智简外呼解决方案

智简电销外呼解决方案上海智简信息科技有限公司2016年6月22日目录01关于智简02外呼解决方案0304Q&A团队及交付公司介绍2013201420152016公司发展历程公司成立获得500万天使投资获得1200万Pre-A投资新三版挂牌股改电视购物行业消费品行业金融行业SaaS发布上海总部东北分公司山东分公司山西办事处上海分公司河南分公司分支机构研发中心浙江大学大数据研发中心同济大学算法合作中心河南分公司东北分公司分支机构上海研发中心郑州研发中心郑州研发中心我们的客户主要是电商、物流、消费品企业、媒体购物、数据营销、大健康等行业。16余年来累计丰富的行业经验。我们的客户目录01关于智简02外呼解决方案0304Q&A团队及交付链接--数据获取互动数据加工建模分享互动营销转化主动，精准推荐建立锁定整合实现通过对客户全生命周期管理，使企业更加全面地认知客户，最大限度提升客户体验及客户满意度，实现客户终身价值最大化，从而实现了公司价值最大化智简对CRM的理解获取客户增加客户数量提升关系的利润率发展客户延长关系的持续时间维系客户价值提升从CRM中获益提高业绩的三个途径：1获取更多新顾客2提升老客户的购买次数3提升老客户的每次购买金额4延长客户生命周期无缝对接全网销售平台及全媒体网络信息化集成平台：实现CRM-ERP双向单项同步定时自动运行无需人为干预同步数据内容自定义

二次开发平台：CRM功能100%二次开发平台完成可视化工作流引擎:流程驱动，简单执行产品优势-系统架构的开放和集成CRM最终目标实现目标路径基于客户价值最大化分解核心KPI：每客户获取成本，客户维持成本，客户RFM(年度贡献）目录电销解决方案a标签建模b电话营销c客服工单d订单管理产品视图核心KPI核心理念实现方式客户生命周期管理标签管理客户资料完整率客户模型建立客户标签完整度静态数据持续采集交易数据持续更新沟通数据持续更新客户管理-产品目标客户来电弹屏360视图客户基本信息交易信息交流工单客户标签客户账户客户沟通会员券会员信息资料完整度资料完整度配置配置会员基本信息中各字段信息的权重占比。媒体产品会员等级管理会员等级：分为固定等级和动态等级，系统根据会员历史消费情况自动更新会员等级会员等级配置

可以可视化拖拉式从各维度拖拉数据配置客户等级模型，积分可以分成活动积分和交易积分，会员活动积分可以灵活设置各种基于微信和移动客户端的各位小游戏和市场推广活动积分，交易积分可以根据销售额，毛利额，客户等级等不同维度来设置积分比例会员多维度筛选结合会员日常行为，综合形成统一的会员过滤条件，方面快捷筛选所需会员，包括：会员基本属性、沟通属性、交易属性、以及及时行为属性等；会员黑名单管理

