物业管理内部制度汇编

.编各项工作有章可循据可依，特制定本"度"各部门员应本部门工分工学习认本规章制中公共制度和相应制并严加以规连"定"手册文管理制度具有同等效各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考本规章制度将，管处适物业管理门，从口号：让建立品牌更加闪亮，使主物业持续增值！宗主、效依法管、经营方：事，真诚效、、。作实踏意效文礼貌！应节约方主主！手则法则文人工真效业行规和的严。职。..四、佩带上岗证上岗，工作精力充分，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。五、保护公物，保护集体财产，拾金不昧。六、团结同志，互相保护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。效劳求1：树效的职业向，。刻，断高管。业人情效，尽职尽工。2管：仪态端庄：衣着打扮庄、整洁，给业有一个美的感觉，人感到亲切、和蔼。语谦逊：接待业主程中，语言要求文雅谦恭准，务必做"四个不〞："不讲低庸的口头语、不脏、讲挖苦苦、不讲与管无的闲话〞。不能人、能、。③主情在劳程中要做："个即"与人一，与个一。劳主公责业业提劳。无工有的工作管职业一工作中要事做到有，。岗责管主职责接公责管理事和工作。立，岗责不断高劳人员作管理..及执行情况按月向经理室上报工作方案和工作总结并组织编写管理报告和各种通知、公函；负责传达公司文件、通知及会议精神；检查视辖程维、安洁生员管员作况进展核按员手册的要抓理；熟悉国有关法规物业理规定掌握业主情况，检查催各责任区管理的实操作；随时握金理费水费交况及时好业理费交组织作并织解好关诉不断进劳量7、加部间团合，树体想密与部门系互沟、协；主日和定工会议研拟定一工方；8、负区的安防作落实保安员的想业的作保安员的小区、件；熟掌安案件的方法并效时织、理公司室管理一安的保做好各工，编实；和进展管理；组织展区做的、考核管；负辖案和物做、负的保管、负、的；组织管理的会议，并做好会议管理主任安的工作员责..在管理处主任的直接领导下开展日常管理效劳工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的根本情况；建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；负责办理业主入住、迁出手续，监视管理装修事务；负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。处理小区违章、突发事件的处理。负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。12、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。务岗位职负单，做好业的和财务管。和会制度，办理收。3、的收核，展。负公帐帐本做帐、单完整、手完。及、清制和各和帐。6、负对收用、，对收时。对务理。负责清，展核，、的计手。按计档理装会计，好计帐各。9、出的帐核对做帐帐。10、成办其任务。务职1、格经律、章度，公司收、..况，把好收支关。2、办理银结算和现金收业务，认真审各种收付款凭，做到合法、理、手续齐全及时做好银行算凭证的传递登记和销帐工。健全支票用手续，按规签发转帐支票不得签发空头票。严格执行行规定的现金存限额，不得白纸条抵充现，不挪用现金。5、随时掌银行存款余额月末做好余额节表，对未达及时消化。6、整付款证填制帐证登记金记和行记做日清月结帐相。做保险密的作钥的管作不得托人办。妥善管现金银出员用各专章。不得出工交人管确保存金各有证完无。人员工〕岗责执行管处决定服从管、遵守律，立良好的效劳意。熟物业区宇的。对保修位的修工。3、严守劳劳，对及时理劳做劳、、规无。工作规作，严格守规确意发工作修的完工立将。工作时理现，维修签。发现立，相。时及时关〔人〕发出。责对用位的保，做好相关的维保记。保工按规定领工和修。保责保管理处领全保的管理。..1、了和握安的况根管处导要和图结实，立和健各工细的惩例实组和视作物业区治、消防车交工全实管。2、主保安业务工作议催检查各规制度的落实，重点是"员工手册及保安规定实情组织队员学习业知识形体训练认真做好培养和训练高全队员体素。3、经定不期查安员工情，好视检和评作落实岗责制奖条。