某酒店企业发展策划方案

西游酒店企业发展策划案经营篇第一章：从酒店发展规律探索当前酒店的运做思路第二章：对酒店现有经营体制下的管理模式的分析第三章：酒店市场细分与部门目标性经营第四章：酒店销售的几个要素与常用方法第一章：从酒店发展规律探索当前酒店的运做思路任何酒店的发展都无非经历了以下四个发展过程。1、市场切入阶段（开业试运营）达到基本市场准入和消费者渐次接受阶段。2、稳定经营阶段（酒店发展初期） 指对销售市场，酒店对管理方式、经营定位、服务措施、产品种类、消费价格等内容进行相对稳定的经营联阶段。3、管理与销售提升成熟阶段 （酒店发展中期）指对酒店各项管理工作进行行业性提升以及注重市场外向开拓阶段。4、集团化发展阶段（酒店发展后期）指酒店的品牌化扩张阶段，进行酒店连锁以及多元化经营发展的最终阶段。在这四个过程中，每一个过程对酒店宏观的管理体系和经营模式都有着逐渐提高的要求，它既不可能进行发展阶段的跳级，也不应固守某一阶段而不进行发展变革。酒店发展的阶段越高，所需要的投入就越大，所费时间就越长，对企业的综合要求也就越高，同时利润和品牌影响力度就越大。从酒店试运营阶段到最终的集团化发展目标，随着管理方式的发展决定酒店经营的发展。也决定着酒店综合实力的发展，从这个行业发展规律当中，现进行对本酒店的管理分析。1：市场切入阶段由于酒店在本县餐饮市场长达 10年的基础性经营，确定了从酒家到酒店的规模化扩张。受品牌潜在因素和顾客关系体系影响。相对减少了经营风险。这是品牌转移对经营产生的直观影响。此外，由于选择的置业地段的优势。酒店的设施相对先进的优势，同时同行业内竞争对手一直存在的经营无核心竞争力的市场优势。使酒店能够迅速完成这一阶段的市场完成。2：稳定经营阶段酒店在第二发展阶段中通过多部门的整体多面经营与多元化（价格）产品市场定位，依托酒店的硬件优势。基本上也完成了此阶段经营发展目标3：企业完善·市场拓展阶段这一阶段是酒店发展的当前目标，所以策划的内容也围绕本阶段做重点分析。在酒店顺利完成市场切入与相对稳定的经营局后。酒店就面临企业管理的行业化完善和市场的外在拓展。通过分析，我们发现前2个阶段中，管理有着相对粗放型的特点，而经营也围绕着特定区域（本县范围）内的大致市场定位，我们简单称做：管理依托酒店模式。经营采用酒家方法。解释为，管理在这2个阶段工作内容只是为使酒店正常稳定运营为目的（保持当前单一性利润性经营），而采取的一种相对单一性管理模式。而经营中，服务、产品、酒店品牌的树立，以及新型酒店客户关系相对还是处于初级阶段。所以在当前，酒店发展的需求决定了对酒店当前管理的更高要求，甚至是需要很大跨度的思维转变。酒店为了发展的宏观管理需求，在这个阶段应该树立：企业化管理·行业化（达到星级涉外饭店的经营需求和特点）经营的发展思路。4：集团化发展阶段：（酒店发展后期）略第二章：对酒店现有经营体制下管理模式的分析如果企业当前发展的任务确定为完善企业管理。开辟市场拓展阶段，那么首先要确立一种新和管理模式用于发展诉求。即上节所说的：以企业管理为酒店阶段性管理模式。以行业性经营高端要求进行经营。以下是对这一管理模式的具体分析。1：经营与市场之间的关系：有什么样的市场决定什么样的经营，根据市场的需求进行经营定位。当然这个市场分析具有当前明显特征以及潜在市场的预测。企业在市场中的优势、劣势、机遇和挑战（SWOT的策划分析）通过综合的分析来确定酒店销售方案。2：经营与管理之间的关系：有什么的经营决定什么样的管理，同时管理的好坏也就决定经营销售的成功与否，让管理为经营这一核心服务。让经营作为管理的任务和目标。3：管理核心和部门管理的关系： 管理核心表示酒店的最高决策层。而各经营与管理部门的首要领导层我们称为2级管理部门，再按级别分为基层管理部门。在企业管理中。管理的先进性表现在使企业高层决策者从烦琐的日常管理事务中解脱出来，为企业宏观发展与部门协调组织进行工作。