后台操作人员根据会员行为，手动或者根据设定条件自动变更会员为黑名单，其中手动调整黑名单，需要权限审批，方可执行。会员信息合并自定义根据会员重复属性，默认为会员姓名+手机号，将不同渠道、不同平台的重复会员信息进行合并，形成统一的会员ID进行统计分析。会员标签管理一级分类二级分类三级分类分类数标识定义动态标签会员标签会员类型6数据（潜在会员）、注册会员、普通会员、VIP会员、VVIP会员、注销会员会员等级11注册Ⅰ、注册Ⅱ、会员Ⅰ、会员Ⅱ、会员Ⅲ、VIP金卡、VIP白金卡、VIP钻卡、VVIP蓝宝、VVIP红宝、VVIP翡翠消费等级100、1、2、3、4、5、6、7、8、9入会时间63个月内、3-6个月、6-9个月、9-12个月、12-24个月、24个月以上RFM标签活跃度7活跃A、活跃B、活跃C、不活跃A、活跃B、流失A、流失B消费周期（最近1次）71个月内、1-3个月、3-6个月、6-9个月、9-12个月、12-18个月，18个月以上消费频次（月度/季度/半年/一年内消费）131次、2次、3次，4次，5次、6次、7次、8次、9次、10次、11次、12次，12次以上消费金额（月度/季度/半年/一年内消费）10100以下、100、300、500、1000、3000、5000、8000、10000、20000及以上储值卡余额（月度/季度/半年/一年内消费）61000、3000、5000、8000、1万、2万及以上储值卡累计金额（月度/季度/半年/一年内消费）101000、3000、5000、8000、1万、2万、3万、5万、10万、10万以上会员标签会员标签管理一级分类二级分类三级分类分类数标识定义动态标签商品标签商品类型19补肾强身、调节肠胃、调节免疫、调节血糖、改善睡眠、更年保健、骨骼健康、护眼明目、基础营养、减肥美体、抗疲劳、抗氧化、美容养颜、前列腺保健、清咽利肺、心脑健康、益智健脑、孕产营养、滋补原药商品品种115蛋白质粉、葡萄籽、蓝莓等商品客单件数61、3、6、9、12、12件以上商品购买品类数51、2、3、4、4类及以上商品客单额6100以下、100、300、500、1000、3000及以上商品服用周期77天、15天、30天、60天、90天、180天、365天及以上会员标签会员标签管理一级分类二级分类三级分类分类数标识定义动态标签沟通标签沟通周期77天、30天、60天、90天、180天、365天，365天以上沟通频次（3个月内）51次、2次、3次，4次，4次以上拜访时间

早上、中午、下午、晚上最近沟通时间77天、30天、60天、90天、180天、365天，365天以上沟通渠道

IB渠道、0B渠道、短信渠道、官网渠道、微信渠道、天猫渠道、ICC渠道、门店渠道、合作商渠道等（落地至三级客户媒体）营销标签营销类别13拓展期、开发期、成长期1、成长期2、激活期1、激活期2、提升期1、提升期2、预警期、挽留期、激活期、冻结期、封存期营销渠道10会刊、专刊、手册、电话、短信、微信、EDM、微淘、旺信、活动等（投递记录、任务跟踪（标签）、分析、精准投递）客户媒体