4、掌队的想态认做思工，好安伍思建，心队员生状和务平做好全体队的想育法制教育和职业精神教育，帮助属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。5、教育培养所属班长，不断培他们的组织指挥能力和管理水平。处理关保面的务，治安题和及领导断，态交工任。保岗责保保安的领，责保安常务的实工作1、组的保工，视导认做作及和2、检保的务，管通保、物责保安奖况检各点情安制的训组实工，期务会经对员体的务导和位训提高和的整素和务平能及各。及好和工作，辖区主关况全的组挥理治和主落实安，各事工有处不及7、队，做经想作掌队的想态工表..现和工作能力。8、完成领导下达的其他任务。责1岗熟概、平面布持仪的精神风负做管工作及出进员随意进熟设操作规程及使做岗位的清洁卫和交接班。负答提问对何行进制。2岗严规制度，行24巡视巡逻制度，格执行队列行走标准，树立良人道德风；树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、防、、、住户、工作，保物业辖治安平安，；熟本任区住户情解物辖区区的形及道的布局，做巡、，现问题及时理；④熟悉物业辖区消防设施的能熟使消防防；巡公设备设施使用和公生保情况，现设及时对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进展奉劝和止；对物辖区管理，持；职业道德业务、消防，力。员岗责员随消防做好班。何进入作做作，人员工任务施。..3、监所摄位的象注异现，现况时知班安出现报信，即查号伪况对异现要好录录，作要查使，好接记。监视梯作收电警对电，情及报有部，与梯及程修联。6、当视出异，消烟器警可人出等，即知逻岗值保到场看争将故灭萌状之。熟悉所管理设备的性、操作程序，能立进展操作，并能展简单的维修；负责设备的日常巡视情况记录；保持机房干净、整洁。消保兼〕岗位责彻防为主防消结合〞的真有握灭器的使用方；好和展，到时现及报、及时。3、做好消器、设备查、保证设状，发现即可使用。4、发警，员工工，消防员的责，故；5、发事时告关，，消防部报，人并做好安做好现场保工作关门6、管。保员职责的各。，，时作岗工作证，并保持整洁。，作，。进，维的..的卫生环境秩序。6、垃日日，能时积存放楼、手玻窗信、表箱、梯轿厢等期擦、清扫无土；台、天井积水墙角无蜘网、尘埃。及时洗公共部的乱、乱画、贴的告、标语。对保围物业的常情及时行保员或理员汇报。对乱废弃物的象应以制止，及时除。妥善使用并保好清扫保洁的具，做勤俭节、以旧新，对故损坏的酌情赔偿。绿职责公司的规章制度。公司领导和管理人员的检查监，时好上岗。绿及道路两旁洁，、行人的现象。对和损行和。操作使妥保好化具、化用用。及时，和。对期、除和除对及，90以上。8、物业的绿，用地积理、、。9、对工作现物的常情况及时保或管理员汇报。、管理好水的水，约用水，做到水，现，水及时。11妥善保好用绿化的具、工具、、、及用。部岗位职责和职工作，的工作规1、天作1管地、，检查章行乱乱墙无乱、画、贴广告、乱。..小区是否有不平安隐〔房屋是否出现严重破损消防通道是否被堵室输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动。小区环境与卫生是否符合标〔树木花草有无损坏房前屋后公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否清，有无乱停放辆、乱晾晒衣物，无影响正常休息的噪声源。根底设施是否完整，路有无损坏，室上下水道是否渗漏路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施无损坏。以上容巡视完毕要做巡视记录发现问能处理的应立处理，重大问题和不能处理的问题应及向管理处主任汇。〔2〕缴水、电费、管理费和各项规定费。〔3〕待居民来信、来访和处理有关房屋理的投诉并做好录。〔4〕答住户提出的有关房屋管理业务。〔5〕房、任，收。〔6〕做容录的、发和处问上的，解，户诉。〔7〕理务清公室、理、、报清整公、及公。2、〔1〕住〔容与住区理，住住房的和要住根，户、、业、和，人以及人口，住户和户的住房的户、、、和。〔2〕住户并上。〔3〕的公共施否好容否正道、否的有公共否完、水设否破小区报是有损问题及时报管理处任和关并处理。〔4〕圾否各共否清。〔5〕屋用，有户、户，解信息。..3、一月工作：（1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修方案。