而在酒店的现有管理体系中，采用的酒店化管理模式则显示出其不足。现在来进一步说明酒店化管理模式和企业化管理模式不同。所谓的酒店管理模式是指在酒店发展初级阶段，相对粗放型的一种管理办法。而企业化管理模式是在酒店管理的基础上，对市场与管理组织的科学细分。随酒店发展阶段和目标的转化而进行的职能完善。这种管理模式的改革是酒店当前的重问题。同样，在酒店管理模式下经营的方式也就依然采用了酒家的经营方式，在酒店规模化的经营中，管理创新和经营创新并未成为利润的制造者。（利润制造绝大因素是酒家的餐饮品牌在本县的影响以及硬件设施的领先）在提出的以行业性经营的方式中，利润的制造者关键就是酒店的软件，如管理创造价值，服务创造企业价值观树立酒店新的市场品牌。现举例分析各环节中这 2者矛盾。1：部门组成：酒店初级阶段。 经营部门的组成有： 销售部与各经营单位构成。但是由于各种因素，其存在的周期不长也并未发挥其对作用。主要原因是初级阶段的发展目标2、酒店销售没有设立专业的部门和人力投入： 酒店销售部门的设立不应该按照酒店经营状况来考虑是否成立和必要。 因为，1销售的一个特点就是根据市场和企业的当前特点解决当前的问题，一个酒店当前也许是赢利阶段。但不代表在市场中的竞争优势就会长期的存在。就会得到市场的普遍认可。企业的发展是资金和经验的双重积累。是否能够形成自我的经营和管理的先进经验，举例一些酒店不单一通过资金输出开设地方连锁酒店，也向外输出自己的管理人员，这其实就是经验的输出。而销售是其中一个重要的部分。因此，酒店的销售部门是任何时候都需要的，是为解决企业市场中产生的问题而设立的专门机构。3、酒店与外界市场一直存在信息的阻碍：酒店销售的产品是软件和硬件2个方面，软件是服务，硬件是产品。但在县内，一直不注重行业信息收集和市场信息搜集。这样存在着酒店和市场的连接断层，处于自我中心的经营格局。这样的结果是酒店大力投入的产品和服务已经不够满足市场需求，而消费者在酒店又得不到自己希望的产品和服务。达不成这种买卖的意向。而行业信息收信的重要性，在于学习行业内的先进管理经验，同时对于酒店新的销售思维的吸纳运用。4、销售作用得不到体现，一直是企业部门组成机构的空白。附录：（市场状况）县内酒店行业经经营现状：1、酒店核心竞争力无法体现，特色式经营差异化不明显。行业竞争的核心是企业品牌的竞争，它是企业综合实力的象征。也是企业市场优势的集中体现， 更是企业发展的最终诉求。而在目前县内酒店行业间的品牌从形象的树立到市场竞争，都无法体现。产品与服务差异化基本没有区别，给市场的概念趋向于雷同。2、价格竞争的单一性和不良性发展趋势，各酒店市场开拓的围城现象。由于县内酒店销售机构的不健全。在市场的定位上是个相对模糊的范畴。同时，由于县内酒店对自我经营注重固有的模式，往往不适合当前的需要和长期的发展考虑，单一性注重市场当前的利益和份额，忽略企业自我创新与外在市场的开拓。价格竞争就势所必然。而价格战是一个行业整体成熟后的必然产物。相当于当前的行业现状。这种做法只是一种盲目和行为。因为它给企业并不能带来实质性的帮助，甚至是恶性的。3、县内酒店未来发展趋势和市场预测1、宏观市场：由于受到本县招商政策和旅游产业的发展。酒店的商务类与旅游客源会呈现上升趋势。它给酒店带来了相对新的市场和发展机遇，但是同时对于酒店的服务和产品也提出了更高的要求。从销售角度，围绕市场的细节与制定营销售战略是必须的。2、现有市场：通俗是指酒店现在的消费群体。作为预测，酒店未来竞争中不再是用单一的产品和关系构建这一市场份额，因为产品很容易被他人模仿，而关系也会受整体因素而发生改变。酒店并不能完全掌握，以后为风在型的市场，酒店也许注重的是产品的独特性。对客关系的主动性。服务的拓展性。最终还是围绕品牌这一核心发展上来。3、西游酒店目前在市场中的竞争形势优势：1硬件设施领先。