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文档简介

专注·专注·专业·共赢找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台/找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台/第一部分：课程大纲五星客户服务技巧培训培训受众：企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士.课程目标：五星客户服务概念了解服务客户过程中的礼仪和方法掌握服务不同行为类型客户技巧了解客户心理，与客户达成服务共识把握客户需求，超越客户期望的方法掌握沟通技巧，真正理解客户需求掌握客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理正确认识客户服务，创造共赢局面课程大纲：一、五星客户服务理念什么是五星服务五星客户服务的意义五星客户服务的特点五星服务打造五星品牌二、与客户达成服务共识与客户达成服务共识的决定性因素服务过程中客户决策的过程管理客户期望值,超越客户期望互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求服务的过程与机理冰山理论客户的行为类型与服务心理分析针对不同行为类型客户的服务方法学员练习四、良性互动---高水平服务能力的提升掌握与客户沟通的技巧与礼仪动察先机,----服务概述的意义问题的重要性倾听客户心声,准确了解客户需求积极式倾听的表现形式沟通中的IMPACT和服务价值展示学员练习五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级正确面对客户投诉客户为什么会投诉正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息专门机构处理客户投诉投诉处理的第一原则案例分析与学员练习六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心客户投诉处理三步曲客户投诉处理3F法则有效控制投诉客户情绪和投诉进程有效处理客户投诉的技巧重树客户信心，维护客户忠诚案例分析与学员练习七、五星服务管理，提升企业服务价值重视客户信息并进行客户信息管理对客户进行

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