落地至三级客户媒体订单媒体

落地至三级客户媒体会员标签会员标签标签：分为静态标签和动态标签；静态标签：有坐席根据与会员实际交流情况，人工贴标签。动态标签：有系统根据会员的消费行为、沟通行为自动贴标签；会员标签静态标签动态标签区域浦东徐汇闵行静安消费能力500-10001000-20002000-300003000以上消费偏爱性价比时尚潮流大众化入会时间1个月半年一年三年消费金额500100015002000消费周期1个月2个月3个月6个月会员标签示例活跃标签配置动态标签配置会员标签标记与展示动态会员标签，展示是不允许操作修改，静态标签可任意进行修改、删除操作。会员消费行为分析RFM标签管理客户标签管理会员分析会员等级分析占比分析会员消费金额分析会员地区分布分析客户模型管理客户模型的应用范围营销活动取数客户生命周期维护外呼过滤客户动态标签依据目录电销解决方案a标签建模b电话营销c客服工单d订单管理创建活动活动提交活动审核活动监控活动分析电销活动流程营销活动活动名单营销报表电话营销短信营销微信营销EDM客户营销渠道根据各种会员标签，针对某个营销策略，抽取对应的会员，生成会员名单；通过微信、短信、邮件、电话等沟通方式，将营销信息推送到会员；活动结束后，根据推送名单，分析营销活动的效果。营销活动营销方案目标客户确定目标客户数据集取数模板条件筛选文件导入产品确定销售主品确定销售赠品确定销售价格活动渠道短信微信EDM电话支持活动主题设，有效期，审批设置。活动属性设置：去重，黑名单，数据过滤，客户信息子集，抽样，外乎上限设置，关联调查问卷KPIKPI确定该数据批次的KPI目标客户数据准备支持外部EXCEL,TXT数据导入，支持CRM系统数据导入支持根据规则去重，过滤，黑名单文件导入条件筛选会员分组标签取数营销活动创建，包括活动主题、活动时间、活动计划值、活动执行周期。活动取数方式：会员分组、条件筛选、标签筛选、外部导入等；活动执行渠道：电话、微信、短信、EDM等；营销活动创建营销活动达成率分析座席分配支持按坐席，坐席组以批次形式分配任务。支持根据坐席等级，坐席值班情况，方便快捷分配，回收，转移已经分配的外乎任务批次回收，支持全部回收，部分回收，回收数据产生新任务。分配数据根据座席等级与资料等级进行匹配一类坐席（一类资料50%，二类资料30%，三类资料20%）分值管理（一类员工共500积分，一类资料10积分，二类资料5积分，三类资料1积分）绑定老客户目标数据平均分配或维持固定总量分配根据工作效率分配数据回收及重新分配未拨打回收强制全部回收执行外拨简单执行任务驱动支持外呼界面嵌入市调问卷支持客户信息补充采集支持话后处理。任务驱动，简单执行。座席门户座席监控外呼列表支持外呼执行监控报表外呼KPI监控坐席KPI报表活动KPI报表坐席入职时间绩效报表，坐席等级绩效报表电话自动外呼产品外拨类别IVR自动外拨坐席预览外拨预测外拨自动外呼1/2自动外呼2/2可进行活动的手工启动、暂停、继续、终止操作电销活动监控目录智简外呼决方案外呼活动管理b外呼执行c自动外呼d订单管理e外呼监控f软交换g电话CTIh商品管理ai仓库物流系统架构IVR智能语音导航序号模块型号描述1语音导航树形导航流程交互式语音应答系统平台,VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。树形导航与内部坐席分组一一对应。客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。2交互式语音应答为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。3分时段语音导航可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。CTI语音控制平台序号模块型号描述1高稳定性具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发5000线以上。系统支持双机热备功能。2支撑多通信模式支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。3电话拦截对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。4呼出黑名单所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。5分时段来电呼转可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。6坐席溢出呼转当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自动呼转到其他任一固定电话或手机上。ACD智能语音路由序号模块型号描述1技能分组按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。2坐席接听优先级可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电的次序：可以设置为依次轮流接听；可以设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将默认为最先接听的坐席。3话务软排队当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电客户选择继续等待或挂机离开，或是留言等。4VIP优先级被设置为VIP优先级的电话号码进入排队后，当有坐席空闲时，将享受优先接入坐席的特权。Agent坐席平台序号模块型号描述1坐席登陆/注销座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。2呼入接听可以通过话机或软电话接听呼入来电。3呼出可以通过话机或软电话呼出电话。4