地城品牌的影响消费层次的多元相对综合性部门经营问题：1、酒店的宏观经营战略呈粗放型2、酒店在产品上还没有形成特色，不易市场识别。3、部门经营的差异化。不利于整体的销售连带4,管理职能单一注重运做需求，目标和责任的经营识淡薄第二章：酒店销售的任务和职能1、调研职能：所谓的调研就是指对经营收益以及市场信息的总结和研究，首先是对经营收益的总结，按照一定时间，对前一阶段酒店整体和部门的经营状况做一数据性的总结和分析，并将整理的经营特点上报管理部门。做为阶段性酒店经营与管理的依据，并在此基础上制定下一阶段的销售任务。使其具有科学性和可行性。第二是对前一阶段的市场信息反馈的总结。我们通过数据做为制定销售任务的依据。同时把信息做为制定销售方法的标准。销售面对的是市场。市场需求是不断要求企业完善和创新的，否则就会落后于市场。而这一信息就在于不断的市场搜集和整理。酒店在收集次类信息上存在2个不足。一是形式化。二是被动型。要把信息收集也做为一项长期的任务来看待，并且要主动去市场搜集，因为市场信息是指引酒店发展的重要凭据。2、宣传职能：宣传虽然最终是为销售而采取的一种方式但是宣传也是宏观性的，更讲究科学投入。首先是我们要宣传什么？这个内容相对是庞大的， 1品牌2企业文化3产品价格4企业变革5市场需求6促销活动等等。第二是通过什么宣传？ 1电视2广播3杂志4报纸5短信6网络7海报8硬件广告。这其实是传达的 2个方面，1是供2是需 把信息通过一个平台告诉市场的过程， 信息是多样性的。而媒介也是各有特点。它最终追求的是企业品牌的市场建立和销售的达成，所以宣传也是大的任务。不是通过一次。或者一个内容就能完成。3、联系职能：（酒店在销售中普遍会采取会员制） 联系职能是为加强企业和消费者的联系，加强信息收集和增强消费者对酒店的忠诚度而进行的一种任务。 内容包括2个方面1是在酒店内：对正在酒店消费的顾客进行产品、服务、价格、环境等综合的市场信息查询。2是酒店外。通过电话。访问等是主动和消费群进行联系。通过一定的回报和活动组织来加强消费者对企业的了解与信任。4、服务职能：服务职能是指针对企业市场细分后，有目标性的完善和增加相关软件、硬件的服务。如商务类型对酒店的要求。旅游型对酒店的意见。团队以及个人的需求等等。都要通过销售这一窗口，健全酒店的服务体系。弥补服务中的不足。5、促销职能：每一年度。根据国家和地城的特点，都存在企业销售和宣传的良好时机。如节假日。旅游旺季。酒店在提前部署相关的促销活动。通过市场时机，进行微利多销。新产品推介，或者集中宣传酒店品牌等等。简单的说，抓住机会，根据酒店实际需求，集中宣传和销售 2个环节。刺激和引导市场消费。6、协调职能：酒店销售部门实际是个管理和销售的中间环节。不是独立存在的。它向市场要信息。并通过信息制订部门的销售方案。把方法传达给酒店销售的直接部门，并通过经营的数据统计，把经营的问题和趋势上报管理部门，去健全销售。所以它的组织协调性是关键的。 做的不好，就是企业的真空地段，起不到应有的作用。第三章：酒店市场细分与部门目标性经营酒店的市场分类：外在市场  1旅游型市场 2 商务型市场 3 暂时性停留内在市场 1 政府接待型 2 企业3社会民众酒店销售部门： 客房 大厅

火锅厅

清餐厅

桑拿中心 演艺吧的销售提案专附举例分析： A 旅游饭店的相关提案旅游型酒店的相关销售提案：做为旅游型（涉外）饭店，往往一个酒店是一个地域文化的代表，只有突出地域这个特色才能抓住旅游消费群这个市场。1、客房装饰突出民族特色。走廊悬挂地方风景，民俗字画。2、给客人赠送本地象征的民族小工艺品或装饰品。3、大厅的小商品柜出售本地的特色食品或者装饰品。4、报架栏订阅专门的地方宣传杂志或报刊。5、收录播放具有民族特色的背景音乐。6、酒店进行相关信息搜集的旅游信息库，介绍地方旅行社，旅游交通信息以及新疆旅游线路等综合信息。