御景湾公寓日常物业服务方案

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第一节客户服务

物业管理行业中客户服务质量的凹凸越来越受到业主的瞩目，客户服务部是管理处提供服务的窗口，客户服务内容归纳为普通客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。普通客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面；

入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务；投诉处理则要求投诉渠道畅通、准时、有效地解决业主提出的问题，是处理例外状况的服务。随着业主需求的扩展和提升，管理处在增强服务内容、提升自身服务意识和服务质量的同时，还乐观、有效地组织和调动专业服务公司的力气，为业主提供惬意的服务。一、客户服务模式

菲特国际将采纳“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责征服务和随叫随到服务两个方面。

“首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。二、客户服务流程：

三、客户服务质量保证：

四、客服服务的内容1.来访人员记下

1.1菲特国际前台礼宾员应认识每户业主/住户的基本状况。（姓名、年龄、家庭成员、车辆状况等）；

1.2礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行状况和进出通道人员举行监控。假如看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应提前起身主动点头微笑，并用“早！”“上好！”以示问候；当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦！”“下班啦！”“好！”话语表示迎接和问候；1.3礼宾员对来访客人执行验证记下制度，全部未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员利用可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理记下手续，并按要求填写在《来访人员记下表》上，指引来访客人乘电梯到被访住户家。

2.1.4当有客人来访时，应主动点头微笑暗示，并用“（小姐），您好！请问您访问哪位，住哪层、哪座？”“请您展示身份证件记下。”“"对不起，让您迎候了，感谢合作，请上楼”；

2.1.5对不能确定是住户的访客时，应礼貌地婉言谢绝进入；对不协作工作的，应请客人稍候，并立刻呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生矛盾；1.6装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入；

1.7对不熟悉的或可疑人员，礼宾员要主动上前咨询，确定是否属菲特国际住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要越发留意，发觉可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪；

2环境日常检查（领班）2.1楼栋：地面、通道无积水、无杂物、无显然灰尘、无显然污迹；

2.2大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹；

2.3楼道：无显然污迹、无杂物、无显然灰尘；2.4垃圾存放处：垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水；垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐；

2.5楼栋绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物；无异味；

2.6电梯：轿箱内外无尘无污、无手印；沟槽无显然杂物、污垢；2.7电梯门、防火门：无尘无污；报纸擦拭30CM基本不污染；消防栓、火警铃、灭火器:无灰尘、无污迹；

2.8管井内无杂物、无显然污迹、无积水；

2.8楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到，不得在楼层堆放废品，清洁工具由领班指定位置存放；2.9领班天天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上照实填写相关记录，发觉违章装修准时上报；巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。

3公共区域设施、设备巡查（领班）

3.1楼梯、扶手：牢固，确保使用平安，木扶手表面无显然开裂和漆层脱落；3.2楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏；

3.3楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、，表面平整，无破损、地砖上无水泥；

3.4公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门）：牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵便、接缝严密，不松动，配件齐全；3.5天面扶栏、避雷带：无破损、变形，无显然锈蚀；

3.6消防设施（消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、）：无损坏、开关灵便、清洁，无渗漏现象，周围无积累杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡；

3.7公用电器：大堂电风扇、空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无担心全现象；3.8信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清楚，没有被显然损坏；

3.9标识牌：标识牌齐全，完好；

4室内修理4.1接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约修理时光等填入《顾客信息记下表》相应栏目内；

4.2对有偿修理服务，礼宾员应根据管理中心《修理有偿服务项目及收费标准》收费，并在接客户报修时告知客户所要收费的详细金额；

4.3准时填写《修理单》，按照客户时光合理支配修理工负责上门修理；4.4修理完毕后，修理工将修理完成结果告诉礼宾员，礼宾员当天负责对楼栋全部室内修理举行100%回访，对客户报修应咨询客户修理后的使用状况及对修理工作的惬意状况，可采纳电话、登门访问等方式，回访后在《修理单》上确认；

4.5礼宾员做好《修理单》分类、存档工作。

5外来单位施工现场管理5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工，必需经工程部电话或书面同意后方可举行。施工现场应有提醒标识、施工日期。对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主；

