软件项目售后效劳与培训方案

一.售后效劳方案及系统应急方案一.售后效劳方案售后效劳的保障机制项目成功的全然标志是客户中意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全进程。咱们以为客户中意是一个实在的能够气宇的目标，确保软件项目达到客户中意，尤其确保软件项目交付后长期的售后效劳进程中的客户中意，使售后效劳与项目许诺不脱节，必需有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；标准化的进程流程的保证和具体项目实施进程中监控与反馈机制（工具）的保证。质量治理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，治理操纵每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后效劳受控于质量治理体系。售后效劳的保护规程软件保护是软件项目售后效劳的重要内容。软件保护包括：纠错性保护、适应性保护和完善性保护三类活动。我公司治理体系要求并约束软件项目保护活动进程，表现为：活动流程过程说明责任人产生记录

客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档客户服务部门、项目维护组（技术人员）《用户问题反馈及落实情况表》《客户回执》维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系统维护规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见维护人员《维护任务单》《用户意见反馈表》维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负责人维护实施人员《维护验收表》维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档客户服务部门、项目维护、文档管理人员《归档记录》售后效劳的许诺本次建设项目，我公司许诺的质保期为一年，保证本项目验收合格后—年内应用开发软件提供免费保护期和技术效劳，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地利用本协议的软件开发及测试功效。现场保护：依照利用单位的运算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，咱们在交付本系统的5年内，专门指派假设干名专业工程师为利用单位进行指导培训和保护。保护方式及响应时刻：如系统显现故障，咱们会在接到用户报告10分钟内响应，并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决，将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。驻点效劳:公司将调派一名有丰硕工作体会且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点效劳。驻点地址：证明人：证明：常规保护：在保护期内，会按期回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；保护期后发觉的在需求规格说明书范围内问题，一样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能知足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素致使性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。技术支持：长期技术咨询和技术效劳和INTERNET在线效劳。用户能够随时拨打技术支持热线或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。投标人设立的售后效劳机构投标人效劳机构：投标人地址：效劳机构人员配置名单如下：姓名联系电话职务备注

效劳许诺的违约惩罚方法效劳许诺的违约惩罚方法一、紧急业务效劳响应紧急业务是指因政策调整、软件自身缺点、买方紧急业务处置等缘故引发的超级规修改需求，若是不修改将引发买方学校业务处置中断、显现经济损失等严峻情形，我方保证在1个小时内派出技术人员到买方了解情形，在一个工作日内制定出应急预案保障买方业务处置系统能够继续运行，并在三个工作日内拿出软件修改解决方案。效劳响应时刻为全年365*24小时，效劳热线及技术人员联系方式，见售后效劳机构。假设不能及时响应，那么承担违约责任：假设未能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除500元人民币作为违约款项，直至质保金扣克为止。二、属于买方个性化治理需要而要求的软件修改我方自接到买方的书面申请起，在2个工作日内了解需求并协商处置方式，5个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始处置买方需求，并经严格测试后方可在买方利用。