物业部工作手册

4服务要求规范——制度与规定汇编 )5服务实施规范——程序与规程汇编文文件编号修改状态页码工作题目共2页文件录第2页标6服务控制规范——记录与表格汇编)))客户意见(建议)表-----------------------------------------(51)工工作文件标题工作目标文件编号修改状态页码共1页第1页部门工作目标工工作文件标题组织架构文件编号修改状态页码共1页第1页2组织架构物物业部经理物业主任工工作文件标题部门工作职责文件编号修改状态页码共6页第1页职责造一个优美为客户提供优质服务。务。经理的指令，制定并发布各种与客户有关的通知。重大问题报请物业经理处理解决。客户资料的管理工作。3.1.8按政府公布标准，及时向客户收取管理服务费。3.1.9热情接待客户来访及投诉，为客户排忧解难。工工作文件标题岗位职责文件编号修改状态页码共6页第2页：物业部经理司之间联络及关系，保持公司专业形象。任各项工作，定期及不定期主持召开工作例会，总结工作执行情况，向物业总经理汇根据东莞步行街各时期的情况提出修改建议。工工作文件标题部门工作职责文件编号修改状态页码共6页第3页率。理上级：物业主任/物业部经理工工作文件标题部门工作职责文件编号修改状态页码共6页第4页工理员上级：物业助理/物业主任/物业部经理职责入账目清楚、不浪费。工工作文件标题部门工作职责文件编号修改状态页码共6页第5页良好的购物环境。工工作文件标题部门工作职责文件编号修改状态页码共6页第6页区域管理员(清洁、绿化)职责工工作文件标题客户档案管理制度文件编号修改状态页码共1页第1页制度妥善代管客户资料，掌握客户信息动态，特制定《客户档案管理制度》，物业部主任1.客户档案柜钥匙存于物业部，每班交接清楚，慎防遗失及配制，另一条备用钥匙交由行2.客户档案柜的柜桶，在不需要查阅客户资料时，需保持锁闭状态。如因工作需要查阅客3.客户资料属个人隐私资料，依法受到国家法律法规保护，除国家公安机关因公执行任务业经理的批准同意，物业部的员工有义务对所有客户资料进行保密。5.装修单元不能擅自取走/复印/更换经工程部及物业经理批准后的装修资料；物业部员工还者严格按规定处罚，并工工作文件标题装修管理制度文件编号修改状态页码共3页第1页度根据国家建设部关于异产毗连关系的有关规定，恳请客户明白您的产权内容不是一个独立的整体，而是由内部面积、空间、公共面积、财产份额和毗连关系构成。所以，对于您的物业的二次装修，将根据中华人民共和国建设部相关规定及物业管理规范，进行严格的管有 有效公章的装修设计图纸(单元建筑平面布置图、水电平面图、水电系统图、水电走 工工作文件标题装修管理制度文件编号修改状态页码共3页第2页5.2装修施工期间,客户需进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守有关规定，按规作业,文明施工。因实际需要装修延期，请到管理处办理延期手续，不办理延期手续目处罚办法》的规定进行处理。量(A)，严禁擅自乱接、乱拉电源线；电在与管理处协商后，在管理处的监督下，在管理人员指定位置处接临时电装。墙色调，不得改变阳台的用途(阳台不得安装防盗网及每天垃圾应装袋按指定地方放置并在当天清运，楼设备、设施，并保持公用地面、墙壁完好和整洁，如有损坏、刮花等必须负验收，管理处将派人进6.2隐蔽工程必须在隐蔽前通知管理处进行验收(如单元内防水工程等)。如未验收，管公司提供书面保证承诺，如因此隐蔽工程所引致的公共区域或工工作文件标题装修管理制度文件编号修改状态页码共3页第3页工工作文件标题客户钥匙管理制度文件编号修改状态页码共1页第1页制度1.物业助理在接受客户托管钥匙时，客户需填写钥匙托管书，一式两份，并且签名确认。物业助理签收钥匙后，将一份托管书盖章后交给客户，另一份存放在客户的档案2.物业助理收到钥匙后，将钥匙存放在钥匙箱中，在交班本上注明所增加的钥匙，作好3.如因工程、清洁、租赁需要由其他同事借出钥匙时，物业助理必须在借钥匙记录本上认真做好记录，有关借出和返还的时间，经手人签名。部门主管需每日定期检查借用4.每日夜班同事必须检查钥匙一次，将未放回的钥匙放回钥匙箱，做好检查记录，签名匙时，客户需将原来钥匙托管书交回管理处后才取回钥匙。工工作文件标题物业部、财务部款项管理交接制度文件编号修改状态页码共1页第1页物业部、财务部款项管理交接制度完善物业部内部款项交接制度以及物业部和财务部款项单据交接制度，保证工作2.物业部和财务部款项交接制度工工作文件标题清洁/绿化服务监管规定文件编号修改状态页码共1页第1页绿化服务监管规定为规范清洁/绿化服务的服务行为，保证物业辖区内环境整洁干净，有效控制物业辖区的管理。