深圳某房地产公司销售经理手册

项目销售经理手册**公司**从业精神理想激情团队协作**客户服务精神伙伴关系专家服务**工作作风不讲不行的理由，只找能行的办法创新精神与严谨操作的统一目录销售管理流程------------------------------------4~12岗位职责-----------------------------------------13~19销售制度-----------------------------------------20~29部门协调----------------------------------------------29与发展商沟通制度-----------------------------30~31奖惩制度-----------------------------------------32~34销售员行为规范（礼仪守则）---------------35~45销售工具（销售资料范本）------------------40~81房地产专业知识（与销售相关专业知识）----------------------82~99营销技巧---------------------------------------100~114附：（表一）销售管理流程项目前准备项目小组的建立项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。项目小组工作内容：建立项目档案；制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训；与发展商的接洽；与外协公司的接洽；在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备答客问尊客咨询表格：每日上门客户登记表房款计算表广告日效果（回馈）统计表每日上门客户统计表每周成交统计报表销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司2~3名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。销售流程包括：各个关系的接洽负责人；签定内部认购书和签定买卖合同；变更设计和产权过户内容；各个阶段收费安排和财务手续；制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。项目培训及考核筹备制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会销售流程的推敲现场气氛如何烘托客户心理层面的分析和接待用语销售人员间配合和现场销控准备销售渠道的拓展客户可能提出的问题销售计划的制定销售时间控制与与安排销售人员分工具体工作内容和和具体工作作负责人销售进度和销售售目标项目前销售培训训销售培训参与人人员：包括括策划部、代代理部负责责人、项目目负责人和销销售人员2、培训材料料准备3、培训内容容：环境分析：包括括区域环境境、人文环环境（人口口数量、职职业与与收入、家家庭结构、租租金状况等等）、区域域发展规划划、交通通状况（各各个交通道道路现状和和发展潜力力）、公共共设施配配置（学校校、幼儿园园、医院、采采市场、娱娱乐场所、体育育设施等）及及配套的距距离、密度度和未来发发展状况。市场分析：市场场现状和走走势；同类类楼盘市场场状况、走走势、购买买人群特征征、价格水水平状况；；竞争对手手销售状况况；项目的详细规划划：项目本本身特征（包包括规模、定定位、设施施、价格、买买卖条件）；；发展商、承承建单位、物物业管理公公司等的信信誉状况；；建筑材料料和施工工工期等；策略分析：项目目的优势与与劣势；竞竞争对手和和销售状况况、价格水水准等综合合评价和竞竞争策略的的讲解；项项目销售策策略的讲解解；相关公司的介绍绍：发展商商、承建商商和物业公公司的财力力、形象和和开发业绩绩；公司推推广目标和和公司发展展目标，确确立销售人人员的信心心等。销售流程的讲解解：发展商商和代理商商在项目中中的权利和和义务关系系；二者在在销售过程程中的责权权分工；定定金和首期期款收取程程序；合同同签署的注注意事项；；风险的规规避；签定定合同的技技巧；答客问的讲解物业管理服务内内容：收费费标准；公公共契约和和管理规则则等；销售人员的礼仪仪行为准则则和个人销销售提成水水准及奖惩惩制度；结合目标客户心心理及行为为模式讲解解销售技巧巧；现场销销售气氛的的营造；销销售技巧；；语言和体体态技巧；；客户心理理分析等；；4、实地讲解：现场针对项目情情况、策划划包装方式式及手法等等进行实地地讲解解；竞争对手销售楼楼盘的现场场观摩；同类楼盘的销售售现场走访访；5、销售演练与考核核：由策划人人员、销售售负责人共共同就项目目实际操作作进行培训的综合合演练。6、保安、卫卫生清洁人人员的礼仪仪和工作内内容的培训训和演练。二、项目销售阶阶段预销售期(内部部认购期)目标：在业内扩扩大知名度度；拦截其其他楼盘客客户；塑造造产品形象象，引发客客户欲望；；累计至少少三成客户户以利公开开发售。地点：公司本部部或现场售售楼处阶段工作安排和和销售目标标的确定进现场的详细的的详细准备备（包括协协助策划人人员的具体体工作）部分收受定金，不不足部分于于公开销售售期补齐销售培训和答客客问的反复复练习公开销售期目标：造成公开开即畅销的的场面，收收获前期工工作成果；；将销售成成绩迅速传传播并告之之客户；创创造热烈的的销售气氛氛；评价销销售目标并予予以调整。销售人员进场；；老客户的信息传传播和已联联络的客户户的邀约，以以创造人流流；通知引导期已定定的客户，并并于公开期期补足定金金，扩大气气氛；各种现场活动的的组织；强销期：目标：加强客户户的介绍；；动员客户户返回参加加各种现场场活动]客户追踪、补足足和签约；；利用已定客户介介绍客户成成交；现场活动的组织织；稳定强销期销售后期目标：加强有潜潜力地区宣宣传；电话话跟踪有成成交欲望的的客户；加加强补足和和签约工作作延续销售气氛；；通过客户资料过过滤客户，追追踪客户；；以利益加强客户户追踪客户户；持续跟踪客户补补足和签约约；研讨未售出户数数之原因，加加以改进；；激励现有人员士士气，达成成销售目标标；项目的总结与表表彰项目总结：项目操作过程回回顾；项目操作中的问问题与创新新；形成文字留档备备案；项目档案的归档档（！）项目销售售全套销售售工具（2）将上门客户的的登记表和和尊客咨询询等内容存存入电脑备备案管理。根据项目中人员员表现和工工作情况进进行人员表表彰。项目的对外宣传传安排。客户的后续服务务：（！）入入伙时的客客户问候和和贺卡的邮邮寄等；适时的电话问候候；一年后客户的再再跟踪调查查；售后服务售后服务分类：：按时间分分类、按购购买服务人人员分、按按购买户型型和花园名名称分、按按成交与否否分、按客客户意向分；建立客户投诉制制度：---客户意见见卡；内容以以关键性服服务质量指指标为衡量量标准：如如客户接触触媒体效果果时的态度度不同；客客户到达现现场时的第第一印象；；客户产生生是否购买买时的心理理感受；客客户在签定定相应认购购书和合约约时的感受受；重大施施工阶段时时的心理感感受（动工工、出地面面、封顶、交交楼等）；；处理客户户抱怨时客客户的心理理感受；关于服务品质及及其评估---检查日常常内容和售售后服务：：有待补充：其它它销售方式式（关于正正常销售现现场、展销销会、其它它促销活动）岗位职责销售员的工作职职责推广公司形象，传传递公司信信息。