〔2〕编制租金、管理费和各项规费收缴报表。对月维修工程进展一次回访，听取住户意见。整变〔5〕与关位系交情一〔括居会派出所、工商行房产权位重情况须书面报告反。〔6〕办室扫一〔括窗玻、面地、墙面和各种办用的清整4、一度作〔1〕组检小和宅宇消设〔括消栓、水源、火、消防桶、高层楼宇的消报警设备、太平等〕是否完好无缺能否正常使用，发现问题及时报告有关门处理。〔2〕检各池、，检池、有发问及组织关处理。〔3〕清理房租、管理和各项费，编制季度表清查否有收、收取施对房和理费的户进展收。〔4〕编制季度维修保方案和表。〔5〕办屋理，区和，出区的题，住户管的〔6〕整房产出书面报告。5、一作（1）对管地的住户部访〔2〕组清一池。（3）编房、理和项费缴告〔4〕编下维保方。〔5整理房产理案料出料动告对发异动的料展改保案料..〔6〕织次管区住代会听住对屋理的意和议提高户与理积性。〔7〕结度作写书报。〔8〕定年作案。\序迁入序业用户请携带有关迁入通知物业管理处办有关迁入手续缴交应缴付的本小区物业管理处的费，并领取有关单的钥匙。业主用户入住前如进展部修请详阅装修管理规定并按有关程序及规向管理处办装修续。业主用户入住时，要设不受坏管理处有权讨所损的共设施的偿。管理处合理安排业主\用户搬运时间，保证道路畅通。4业\用户入住时要向管理处提供该单元入住人员具体联系方以发生紧事或殊况联之用假设述员联方更时敬请主用即时知小物管处改记发紧事或殊况下法联损。迁出序业主\用户如迁本小请提出书通本小物业理处出并按下程办理有手物业管理处元的具、备、施搬本小。提办设、施及合假设的书面。管处的假设。缴有应付付的〔假设管理费费费、费及用设备、设施的费。迁出时，业主\应保搬运\人员小物管处的路出小并保小公共设备设施如损坏有主用。..工作程1、住要求时写"记表。管理将录容如户名、户地、系修容预维时间等入维单〔一三〕应目管理将户维工分类属量期的转程程部理过保期的将"维单"按程序送有责人并接人字收维员接到维单"后及时写单间如户修容属维效劳程表的程维人员在约时间到达现，回户是进维。小区主管对户报修容进展场确认后，在"维修单上据实填维工等容。如果材料户提的则维人员展证并验〔格不合格填在备注栏8对偿效劳维人员按照维效劳程表收标准收并在"维单上注应的项用额9、维完后，人员请试用查合后在"维单上签确。工作程管理处接住户诉后应先向住户表示歉，并在"主\租投诉处理登记表"上做登记。根据诉容知相部限期决，殊情况应向主报。针对户严的诉，理应主任报，主关员展理、决责人期进处，。4、相部在处完诉后要将处管理，由管理回5管理主将诉处填在主\租户诉处记表上并由决部的人字6、诉记由一展、管。回工作流程..1、管处据"住户投诉表"对诉分进回，访间投容具体定通进回。管理每期据星的维修单"，安人对修劳展访回访作采与户谈现查、查方综进。管理安人对访果展计析发存的合工应时主任报安人限解，再进回，至户意5、回的录办室一展档管。放1、根物小管的要有规，止罪子小伺作，何人士小搬物离必须由物品归者前在公间自行小区理处理品行有续领取管处发的放行条"并交值安人核查误，方物品离区小区有户在理行续，须由屋业先向区理出书面请，方可理品行续。任何人搬离小区前，须提前在办公时，到管理处所用管、等可理物品放行手续。4、理品行续，小安人何品放。的一后果，任。5、规定者，小区管将公机处理。关现"管效业管不理体，工，进效劳，格对业主住户的每一，定1、行"任，理处每一员工，无分，有主的任何访诉或解决的应场解不属自或不解决，任理由、，将业主户的当场，后应。2、每工业主户区理看意..**7,,许了.本供满劳矛盾灭前进展析结反织进展入讨方法止生资料档走〔〕访制度各项置身于〕监之而集广益总结经教训断改高效劳量特定走〔〕访度1〔〕求任〔〕走〔〕访入职围每年方总结比中；〔访心诚恳承批评采纳合建议〔〕访走〔〕中〔〕意能即告预约间；走〔〕后反响意求建议逐整综合研妥善重大题上级领请示〔〕映题走访率达100%率争控制下..2、走〔回〕访时间及形式管理处主任、管理员每月登门走〔回〕访次；有针对性地对业主〔住户〕作专题调查，听取意见；物业管理处设立投诉信箱，投诉；随时热情接待来访，作好登记。管各每个作必到自监区巡两，做巡记，纪视未巡。3、巡监要：a.检查区安卫生在位作着装佩有无他反关章制的为检查小区是否违章行〔有无搭建、章装修墙面有乱涂、画、贴广告，小区有乱设摊跨门营小区是否有不安隐患窨井盖否完好消防通道是否被，室输电线路是否完好，小有无可人员活小区环境管理否要〔有，、、道卫生情况，管是要求，路是乱，物、小区是否有的设是完〔路面有，外管道是否，是否完好意听主对物业理的意见反4、在视做记。