾。铺餐巾和拆筷套程序表服务程序服务程序工作步聚当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人左侧，用2、除筷套将筷套脱出，然后摆在筷子架位盖上。茶水服务操作程序表1)服务员向客人介绍推荐本餐厅所提供的茶叶品种，极品铁观音、单丛等为客人1)使用托盘，在客人右侧为客人斟茶，要注意按先宾后主服务规程操作；如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！33)为客人斟茶后，须往壶内重新注满开水，放茶壶时不要把茶壶嘴对住客4)为宾客斟茶时，不得将茶杯从台上拿起，不得用手触摸杯口。2)为宾客添加茶水后，应为客人再斟一次礼貌茶，才将茶壶摆上餐台；3)如发现茶水淡了或客人提出要添加茶叶，应满足客人要求，主动给予添减位服务程序表 (1)当就餐客人需要增加人数餐位，服务人员应迅速上前为客人提供服务，先找 椅的安全保护措施。 (1)上述增补餐位工作完成后，服务员应主动上前征询客人是否需要加菜，如客当接到订餐客人提出与原订位数有变动要求减位数通知时，服务员应立即上前为餐前小菜服务程序表服务程序服务程序工作步骤销菜品令菜、特色菜、名菜、畅销菜和质优价高的菜式，适合不同消费层次的需要，如如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！((1)为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，腰部稍弯，手持点菜单，(2)回答客人问询时要音量适中，语气亲切，有问必答，有问不烦。(3)切忌不可将点菜单或酒水单放在餐台上和客人写菜。(1)如客人点菜过多或重复要及时提醒客人，如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系、协调，尽量满足客人的要求或向客人介绍其他相(3)如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜式，并通知出品部配合加菜式点完后，应与客人复述一遍所点的菜式内容并请客人确认落实菜式的份量，(1)为客人点完菜后要迅速到柜台前过单，字体要工整、正确、写清台号、位红色联交收款台作结帐凭证，黄色联交备餐间(地喱)作出菜划单凭证。(3)填写菜单必须使用原珠笔，填写复写字体要有力、清楚。单，请客人中餐点菜的配份表一汤(位)一菜或二菜菜心主食、菜(例)菜(例)打)、甜品(按位计)视个别菜式写(例或中)、点心(按件或一打)甜品(按位菜(中)、点心(一打)、甜品(按位计或大)如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！中=2个例大=3个例半打=6只(件)一打=12只(件)一斤=十两上菜服务程序表步骤2)菜肴上台时要报上菜名，并礼貌地做出手势请客人品尝慢用。1)菜肴要及时上台，保证温度；2)应先上荤菜，后上素菜(客人的特殊要求除外)；3)报菜名，简单介绍菜肴特色；4)上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后均匀上菜；5)不得将菜碟重叠，如有些菜肴食净不多的可征求客人意见后，待转为小碟装；6)对一些汤浸，芡汁较大的菜肴和丁粒菜肴应放公更、勺餐具。1)要及时，保证温度达到规定的要求2)报上名称，简单介绍特点，然后逐一为客人分汤。1)在客人没有要求主食先上的情况下，主食应上齐菜后才上主食，并要保持2)上齐菜肴、主食和清理餐台面卫生后才上甜品，并按规定要求保证甜品的序盘品如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！中餐分菜服务程序表1)分鱼和禽类菜式时，准备一刀、一叉2)分炒菜时准备分更、公勺1)由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉或分更夹菜，左手执公勺接档，以防菜汁滴落在台面上3)另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐碟放回客人面前并向客人逐一报菜名上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送在客人餐台旁放置服务台，准备好干净的餐碟，放在服务台的一侧，备好叉、用具色，然后放到服务台上分菜分菜服务员在服务台上将菜式均匀、快速地分到每位客人的餐碟中菜分好后，由服务员将餐碟从右侧送到客人面前，顺序与台面分菜相同具中餐带骨、壳和块状菜式服务程序表1)当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬茶水洗手盅递送热小毛巾并敬送甜点茶水(指食大闸蟹的做法)1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤走2)当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤走中餐起鱼骨服务程序表1)服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！