5.2施工人员应佩戴管理中心发放的出入证；

5.3施工时光应根据服务中心规定的时光举行；5.4搬运材料应使用指定的电梯；

5.5施工垃圾应由施工单位每日清运；

5.6如损坏公共设施，应照价赔偿；5.7施工中应依据消防规定举行监督。

6装修管理

6.1客户装修动工前，礼宾员应指引客户（或收集资料后代办）到服务中心工程部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可举行施工；6.2住户应交纳住所装修押金1000元/户（业主交1000元或施工队交1000元），装修改建工程完工验收合格后，从验收之日计起半个月后赋予退款（不含利息）；

6.3装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取；

6.4领班巡楼时检查要点6.4.1看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运物品时对地面举行庇护；

6.4.2查看装修户内有无《装修许可证》、《装修审批表》、《装修巡查表》，有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象；

2.6.4.3装修有无在上午8：00—12：00，下午14：00—19：00时光外举行。（节假日施工时光为上午9：00—12：00，下午14：00—19：00，不得有施工噪音）；6.4.4施工时是否准时清运垃圾，装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾堆放点；

6.4.5搬运材料等是否使用指定的电梯；

6.4.6施工人员是否佩戴管理中心发放的装修出入证；6.4.7施工中应依据消防规定举行监督；

6.4.8装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水泥层，是否在阳台举行违章搭建；

6.4.9装修改建工程完工后，协同工程部验收。装修图纸、批文、合格证报工程部存档。6.5施工和验收

6.5.1未按批准的装修改建内容及图纸施工；

6.5.2损坏了公共地方和公共设施；6.5.3装修垃圾乱倒、乱扔；

6.5.4使用了不符合消防平安要求的装修材料，损坏了消防器材、设备、设施等时；应准时通知工程部，由工程部书面通知客户，限期改正，全部费用及责任由客户及其承建商担当。

7后期入伙业主的相关手续办理7.1接待：

7.1.1按照《入住通知书》内容，请客户展示身份证/护照原件，核对确认业主；

如业主托付他人前来代办入伙手续，必需展示《业主托付书》；凭《入住通知书》到服务中心领取业主资料。7.2签约：

7.2.1介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容，并将三书送于业主；

7.2.2请业主签收《关于办理御景湾房地产证的通知》，并向业主强调办领房产证的时光及相关事项；

7.2.3与业主签订《区域防火责任书》，一式两份，业主与服务中心各持一份；

7.2.5填写《业主家庭成员记下表》，粘贴家庭成员照片、身份证复印件；

7.2.6请业主预交半年的物业管理费现金。

7.2.7核对顾客所填内容是否精确     无误，检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好，填写流程卡《业主办理手续清单》。7.3相关公共事业部门手续的办理

7.3.1供电公司手续办理——过户后每月由供电公司统一抄表。

7.3.2有线电视申请——专职人员办理开通手续；7.3.3煤气开户办理——由煤气公司专职人员收取开户费，发放《用户使用说明书》；

7.3.4电信业务的开通——专职人员办理开通手续；

7.3.5白蚁防治的询问与受理等。7.4验房

7.4.1由礼宾员、工程人员伴随业主及家人举行验房，验收房屋的每一项是否合格，修理工填写《房屋交接验收确认表》，验房人员对业主提出的问题作具体记录，抄录水电表底数；

7.4.2验收完毕后由业主签字确认，交付房屋钥匙，并将服务中心预备好的礼品赠于业主，并请业主在《钥匙及礼品签收表》上签字；7.4.3如有房屋问题要咨询业主返修时是否需要留钥匙在物业管理中心，如业主情愿，请业主在《顾客托付钥匙记下表》上记下，并留下一把入户门钥匙；

7.4.4收回《业主办理手续清单》流程卡并同其它资料一起存档；

7.5申请房屋装修7.5.1由工程部专人负责办理：（1）接受审批装修申请和图纸；（2）查验装修队的资质；（3）引领业主交纳装修费；（4）办理装修许可证和出入证（详细流程及所需材料可参考《装修手册》）。

8客户投诉处理

8.1当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时，首先应向住户表示赔礼，并作好接待工作；8..2当班礼宾员接到投诉后，先在《顾客信息记下表》上仔细记录好投诉大事的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（电话、地址、姓名）等；