，理时处，题不理任。的规要求1有，门，时间要，无次，时有时门，无人次门门、度。设无人，分，设人未回户门。..2、介绍主闻开或门问，先我绍："对不起，打了我华物业维人ⅩⅩ前来您劳〞3、进门如进十整的间员工将子门外赤脚入或穿备鞋，经主许可，进可不套鞋套，入室子要轻，具袋在肩上，拎在手中，则应高于地面一距离，不能在地拖着工具袋。走到作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在人选定的位置，于存放具和需要拆卸的件，不能将工具和拆卸下来的零直接放在地上。4、维修维修工作中手脚要轻尽能不发出噪。在无法防止，应事向房间主人打招呼。5、整理修理完毕，做到工完清。6、收费按规定标准收费。7、填单如实填写"维修工单，请用户对理质量、效劳态度与为进展评8、向用户，出房，步子要轻，工袋背在肩上，如拎手中，则应离开地面一距离，止，应房间人：后问请，〞9整工作间不主尽不人工度理度人员则一着1工作时，必着，穿鞋，不准..2、制要持洁平，岗皮要拭净打领，好子不得敞露、袖、裤。二、为上班间须神作精集，得手插、手站岗时态严整，持立姿势，不东摇晃。不得卧、靠、打盹吸烟、人闲聊、东西看书报、打和收、录音等；3、值室不躺、盹看报吃食下、弄机不听、录音，得、人天4、巡中情处时得入户，得走玩机不听、音机，得无人闲；上班员须前五钟达勤好接班不得到退，不得自开岗；不得离岗，照规时间定点站；不得觉；对住要礼节，情理住各问，间班住户题要好，三、不得到退，照规时间岗逻好接班好值和严行机规和；做好岗洁不、无；岗班不、1、规、二点三行，五上作退处；2、二，行，，三退；3、不，按规定"执行。保班..1、值班保安员提前分钟叫岗，班员提前钟接班，效劳区检完毕后，认为有问题方可记，登记上要记录当确切的交时间。2、接员设特事，不准接，须前30钟请示另派人接班。3、接员设正情，不示不时班按勤处条进处理。4、交保员等班对区视遍进验后能接但班验收时无殊况能过10分钟。5、交班，班安须本情以可出的常况在班班过程继观特别意处的题上级指待办项各物如实登清，接员代同须促接员受清并名。签，责由名保己当。6、有事交清后交后须别登表记清实的下时间并名，后交保员可开岗下班息。7、接员设接验时现问，备接名条时可绝名接班但须时告保长处进展名接任由班安当如果告处后接，无不上班。8、接员己验完并名接，班安开岗后无发问，任一当保员当。9、接员没有时班交保员班离岗。10假设班没名接交保员班开岗间的问题任由当，有问，物及分款展分11交班安假现接员名接或接班间交班保员以提报告保长安长况接员处条进处。对对保安人员必备的要具人员必须对的能，保并对。1、本保、，管正的不..效果交接班交要明当班状况接者当场班。2话要求呼先呼为"是叫到请回〞收话简收接到况"〞"明〞者。。1：为5要2是3..于小时以书面形式递交主任，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；重大事件报告表签名后上报，事情紧急时，可由当值主管签名上报；参与事件处理的部门应在事件处理完毕后小时填写重大事件总结表上报主任如实汇报事件的详细处理过程及结果找出事件发生的主要原因提出防止类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序凡遇突发事〔指凶杀抢劫盗窃讹诈打架闹事伤亡或重大纷等，必须保持静，立采取措施，并报告管理处负责人、保安；简要说明发的地点性质、数、征及损失价值；驱散无人员，保好现场留意现周围的情况；查看本区各类录、出入登记和监控录像，检查无可况和人；讹诈、架事，监控事发现的情况纠纷件应及原因，事伤亡件应现场保护和抢明的应告理；h.及及重责事或因安件的伤应立即报告管理负人保部并由安关查处；责人在事后应即现场防止大保安现负责指人员事大程、关部门及经。2、件处理序a.处理件应持的防况防与生或b.发或件式报告保安部，要说明现场的情〔地点、人数、程、无等处理，及时处，监现，等保安指；..c.保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止肇事者带往保安部承受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；d.斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；e.