按照服务标准指指引，保持持高水准服服务质素每月保持销售业业绩做好客户情况记记录表，及及时反映客客户情况培养市场意识，及及时了解并并反映竞争争对手的发发展动向爱护销售物料，包包括工卡、工工衣等保持服务台及展展场的清洁洁不断进行业务知知识的自我我补充与提提高严格遵守公司的的各项规章章制度服从公司的人员员调配与安安排销售经理岗位职职责正确掌握市场参与策划部门的的市场需求求预测销售效率的分析析倾向变动分析季节气候变动分分析相关关系分析购买动机分析败因分析竞争者分析情报的搜集和反反馈参与销售策略的的制定商品营销战略销售通路策略销售流程的制定定市场细分战略人员销售促进战战略机构的销售促进进战略广告策略销售战术是否特特立独行操作失误的应变变潜在客户的整理理销售人员销售技技巧及配合合个案研究法推销活动售前和售后服务务部门的协调与沟沟通合理的设定销售售目标利益分配计划市场占有率目标标基本销售目标销售价格策略销售组合季节、气候变动动对策循环变动对策阶段销售目标的的设定销售比例建立销售计划部门的销售方针针部门的销售指标标部门的销售比例例销售人员的配置置销售人员工作日日安排销售通路的组织织销售网络的执行行工地现场包装的的效用销售工具的准备备具体实施工作与与安排挖掘销售人员潜潜力商品知识购买心理的分析析与研究商谈的促进办法法结束谈话法试行成交应付反对的说法法商谈缔结诉怨处理法客户分类角色扮演项目的执行、监监控与评估估销售的执行与监监控销售人员的配置置与调整时间的管理能力评估业绩评价薪金及奖励提成成的审定和和批准与上下级的协调调与沟通部门协助推销术销售竞赛销售工作管理活活动在不同销售阶段段的销售组组织与规模模职务分配内部沟通间接人事管理销售事物销售统计差异分析管理单据设计职务分析工作量评定部门协调工作任职要求一、思想品品德二、知识识水平专业管理知识法律、法规及行行业规范与销售有关的专专业知识三、工作作能力1、销售业业务的娴熟熟，能够指指导销售工工作2、管理、协协调能力3、处理有有关问题的的能力其他部门的配合合策划部策划现场观察法法；共同参参与项目的的销售策划划方案；参参与培训增增加装饰、装装修内容；；销售目标标的制定；；答客问和和尊客咨询询；行政部考勤勤的检查和和表彰、名名片和工卡卡、报刊上上的表彰、营营销专版，与与代理部一一起制定销销售人员个个人成长计计划；销售售人员的奖奖惩备案；；财务部收款；；根据尊客客咨询的收收受核对及及考勤等方方面情况对对业务员工工资和奖金金进行核算算；参与项项目流程的的制定；同同销售部共共同与发展展商进行资资金的收取取，办理相相关手续；；签定协议议时为代理理费的结算算方式提供供参考意见见；发提成成的要求；；销售制度销售制度细则销售计划制度项目销售计划：：在项目开始实行行时即要由由销售人员员同策划人人员一起设设立项目销销售目标。项目销售目标要要根据实际际情况进行行认真规划划，报销售售代理部经经理，经核核准后作为为项目销售售进度和效效绩评估的的依据；在制定销售计划划时除了考考虑销售进进度外，还还应充分考考虑销售过过程中发生生的费用，同同时，费用用也将作为为以后评审审效绩的依依据之一；；每个销售负责人人或项目经经理在进行行销售工作作的设计时时，还可以以根据具体体销售工作作情况进行行项目销售售人员提成成与奖励设设计的建议议；现场走访制度销售管理人员每每周至少两两次到开售售楼盘现场场走访：走访观察内容：：业绩进度度及每周、每每月总结情情况；工地地现场包装装情况；现场场样板房、售售楼处清洁洁情况；公公司规章制制度执行情况况；销售人人员的客户户接待情况况观察；现现场上门情况观观察；客户户投诉处理理情况；客客户登记表表、广告效果反反馈表及尊尊客咨询的的填写情况况；项目经经理对项目销售售情况的总总结报告；；与发展商商沟通情况况；与策划部门门沟通情况况；发展商商以及客户户对销售工工作的反馈；档档案管理；；每次会议议记录；总总公司政策策执行情况；全全体员工的的情绪、士士气和工作作效率；销销售人员对项目目经理的信信息反馈；；根据所有有状况对现现场发出项目整整改单，并并在项目操操作中整理理并给出相相应的评判，并并作为项目目的记录存存入档案，作作为项目经经理的评审依依据。项目负责人之间间项目的走走访：要求各个个项目负责责人就公司司开盘的项项目进行寻寻访制度。并就各个项项目的策划划包装等方方面提出书书面意见提提交销售负负责人。对新出楼盘的走走访和报告告制度：要求公司司自项目负负责人和项项目经理以以上的人员员每月至少少两次对新出出的楼盘进进行踩盘，并并就踩盘方方的详细情情况提交一一分书面报告，提提交给销售售负责人。并并根据自己己操作的楼楼盘情况提提出相应的销销售、策划划整改建议议。销售培训制度分为职前培训、在在职培训和和专业培训训三种状况况；职前培训内容参参照公司关关于职前培培训的有关关内容；在职和专业培训训（详见销销售培训内内容）从对象来分：为为销售经理理和销售负负责人培训训：从目的或形式来来分：为常常规培训和和晋级培训训（即：一一般销售人人员的业务培训；销售售人员提升升的培训工工作）销售奖惩制度考核制度：销售人员考核制制度包括内内容----职业道德德、业务能能力、工作作表现、销销售业绩、沟沟通能力等等方面的内内容。项目目销售经理理对项目和和销售的衡衡量：项目目档案的完完善；各种种规章制度度的执行情情况；项目目计划的完完成和实施施；确立指指令、命令令制度；实实施指导教教育；会议议制度；实实施巡回、巡巡视制度；；奖惩制度：（详详见公司奖奖惩条例内内容）销售工作会议制制度1、售楼处销售工工作早会时间：每日早晨晨上班后开开始地点：现场售楼楼处人员：项目经理理和销售人人员（视工工作安排内内容考虑是是否有策划划人员等等参加）内容：前一天工工作情况简简单总结；；客户的跟跟踪讨论；；一天工作作的安排排2、售楼处销售工工作晚会时间：每日销售售完成后开开始地点：现场售楼楼处人员：项目经理理和销售人人员（视内内容安排考考虑是否有有策划人员员和发展展商参加）内容：一天工作作情况简单单总结；客客户情况反反馈；销售售的组织安安排；客客户问题的的处理办法法；需要与与发展商和和销售策划划人员的沟沟通协协调工作；；安排值班班人员事宜宜；将一天天客户的具具体情况反反馈给给销售经理理和销售负负责人；3、售楼处周例会会制度时间：每周五销销售工作完完成后地点：现场售楼楼处人员：项目经理理或项目负负责人、策策划项目、销销售人员内容：一周销售售工作开展展情况；客客户提出的的问题相应应的解决办办法；与与发展商和和策划人员员的协调工工作；一周周工作情况况文字总结结；人人员的表彰彰与批评；；4、公司本部周例例会制度时间：每周一早早8：30开始地点：公司本部部会议室人员：副总经理理、市场研研究部、策策划部、拓拓展部、销销售代理部部项目负负责人以上上内容：以销售代代理部各项项目为主，各各楼盘项目目负责人汇汇报一周销销售工工作的进展展情况及销销售经验（应应提前进行行书面整理理及总结结）；各部部门分别汇汇报工作情情况5、公司月销售总总结大会时间：每月底地点：公司本部部会议室人员：公司全体体内容：由公司各各个销售小小组的负责责人（提前前进行书面面总结）对对项目情情况进行汇汇报，总结结销售经验验，奖励和和奖惩相应应的工作人人员；项项目小组人人员对予以以配合的部部门和员工工表示感谢谢；公司总总经理理对情况予予以总结；；颁发销售售奖金和奖奖品等。