7、和旅游团队进行相关协议。指定价位与入住附加需知的相关说明。8、开发具有民族特色的小吃。低端价位销售。9、引进其他具有特色的大众价位的食品种类。10、注重季节性和时段性的产品更替。11、服务人员的衣饰可以突出民族特色， 使其区别于一般酒店。12、菜系突出特色：整和酒店本地化的新疆菜系。13、菜单进行改变，从内容和形式都要突出特色以区别市场雷同。14、注意学习相关国家、 民族、地城的饮食特点。 有针对性的服务销售。15、定时对产品进行革新，积极征询客户意见。避免其他酒店的模仿。16、通过促销手段，举办酒店特色食品展示会。 向市场宣传推荐。B商务饭店的相关建议商务饭店主要是集中酒店内商务信息的交流和对组织会议的设施设备的要求。商务市场也依靠这 2个方面来发展。1、酒店开辟商务交流。如在客房留言册或前厅接待处设立商务交流的信息册。2、提供商务信息的载体，如前厅设立商务名片册，或建立企业的商务型网站。3、酒店注重县内各行业的信息收集，并把信息的收集整和到酒店内的商务信息库。4、酒店商务中心代发接受电子邮件，信筏，传真以及小额转帐（酒店的转帐限额为 5000）5、酒店设立专业的商务会所，用于商务会议的谈判。6、酒店组织相关行业（酒店会员）的商务洽谈会。7、酒店增设相关增设服务：如手机冲值。电话 IP。网络联系等等。C酒店常用的几种销售方式ａ：会员制销售1、会员制销售：会员制的销售方式主要是酒店销售观念从自我为中心变化为消费者为主导的销售方式（4C），更注意消费特点，更主动联系客户，也通过实质的让利和投入吸引 消费者对酒店的忠诚度和购买欲望，但是会员制的建立是建立在以个体（或单位）消费信誉基础上的科学分类。1）会员的级别：（一般酒店的做法）个人：团体：

金卡A级

银卡B级

会员卡C级

黑名单黑名单举例： 金卡会员要求：1、累计消费金额为（ ）元，并在协议时间内，没有拖欠酒店相关款项。2、能积极参加酒店组织的会员活动。 并通过介绍，发展酒店客户（ ）消费人次。3、在酒店内合法消费的， 并注重个人品德表现的。 没有在酒店内寻拌滋事的不良记录。4、愿意加入本会员机构的。酒店内享有权利：1、在协议期间内可以限额挡土挂帐消费。2、消费价格均享有（ ）折优惠。3、节假日。（生日）酒店进行礼物的赠送和电话的问候。4、享有优先消费权利。5、提供相关免费信息服务和信息发布。6、享有酒店相关促销活动或联谊会的优先参与权。7、酒店可为其建立金钥匙服务与管家服务。成为会员的过程１、 普通会员＞银卡＞金卡２、建立客户姓名和帐号密码档案， 酒店做好消费累计和统计。到达上一级别标准后可以通过申请加入。３、 双方签订相关协议。明确双方权利和义务和遵守的条款。ｂ：整和式销售整和式销售：整和式销售是指将酒店各独自经营的部门和产品通过组合。联合销售的一种方式。他的作用是带动酒店整体的销售。平衡各部门的经营收益。一般有２种方式。第一种：就是以一定的消费金额为标准，将酒店各部门的产品进行一定的组合式销售（引导性）。如围绕家庭消费的用 家庭套餐＋娱乐的 KTV+优惠券企业消费的用 包厢费用+客房+KTV（商务）第二种：以消费者需求特点进行一定的整体销售，用价格的优势吸纳客户。（价格整和优势）C：特色性经营特色性销售：主要针对酒店经营中寻找差异化经营的切入点。通过各种他人不可模仿性的经营方式确定自己的利润高点和相对稳定的消费层。无论是商务酒店还是旅游型酒店的定位，一个酒店特色的重要性是至关重要的。它也许是综合体现的也许是单一内容就能表达的。他是区别行业间的重要标准。许多行业中的强者就是依靠自己的特色经营占据一定的市场。去避免价格的竞争。产品特色：餐厅的菜系。甚至一道店内的招牌菜都可以吸纳一定特定的消费层。但是它需要企业的宣传力度和市场的可接受性去形成口碑效应。如新疆传统的手抓肉专卖店烤全羊。以及地域性的餐饮名牌系列。