业主、用户报修处理规程（十）

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1目的

规范修理处理工作流程，确保向业主/用户提供准时、合理、优质的修理服务。

2适用范围适用于XX嘉园管理处服务区域内业主/用户报修的处理。

3职责

3.1客户服务中心负责接听修理电话及修理的日常工作支配。3.2工程部修理班负责修理工作的详细开展。

3.3工程部主管负责修理工作的监管与技术支持。

3.4客户服务中心负责处理每月修理统计、分析、汇报工作。3.5客服中心负责修理费用的审核及收缴。

4程序要点

4.1工程修理工作的基本原则：接待业主/用户报修及上门修理时，应严格遵守"礼貌、热烈、友善、耐心、平等"的十字服务方针，严禁与业主/用户举行争论。

4.2修理界定：

4.2.1修理事故，下列项目属修理事故：4.2.1.1管理处允诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有显然差错，经业主/用户多次提出而得不到解决的修理；

4.2.1.2因为管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身损害的；

4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。4.2.2重要修理：

日常修理在业主/用户报修后一天不能解决的。

4.2.3日常修理：日常修理是指业主/用户报修项目属《有偿修理人工费》中列出的修理项目，且修理时光在半天以内的。

4.3业主/用户工程修理接待流程：

4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《修理服务通知单》上记录如下内容：4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式；

4.3.1.2报修的项目及受理时光；

4.3.1.3业主/用户要求修理时光；4.3.1.4修理费用。

4.3.2客户服务中心在接到报修后，填写《修理服务通知单》，通知修理班领单；

4.3.3修理班接到报修，大致了解修理内容后，预备相关工具，到客服中心领单，上门修理；4.3.4修理人员到业主/用户管理处修理时，应注重如下事项：

4.3.4.1身着统一工作服，态度诚挚，服务热烈，技术过硬；

4.3.4.2修理人员除带须要工具、修理单和零配件外，还要带如下物品：鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备如下工作所需；4.3.4.3先敲门，得到业主/用户确认后进入房间，如业主/用户单元有地毯的应带鞋套进入；

4.3.4.4先向业主/用户明示并由业主/用户确认修理内容、修理金额（包括修理费、材料费、人工费）等，得到业主/用户确实认后，开头修理服务；

4.3.4.5修理时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于业主/用户桌上、地毯上等；4.3.4.6修理时不得发出较大的声响或异味，当不行避开发出时，应先征得业主/用户同意；

4.3.4.7修理结束后，要将工作现场打扫整洁，不得留下污迹；

4.3.4.8清理工作现场后，向业主/用户说明修理结果，并请业主/用户检验，检验合格后请业主/业主/用户在《修理服务通知单》上签字；4.3.5修理班保留一联修理服务通知单，并将修理状况准时反馈到业主/用户服务中心；

4.3.6客户服务中心接到工程部回馈后，准时电话回访业业主/用户；

4.3.7客户服务中心于次月2日前将上月《修理服务通知单》送达综合部；4.3.8修理费用采取月结制，由业主/用户助理统计分类，将数据上交综合部；

4.4修理分类的处理：

4.4.1修理事故，由客户服务中心负责人报告主任，由主任处置；4.4.2重要修理，客户服务中心负责人处置；

4.4.3日常修理，客户服务中心支配解决。

4.5修理服务通知单的开据分类4.5.1属于公共部位的修理，由工程部负责开单，并于每月25日前交到客服中心；客户服务中心负责检查监督工程部修理状况,确保修理耗材的真切使用和修理的质量，客服助理检查无误后在《修理服务通知单》上签字确认。

4.5.2属于业主/用户区域内的修理，由客服中心负责开单。

4.6修理的服务允诺：4.6.1客户服务中心需在3分钟内记录完毕业主/用户修理内容，并在3分钟内将修理内容通知到工程部修理班；

4.6.2工程部修理班需在接到修理通知后15分钟（特别状况的紧张修理应在5分钟内赶到）内领单并赶到业主/用户管理处举行修理确认或举行修理服务；

4.6.3日常修理完毕后，修理班在10分钟内向业主/用户服务中心反馈修理结果（可利用电话或对讲机的形式）；4.6.4对于临时无法提供的修理，修理班应向业主/用户服务中心准时反馈，业主/用户服务中心应准时打电话通知业主/用户，讲明无法修理的缘由，并允诺可以提供修理服务的时光。

4.7修理流程的保证措施：

4.7.1将修理结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。4.7.2其他各部门接到业主/用户报修时，均应电话告诉客户服务中心处理；

4.7.3值班主任及各部门巡察中发觉的修理事项，统一反馈到客户服务中心支配；

4.7.4修理中的技术问题、难以协调的问题，准时向工程主管汇报、由其协调、解决；4.7.5修理中涉及到有破坏性的大事（如撬锁、破门等），要有报修管理处写出的书面申请，客户服务中心方可支配修理班执行；

4.7.6工程部员工不得擅自通过职务之便为他人提供便利或擅自为小区内业主/用户提供服务以谋取利益或益处；

4.7.7修理人员在工作中要找出修理大事的缘由，常常归纳总结，修理事故要写出书面说明；4.7.8其他形式的报修（如信函、传真等），客户服务中心可参照本程序办理。

5质量要求

5.1日常修理普通在30分钟内处理完毕，超时需准时

反馈到客户服务中心；

5.2重要修理普通在2日内处置完毕，超时需经主任批准；