《服务营销管理》阶段三答案(整理)

一、判断题（共8道小题，共40.0分）服务的有形提示具有服务包装作用。正确错误知识点:阶段作业三学生答案:[A。]得分:[5]学生答案:[A。]得分:[5]标准答案:试卷分值:A。5.0提示:服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。正确错误知识点:阶段作业三学生答案:[A。]标准答案: A。得分:[5]试卷分5.0值:提示:在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。正确错误知识点:阶段作业三学生答案:[A。]标准答案: A。得分:[5]试卷分5.0值:提示:服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。正确错误知识点:阶段作业三学生答[A。] 标准答A。

案:得分:[5]案:试卷分值:5.0案:试卷分值:5.05.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[A。]标准答案: A。得分:[5]试卷分5.0值:提示:6.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[A。]标准答案: A。得分:[5]试卷分5.0值:提示:7.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。正确错误学生答案:[B。]得分:[5]标准答案:试卷分值:学生答案:[B。]得分:[5]标准答案:试卷分值:B。5.0提示:8.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。正确错误知识点:阶段作业三学生答案:[B。]得分:[5]标准答案:试卷分值:B。5.0提示:9.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。告知高峰时间上门服务建立预订系统降价或提供优惠知识点:阶段作业三学生答案:[A。C。]标准答案:A。C。得分:学生答案:[A。C。]标准答案:A。C。得分:[5]提示:服务价格调节的内容有（成本控制需求价格弹性人员控制调价策略试卷分值:）。5.0知识点:阶段作业三学生答X[A。B。D。]案:得分:[5]提示:（ ）。标准答案:试卷分值:A。B。D。5.0关于服务承诺说法正确的是服务承诺A.具有服务包装的功能B.是形成顾客对服务期望的关键因素之一C.有利于服务的有形化D.有利于降低顾客的认知风险是进行服务调节的工具知识点:阶段作业三学生答案:[B。D。学生答案:[B。D。]得分:[5]标准答案:试卷分值:B。D。5.0提示:4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。招聘服务人员只考虑其服务能力的大小招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行建立服务质量考核机制知识点:阶段作业三学生答X[B。C。知识点:阶段作业三学生答X[B。C。D。]案:得分:[5]提示:5.服务地点调节的手段有（标准答案:试卷分值:）。B。C。D。5.0A.灵活的用工制度假日营销多网点服务上门服务知识点:阶段作业三学生答案:[C。D。学生答案:[C。D。]得分:[5]标准答案:试卷分值:C。D。5.0提示:6.对中间商进行管理的策略有（）。A.控制策略B.协调策略C.合作策略

D.授权策略知识点:阶段作业三学生答X[AD.授权策略知识点:阶段作业三学生答X[A。C。D。]案:得分:[5]标准答案:试卷分值:A。C。D。5.0提示:7.三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。A.明确性B.利益性C.规范性D.可靠性知识点:阶段作业三学生答案:A。]得分:[5]学生答案:A。]得分:[5]标准答案:试卷分值:A。5.0提示:如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ ）。A.授权策略合作策略控制策略分离策略知识点:阶段作业三学生答[ ]知识点:阶段作业三学生答[ ]案:[C。]得分:[5]提示:标准答案:试卷分值:C。5.0将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。特许方接受方C.特许转让D.代理商知识点:阶段作业三学生答案:[A。]得分:[5]学生答案:[A。]得分:[5]标准答案:试卷分值:A。5.0提示:服务的供求矛盾主要是由服务的（）引起的。无形性易变性C.不可储存性D.不可分性知识点:阶段作业三学生答[ ]知识点:阶段作业三学生答[ ]案: [C。]得分:[5]提示:标准答案:试卷分值:C。5.05.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是5.（ ）。授权策略合作策略控制策略分离策略知识点:阶段作业三学生答[ ]知识点:阶段作业三学生答[ ]案: [C。]得分:[5]提示:标准答案:试卷分值:C。5.06.6.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意