6、根据实际情况况召开的各各项会议客户接待制度销售人员接待客客户规则（私私佣）每天以销售员签签到次序接接待客户，遇遇到当前销销售员正忙忙或不在现现场，下一一位应即补补上，算一一次接待，原原销售员事事后补回一一次接待机机会。凡为商铺或已购购房客户来来访，销售售员均应热热情介绍，但但不算一次次接待，遇遇上门索取取资料者，算算一次接待待。销售员在接听电电话时，均均要求严格格使用公司司标准用语语，不能主主动留下本本人姓名及及联系电话话，除非客客户主动要要求。同一家庭的客户户，分别看看楼并经过过不同销售售员作客户户记录后，成成交后如有有异议，均均以第一客客户记录为为准。同一批来了几个个客户，当当前销售员员接待时，原原则上其它它销售员不不作介绍，，除除非得到该该销售员的的请求或客客户要求，其其它销售员员可以协助助接待，但但不能递上上自己的名名片。带客户到现场看看楼的顺序序以签到次次序为准或或根据具体体情况协商商。在销售现场，项项目经理及及其它管理理人员一般般不接待客客户，如遇遇销售员忙忙不过来，非非销售人员员可以有义义务协助，如如有成交，记记作本项目目销售人员员集体业绩绩。业绩以客户登记记本上第一一次记录为为准，原则则上要求客客户亲自登登录。来访客户除非指指明要找某某销售员，否否则应按签签到次序轮轮候接待，若若遇该销售售员不在，其其它销售员员应补上，并并计一次接接待。（若若此客户与与点名要找找的销售员员是朋友关关系则例外外）销售效率统计与与评估制度度项目销售档案制制度建立时间：在项项目筹建时时即定立档档案档案。负责人：由项目目负责人、项项目经理进进行相应的的管理；项目档案内容：：A、项目小小组名单；；B、项目的的策划报告告；项目阶阶段调整策策划思路报报告；C、销售计计划及实施施绩效情况况；D、销售工工具：a、表格:项目销控控表；销售售广告回馈馈表;客户登记记表b、答客问问、尊客咨咨询F、项目阶阶段小结和和每日工作作情况总结结；G、客户投投诉情况记记载H、销售人人员的奖惩惩情况九、客户户档案制度度销售经理在项目目完成后，依依客户资料料表填写所所有项目；；对于老客户有新新状况发生生时，须立立即增补修修订；各个销售人员应应协助项目目经理或项项目负责人人完成客户户档案；负责销售的副总总在项目总总结时对项项目进行考考核之参考考依据；将老客户档案进进行电脑管管理；在客户入伙时邮邮寄公司贺贺卡和每一一期公司资资料直邮客客户；一年后对入住客客户进行再再调查，对对项目发展展商进行提提供相关的的设计建议议；分配原则交易部的奖励基基金：用于于对销售中中销售成绩绩优越的、提提出合理化化建议的、首首个成单的的人员的奖奖励；方式式：报纸表表彰、奖金金、精品书书籍等）是是否达成销销售目标而而对现场负负责人的奖奖励；对老老客户入伙伙的问候和和寄贺卡等等；交易人员的提成成，比例约约占千分之之二；项目负责人和项项目经理的的奖励销售负责人奖励励十一、销售工具具管理制度度十二、售后服务务制度十三、客户投诉诉管理制部门协调与策划部的协调调工作与财务部的协调调工作与办公室的工作作协调与外协单位的工工作协调与发展商沟通制制度代理商的核心工工作内容主主要是为发发展商服务务，谁的服服务能充分分满足发展展商的需要要，谁就能能赢得二级级市场代理理的市场份份额。无论论是签约前前后的策划划工作还是是销售执行行的过程中中，代理公公司对发展展商的服务务与沟通都都应极其专专业、规范范和无微不不至的，无无论是发展展商的决策策者还是与与销售工作作有关的协协调执行者者，我们都都应考虑周周全。为了保证与发展展商沟通工工作的持续续性和有效效性，特将将本项工作作制度化。背景资料公司背景资料（发发展历程、组组织架构、工工作机制等等）主要接洽负责人人的背景资资料（生日日、爱好等等）会议制度公司决策人之间间的定期或或不定期会会晤；策划方案的解释释、答辩会会；策划工作讨论会会；与发展商、外协协公司（广广告、礼仪仪）协调会会议；销售工作例会（一一般为周一一下午）联谊会来往函件的公文文范本对发展商的介绍绍函建议函需要发展商有关关配合工作作的函解释函关于财务结算的的沟通函礼仪信函（节日日、纪念日日等）律师函奖惩制度内部惩罚公司对职员的惩处处形式可分分为口头警警告、书面面警告、降降职、除名名四种形式式。职员有下列行为为之一，将将受到公司司口头警告告处分。有二次以上上班班着装违反反公司着装装要求；仪容、仪表不符符合公司要要求；接听电话时，未未使用礼貌貌用语；办公台面凌乱不不堪；在办公区内吸烟烟；上班时间经常打打私人电话话，利用公公司电话拔拔打声讯台台（经查实实，费用将将从职员工工资中扣除除）；工作时间在办公公区内聊天天、大声喧喧哗影响他他人正常工工作；二、职员有下列列行为之一一，将受到到公司书面面警告。三次口头警告；；与同事在办公区区内争吵；；因工作失职造成成客户投诉诉，情节轻轻微；未经许可将公司司文件、信信息资料向向外传播，未未造成经济济损失；毁坏公共用品，经经济价值在在500元之内；；擅离工作岗位或或在工作时时间内处理理私人事件件；代其他员工打卡卡；三、职职员有下列列行为之一一，将受到到公司降级级处分。（普通员工受降降级处分时时即进入观观察期，只只享受试用用期待遇。）三次书面警告；；因工作失职，造造成客户投投诉，需公公司代其出出面调解；；损坏公司公共用用品，经济济价值在500元以上；；搞小团体、拉帮帮结派，影影响公司团团队精神；；一年中有三个月月（含）因因迟到、早早退而罚款款；四、职员有下列列行为之一一，将受到到公司除名名处分。降级员工在新的的工作岗位位上仍表现现不佳；工作失职，造成成客户投诉诉，情节异异常恶劣；；盗用公司物品；；蓄意破坏公司物物品；未经公司许可，私私自受雇于于其他公司司；严重损坏公司对对外形象；；泄露公司商业机机密，造成成公司重大大经济损失失；在公司酗酒、打打架斗殴；；应聘公司职位时时，提供虚虚假资料，被被公司查实实；严重违反公司劳劳动纪律；；触犯刑律；除上述行为外，公公司将视员员工行为的的情节轻重重、后果大大小、认识识态度不同同给予行政政处分，解解释权在公公司。奖励公司对职员所做做的成绩设设有以下三三种奖励方方式：一、口口头表扬二、书书面表扬：：在公司对对外刊物或或公司公告告栏上用文文字形式提提出表扬。三、奖奖金奖励：：公司将视视职员所做做成绩的不不同而依上上述奖励方方式进行奖奖励。销售员行为规范范（礼仪守则）销售员工作守则则1、专业操守销售员的职责包包括推销公公司楼盘及及推广公司司形象，是是帮助公司司与客户建建立良好关关系的基础础，所以销销售员应任任何时间，都都要维持专专业态度—“以客为尊”经常保持持笑容，态态度诚恳，工工作积极，并并不断改良良，让自己己做得更好好。2、守时守时时应是一个个销售员所所具有的最最基本的工工作习惯。不不仅上班时时间不迟到到、不早退退外；约见见客户时一一定要准时时，切忌让让客户等候候。3、纪律销售售员必须遵遵守公司的的各项规章章制度及部部门的管理理条例。4、保密销售售员必须遵遵守公司的的保密原则则。不得直直接透露公公司的客户户资料；不不得直接或或间接透露露公司员工工资料，如如薪金、佣佣金等；不不得直接或或间接透露露公司策略略、销售业业绩或有关关公司的业业务秘密。5、着装在售售楼处（或或展销会）必必须穿着公公司统一制制服及佩戴戴员工卡。