8.3假如属于有效投诉，礼宾员应将投诉内容填写在《顾客投诉处理记录表》的相应栏目中。如属轻微投诉的，礼宾员可准时自行处理，并做好记录。如礼宾员解决不了的重大投诉应准时上报领班，由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果；

8.4对有效投诉，应催促相关班组应立刻拟定解决措施，在客户要求回复的时光内回复客户。对于客户没有明确回复时光的，应按照大事的轻重缓急在规定的时光内回复客户；8.6回访：投诉处理后，礼宾员当天应做好回访工作，征询客户对投诉处理结果的惬意度，回访率100%，回访形式可采纳电话或专人上门的方式；

8.7重大投诉处理完毕后，主管应组织相关人员对处理结果举行总结，原则上不允许存在同类大事的二次投诉；

8.8投诉处理完毕后及回访结束后，礼宾员应准时填写记录并归档。9客户邮政、刊物发放

9.1礼宾员负责楼栋信件收发，对投递到楼栋的特别邮件如挂号信、汇票、包裹（单）等均要填写到《邮件收发记下表》，在邮电部门的签收单上签字，并在收件当天发送到住户，并请客户（个人或单位）签收；

9.2一般邮件和报刊杂志，礼宾员按照客户提供的资料准时、精确     地发送到客户手中或指定的信箱内；9.3特快专递正常上班时光由邮递员直接送到住户，歇息日或节假日前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递，应记下在《邮件收发记下表》上，在邮电部门的签收单上签字，并在客户一回家就发送给住户，并请住户签收；

9.4如因故邮件、报刊迟到，应向住户做好解释工作；

9.5如有错投邮件，应准时退回邮局，需在错投的邮件上标注如“地址不详”、“查无此人”、“该单位已搬迁”等，退回邮递员，特别邮件须请邮递员在《邮件收发记下表》上签收，以便日后查询。一般邮件，直接退回邮局投递员。10各类通知的下发和传达、落实工作

10.1通知、温馨提醒由前台统一发放、存档；

10.2礼宾员负责将通知张贴大堂展板；10.3重要通知（如：停水、停电等）除张贴外还应口头或电话准时知会业主；

10.4礼宾员需认识通知、温馨提醒所宣扬内容，以便为业主做好解释工作；

10.5需报名记下的通知（如：《羽毛球参赛的通知》等）须根据质量记录的正确填写规范作好记下工作；10.6领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等举行监控并将需上报的信息准时知会服务中心；

11.7礼宾员负责将过期的通知准时清理并在前台存档。

12客户社区文化活动的组织、协调12.1服务中心客服组负责社区文化的活动方案、组织、开展工作；

12.2礼宾员接到社区文化组织的通知后，帮助管理中心做好现场宣扬工作；

12.3需业主报名参加的，礼宾员在现场做好记下工作；12.4帮助作好现场组织工作。

13各类资料存档管理，来往文件传递、签收

13.1《顾客信息记下表》在接到顾客信息后由礼宾员举行填写，于每月25日汇总存档；13.2《日讲评记录表》天天由领班举行填写，每月月底收拾存档；

13.3《值班记录本》、《来访人员状况记下表》每本用尽后收拾存档；

13.4岗位上全部涉及业主隐私的资料需妥当保管，若是电子版的，应加上密码，以免泄露业主隐私；13.5全部岗位资料需保持干净、页面无显然污渍无破损。

14客户“共性化”服务

14.1菲特国际采取“酒店式管理，礼宾式服务”，除物业管理常规服务外，还为业主提供专业化信息提供服务；14.2菲特国际满足业主合理、合情、合法的需求，按照服务菜单向业主提供服务。

其次节平安服务

菲特国际作为酒店式公寓，对于平安的要求较高，其中包括人员平安、设备平安、以及物品的平安。在平安管理方面，运用先进的平安管理理念，将人防与技房相结合，并严格执行如下操作流程：确立管理区域→明确管理职责→制定管理措施（制度）→开展有效管理。

1、确立管理区域：

从平安、适用、美观的角度动身，在菲特国际设置平安岗位个，其中门童1个、楼层巡逻1个，同时提倡全员平安的理念，以保证平安管理的有效性、同时兼顾品质服务。2、明确管理职责：