环境特色：酒店的装修，环境的布置都可以体现观通过一个窗口去体现一个地域的文化内涵。这一点也是文化销售的系统导入，如世界上最佳酒店的评估中，并非设施完备先进，装修富丽才能够得此疏荣，更多的是体现一个文化层次。而市场中对这样的酒店也更具有关注力度和消费欲望。人员特色：人力组成的服务系统的另类往往也能引起市场的关注力度。如重庆的光头火锅店。产品并没有多大的特色。但是从服务人员清一色的光头这一看似玩笑的做法中，却引起了市场的火爆。而云南丽江附近的饭店中，服务人员清一色着装民族服饰。更具有民族特色。使游客记忆深刻。在国内一些城市酒店，迎宾聘用外国待应生或小矮人等各种方法用来形成酒店的特色。D价格差异化销售价格差异化：价格差异化是另类的价格竞争。它的概念在于对于市场同类的商品，由于竞争比较激烈。放弃相对大的利润空间，将利润的来源转移到酒店独有的产品上来。如：县内一星级酒店客房在设施， 服务大致相同的情况下。 酒店考虑进行大幅度的降价，（相对市场比较疲软，争夺市场的情况下）把利润的空间进行转移到餐饮行业娱乐行业以及特色产品上来。同样：如酒店在餐饮上推出了类似其他酒店的新的菜系，但是介入时间较晚的情况下。通过高端价格进行市场推广。按照消费心理学。自然产生好奇和消费的欲望，这往往在心理作用的驱使下。对产品通过心理的转变成为酒店的忠实消费群。如在电子行业：海尔电视就是通过高的性价比逆向的销售方式取得了市场的确立。制定酒店的产品的2级化销售：1是高端产品的高价运行。2是低端产品的大众普及。2级的价格可以避免1种产品定价带来的转型难与风险的相对过高。2是平衡酒店经营与发展。E信息化销售战略（文化推广销售）信息化销售与文化推广销售：销售化是当今社会的主流发展趋势。网络经济的快速崛起。咨询业务的庞大市场。各类信息载体的快速成长都证明信息成为商务、生活、工作的必不可少的工具。在信息的发展过程中从单一的广告发展到信息，再发展到媒介以及市场的销售终端，内容上也从单一性延升到文化的挖掘。酒店信息化用途23树立酒店的品牌形象与4

1、酒店的广告宣传的工具。、酒店内商务客户的交流。、通过一个信息载体宣传企业文化，CI体系、引入行业咨询，做为酒店与行业间的接触与交流。56

、做为酒店商业领域的信息发布渠道。、提供地域间的文化拓展。（旅游、政府）文化推广：酒店是个要求不断创新的活力经济单位，实际成功管理的酒店是市场消费的引导者，是个市场的先行者。文化推广有2个方面的内容：１、是通过酒店介绍一个行业的特点。 酒店在很多人思维中是个不正规的企业，人力的快速更替，企业用人的普遍年轻化。工作不稳定，相对环境复杂混乱等等，这些观念做为酒店要努力去改变。２、是地域文化的宣传者： 酒店相对是个依靠地域文化扩张的企业。只有充分挖掘了地域的文化利用，融入到企业中，才具有长足的生命力。第四章 酒店销售的几个要素１、 销售的实质：销售最明显的特点是科学的让利于消费者。并付出相对大的财力，物力与人力的投入。为的是酒店长久的销售优势。健全管理系统。这种投入不是盲目性的，也不是暂时性的。因为只要市场存在，就必须有销售的存在，就必须针对市场变化而进行企业销售战略的变革。２、销售的要求：1酒店销售不是1个人1个部门就能单一完成的，所有的酒店成员实际都是围绕这个目标而进行的工作，第二是一旦制定了销售的方案与方法，就要具体落实。不能成为形式化和口头化的工作，它更注重管理层对于部门之间的协调组织和安排。3、销售的影响：酒店的人力资源架构往往决定酒店的职能和任务。酒店面对销售最大的难题是观念的转变。很多管理者都在辛苦工作，但是做为一种成绩的衡量，只注重没有大的过失。缺少明确的职能与任务。酒店销售就是要给予部门的管理与经营者一定的任务。用来评估是否达到企业要求。也用来发现潜在问题和矛盾。4、销售的体现：在销售环节中，最大的收获不是赢取多少利益。更重要的是发现了企业内的问题，并通过一定的方法去改变与杜绝一定的潜伏隐患。