销售售员因工作作欠佳或达达不到公司司要求，经经提醒，仍仍未有改善善者公司有有权提前终终止聘用合合约。**员工礼仪守则公司应有的礼仪仪职员必须仪表端端庄、整洁洁。具体要求是：头发：职员头发发要经常清清洗，保持持清洁，男男性头发不不宜太长。指甲：指甲不能能太长，应应经常修剪剪。胡子：胡子不能能太长，应应经常修剪剪。口腔：保持清洁洁，上班前前不能喝酒酒或吃有异异味的食品品。女性职员化妆应应给人清洁洁健康的印印象，不能能浓妆艳抹抹，不宜用用香味浓烈烈的香水。工作场所的服装装应清洁、方方便，不要要过分追求求修饰。具体要求是：衬衫：颜色应以以素色为好好，应有时时代感，衬衬衫的领子子与袖口不不得污秽。领带：男职员应应配带领带带，并注意意与西装、衬衬衫颜色相相衬。领领带不得肮肮脏、破损损和歪斜松松驰。鞋子：应保持清清洁光亮，如如有破损应应及时修补补，不得穿穿带钉子子的鞋职员工作时不得得穿大衣或或过于雍肿肿的服装。在售楼处内职员员应保持优优雅得体的的姿势和动动作具体要求是：站姿：两脚脚跟跟着地，脚脚尖离开445度，腰腰背挺直，胸胸膛自然然，颈背伸伸直，头微微向下，使使人看清你你的面孔。两两臂自自然，不耸耸肩，身体体重心在两两脚中间。会会见客户或或出席席仪式站立立场合，或或在长辈上上级面前，不不得把手交交叉放在胸前。坐姿：坐下后，应应尽量坐端端正，把双双腿平行放放好，不得得傲慢地地把腿向前前伸或向后后伸，或俯俯视前方。要要移动椅子子的位位置时，应应先把椅子子放好，然然后在坐。公司内与同事相相遇应点头头行礼表示示致意。握手时用普通站站姿，并注注视对方眼眼睛，握手手时脊背要要挺直，不不弯腰低头头，要大方方热情，不不卑不亢。伸伸手时，同同性间应先先向地位低低或年纪轻轻的，异性性间应先向向男方伸手手。出入房间的礼貌貌：进入房房间，要先先轻轻敲门门，听到应应答后再进进。进入后后回手轻轻轻关好房门门。进入房房间后，如如果对方正正在讲话，要要稍等静候候，不要中中途插话，如如有急事要要打断对话话，也要注注意把握时时机，请用用：“很抱歉，能能打断您一一下吗？”开始说话话。递交物件时，如如递文件等等，要把正正面、文字字对着对方方的方向递递过去，如如果是钢笔笔，要把尖尖向着自己己，使对方方容易接着着；至于刀刀子、剪刀刀等利器，应应把刀尖向向着自己。走通道、走廊时时要放轻脚脚步。无论论自己的公公司，还是是去访问别别人的公司司，在通道道和走廊时时不能一边边走一边大大声说话，更更不能唱歌歌或吹口哨哨等。在通通道、走廊廊遇到上司司或客户要要礼让，不不能抢行。二日常业务中中的礼仪正确使用公司的的物品和设设备，提高高工作效率率公司的物品不能能野蛮对待待或挪为私私用。及时清理、整理理帐簿和文文件，对墨墨水瓶、印印盒等使用用后应及及时合上盖盖子。借用他人或公司司的东西，使使用后应及及时送还或或归放原处处。工作台上不能摆摆放与工作作无关的物物品。未经同意不得随随意翻看同同事的文件件、资料等等。正确、迅速、谨谨慎地接打打电话电话来时，最好好在听到第第三声铃响响以前取下下话筒。通通话时先先问好，并并清晰报出出公司、部部门。对方方讲述时要要用心听听，并记下下要点。未未听清时，及及时告诉对对方，结束时，应应礼貌道别别，待对方方切断电话话，自己再再放话筒。通话应简明扼要要，不得在在电话中聊聊天。若是超出自己处处理权限的的电话，请请马上将电电话交给能能够处理理的人。转转交前，请请先扼要汇汇报对方谈谈话内容。三客户服务礼礼仪接待工作极极其要求在规定的接待时时间内，不不缺席。有客户来访，马马上起来接接待，并让让座。来客多时按次序序进行，不不能先接待待熟悉客户户。对事前通知的客客户，可先先打声招呼呼。应记住常来的客客户。接待客户时应主主动、热情情、大方、微微笑服务。介绍和被介介绍的方式式和方法无论是何种形式式、关系、目目的和方法法的介绍，应应该对介绍绍负责。直接见面介绍的的场合下，应应先把地位位低的介绍绍给地位高高者。若难难以判断，可可先把年轻轻的介绍给给年长的。在在自己公司司和其他公公司的关系系上，可先先把本公司司的人介绍绍给别公司司的人。把一个人介绍给给很多人时时，应先介介绍给地位位最高的或或酌情而定定。男女间的介绍，应应先把把男男性介绍给给女性。男男女地位、年年龄有很大大差别时，若若女性年轻轻，可先把把女性介绍绍给男性。第三条名片片的接受和和保管名片应先递给长长辈或上级级。把自己的名片递递出时，应应把文字向向着对方，双双手拿出，一一边递交一一边清楚说说出自己的的姓名。接对方的名片时时，应双手手去接，拿拿到手后应应马上看，正正确记住对对方的姓名名后，将名名片收起。如如遇对方姓姓名难以辩辩认，应马马上询问。对收到的名片应应妥善保管管，以便检检索。电话接待服务程程序电话接待服务的的基本要领领：礼貌、准准确、高效效带着微笑接听，以以电话赢得得友谊，同同时，接听听时端庄的的姿势会使使你有良好好的心境；；电话铃声响起第第三声前，应应由营业代代表迅速接接听。在超超过三声后后接听，要要先道歉后后再转入正正题；接听电话的礼貌貌用语为：：（以翠雅雅局为例）是“您好，XX花园”，或或早上好等等；切记以以“喂”作开头，这这样显得不不礼貌。接听客户电话时时，声调应应表现出“友好、亲亲切和动听听”的接待态态度；对于客户的询问问，应简单单明了地予予以解答，在在登广告时时应注意在在给客户清清晰明了的的解答同时时，尽量将将解释的时时间予以缩缩短短，邀请客客户到达现现场后观看看；呼应：在电话中中的长时间间的沉默，会会使对方产产生误会，或或猜疑你你没有认真真听，因此此，应在适适当的时候候附和，如如：“是、对、嗯嗯、很好、请请继续说”等。接错或打错电话话时，应避避免生硬地地说“你打错了”，而应礼礼貌地说说“这是----公司，电电话号码是是----，您要打打的电话号号码是是多少？”，这样不不会使对方方难堪。当对方激动时或或言辞激烈烈时，仍应应礼貌待客客，保持冷冷静、理智智平平静对答；；以柔克钢：待对对方讲完后后，平静地地表述自己己；沉默是金：用停停顿、沉默默相待，只只听对方叫叫骂，不随随声附和，不不反驳，也也不打断对对方，先让让对方发泄泄。冷处理：听完后后表示：“您的意见见我可以向向上级反映映，有结果果我会马上上通知您。”通话过程中应突突出重点，应应注意：口齿清楚；语速不要过快；；语音、语调要注注意调整；；语音适中，如：：当信号出出现问题时时，注意不不要叫喊，越越叫喊越越听不清；；在通话结束时对对客户表示示感谢“谢谢、再再见”，待客户户切断电电话时再挂挂电话；对客户电话数量量进行相应应的登载，最最后由项目目负责人及及时填写写和汇总；；再给客户打电话话时，应注注意给对方方的通话时时间，以避避免打扰客客户的休息息；客户上门接待服服务程序在客户未走到接接待中心时时，由营业业代表（或或保安人员员）站到门门口口，将接待待大门打开开；在客户上门时应应由营业代代表注意观观察客户是是否到来，并并根据具体体的接待顺顺序进行客客户接待；；在打开接待大门门的同时，面面带微笑，对对客户问候候“您好，欢欢迎光光临”或“您好，欢欢迎参观”将客户迎进销售售现场时，将将客户引领领到洽谈桌桌旁，为客客户拉椅、让让座；请客户在洽谈台台旁稍坐，并并迅速为客客户斟水，并并递上水杯杯，请客客户稍坐片片刻，使其其心情平静静下来；给客户递上资料料，待客户户心平气和和后，给客客户就项目目的情况进进行行系统的讲讲解；当客户发出疑问问时，应详详细、耐心心地倾听客客户的疑问问，并不断断地地点头表示示清楚客户户的疑问，在在客户停顿顿时进行解解答；在对客户的疑问问解答完毕毕后，应引引领客户到到样板房参参观，并在在参参观过程中中，将详细细的楼盘情情况和特点点进行介绍绍；注意观观察客客户在参观观过程中的的反应，在在内心深处处对客户作作出判断，并并考考虑客户的的疑问点，并并相应地予予以解释，以以消除客户户的疑问，尽尽快促成成成交。