中餐服务中餐具撤换程序表客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声1)用过一种酒水，又用另一种酒水时2)装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时3)吃甜菜和甜汤之前4)吃风味特殊和调味特别的菜肴之后5)吃带芡汁的菜肴之后6)当餐具脏时7)当盘内骨刺残渣多，影响美观时上香烟服务程序表2)客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟3)根据客人的需求，开订单给酒水员4)酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员1)客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务2)点烟前，服务员须先向客人示意3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注烟更换烟灰缸服务程序表更换烟灰缸服务程序表如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！干净的烟灰缸摆回餐桌原处中餐甜食和水果的服务程序表1)当客人吃完所有的菜式后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客具清理台面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果则上水果刀叉1)摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐台正中，礼貌地请客人慢用甜品或水果2)如果客人点的是糖水，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上3)如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作人、清理餐桌结账服务程序表从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人并用手指划、细声向客人说明用餐账2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢；账单身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还客人并致谢；4)如客人以挂账签单结账，应到收银台查询核对签单挂账单位、客户名称后，将挂账单及笔递给客人签名认可并礼貌地要求客人出示工作身份证明，核对无误后将交客户联给客人并致谢。其余账单交由财务定期向协议单位客户结账。撤桌服务程序表序质量问题立即退换斤两不对问题退质量问题立即退换斤两不对问题退回33)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置1)按摆台规范要求对齐餐椅2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌餐具，并送至洗碗机房清洗收撤的顺序为：毛巾—餐具玻璃器皿—银器—钢器—瓷器4)台面清理后，立即更换台布5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后按摆台规范摆上台面6)如餐台上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换台布，再净的转盘罩厅面清场服务程序表当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用1)先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送至洗碗机房清洗2)把布草分类清点送备餐间(干净的与脏的要分开)2)除员工出入口以外，锁好所有门窗4)落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗已烹制未烹制厨房向客人解释或采取补救办法通知柜台急推该菜向客人解释或采取补救办法通知柜台急推该菜迅迅速上菜作退菜处理退菜退回厨房式一联作厨房凭证一联备餐间出菜对单凭证一联送收款台结帐凭证楼面现场鲍鱼烹制操作程序当客人点有鲍鱼时，服务员要按每位备好鲍鱼刀、叉和指定的餐碟、垫布，准备好烧车、燃气炉具、分更公勺、白手套、湿抹布、碌鲍鱼用的沙锅、鸡油壶等物冬瓜或菜花等效辅料送出楼面。您们点的多少头鲍鱼，现由我来为你们加工后奉上品尝。”觉香软，便可上碟伴上冬瓜或菜花，再淋用沙煲烧热的鲍鱼汁，即可上席让每位本一致，用沙煲烧热放少许鸡油，倒入鲍汁和以上食品滚热后便可用碟按每位上台，或按客人要求分切断食品后上台。碌鲍的火候大小，留意食品被烧焦。