只有不断发现问题并解决问题才是企业发展的重要核心。5、销售的矛盾：酒店销售任务相对是个庞大的系统。 既有战略性的也有战术性的，只有科学的确定战略才是首要的。具体操作中会产生意想不到的困难和矛盾。做为管理层要有这方面的预测。6、组建酒店销售的过程：１、 市场信息的搜集和整理，制定部门销售任务。２、 市场细分与制定销售方案３、 树立企业品牌与市场信誉为主心的销售思想。４、 具体落实。管理篇第一章：酒店管理与经营的关系阐述第二章：举例分析酒店管理当前的问题第三章 酒店企业化管理的阐述第四章：外向型市场开拓和资源整合的合作关系第五章：营销系统启动的四个内容和步骤第六章：关于酒店销售部门协作关系的重要性第七章：关于酒店销售活动的举例第八章：关于管理环节的总结分析第一章：酒店管理与经营的关系阐述在不少企业，企业业主都容易对企业经营与管理的认识进入一个怪圈，即经营就是管理，管理就是经营，往往将2项工作统一化，集权利于一身。现在我们就这个问题进行分析与阐述：首先是经营与管理的关系：企业如果没有经营，就不存在管理，管理的职能是为了辅助企业更好的经营，而经营又属于企业管理内容的一个重要组成部分，（而非全部），简单的说：经营是目的，管理是确保这一目的的职能与行为，将企业的综合条件进行运用的保障。所以经营和管理是2回事，不能统一而论。其次是经营与管理的不同：经营的区域是企业对外的市场，而管理是企业对内，以人这一单位进行的管理活动，2者首先从工作区域与工作内容就体现出不同，此外，管理与经营有各自范围内的学科，如经营首先需要掌握市场营销学等，而管理则要懂得人力资源管理，这明显是2个工作区域，是不能同话而论的。有这样一个例子，长虹集团的老总对企业的管理人员推荐了2本书，建议企业管理者去看《红楼梦》，而负责经营管理者去看《三国演义》。最后是经营与管理在权利与职能的区别：企业管理者掌握企业的最终决策权与企业各个部门领导权，而集权利与一身的领导者行使权利的对象与目的前面已经说过就是辅助经营，比如在酒店，就是要进行产品的研发，服务体系的健全，财务的保障与控制，工程技术的设施维护，人力资源的管理与调整等，而这些综合内容实质都是为了保障市场的经营，而经营的作用体现在1对现有市场的经营，2还要开辟新的市场，利用企业的特定的资源，通过营销创新与产品组合，关系拓展进行，而后者是经营的关键，只有不断的创新与开辟市场，企业才有更为广阔的发展与生存空间。综合上述，无非是想向企业阐述2个观念，1管理与经营是2个工作范畴，要明晰他们的不同，其次经营与管理虽然属于质的不同，但是必须相互配合，才能产生实际作用。第二章：举例分析酒店管理当前的问题营销环节：酒店领导曾经提出乌市温州酒店会员卡入住的问题，并要求在酒店实施此方案。但是当时大家并不知道这不是一个关系卡的表面现象。实质是一种销售方法（变相降价与吸引顾客重复消费）。它的实施要与市场信息收集，客户档案组建，会员销售方法等诸多环节的联系。所以无法落实。从这一事例中我们发现这其实是对酒店经营模式下从销售战略到销售战术的过程，而制订销售战略是企业管理的一个组成核心。进行了市场的拓展，服务的完善，而在简单粗放型的酒店管理模式下，无法制订与实施这些内容。服务环节：酒店曾经出现过一起关于为住客预定机票的风波，当酒店在酒店化管理模式下，酒店通过客房人员通过个人关系为其进行了预定，但当顾客取消了此预定后，就产生了与机票销售单位的矛盾，现在我们就此进行分析，对此事中，我们肯定客房管理人员的积极性，但是问题是酒店服务项目是全面性的服务。在服务整体思路和服务进度都没有进行定位的情况下，它就具有盲目性。因为就这个服务环节而言，需要对酒店的服务资源整和和对外关系的确立，（外向型市场开拓和资源整合的合作关系专项提出）形象比喻为。不能不了一杯牛奶而养一头奶牛。因为即使此服务达成，也无法健全服务系统，用服务创造价值的追求。