帮助维护菲特国际内公共秩序的平安、消防平安、物资进出平安、人员进出平安的平安管理。

3、制定管理措施：此项分为：治安平安管理、消防平安管理、车辆平安管理（有专职人员负责）

（1）治安平安管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理

治安平安管理是大厦平安中的一个重要环节，治安管理的重点在于防范。对此防范工作将采取点阵结合、系统控制的管理运作方式，即按照菲特国际建造和使用的实际状况，充分通过现代化机防设备和技术，设立一套科学有效的安防体系，保证大厦的平安。点阵结合：在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗，合理设置巡更点，定期与不定期巡查结合，形成完备的、严格的流淌巡查体系。

系统控制：三防结合、层级保障、确立系统、严格控制

（2）消防平安管理确定消防平安管理的重点、内容、明确职责、并采取制度化管理。

A确定消防平安管理重点

装修期消防动火的管理各类机房的管理

消防监控控制管理

消防设施设备管理日常的消防平安巡察和平安教导

消防制度建立

B消防管理措施确定消防管理的职责

消防意识培训与宣扬

消防管理的主要内容防火平安的分级定级检查

设立消防设备管理与检查

设备机房消防平安管理规定制定消防演习预

（3）人员平安管理

按照囫囵管理模式的管理思路，对菲特国际平安点举行分析，总结出菲特国际员平安管理方面的要点，按照不同的要点，采纳不同的授权控制，从而达到人员平安管理的目的。（1）分析人员类型

（2）确定管理方式，并形成管理制度

第三节工程管理

介定管理区域，分析设施设备情况，明确管理内容和职责，提出管理思路，制定管理措施。

确立管理区域→分析设备组成→明确管理职责→制定管理措施（制度）→按照业主需求→开展有效管理

1、管理区域：确定菲特国际全部公共设施设备、机房及房屋本体的公共区域部分。

2、分析设备的组成：

设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。3、明确管理职责

保证所管理的设施设备状态良好，资料齐全，建造外观完好。

4、设备管理整体思路利用对各个设备地具体了解，逐个列出设备监控点，逐一对各个机电设备点举行细心地运行管理和科学细致地修理保养；对重要设备（如：凹凸压配电设备、柴油发电机、电梯系统、中央空调、弱电系统、给排水系统等）举行重点监控，另外利用制定和实施岗位责任、规则制度、培训等一系列详细措施，来实现设备平安管理目标。

5、设备平安管理措施

（1）建立健全岗位责任制，责任落实到人。（2严格遵守持证上岗制度，选拔已取得相应设备有效操作证、技术等级证

的员工举行设备的运行与修理；电梯、火灾报警监控主机、楼宇自控系统主

机等特别设备挑选有合格资质的专业单位举行设备维护。（3）举行人员岗位培训，让全部工程人员认识了解相关设备的技术资料（图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料），娴熟把握各设备操作规程和作业标准。

（4）建立健全设备平安管理各项规则制度，如：值班制度、交接班制度、设备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等，并严格执行，杜绝违章操作；而且上述相关制度、规程装贴上墙。

（5）制定并仔细实施设备维护保养方案，定期落实、检查设备维保工作质量。设备浮现故障准时组织修理，并落实、检查设备修理工作质量。重要设备重点维护。

6、设备平安管理重点工作内容

（1）供配电系统值班运行与维护保养供配电系统平安管理重点在于双回路电力供给，在突发性停电状况下，另一回路必需在立刻启动并投入供电。所以变配电设备平安运行是监控重点。

此外，配电间完美、有效的平安制度、运行制度是变配电平安运行的有力保障。

（2）消防系统设备维护保养消防系统牢靠运行最为重要，因此：

A火灾探测器响应功能定期检测（如：每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试），以及火灾报警监控主机、消火栓泵、喷淋泵的定期维护与功能测试，则成为重要监控点。

B依据消防系统设备状况，制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设备维护保养规程”，并将两个“规程”装裱成上墙文件置于消防中控室墙上，并严格执行。C火灾报警监控主机维保工作中，挑选有合格资质、仔细负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程