3、分菜过程应注意食品摆设、整齐、鲍鱼汁的分量适中，不会漏落四周碟边。4、应注意将形格质量好的鲍鱼分给主人或一些懂得食鲍鱼的客人。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！楼面现场烹制燕窝操作程序表1、当服务人员在审视了菜单，知道客人点有燕窝后，应预备好烧车、燃气炉具公勺、白手套、银窝架座等物品。2、出品部接到菜单后会通知地喱预先将红烧汁芡或杏汁、糖浆、保温腊烛、银3、客人点燕窝作甜品的，服务员应留意菜式上齐后，应通知出品部提前做好准1、红烧官燕类(咸)A炖作加工烹制操作程序1、服务人员在审视了已落实的菜单，知道客人点有需要在厅面加工的鱼翅类2、出品部接到菜单后会通知地喱预先将红烧汁茨、翅后汤、碌翅用的大瓦锅滚后熄火待用。上翅前将配料派上餐台。1、红烧翅类(大群翅、海虎翅、天九翅、大生翅等)A、当地喱将整副红烧翅送到厅面时，服务员应马上端上餐台，请客人过目鉴如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！B、带上白手套，先把碌翅用的瓦锅或不粘锅用猛火烧热，然后加入适量的鸡烫匀，待油温差不多时再把整副鱼翅用分更或不粘锅铲轻轻地拨到锅里，将C、加热过程中用公勺淋上适量的红烧芡汁在翅中，让鱼翅吸透芡汁使其品偿D、加热到一定程度便可以熄火。将银翅架座的保温蜡烛点燃。使其翅盅起保后再分阶段上。用翅盅每位的要先点燃保温蜡烛，将翅盅放在银翅架得体。能太少。酒水的推销服务程序表2)也可通过询问客人间接了解客人的消费水准，根据客人的心理需求提供1)加法推销：向客人详细介绍酒的诱人之处，当客人接受建议品尝后，可再具体介绍品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝；2)减法推销：向客人说明如果不买这种饮料将失去什么好处，例如某些特认识到这是个整瓶或一扎壶如不饮料每市收餐后酒水员填写酒水、饮料存出货报表(附各类领出货凭证)束如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！酒水冷藏程序表当客人点了需冷藏的酒水时，应准备好所需的冰桶及桶架和冰块，并把当客人点了需冷藏的酒水时，应准备好所需的冰桶及桶架和冰块，并把桶架或酒1、在冰桶中适当放入通知水后加冰块，将需要冷藏的酒水插入冰块中冰镇约1/分钟，即可达到冷藏的效果，如客人有特殊要求，要按客人要求延长或缩短冷藏准备暖酒用的桶和桶架，酒壶及需加温的酒并把暖酒架或酒车摆放在餐台的一侧或专用暖酒器皿中温热。瓶开酒瓶程序表备好酒刀、酒钻、专用布巾备好酒刀、酒钻、专用布巾1、开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，轻轻按住酒瓶颈部，先用开瓶刀沿着瓶塞顶部擦拭干净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要正确敏捷，垂直地向右转，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！1)开启的酒瓶和使用的暖桶或冰桶架要放在客人餐台跟前。2)用酒篮盛放的酒用摆放在餐台上。3)酒瓶的软木塞应放在小盘里端到主人跟前，以便进一步确认鉴定。1)开瓶后的封皮、木塞、盖子等物用小盘盛装，经客人确认后应撤走，不要2)开启带汽或冷藏过的酒瓶封口时，常会有汽体酒液喷射出来，因此在宾客3)开香槟酒的方法：香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶口身斟酒服务程序表序如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！上红葡萄酒的服务程序表程序程序操作标准1)服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从2)宾客认可后，按照先宾后主，女士优先的原则，依次为宾客斟酒，斟酒时应酒3)每斟完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴落台布上。4)斟完酒后，把酒篮放在宾客右侧，注意不能将瓶口对着宾客。1)随时为宾客添加红酒红葡萄酒的2)当整瓶酒将要斟完时，要询问宾客是否再加一瓶，如宾客不再加酒，即观察3)如宾客同意再添加一瓶，服务程序和标准同上。上白葡萄酒服务程序操作标准1)服务员左手持用条状，口布包好的酒瓶、商标朝向宾客，从宾客左侧倒1/5杯的白葡萄酒，请宾客品评酒质。白葡萄酒后，按照先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟酒，并按服务3)每斟完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上。4)斟完酒后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商标向上。1)随时为宾客添加白葡萄酒。