在客户看完样板板房后，引引领客户返返回销售现现场，注意意将客户所所喝喝的水杯中中的水注满满，并询问问客户采取取的详细的的付款方式式，根根据客户要要求帮客户户计算单套套房的不同同付款方式式，并相应应填写写价格计算算表；渲染现场销售气气氛，注意意与销售经经理和其他他销售人员员进行配合合，争取客客户尽快落落定。请客户在客户登登记表上进进行尽可能能详细的登登记；在客户表示满意意后，营业业代表应尽尽快促成客客户落定；；在客户表示或考考虑后，将将客户送出出门，对客客户表示“请回去再再考虑一下下，”“请慢走”等等话语语；应目送客户远离离后再返回回接待中心心回到办公室后，将将客户在接接待台用过过的水杯和和烟盅进行行清理理，并将桌桌椅摆放整整齐；对客户进行详细细的客户记记载；应记住客户的名名字，若客客户再次来来临时应马马上能够叫叫出客户的的名字；销售工具（销售资料范本本）项目销售代理合合同草案委托方：（下下称甲方）地址：受托方：（下下称乙方）地址：甲乙双方经友好好协商，就就委托代理理销售物业业的有关事事宜达成协协议如下：：甲方在深圳市区路开开发层住宅栋，命命名为。房房地产证号号为：经协商，甲方同同意将该项项目委托给给乙方独家家策划代理理销售。（委委托清单附附后）。委托方式乙方负责全部的的策划及销销售工作。甲甲方承担相相关的宣传传推广费用用。委托期限委托期限自本合合同签订之之日起至该该项目入伙伙之日起。在委托期限内，所所委托的物物业都须通通过乙方进进行销售，甲甲方不再自自行销售或或委托他人人销售。在在委托期限限内成交的的委托清单单内的物业业，甲方均均应支付乙乙方代理费费。在委托托期限届满满后三日内内，乙方从从现场接待待中心撤离离，并将有有关销售资资料全部移移交给甲方方。费用双方同意乙方取取费由策划划费和代理理费两部分分组成。策划费双方同同意，甲方方支付给乙乙方的策划划费为人民民币元整。在在签订合同同之日起三三天内，甲甲方即向乙乙方支付万元，在在乙方达到到70%的销售率率后三月内内，甲方向向乙方支付付另外万元。如如果在代理理期限内乙乙方不能完完成70%的销售率率，则乙方方退回已收收取的策划划费用。（二）销售代理理费在委托期限内，如果乙方的销售售率在500%以下，则则甲方按销销售总额的的1%支付代代理费给乙乙方；（销销售率=销售成交交面积/委托面积积）如果乙方的销售售率在500%-600%之间，则则甲方按销销售总额的的1.2%%支付代理理费给乙方方；如果乙方的销售售率在600%-700%之间，则则甲方按销销售总额的的1.3%%支付代理理费给乙方方；如果乙方的销售售率在700%-800%之间，则则甲方按销销售总额的的1.5%%支付代理理费给乙方方；如果乙方的销售售率在800%-900%之间，则则甲方按销销售总额的的1.6%%支付代理理费给乙方方；如果乙方的销售售率在900%以上，则则甲方按销销售总额的的1.7%%支付代理理费给乙方方；上述代理费率均均是按结算算时所达到到的销售率率全程计费费。正式发售的条件件为：取得得预售许证证，售楼处处、样板房房装修完毕毕，售楼环环境规划建建设完毕，其其它销售工工具准备完完毕。代理费双方每周周结算一次次，结算范范围为本周周内销售成成交的房号号。结算时时先按总销销售额的11.2%结结付销售代代理费。委委托期限结结束时，根根据最终的的销售率，按按本合同规规定的相应应的销售代代理费的比比例，进行行最终结算算，多退少少补。甲方方应按时支支付乙方销销售代理费费。如超出出约定的支支付期限达达10日以上，则则每天应追追加应付销销售代理费费总额的0.5%给对方作作为违约金金。销售成交标准为为：客户已已交来规定定的足额定定金并签订订认购书。乙方收到甲方付付来的销售售代理费后后，应向甲甲方开据票票据并自行行交纳有关关税费，甲甲方不代扣扣税费。买卖合约签订及及款项收取取在委托期限内，乙乙方按双方方商定的价价格及付款款方式对外外销售。双方同意认购书书由甲方和和客户直接接签订，定定金由甲方方直接收取取并向客户户开据收据据。正式的房地产买买卖合同由由甲方与客客户签订，房房款也由甲甲方直接向向客户收取取并开据票票据。客户已交定金后后要求退订订的，视客客户退订之之理由由乙乙方决定是是否没收。若若有未退或或没收之定定金，甲乙乙双方各得得50%，若有退退订的情况况，则乙方方也应退给给甲方相应应的代理费费,退订的情情况不计入入代理业绩绩。广告、策划及销销售人数本项目广告推广广预算（指指报纸电视视等媒体广广告的设计计、发布费费用及有关关的宣传资资料的设计计、印刷费费用，不含含样板房、售售楼处、工工地包装等等费用）为为总销售额额的2%-33%。，即约约人民币万元。乙方负责编制广广告计划并并委托专业业广告公司司进行创意意设计，广广告稿经甲甲方签字认认可后由乙乙方负责安安排媒体刊刊登。乙方派驻现场销销售人员不不低于5人，其中中包括销售售经理1人、营业业代表4人；另派派项目经理理和策划师师各1人，负责责项目的全全程策划和和跟踪。其其薪资、奖奖金、加班班费等均由由乙方负担担。乙方所派销售人人员于进驻驻现场前需需经甲方面面试认可。双方权利及义务务甲方义务甲方确保本项目目符合政府府关于房地地产开发和和销售的有有关规定，并并应向乙方方提供相应应证明文件件（复印件件）。在本合同签订后后，甲方应应向乙方开开具完善的的销售代理理委托文件件。甲方与购房客户户签订买卖卖合约后，因因合约条款款引起的纠纠纷和责任任均由甲方方承担，与与乙方无关关。如甲方不能按本本合同第七七条第一款款规定的广广告推广预预算和第二二款的广告告计划支付付相应费用用，导致销销售进程及及计划受阻阻，乙方不不承担相应应责任。乙方义务乙方保证对本项项目代理销销售工作尽尽善尽责，同同甲方进行行多方协调调和沟通。每每周举行一一次销售工工作会议，定定期向甲方方提供详尽尽的销售情情况分析报报告。负责项目的销售售策划、包包装宣传、广广告推广及及软性炒作作等方案的的编撰。协助甲方做好现现场包装及及其相关工工作。协助甲方落实售售楼处、模模型、样板板房、展板板等准备工工作。充分利用原有客客户网络销销售。安排优秀销售人人员进驻销销售现场。安排客户与甲方方签订正式式买卖合同同。负责向客户催交交房款。协助客户办理入入伙手续。本合同签订后，双双方均应严严格遵守，如如有违约，须须承担相应应责任，如如造成对方方损失的，还还须赔偿对对方相应损损失。本合同在执行过过程中若发发生分歧，甲甲乙双方应应本着平等等互利的原原则，进行行友好协商商，如最终终无法达成成共识，则则交由深圳圳市仲裁委委员会仲裁裁。本合同若有未尽尽事宜，由由双方协商商另行签订订补充合同同，补充合合同与本合合同具同等等法律效力力。本合同一式肆份份，甲乙双双方各执两两份，均具具同等效力力。本合同自双方签签字盖章之之日起生效效。附件：双方营业执照复复印件及法法人代表证证明书。委托房号清单。