效劳响应时刻为全年正常工作日每周7*24小时。假设公司不能及时响应，那么承担违约责任：假设未能及时响应，每次学校有权从质保金中扣除300扣除300元人民币作为违约款项，至质保金扣完为止。二、系统应急方案平安/风险分析及应付方法面临的要紧风险:内部员工治理不善造成数据、程序外泄的风险。系统运行设备故障/损害的风险。网络层蒙受解决造成网络中断的风险。操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。程序代码有问题造成系统不稳固，死锁的风险。平安/风险应付方法治理层平安分析及计谋信息安满是一个治理和技术结合的问题。就信息平安而言，治理与技术的关系就犹如人与武器的关系一样。一个周密、完整的治理体制，不但能够最大限度地在确保信息平安的前提下实现信息资源共享，而且能够弥补技术性平安隐患的部份弱点。治理包括行政性和技术性治理。信息网络系统可否正常高效地运行，专门大程度上取决于是不是发挥了它的最大功效，这依托于系统的治理策略。治理层的平安需求分析确实是研究为了保证系统的平安，应该成立一个如何的治理体制。具体来讲，确实是成立什么样的治理机构或部门；负责什么任务；完成什么功能；遵循什么原那么；达到什么要求。物理层平安分析及计谋物理层的平安确实是保证明体财产的平安。实体安满是信息网络平安的低层平安，也是保证上层平安的基础。物理层的平安需求分析确实是依照单位的实际情形，确信单位各实体财产的平安级别，需要什么程度的平安防护；达到什么样的平安目的。依照物理层平安需求及节能监管系统的实际情形，效劳器全数采纳高端效劳器，效劳器本身确实是高稳固性、靠得住性的。而且所有效劳器都在专用机房，需要有拥有严格的机械上架下架流程，进出机房保护流程，因此在物理层上系统是超级平安的。系统层平安分析及计谋操作系统是信息网络系统的基础平台，它的平安也是保证上层平安的基础。系统层的平安需求分析确实是研究为保证平安，应该要求操作平台达到什么样的平安级别；为达到所要求的级别，应该选用什么样的操作系统;如何利用、治理、配置操作系统。依照系统层平安需求Linux，它是世界最稳固的操作系统之一，属于类unix操作系统，它的稳固性和平安性已经被全世界公认。网络层平安分析及计谋网络层是Internet的核心，是为上层应用提供网络传输的基础，也是局域网和广域网连接的接口。因此，针对网络层的解决和破坏很多。此刻常常采取的平安防护方法是在网络的边界上，通过利用防火墙的IP过滤和应用代理等功能来实现平安连接。一种简单有效的方式是在路由器上采纳IP过滤技术，由硬件实现，效率相当高。关于网络层所传输的数据的爱惜能够采纳加密技术来实现，新一代的平安网络协议正在设计和实验时期。应用层平安分析及计谋应用层是网络分层结构的最上层，是用户直接接触的部份。由于基于网络的应用很多，因此存在的平安问题也很多，相应的平安防护技术也很多，需要依如实际情形来衡量对它们的需求程度。依照应用层平安需求节能平台采纳1）对关键效劳如Oracle数据库、实时效劳器、Web效劳器、APP效劳器、消息效劳器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使效劳持续平安运行。2）程序完全自行开发，在上线之前需通过一系列全面严格的测试：功能、性能、平安、压力等，保证在线系统的平安靠得住。3）自行开发软件对注册用户的信息进行验证，做到不可抵赖，避免讹诈的发生。4）交易信息需要有专门的部门进行审核，关于用户交易进程必需在应用层全程跟踪，对账户随时能够做出可控处置。系统按期进行财务对账，确保财务数据的准确无误。^行保障^系灾难应付解决方案系统无端障设计系统采纳磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。应用和数据库采纳ORACLE+JAVA的综合解决方案，采纳全SOA架构，能够提供系统％的应用级无端障率。具体方案：系统显现故障一样分为硬件故障、网络故障、软件故障三个方面，我公司对以上三种故障设计了详细的故障应急处置方法，以保证系统能稳固平安的运行。.应用效劳器、数据库效劳器采纳双机热备份模式，当一台效劳器异样不能正常工作，备份效劳器会自动替补，确保了硬件组的正常运行。.数据库异样应急：系统能够制定数据库自动备份打算任务，按期备份平台的中心数据库。由于一些外部缘故(突然断电)或人为吴操作致使平台数据库损坏不能正常运行时，系统会自动搜索最近一次的备份文件并自动恢复数据库，确保平台能正常运行。.数据库容灾和恢复对学校来讲，若是发生数据丢失，轻那么阻碍业务的开展和师生中意度造成必然的经济损失，更会造成不可估算的能源效益损失。因此，在限定尽可能短的时刻内成功完成灾难恢复和备份是为了保证数据的正确性。因此对主生产数据库的容灾/备份/恢复是咱们公司企业战略中的一个关键组成部份。系统关于数据库容灾和备份恢复上采纳超级平安靠得住的多种方式。目前在系统的主数据库上配置了2套容灾的备份数据库和周密的RMAN多级备份策略，用来保证网站数据的平安性，幸免意外丢失数据和减少停机时刻。