暂停恢复（置忙/置闲）座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。坐席暂停的状态可以自定义设置，可以在后台报表系统中进行统计，以作为坐席绩效的考核依据之一。5摘挂机座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。6保持释放(静音/恢复)座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。7来电弹屏当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。Agent坐席平台序号模块型号描述8来电号码显示座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码。9状态显示显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。10设置黑名单座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。11座席间转接当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或其他座席，系统可实现语音与数据的同步转移。12座席求助座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等）。13三方通话坐席在通话过程中，可以邀请第三方加入通话中，第三方可以为呼叫中心内部坐席、外部固定电话或移动电话。14呼转坐席可以将来电呼转到外部外部固定电话或移动电话。15密码修改坐席可以修改自己的登陆密码。16公告坐席登陆到系统中后，系统将提示当前的公告。Monitor班长坐席序号模块型号描述1监听可全程监听权限范围内的座席的通话过程。2强插在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。3强制注销在监听过程中，可以将正在服务的坐席强制注销出工作状态。SystemMaintenance维护监控系统序号模块型号描述1坐席监控实时监控每一个座席的工作状态，包括坐席工号、坐席分机号、坐席状态、坐席分机状态、登录时间、摘机、挂机、空闲、工作、示忙等；2队列监控实时显示主叫号码、被叫号码、通讯路由、进入队列时间；实时显示呼叫量、排队数等数据；3设备监控实时显示分机状态、设备类型、设备功能（IVR或坐席)。4线路监控实时监控外部线路工作状态；可显示ACD队列信息，进入等待排队的呼叫数；可显示队列中的主叫号码，被叫号码；可现实线路状态。Report报表系统序号模块型号描述1客户电话报表坐席分时段话务量统计：列出指定时段内所选坐席的所有呼入/呼出的数量坐席日处理最长时间统计：列出所选坐席当日处理最长时间多次呼入主叫统计：列出多次呼入的号码及数量坐席日电话接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席坐席电话流水表：列出指定时间段内电话清单坐席每天电话分析表：列出每天系统呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。坐席时段电话分析表：坐席接听呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据。综合分析表：列出指定时段内所有呼入/呼出的详细清单，包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、被叫、通话时长进行过滤。三声铃响接听率：统计三声铃响内接听的比例对方号码分析：呼入号码统计分析坐席分组分析：按坐席分组进行呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等Report报表系统序号模块型号描述2客户状态报表离开事由统计：统计各种坐席离开原因登陆时间统计：统计坐席登陆时间坐席最长离开时间统计：统计坐席最长离开的时间坐席每天工作情况分析：列出指定时段、指定座席的呼入/呼出详细服务记录坐席状态查询：查询所选坐席状态情况坐席每天无法接听时间情况统计分析：统计每天呼损情况坐席考勤表：统计所选坐席在所选时间段内考勤3客服分组表坐席分组业绩统计：列出指定时段、指定座席组的各项服务指标小组分时段话务量统计：列出指定时段、指定座席的呼出详细服务记录4录音报表质检评分：统计质检评分情况质检统计：统计各坐席质检项情况Report报表系统序号模块型号描述5自动语音报表IVR业绩统计：IVR各导航选项统计IVR分时段统计：各时段IVR使用情况统计IVR流水表：导航选择清单IVR分析表：统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的最大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表可以了解系统当前通道资源是否足够，如果同时工作的最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多，则说明系统的峰值容量已近饱和。IVR通道分时段统计：统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量的参考。IVR转移失败查询：查询语音导航失败记录每天队列统计：统计每天的进入队列的呼入数量时间段队列统计：按所选时段统计进入队列的呼入数量分组电话统计：统计所选坐席组的队列数量IVR呼入流水：列出语音导航清单呼入电话分析表：列出呼入电话的等待市场，选择通道，服务组等数据等待队列分时段统计：分别统计系统同时有0、1、2.…通道同时工作出现的次数及累计时长，以及此时长所占的比率。此表可以反映出中继资源的使用情况，是系统中继资源扩充的重要参考。录音服务拓扑图呼叫中心功能视图呼叫中心ACD/CTI/IVR录音质检/监控管理ICC全媒体统一消息坐席分配/自动外拨统计报表CTI服务高可靠性双机热备的特点单点故障不影响整个系统运行切换服务器时不中断当前通话单点故障时，冗余设备自动接管控制权外部故障消除后，系统可自行恢复ACD/IVR产品介绍轮询策略

空闲平均策略

时长平均策略客户等级优先级策略坐席技能优先级策略一对一坐席分配策略溢出分配策略多信令支持

开放性接口

集群化管理图形化界面ACD功能IVR功能产品可对接CRM和CTI系统坐席简单执行全维度抽取质检数据规则自定义自动分配任务开放平台顾客维度：1会员标签2静态资料3动态资料4.会员等级5会员地区订单维度：订单时间订单金额订购产品订购渠道支付方式订单状态坐席维度：坐席等级入职时间组织部门坐席信息客户质检通话次数：通话时长通话时间技能组录音质检目录电销解决方案a标签建模b电话营销c客服工单d订单管理客服工单管理系统客服工单核心KPI核心理念实现方式关键一次解决率IVR比率重复进线率客服满意度关键客服事件生命周期管理客服工单关键基于流程的事件驱动看板管理异常监控多级跳闸机制信息化集成平台：实现CRM-ERP双向单项同步定时自动运行无需人为干预同步数据内容自定义