甲甲方：乙方：代代表：代表：二0000月日签于深深圳XX商品房认购购书发展商（甲方）：(卖方)地址：代理商：深圳市**置业发展展有限公司司地址：深圳市**路**大酒店**认购方（乙方）：：（买方）电电话：法人代表：身份证号号码：通讯地址：深圳市市实业有有限公司开开发有商品住宅宅小区一处处（地块编编号：），预预售许可证证号为深罗罗房许字（）号。定名为，现认购方自愿认购，双方协定共同遵守如下认购条款：一、乙方认购楼楼宇为座落落于深圳市市区路花园园东的1栋楼号房，建建筑面积为为平方米米。认购单单价为每平平方米人民民币（港币币）元元,总价为人人民币（港港币）拾拾万仟佰拾元整（￥:)。乙方在在签订本认认购书时，即即交付定金金人民币（港港币）贰万万元给甲方方。二、交交付定金后后，乙方可可选择如下下付款方式式：1、一一次性付款款特惠九五五折，即在在签订正式式买卖合同同时付清全全部房款（含含定金）；；2、七七成十五年年（或二十十年）银行行按揭九八八折，即在在签订正式式买卖合同同时付清总总房款的30%（含定金金），余款款到银行办办理按揭手手续；3、分分期付款：：A：在签订订正式买卖卖合同时付付总房款的的40%（含定金金）;B：二期于于主体封顶顶时付总房房款的40%;;C：三期于于入伙前付付清余款（总总房款的20%）。乙方方选择上述述第种付款方方式，折后后总价为人人民币（港港币）拾拾万仟佰拾元整（￥:)。三、在签订本认认购书七天天内，乙方方到甲方处处按以上所所选择的付付款方式付付款。并签签订正式商商品房买卖卖合同，甲甲方不再另另行通知。四、乙方所所认购房产产的建筑面面积，以工工程竣工验验收及政府府最后核准准之面积为为准。五、本认购购书以甲方方收到乙方方交来定金金时即生效效（如乙方方以支票方方式定购，以以乙方定金金正式进入入甲方指定定的帐号日日为协议生生效日）。各各方须严格格遵守本认认购书内各各条款内容容，不得违违约。若乙乙方不按时时付款或不不按时来签签订正式合合同超过七七天，甲方方有权将乙乙方所认购购房产另行行发售，乙乙方所付款款项不予退退还。六、发发展商须于于1999年11月8日前将乙乙方订购之之房产，按按政府有关关规定验收收合格后交交乙方使用用。如无故故延期，每每延一日，发发展商按乙乙方所付房房款的银行行存款利息息赔偿乙方方。但遇下下列情况，乙乙方订购的的房产可顺顺延交付：：1、施施工过程中中遇到不可可抗拒的自自然灾害；；2、施施工过程中中遇到重大大技术难题题必须停工工处理；3、其其他非发展展商所能控控制的事件件影响施工工。以上情情况须以政政府有关部部门证明为为准。七、本本认购书一一式三份，甲甲乙双方、代代理商各执执一份，具具同等效力力.如有异议议，提交深深圳市仲栽栽委仲栽。八、本本认购书待待正式商品品房买卖合合同签订后后，自动作作废。甲方：乙方：代代表：代表：一九九九九年月日于深圳圳第一阶段财务操操作流程及及结算流程程：客户交定金，签签认购书**财务收款，销售售主管开收收据收款财务当日将将定金存入入银行，每周五将已开收收据及存根根连同认购购书复印件件及存款凭凭证返公司司财务公司财务核对签签字认可公司财务进行核核查，同时时扣除代理理费，做对对帐单每周一上午出对对帐单，项项目主管带带认购书复复印件与XXX财务对对帐由XX财务签字认认可每周一下午，***财务在对对帐认可后后，与XXX财务结帐帐**财务出据代理费费收据及应应付款额每月底，汇汇总当月代代理费且给给发展商更更换正式发发票到帐时，XX财财务开据全全额定金收收据（对**）第二阶段的工作作流程处理理：收取定金金后，三十十日内将补补足所余款款项并签署署各种合同同的具体操操作；业务人员收回认认购书**财务收所余款项项，销售主主管开**收据与客户签署正式式合同同时，约约定更换发发展商收据的时时间收款财务当日将将款额存入入银行，每周五将已开收收据及存根根连同合同同书及存款款凭证返公公司财务公司财务核对签签字认可公司财务进行核核查后，做做对帐清单单每周一上午出对对帐清单，项项目主管带带合同书及及收据与XXX财务对对帐由XX财务签字认认可每周一下午，***财务在对对帐认可后后，与XXX财务结帐帐**财务出据全部余余款金额及及前期XXX开据的收收据到帐时，由XXX财务开据据所收款项项的收据（对对客户）附件：（一）代理费收取对帐帐单日期房号总价应收代理费实收定金应付款备注**财务经手人：XXX财务经经手人：核对对日期：年月日尊客咨询敬启：本卷仅作作为内部资资料完善本本公司客户户服务之用用，多谢您您的支持（住宅）深圳市**置业业发展有限限公司策划划研究部项目名称：物业编号号：栋（阁）室一尊客基本情况尊客贵姓：先生/女士联系地址：联系电话：BP机：手机：尊客年龄？A.255岁以下B..25---30岁C..30——35岁D..35---45岁E..45岁以上您受教育程度或或相当于？？A.高中中或以下B..中专C大专D..本科学士E..硕士以上上您是：A.企业雇雇主B.企业主管管以上C.公务员DD.企业职员EE.香港或海海外人士您从事：A.银行行证券保险BB.通信电信CC.广告设计装修D.政府机构构E.商业业服务业F.制造业其它：您来深圳的时间间？(香港客人人不用回答答)A90年年前B91-993年C94-995年D95年后您购买本物业的的用途？A．居住（a自用，b买给家人人）B..投资（a短线投资资，b出租，c保值）C.集团团购买您的月收入状况况？A.10000-33000元B..30000-50000元C..50000-100000元D..100000元以上8.您现时时的居住状状况？自有住房a特区区内：□罗湖□福田□华侨城□南山□蛇口□沙头角特区区外：□布吉□龙岗□宝安香港：b.自购：□商品房□集资房分配：□福利房□微利房馈赠赠或继承c面积积：□40--60平方米一一房或两房房□80--95平方米左左右二房二二厅□100平方米左左右三房二二厅□120平方米左左右三房二二厅□1500--2000平方米左左右平面或或复式大面面积住宅□别墅型租住□罗湖中中心区□莲塘□福田上步步区□福田中心心区□华侨城□南山□蛇口□盐田□布吉□龙岗□宝安□香港9.您以后若换房时时会考虑：：A.□普通多层□多层带电电梯□小高层带带电梯□高层B.□普普通式□跃式□复式□错层式C.□一一房一厅□二房二厅□三房二厅厅一卫□三房二厅两卫□四房□五房以上上D.□775平方米以以下□75-995平方米左左右□100平方米左左右□120平方米左左右□120--150平方米左左右□150---2000平方米左左右E.□罗罗湖中心区区□莲塘□福田上步步区□福田中心心区□华侨城□南山□蛇口□盐田□布吉□龙岗□宝安F．估计在在：□二年后□三年后□五年后10.您喜欢：：A自己装装修BB有基本装装修CC带高档装装修11.您对住户户会所的看看法：A娱乐场场所B信息交流流地C无太大的的实际用处处12.您对智能能化住宅的的看法：A多花钱钱也愿意B只要费用用不太高C以后再考考虑D不了解13.您认为对对您合适的的付款方式式：A一次性性付款BB建筑期分分期付款C银行按揭揭14.您能负担担的首期款款额是：A5万以以下BB6-88万元C10万元左右D20万元左右EE30万元左右15.您能负担担的月供是是：A10000-20000元BB20000-30000元CC30000-50000元DD50000元以上16.