2清洁/绿化服务机构负责辖区范围内的公共区域(楼道、公共道路、室外公共设施、硬化地面及绿化带/草地)的清洁/绿化服务。服务机构对清洁/绿化工作人员的服务意识、质量意识、服务技能对清洁/绿化服务人员的工作情况、效果进行巡视、检查，并保清洁/绿化服务实施周检，对日常清洁/绿化的工作记录情况、日检工作中不合格7物业部联合行政人事部每月对清洁/绿化服务工作人员的服务行为、日/周检中不合格的标准为准。结，对存在的重大问题和经常发生的问题，作工工作文件标题证件办理程序文件编号修改状态页码共1页第1页5服务实施规范——程序与规程汇编序2.1.2客户书面确认书(上面需注明工人的姓名及雇佣期限，客户签名确认)。 工工作文件标题单元报修工程的操作程序文件编号修改状态页码共1页第1页工程的操作程序为加强客户室内维修的管理，确保客户室内生活环境及设施处于正常运作状态，为客户2维修原则坚持经济、合理、安全、实用的原则，在保证使用功能和正常运作的前提下，注意节约修缮配件应尽量与原有配件型号规格一致的原则。3操作程序接到客户有关工程的问题，首先要问清楚客户的单元及联系电话，然后对工程内容作详细的4相关记录工工作文件标题客户室内装修申请程序文件编号修改状态页码共1页第1页装修申请程序补充资料管理处物业部将「装修须知」、「施工及装修人员守则」提补充资料物业部将有关数据于当天转交工程部审批。工程部于两个工作日内就有关申请提出书面意见，并将有关资同文件编号工作文件第1页共1页标题客户室内装修延期申请程序标题客户室内装修延期申请程序内装修延期申请程序文件编号工作文件修改标题客户室内装修加班申请程序要求客户步审核有修改状态页码第1页共1页户室内装修加班申请程序程部审批修加班申请批复提醒客户工工作文件标题客户室内装修完工验收程序文件编号修改状态页码共1页第1页户室内装修完工验收程序。物业部按照客户提供的时间，预约并会同工程部人员 物业部复核有关单元在整个装修过程中有否违规受罚 物业部向客户解释有关装修工程违规情况，并要求客户尽快进行整改后再行通知管理处重新进行装修竣工验收工工作文件标题交接班移交程序文件编号修改状态页码共1页第1页楚、详尽地移交前台工作，前台交接班款项交班记录表、当值时接管的费用。接班员工必须仔细阅读工作日志内记录的各项内2填写“款项交班记录表”，由交班员工将款项移交给接班员工，并双方签名确认。3现金点算手续及处理办法：所有参与交接班的员工均有责任对经手的钞票进行使用验钞试。在收缴费用过程中如对所收钞票的真实程度存有质疑，应及时向当值伪钞的面值作相应赔偿。短工工作文件标题客户投诉处理及回访程序文件编号修改状态页码共2页第1页处理及回访程序方便客户监督本公司提供的管理服务的质量，促进管理服务中的不合格服务及时复和解决。“投诉记录本”上。记录内容包括：客户名称，投诉文件编号、投诉日期和内容摘要及处理“投诉记录表”。为了便于跟踪、检索，每一份“客户意见(建议)表”应进行流水编号。行公司对客户的承诺)“投诉记录表”连同客户投诉的书面资料后，由各责任部门主任负责安排解决。工工作文件标题客户投诉处理及回访程序文件编号修改状态页码共2页第2页如更换窗拉手、更换灯泡、维修水龙头等，一般出具联工程维修单交工程部维修， 工工作文件标题客户满意率调查工作规程文件编号修改状态页码共1页第1页率调查工作规程调查形式2调查时间。3调查记录查统计记录和统计。5回访制度“调查问卷”中不满意的项目，管理人员应及时向填表的单元客户致电或上门了解原因，并6服务控制规范——记录与表格汇编系表№租户电话/传真/手机号码记表№单元客户/租户姓名雇佣工人、装修工人出入证申办登记表№№Materialdetails№DATE单号NUMBER地点维修内容REPAIR/MAINTENNEDESCRIPTION记录人RECEIVING工程部签收SIGNBY完成情工程部签收SIGNBYTECHNICALDEPT.WORKDONEFOLLOW-UPWORKFOLLOW-UPDATE№联系地址：_____________________________________________________________装修项目：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________备注：此申请表在进行装修工程前由客户填妥后交物业部，并由客户缴交所需之装修按金后，经物业部(工程部)审核同意物业总经理/副总经理批准后，签发有关装修许可证后方________________________________________________________________________________________________________________________________________________№______________有限公司 聘请为本人/司之上述单元进行室内 本人明白上述承办商及其装修工人均需佩戴由管理处所签发之有效装修人员工作证始可本人明白非法接驳电源或胡乱弃置装修废料于公共地方均属违例，贵司须重新检查及接用。