二次开发平台：CRM功能100%二次开发平台完成可视化工作流引擎:流程驱动，简单执行产品优势-系统架构的开放和集成工单CRM特点工单工作流定义知识库工作流Text咨询管理投诉管理回访管理问卷管理系统管理维修派工管理产品管理配件管理客户资料管理工单管理客服工单CRM产品组成客户来电弹屏360视图客户基本信息交易信息交流工单客户标签客户账户客户沟通会员券客服业务流程客服需求通过系统接口输入工单三级跳闸跳闸规则设定：

-客户等级：普通客户，VIP客户-事件类型：投诉，咨询，查单不同客户等级事件类型可以设定自动跳闸到第二级第三级时间间隔。工单告警可配置支持短信、邮件、微信等多种告警方式客服工单录入支持集团化公司的多客服系统，不同所属公司，工单类型可以不同。不同工单类型支持采集的工单字段可以不同。不同的所属公司，工单流程可以不同。客服工单维护客服在一个界面完成预约，咨询，服务，所有业务客户基本信息——交易信息——联系历史客服工单处理工单处理意见维护转其他部门协办提交给主管处理关闭工单客服工单派工单在技术支持组确定需要进行现场派工支持后，将根据地域范围，通过微信工单的方式，直接指派相应办事处的工程师进行现场服务工程师在收到具体的维修工单之后，根据具体地址以及联系方式确定具体的上门时间和地点工程师到达现场后，将在维修工单中确认签到，客服中心可及时记录当前工程师的位置信息以核对工程师是否真正进行现场服务工程师现场服务结束后，将及时上传现场照片以及相关配件使用信息，客服中心坐席将根据实际信息对客户进行最终回访，完成闭环服务客服工单质量管理工单流转结束自动生成outboardlist自动发送短信通知客户知识库知识目录的维护知识点的维护知识点的审核全文搜索知识库使用查看最新知识历史访问记录知识收藏夹知识排行榜知识权限管理角色管理部门管理知识目录权限知识库维护知识目录的维护客户问卷调查支持问卷管理多个问题，支持问卷自定义话术，前导语，结束语支持问卷一次展示或逐条展示支持自定义答案跳转支持问卷结果导出，问卷结果报表分析客服回访流程定义客户数据存储表导入回访客户数据定义回访脚本（问题/问卷）创建回访任务/活动分派回访活动到组坐席按任务提取回访活动坐席执行回访活动查询任务回访结束回访流程类型一次性外呼项目周期性外呼项目递进性回访项目客服回访-任务清单分配回访任务生成，导入回访数据回访数据分配支持按坐席，坐席组以批次形式分配任务。支持根据坐席等级，坐席值班情况，方便快捷分配，回收，转移已经分配的外呼任务批次回收，支持全部回收，部分回收，回收数据产生新任务。工单分类统计报表工单分类分析报表工单详细报表座席工单统计报表座席工作量汇总表客服在线状态表进线查询报表进线满意度汇总报表外呼异常报表外呼进度监控报表日常监控服务报表管理层报表目录电销解决方案a标签建模b电话营销c客服工单d订单管理订单新增快速商品录入自动促销判断储值支付、积分支付支持；操作人员可以对订单进行：提交审核、合并、分拆等动作还可以添加备注、生成工单等操作；订单审核后，提交仓库发货；会员订单维护订单监控订单分析订单退货用户联系客服，进行退货或者换货；客服制作退货通知到仓库如果是换货，参考验收后，自动生成新的换货订单；订单妥投_物流公司支持电子面单支持自动打印