您考虑的的住宅价位位在：A25000元/M2B30000---40000元/M2CC50000元/M2DD50000—6000元/M2E70000–9000元/M2FF100000元/M2以上二您对本物业的意意见您最关心的问题题？“（请按重重要程度排排序，按数数字标出）□位置□交通便利利性□户型结构□价格□付款方式该房产的各项法法律手续□交楼期□发展商的的信誉□地产代理公司的的服务水准准□物业管理□周边配套套设施其它：2.您最满意意本物业的的哪些方面面？□价格□位置□付款方式□户型结构□小区规划□建筑风格格□外墙颜颜色□物业管理□周边配套套设施□发展商商的信誉□地产代理理公司的服服务质素其它：3.您最不满满意本物业业哪些方面面？□价格□位置□付款方式□户型结构□小区规划□建筑风格格□外墙颜颜色□物业管理□周边配套套设施□发展商商的信誉□地产代理理公司的服服务质素其它：4.决定购买买该物业您您用了：三小时之内□一天之内□3天内□一周左右□一个月左左右□三个月左右□半年以上三您的信息来源咨咨询：您是如何获知该该物业信息息的A.报纸广广告B..路经该地地时偶然看看到现场广广告C.看楼时顺顺带看到D.熟人朋朋友介绍EE.参加展销销会其它：您大约是在何时时看到该广广告的：年月您看到过几次广广告：A1次B2--3次C33-5次D很多次您获知该物业信信息的媒体体为：A.《深圳圳特区报》B.《深圳商商报》CC.售楼书,宣传单张D.广播电电台EE.电视广告F.公共汽车车广告其它:5.您认为报报纸广告最最吸引您的的是：A版面大大够抢眼BB整体构思思新奇CC文字具说说服力其它：6．您认为现场广广告最吸引引您的是：：A现场整整体气氛B样板房C围墙广告D广告横幅E广告吊旗旗四您对我公司作为为地产代理理公司服务务质素的宝宝贵意见您认为较满意的的：A整体体策划水准准高，客户户定位准确确B广告告整体有吸吸引力（报报纸广告有有吸引力，现现场样板房房好，现场场广告醒目目）C售楼楼资料完整整准确D售楼楼人员服务务态度好E售楼楼人员能及及时解决问问题，服务务技巧较纯纯熟您认为尚需改进进的：A整体策策划，客户户定位.B广告设计C售楼人人员服务态态度DD售楼人员员服务技巧巧其它：交易员（签签名）：年月日尊客咨询敬启：本卷仅作作为内部资资料完善本本公司客户户服务之用用，多谢您您的支持（商铺）深圳市**置业业发展有限限公司策划划研究部项目名称：物业编号号：区室一尊客基本情况尊客贵姓：先生/女士联系地址：联系电话：BP机：手机：尊客年龄？A.255岁以下B..25---30岁C..30——35岁D..35---45岁E..45岁以上2.您受教育程度或或相当于？？A.高中中或以下B..中专C大专D..本科学士E..硕士以上上3．您是：自由商人，从事事：服装□鞋业□电子□医药□百货□副食□建材□餐饮□精品其它：B.企业雇主主C.公务员DD.企业职员员您来自：A.内地B..潮汕地区CC.珠三角地地区DD.香港E.海外其它它地区其它：您来深圳的时间间？(香港客人人不用回答答)A90年年前B91-993年C94-995年D95年后您购买本物业的的用途？A．做生意意B..投资（a短线投资资，b出租，c保值）CC.集团购买买您的年收入状况况？A.100万-20万元B..20-440万C.40-660万元D..60-1100万E.1100万以上8.您是否第第一次购买买商业物业业？A．是B.否9.您是否正正在东门开开店？A．是B.否10．您居住在：特区内：：□东门一带□罗湖□福田□华侨城□南山□蛇口□沙头角特区外：：□布吉□龙岗□宝安□香港11.您认为对对您合适的的付款方式式：A一次性性付款BB建筑期分分期付款C银行按揭揭12.您能负担担的首期款款额是：A10万万以下BB15万元C20万元左右D30万元左右EE50万元左右13.您能负担担的月供是是：A50000-100000元BB150000-2200000元CC250000元以上14.您考虑的的商铺面积积在：A.10M2以下BB10--30M22C.300-50MM2D.550-800M2E..100MM2左右F.150--300MM2G.3000M2以上13.您考虑虑的商铺价价位在：A.1万-2万万元/M2B22万-5万元/M2CC.5万-10万元/M2D.10-155万/M2E.115-200万/M2F.20万/M2以上二您对本物业的意意见您最关心的问题题？“（请按重重要程度排排序，按数数字标出）□位置□人流量□交通便利利性□商场规划划结构□价格□付款方式该房产的各项法法律手续□交楼期□发展商的的信誉□地产代理公司的的服务水准准□物业管理其它：您最满意本物业业的哪些方方面？□价格□位置□付款方式□结构□商场规划划结构□物业管理□发展商商的信誉□地产代理理公司的服服务质素其它：3.您最不满满意本物业业哪些方面面？□价格□位置□付款方式□结构□商场规划划结构□物业管理□发展商商的信誉□地产代理理公司的服服务质素其它：4.决定购买买该物业您您用了：三小时之内□一天之内□3天内□一周左右□一个月左左右□三个月左右□半年以上三您的信息来源咨咨询：您是如何获知该该物业信息息的A.报纸广广告B..路经该地地时偶然看看到现场广广告C.看楼时顺顺带看到D.熟人朋朋友介绍EE.参加展销销会其它：您大约是在何时时看到该广广告的：年月您看到过几次广广告：A1次B2--3次C33-5次D很多次您获知该物业信信息的媒体体为：A.《深圳圳特区报》B.《深圳商商报》CC.售楼书,宣传单张D.广播电电台EE.电视广告F.公共汽车车广告其它:5.您认为报报纸广告最最吸引您的的是：A版面大大够抢眼BB整体构思思新奇CC文字具说说服力其它：6．您认为现场广广告最吸引引您的是：：A现场整整体气氛B样板房C围墙广告D广告横幅E广告吊旗旗四您对我公司作为为地产代理理公司服务务质素的宝宝贵意见您认为较满意的的：A整体体策划水准准高，客户户定位准确确B广告告整体有吸吸引力（报报纸广告有有吸引力，现现场样板房房好，现场场广告醒目目）C售楼楼资料完整整准确D售楼人员员服务态度度好E售楼楼人员能及及时解决问问题，服务务技巧较纯纯熟2．您认为尚尚需改进的的：A整体策策划，客户户定位.B广告设计C售楼人人员服务态态度DD售楼人员员服务技巧巧其它：交易员（签签名）：年月日踩盘情况记录表表项目名称：制表日日期：户型：面积数量1房代理公司名称2房操作代表楼盘3房4房服务态度复式衣着打扮其他仪态仪表付款方式折扣一次性个人素质按揭接待人员姓名其他电话占地面积客户接近方法建筑面积项目熟悉情况总户数/可售档案情况实用率演算情况销售率团队配合空置率人员数量容积率售楼处绿化率样板房交楼标准销售路线组织入伙时间模型工程进度围墙车位情况绿化物业管理工地包装管理费差异化状况地理位置物业卖点发展商区域楼盘情况投资商备备注注承建商代理策划公司客户群位置职业前期价格现行价格宣传特色销售组织每日上门客户登记表到来时间姓名年龄电话区域职业来访人员构成住房情况购买意向评估接待情况障碍点处理情况离开时间广告日效果统计表报纸广告当日电话量当日上门量次日电话量电话量与上门量量之比上门量与成交量量之比备注报种版面规格备注：电话量与与上门量之之比与上门门量与成交交量之比的的计算要求求电话量统计由广广告日起至至双休日的的总量；上门量统计由广广告日起至至双休日的的总量；成交量统计由广广告日起至至双休日的的总量；各总量相比。