《客户服务》试题及答案

#42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响,而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人一儿童"的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2—3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断D43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务.所以在处理幼稚型客户的投诉时应.A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人-儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2—3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断B44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,容易引起争吵.所以在处理暴躁型客户的投诉时应.A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人一儿童"的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2—3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断45、在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是.A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是A46、金融售后服务包括。A、成交后随即进行的服务B、长期跟踪服务C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务D、销售产品过程中的咨询服务C47、处理投诉的CLEAR原则中的仁代表的是 。A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑A48、处理投诉的CLEAR原则中的t”代表的是 。A、借贷平等B、全心倾听C、使客户轻松D、了解事件全貌B48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是。人、使客户轻松8、与客户共鸣C、提供电子化服务渠道D、结束投诉B49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。A、适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求&了解事件全貌D、任何时间、任何方式地为客户提供服务A50、处理投诉的CLEAR原则中的"R"代表的是.人、为客户解决问题B、风险与收益同在C、代表银行同客户打交道口、给客户一定补偿A51、在服务的生产和消费过程中，。人、客户只是服务的接受者8、客户不参与服务的生产和消费&客户之间不会相互影响D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的D52、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度B53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的.A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上A54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、等三种方式。A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载C、拨打95566和查看意见簿D、拜访丫讦客户和拨打95566A55、以下正确的服务措辞有。A、这是银行的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道C56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是。A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵C57、关于拨打客户手机的注意事项中，是错误的。人、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费B、可以先拨客户的手机C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密B58、以下关于服务迁移的说法错误的是 .A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移B59、是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能.A、网上银行、网点主任B、网上银行、大堂经理C、网点、大堂经理D、网点、网点主任C60、是服务迁移的主要工具。A、贷记卡B、借记卡C、奥运卡口、双币卡B三、多项选择题40题1、女士穿着应配套协调，是指.A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋ABCD2、站立迎接客户时，站姿正确,挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得.E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在体侧ABC3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录ABC4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止:。A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户口、与客户谈话ABC5、服务具有以下特点:.A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D、可储存ABCD6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：.人、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情,客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见ABC7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循原则.人、紧跟流行原则B、时间原则C、地点原则D、场合原则BCD8、穿职业装时，男士应注意穿着.A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C、白色袜子D、深色袜子ABD9、向客户道歉应遵循以下原则：。A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户ABC10、以下介绍顺序正确的是：.A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚BCD11、接受名片时,应注意。A、必须起身接收名片B、应用双手接收C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字D、接收名片时，要认真地看一遍ABD12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B、“我绝没有说过那种话"C、“这是我们银行的规定”D、“我不大清楚”ABCD13、银行可以通过获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统8、客户满意度调查问卷。客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触ABCD14、以下哪些属于良好的沟通习惯？A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记BCD15、以下属于开放式问题.A、有什么能够帮助您？B、您需要办理什么业务呢？C、您需要办理存款吗？D、您需要购买基金还是国债呢?AB16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以。A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户ABC17、在向客户递送物品时应。人、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容ABCD18、在公共场合应注意不要发生以下情况： 。A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服ACD19、以下关于名片使用的做法错误的是。A、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片ABD20、引导客户在走廊行走时，应注意。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处B、引路人走在走廊的左侧*客户走在路中央口、与客户的步伐保持一致BCD21、接听电话的正确的做法有。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂一”回答ACD22、拨打电话重点包括。A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、一般情况下，如无急事,非上班时间不打电话C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打ABC23、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容.A、服务质量差异化服务B、人员差异化服务C、产品差异化服务口、项目差异化服务BCD24、大众客户的服务渠道有。人、自助服务区、B、封闭式柜台服务区C、开放式柜台服务区D、理财服务区ABC25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品8、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品ABD26、以下属于自助银行业务特点的包括.A、突破时空限制B、增加服务人员同客户的互动C、成本较低D、方便客户ACD27、呼出类销售服务包括。A、电话营销B、广告支持客户挽留D、投诉处理ABC28、测定客户满意度的方法包括。A、抱怨与建议系统8、客户满意度调查客户服务中心D、网上银行AB29、除了客户满意度调查外，银行还可以通过途径获取客户反馈。八、客户主动反馈信息8、客户流失分析新客户调查D、服务人员主动接触获取信息ABCD30、男士在走来时，应起立。人、客户B、与自己平级的女同事C、上司D、与自己平级的男同事ABC31、商业银行提供超值服务的途径包括等.A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、方便附加ABCD32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行.A、收集市场信息，获取客户真实需求B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本ABCD33、我行的电子银行渠道包括。A、网上银行8、客户服务中心C、海外分行D、中银理财AB34、差异化服务的目的是。A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间B、提高人丁忖和自助银行的使用率C、提高网点的交叉销售和升级销售能力D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务ABCD35、在处理投诉中补偿性的主动服务是。人、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B、在情感上给客户的一种弥补和安抚C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候D、可以代替整个预期的服务ABC36、封闭式柜台服务区主要办理。A、现金业务B、部分非现金业务C、传统型产品销售D、中银理财服务ABC37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是。A、开放式问题和封闭式问题都很有必要B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”C、如果封闭式问