为了防范地震、火灾、水患等自然灾害、电力中断、阵列设备崩溃、和人为破坏而致使系统受到严峻损坏、数据丢失、业务中断的异样情形，咱们制定了两套容灾方案。即咱们有2个备用数据库，别离放在不同的IDC中，同时用来同步主数据库的数据，以应付主数据库意外状况下停机的容灾恢复。.备份方式目前的数据库采纳的是归档方式(ARCHIVELOG)，而且采纳RMAN的多级备份方式。归档方式的目的是当数据库发生故障时最大限度恢复数据库，能够保证不丢失任何已提交的数据。采纳RMAN多级备份确实是为了减少天天备份所需要的时刻，而又保证系统有良好的恢复性。恢复时刻与备份时刻要有一个衡量。.备份策略每一个月做一次数据库的全备份（包括所有的数据和只读表空间）每周一凌晨做数据库的零级备份（不包括只读表空间）同时备份所有的归档日记，备份成功后删除原始归档日记。每周二至周日凌晨做数据库的一级备份，同时备份所有的归档日记，备份成功后删除原始归档日记。任何数据库的更改需要从头同步至CATALOG目录并从头备份（如添加数据文件）或从头备份（如修改表空间为只读）每次备份后都能够备份归档日记或按期备份归档日记。平台7*24小时（打算停机除外）对外运营提供效劳。所有效劳器都是集群架构配置，单台效劳器宕机可不能造成效劳中断，日常的部署保护也可不能造成效劳中断。二、培训方案验收后系统的操作利用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的利用技术，增强用户对系统的明白得，使他们能够有效地熟悉系统的操作和系统的治理职责。我公司从以往的成功案例总结了一套推动应用的方法，对全部利用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端利用的培训。包括成立专业的辅导队伍，成立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体讲课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训成效。1、项目培训体系先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、保护、治理队伍，是保证项目正常稳固运转的重要保障。咱们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。培训理念要紧体此刻4个方面：（1）目的性强利用户慢慢熟练利用软件系统，把握软件系统的基础知识和治理方式。（2）针对性强拥有连年的行业和治理体会，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。（3）讲究实效项目整个进程，咱们与用户组成工作小组一起来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所同意，并取得实际成效。（4）实践创新引进最前沿的项目治理方式论与工具集，融合最新项目治理理论，以增强客户对培训课程的爱好和参与性。2、项目培训治理培训依照内容的不同分批、分时期进行。我公司将依照用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签定并征得用户同意后给予实施。本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目预备与实施时期进行，现场实践技术在到货后、集成实施前进行，以推动系统的应用。针对本项目，培训打算如下：一、培训地址：初步定为用户方，具体地址与用户方协商而定。二、培训人数：对系统治理员的培训至少1-3人，系统操作人员依照用户要求而定。3、培训开始时刻：合同签定生效后开始，具体培训时刻依照项目进展情形而定。4、培训时刻：培训周期：培训周期暂定为5—7天。培训方式：通过正式的课程安排，采纳正规的培训教材；并结合现场操作一起完成整个项目的培训工作。培训内容：各个子系统的培训；其中包括系统的业务操作流程、保护治理、故障的诊断与处置、系统设备技术等方面的培训;新技术、新产品等方面的培训。培训资料：针对每一个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文讲课。培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。我公司依照用户对培训内容、培训人数和培训时刻的要求而做相应的调整。3、培训目标与方式培训唱标让用户把握系统新功能及系统体系的结构、工作原理、大体功能和优势，熟练把握软件系统的操作利用方式，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能够对系统进行有效的、简单的日常保护，把握所有必要的平安方法并能有效合理地实施这些方法；幸免不标准的操作，达到正确利用各个子系统的目的。培训方式：（1）课堂现场讲解和讲课相结合：现场的工程师给予现场指导，解答项目的任何技术询问和软件系统的操作利用方式。（2）理论和实践相结合：理论培训以讲课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设备进行深切浅出的讲解，提高用户的专业理