每日上门客户统计表日期孙翠颖杨昆刘影许航张馨木时间总计9:30以前9:30-111:3011:30-114:30014:30-117:30017:30以后后合计备注信息来源每日上门客户统统计表日期姓名时间总计9:30以前9:30-111:3011:30-114:30014:30-117:30017:30以后后合计备注（信息来源）XX花园月日咨咨询电话统统计表记录时间合计位置交通配套户型面积价位月供物业管理工程状态付款方式入伙时间交楼标准身份判断购买意向判断上午9:30以以前9:30-111:3011:30-114:30014:30-117:30017:30以后后解释障碍点合计每周成交统计报表一二三四五六日合计完成比例备注预定定数量面积成交交数量面积XX花园三期销销售进度表表序号认购书姓名房号面积单价折扣总价付款方式应扣代理费应付中深款123456789房款计算表名称：房号：房型：房房厅卫面积：平方米米标准单价：折后后单价：总价：付款方式：一次付款：（折）折后总价价元建筑分期：（折）折后总价价元首期成元银行按揭：（折）折后总价价元首期成元按揭利率：还款系数数：月供：元元年年深圳市**置业业发展有限限公司一一九九九年年月日销售员签签名：全情投入真真心服务走访考核评估单单序号考勤仪容仪表卫生销售状况工件态度综合评述流程项目相关知识技巧问题处理销售答客问第一部分接接待规范接听电话的第一一句话是什什么？在接听电话时要要做哪些工工作？客户进门时我们们应有什么么反应？遇到挑剔的客户户怎么办？？遇到不讲理的客客户怎么办办？第二部分项项目情况位置在哪？价格如何？卧室的窗户如何何，采光如如何？客厅厅的采光如如何？是否否有建筑挡挡住景观和和视野？厅房的电线、电电话、电源源插座分布布是否合理理？是否方方便使用？？是否预留留国际互连连网接口？？楼梯的宽度是多多少？是否否可搬较大大的家私？？每个单位可留几几个空调位位和洞口？？分体和窗窗式可否使使用？厨房，卫生间的的地面是否否略低？地地漏是否可可保证积水水的顺利排排放。下水管的位置是是否影响楼楼宇和房间间的美观？？公共面积的装修修标准是什什么样的？？地价多少？属于于几级地价价？建筑成本多少？？怎样计算算？小区面积有多大大？有何配配套设施？？多少种户型？各各种户型的的数量及分分布？外墙、玻璃的颜颜色？装修标准怎样？？小区覆盖率？容容积率？绿绿化率？实实用率？住宅结构怎样？？室内层高高多少？屋顶的隔热和防防水处理怎怎样？最大的卖点在哪哪里？预售许可证号是是多少？立新花园的发展展商是谁？？物业管理理？设计单单位？承建建商？发展商情况怎样样？何时入伙？产权年限是多少少？房产证证什么时候候办？第三部分周周边配套周围的环境怎样样？交通状况：通往市区的主要要交通道路路（最便捷捷的干道）主要往返车辆、班班次：通往各个旅游景景点的便捷捷干道、车车辆班次。学校情况：各种学校的分布布情况，位位于什么地地方；师职质量，校园园环境如何何；各种学校对学生生的收费标标准，开设设多少个班班级。四、医院情况：：通往各医院的主主要道路，车车辆班次；；医院的分布情况况，位于什什么地方；；医院的服务的档档次，收费费标准，主主要医疗设设备情况。五、购物情况：：大型购物场所的的分布情况况，位于什什么地方；；乘什么班次车辆辆到达；购物场所的环境境、商品的的质量、价价格如何；；服务水平如何。六、银行位于什什么位置；；银行位于什么位位置；银行的服务质量量、服务内内容。七、邮局邮局的分布及地地理位置；；开设的服务内容容及质量。八、文体娱乐和和设施：分布情况及地理理位置；服务内容、质量量和级别；；收费标准，信誉誉如何。九、菜市场：第四部分购购置的程序序和相关费费用商铺、住宅价格格怎样？最低低？最高？？均价？立新花园的认购购程序？付款方式和折扣扣办法？现在银行的利率率是多少？？按揭系数数？按揭的的月供是多多少？银行利利率：5年以下（含含5年），年年利率5.311%；5年以上年年利率为5.588%5、如果不是现金金，可否用用支票？帐帐号是多少少？具体怎怎样办理手手续？可以用用支票，不不过要等支支票到帐后后才能开具具正式收据据6、除了房款外还还有哪些费费用？7、租售价格怎样样？8、开通管道煤气气、水、电电、电话、有有线电视的的时间和费费用？9、入伙后还有哪哪些费用？？10、多买几套可否否优惠？11、签订正式合同同以前可否否转让？应应怎样办理理手续？可以转让，应在在总销售率率达50%，支付房房款也超过过50%以后，须须提出书面面申请。12、由哪家银行做做按揭？首首期多少？？月供多少少？13、按揭在什么时时候办理？？怎样办理理？需要作作哪些准备备？一般在在签订正式式合同以后后的2个月左右右时间。由由发展商分分期分批安安排。14、按揭中会收取取哪些费用用？一时无钱供楼，银银行会根据据按揭合同同规定的条条款办理，一一期、二期期银行不会行使抵押处理理权，但积积累到一定定程度、时时间，银行行就会追讨讨，并会发发出催交通知。业主主会根据余余款的的数数目决定是是临时借款款，还是征征得银行的的同意，将购买的房房屋转让，所所得款项归归还贷款；；或是征得得银行同意意，由新的的购买者与银行订订立抵押合合同，由新新的购买者者继续履行行还款义务务。15、银行按揭供款款期间若银银行贷款利利息发生变变动，供款款额是否发发生变动，如如何变动？？也发生生变动，一一般是在第第二年年头头执行。16、供楼过程中，我我一时无钱钱供楼，应应该怎么办办？银行在原则上要要求必须先先付清房款款后才可以以将楼宇转转让，转让让后的楼宇宇付清全部房款的，无无须再贷款款，但特殊殊情况下，如如工作变动动，收入减减少，或是疾病等原因，确确实无法按按期还款的的，可按上上文办理。17、供楼期间如果果想转让，应应怎样办理理手续？18、供楼时我提前前还款应怎怎么办？可以，在在征得银行行同意后办办理，不过过要多交一一个月贷款款利息19、交楼时有哪些些手续要办办？20、房产权时候办办理？由谁谁办理？在入伙竣工全部部交清房款款的前提下下，由开发发商将客户户明细资料料上交国土土局产权科后，在1180天的时间间内办好房房产证，房房产证由开开发商统一一负责办理理。第五部分物物业管理及及其他物业管理是什么么公司，属属于几级公公司？物业管理公司曾曾经管理过过哪些项目目？物业管理人员是是否经过专专业培训？？素质如何何？物业管理公司提提供哪些服服务？管理理费用的收收费标准？？是否按规规定收取？？管理公司收取入入伙费的金金额由哪些些费用构成成的？水电费、煤气费费的收费标标准是多少少？有线电电视的收费费标准？物业公司对车位位的收费标标准是多少少？是否可可停放人货货车？汽车车的停泊位位是否安全全？假如失失窃怎样赔赔偿？管理理公司是否否承担一定定的责任？？该物业是否有备备用发电机机?它的电量量输出功率率是多少?所放位置置是否有噪噪音影响住住户和业主主?蓄水池和水箱的的水如何清清洁卫生？？公共走道、住户户楼梯是否否有专职的的工人清扫扫？楼梯防盗门、路路灯，中区区路灯坏了了是否有人人及时修复复？消防装置是否达达标？楼梯梯的消防箱箱是否设施施齐全，水水管是否可可到达每一个房间间？垃圾通道的位置置周围是否否洁净？管管理公司对对垃圾的处处理？在正常居住期间间是否会停停水停电？？备用电机机在停电后后多长时间间可以发电？水箱箱和蓄水池池中的水可可以保证多多长时间的的用水？物业小区的防盗盗措施是什什么？该采采取什么样样防盗措施施和防盗设设