添加白葡萄2)当整瓶酒水将快斟完时，询问宾客是否再加一瓶，如宾客不再加酒，即观察3)如宾客同意再加一瓶，服务程序和操作同上。香槟酒服务程序程序程序操作标准1)用口布将瓶口和瓶身的水迹擦净，将酒瓶用口布包住。2)用右手拇指按住瓶底，其余四指分开、托住瓶身。斟酒服务操4)酒的商标应始终朝向客人。人杯中注入1/5的酒，请主人品评。4)经主人品酒认可后，服务员询问主人是否可以立即斟酒。1)斟酒时服务员右手持瓶，按服务规范程序操作，先宾后主，女士优先服务。2)斟酒量为杯量的3/4。3)每斟一杯酒最好分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完后须将瓶身顺作5)为宾客斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。6)酒瓶中只剩下少量时，应及时征求主人意见，是否要多加一瓶。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！上啤酒的服务程序表准备托盘、开酒匙、啤酒柜、啤酒(需冷藏)1)斟酒时，将酒瓶上的商标朝外显示给客人，掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速。2)当有一点泡沫出来后，把角度降低，减慢倒酒的速度，慢慢斟至8分满杯高1)中国白酒类繁多，酒瓶包装各俱特色，有很多酒瓶口由于造成防伪走珠装置勺来为客人斟酒，斟酒量以8分满为宜；2)用瓶斟酒服务程序和其它酒水服务操作程序相同。服务2)加冰：先放3~4块或按客人要求加冰块再加酒。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！卖食品打包服务程序表1)当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐台，并告诉客人2)将食品放到工作柜台，准备好打包用的食品盒及带有店徽的塑料袋。1、服务员用托盘将食品盒盛装的食品送到主人右侧，请主人过目并告诉客人分别包装的食品名称，经客人许可后将食品封包。2、将封好食品盒装入食品袋同时送到主人面前，请主人过目后，送客人至门口递序第五章特殊服务和应急服务流程一、对有急事客人的服务程序表2)立即给客人服务饮料和小食，同时向客人推荐制作时间较短的食品，如：烧如如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！33)为客人定写菜时须准确告诉客人每道菜所需的制作时间。4)服务员互相沟通提醒，优先服务有急事的客人。1)给威望送单时，亲自到厨房找厨师长说明客人要求的时限；二、处理客人询问的服务程序表1)礼貌，及时对客人的询问做出反应；1)服务员不能立即答复客人的提问或帮助要求时，应及时与厅面经理或其他部2)每当客人提出要求或询问时，服务中应立即表现出重视客人的表情，让客人感觉到你是真心为其解决事情，绝对不能一开始就拒绝客人说“不”。三、服务中特殊情况的处理程序表2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请部长或餐厅经理来解决问题；3)不要不懂装懂，而弄巧成拙；4)再次为客人服务时须向客人道歉。3)如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；3)及时通知餐厅经理或部长来解决；5)事情解决后再次向客人道歉。服务程序工作步骤1、帮助儿童1)提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座；如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！11)为儿童上饮料须配备吸管；2)帮助儿童把食品切割成小块；3)尽可能帮助其家长照看小孩，及时撤换脏餐具；5)在其家长面前多赞赏他们的孩子。五、对年迈和残疾客人的服务程序表1)及时安排他们在离门口较近的座位或厅房就座2)对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推车、拿物品等；1)服务周到，有耐心，不得催促客人；们的特殊要求；3)如果客人在拿取食物，切割食物时有困难，应尽量帮助客人；六、对醉酒客人的服务程序表1)把客人安排在较偏僻、安静的位置休息；2)不再向客人提供含酒精饮品；)。3)如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；5)如客人语言、行为难以自控，及时通知保安员协助将客人送回家休息。七、对客人损坏酒具、餐具的处理程序表医生处理；3)为客人更换新的餐具人，避免影响客人用餐情绪1)如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示厅面经理是否向客人索赔部门处理，同时向客人索赔如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！八、处理客人投诉的服务程序表