如涉及刑事案件，应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃应马上抓获现场嫌疑人如人力不够用对讲机或其他方式尽快向其他值班人员求助简要说明情况并监视现场等待保安部的指令；保安队长接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部承受调查；事件如有财产或人员受到损害应保护现场留下目击者不要触动现场一切物品，特别罪留下的、、等物品；好详细，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应公安机关处理4、的程序接物辖区时，应辖的；的况下物业区发，立即程部动，快，对业好作；保安部派适的保人员护序以有制事5、发现有人触的理立即现，切；切，切不用接触以触，要用的人；立即救并送医院救理安查制..为规物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1、每月及节前，结合综合管理考评对业辖区公共域、设进展安检查；检查作由管理处任组，管理员、电、保安队长与；检查程：各部门备的消器材、防栓设是否齐全有效房间所用的电器否符平安规；设有防报警系统物业区指示、烟感及警系是否正常4、查中现业区各设设有异或违防定问题要立查明原因，及时处理不能立即解决的由主任出具整改通书，限期整改。消防设备管理制度对消防系统、视对系统、电视监控系统、110报警系统、电梯报及其他消防平安设备，每进展一次维护养，使运行设正常工作、备设备随时投入行。各仪器仪的记录带、录带保持完整，月将有关记录办公室。每对统门进展次查保工作能每对防器进次查、配备作。各器、表及和使。视、保、各记录。定期查、各防栓消合门，保门的每月防展次。防时投工。度1、发现期员：a.及辖区主报警具物；b.立的器，控展2、辖区主管现：a.员带消防度..立即指挥在场人员进展灭火扑救；指挥火警现场及可能受影响围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定：将灭火人员撤离至平安距离；立即向上级汇报；情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。第停管理规停场车员必须小，建健停车按消要设消栓配火器由管负责理用管人定期查进入车的车须备切效件包行证待理明保单等。辆行驶符，办辆待办明符。进入车的司，须出各程办理车续，按定车位放。车辆后，须配车管做车辆检查录，锁车门，走贵物。车没有助司保管品义。6、场车场、车，人在场。7场车和要保场制场放置物制场8、场司必须平安规定的车辆入停。制停车定车辆入停。进车辆车管指，辆时。第章制度上配规证上岗，严"平安规程行三制规定防和保人及设备..3、电工进入变配电间工作应脚穿工鞋，穿工作服，操作时必须戴好绝缘手套，严格执行平安操作度。4、进低变电，手门不将品带变电，防入动物，成必的气故5、非作员得，工、务要入须主同，字方由当班员着。6、每小进一巡，好录发故及处并好面录同时向关门报7、按定视线视防出漏现。视要切意种表数的变，中、解电况，变化析出备线路工态。8、每至进展次灯巡查，现电火现及处。9、变电必配消防具。作员掌消防具的用方，得灭的本。使物业理设一的本制1、工人操必按定作得操。2、非作员操作业人有，并好、工作物业工作人员操作本时，应态度、压字动要用，将使按法，的操作。工作员能，必应人，时，知操方。5、工人现有现象，须报处有处进行。、化制度1、小主、人，不时，、、。..散水及排水沟每天不定时循环清扫，确保干净、无杂物、积灰。垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、无异味。清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；墙门每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。广场停场其道天洁不时环扫确整、污、杂物无圾无水无显石7、共生务每清，保污渍、灰杂、严臭，面积。8、草、化务每清，保化无显壳屑大树、圾袋等物明杂。9、喷池水鱼池天少理次确水无浮、子无显沉淀应期换水确池不色不生味楼道级洁周次确无物明积、渍明纸。梯级手、道璃窗窗平，每至少扫清抹次，保干、无积灰污渍乱。电子盗门箱、电箱、信箱、宣传栏〔玻璃及其周边防橱，每月清洁一次，确无渍无明显灰无乱贴。楼道面花板及一楼后阳台底每个月清刷一