本人现明确表示愿意遵守由管理处所订定的关于上述物业之一切有关室内装修之条例№ _有限公司物业部二零零年月日人员工作证申请表№ 序号序号姓名身份证号码有效期备注123456789﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋﹋RMB元请表№ 本人，为(物业名称)(单元)之客户/装修负责人，现因_______________________________ 同意上述申请不同意上述申请同意上述申请不同意上述申请抄送：物业部工程部保安部人事部其它：____________请表№_______________单元之客户/装修负责人，现因_______________，____述小范围装修，则需缴交押金人民币 签名:物业总经理意见认表№违规内容违规人签名巡查人签名1、在非规定装修时间施工，影响其他客户正常休息。2、装修施工人员未办理《施工出入证》，无证施工或有证件过期。3、超出《装修许可证》上的装修范围。4、未配备消防器材，而进行动火作业。5、动用明火时(包括使用电焊钻机等，一切使用时会产生火苗的工程或工具)未办理有效证件的。6、装修施工人员未经同意擅自留宿在装修单元内或于单元内煮食进餐。7、随地乱放装修淤泥，或没有在规定时间内私自运送淤泥。8、在进行装修施工时，未关闭单元门窗，污染环境卫生，引起客户投诉。9、装修施工员借用其他装修单元证件进行单元装修施工。11、在装修单元内吸烟。12、无申请私自改动单元内消防设施。13、无申请私自在单元门上、玻璃上(外观可看见)乱张贴广告。14、在辖区公共地方走动时衣衫不整者，或不配戴有效证件。15、在辖区公共座椅、草皮闲坐、斜躺、睡觉者。人。17、加班时间，产生噪音、遭受客户投诉。18、搬运材料或运送淤泥时未做防护措施及事后卫生清理。备注：违犯上述内容任何一项者(将会进行处罚及警告):抄送：物业部工程部保安部人事部财务部其它收收意见№单位见)3、防火漆()经理客户工程部物业部№物品携带人姓名(Name)：_____________证件号(IDNo)：物物品名称数量备注序号单元客户/委托人确认：№ 本人(姓名)，为(物业)单元之客户，有限公司持有本人上述单元之锁匙条，以便 (托管目的)。希望贵司能 记录№时间:联系电话:租赁性质:求租放租求售出售其它售价要求: 日期:№单元单元座DEBITNOTE管理处地址：__________________管理处suntNountNo日日期摘要金额DateDescriptionAmount______________-有限公司_______管理处*支票抬头(RMB)(HKD)总数Total计量表记录本月读数上月读数实用度数单价合计ount其他*请连同本付款通知书缴付上述款。p№To：Unit,Block,TheGreenery尊敬的：DearSir/Madam:座单元经查本处财务部记录，阁下以下共计RMB元之费用已过期仍未清付：ofRMBregardingthecaptionedpremisesisappearedinyouraccount:项目Period金额(RMB)Amount1.管理费(ManagementFee)2.水费(WaterCharges)3.电费(ElectricityCharges) 4.滞纳金(Interest) 合计Total相信是项欠费是由于阁下忙录而未能抽空处理，故请阁下于收到本信函后尽快于办公时间内前往本处财务部缴清有关款项。Gratefulifyouwouldsettlethesaidoutstandingbycash/remitachequeinthesaidamountdrawninourfavourandforwardtousatyourearliestconvenience.若阁下已缴付上述款项，请无须理会本通知书。Ifyouhavealreadysettledthisoutstanding,pleasedisregardthisnotice.Thankyouforyourco-operation!_____________________有限公司_____________________管理处年月日话记录本№单元