在研究酒店业的金钥匙服务这一模式中，我发现就是服务的整体制定到细节实施以及从酒店内服务拓展至酒店外服务，简单化操作到具有人性化服务的过程，服务的细致化只有在确立酒店整体的管理形态和经营模式下才能实施。成本控制：客房成本控制中，管理层曾经提出了节水的一项提案，也进行了实施。但是我就此的不足和酒店整体的成本控制进行研究。首先，我们对此做法进行追踪，没有实施前的用水量（费用）与实施后的用水量（费用）在同等情况下各是多少？在这个基础上还能进一步的节约提案是什么？除此外。部门的成本控制还有什么样的内容？怎么去发现？等等，我们发现以往成本控制的效果没有进行跟踪，对成本控制的内容没有进行拓展，对新的问题没有没有进行挖掘，总体是对成本控制没有宏观到细致的管理。成本控制的理论是。节约的部门就是企业的利润。成本控制不是单一财务部的内容，也不是单一对物品管理，财务支出的管理，在整个酒店各部门都有成本控制的内容，需要全体员工的发现和解决，对日常支出和耗损做一标准。并节约的数据做一分析，使其具有直观性，并对取得成效的建议和部门人员进行奖励， 因为这也是在为企业创造利润。这需要从问题的源头 ---企业管理模式进行要求和做起。人力资源：在企业管理和经营成功与否的重要一个因素组成就是人力资源的管理。在管理层晨会，关于员工的违纪处罚。奖励等问题由酒店管理高层决定。这说明2个问题，1是酒店人力管理机制的不健全，（引------在企业管理中。管理的先进性表现在使企业高层决策者从烦琐的日常管理事务中解脱出来）2是人力资源部门的作用无法体现。对于这些问题应该由人力资源部门结合各部门首先制订酒店纪律，并通过持续培训深入，在解决具体的问题前需要调查，与员工进行交谈，了解事情的原因。再根据纪律和规定进行，并告知当事人。最后呈报酒店高层进行批准执行。这个举例只反映出一个方面，相对来说人力资源的工作重要性和工作内容量和工作难度需求很高的，目前的部门工作内容构成就显示出其单一性和作用缺乏。而人力管理的细致化也是建设在酒店发展阶段下经营和管理需求中的工作。第三章 酒店企业化管理的阐述在商业领域，企业的发展追求在不同阶段决定了不同的企业经营管理模式，同行业的发展竞争决定了市场格局。而经营和管理思路和执行又直接决定了企业的强弱大小的区别，企业追求的是从小到大，由弱变强的发展。所以根据酒店当前的发展。强化型管理和拓展性经营是目前的任务。而完成这一目标。就需要新的思路。是一个极其漫长和艰难的过程。第二章中对酒店企业化管理有了一个大致的阐述，现在将这一管理化在酒店的运用大致进行介绍。首先是管理机构的组成关系1核心管理：酒店董事，总经理（股东会议·董事会议）2：2级管理：部门经理3：基层管理：主管·领班4备用管理：人力贮备其次是各管理层的工作内容1：酒店核心管理层：制订酒店的宏观发展战略， 包括发展阶段，不同发展阶段下的管理战略与经营目标。对各个部门工作的监督，指导与部门协作的协调。对部门经理提出部门决定的审批。直接管理单位为 2级管理部门。（战略性管理）2：2级管理层：分为经营性部门经理与管理性部门。部门的工作内容为，对所在部门各环节的统一部署。如销售（或管理）任务的年度制订，部门管理下对各环节任务的具体制订。分析和拓展，如服务环节、产品环节、部门支出费用的成本控制，部门员工持续培训，对外市场关系的拓展等（属于战略性的部门化管理）3：基层管理：主要是对部门管理层提出的战略部署进行具体化的实施管理。对上级部门提出意见的补充以及对员工的讯息传达。及时反馈执行中的问题和意见。（战术执行部门）4：备用管理：指所有员工在执行阶段对酒店管理与部门管理的意见和建议。（参与酒店管理经营战略）最后是从各部工作内容的介绍餐饮部门：1制定销售任务，（经营数额）。2确定经营思路。（产品菜系的定位，消费市场的餐饮分析）3产品研发的长期性战略4服务要求的发展（服务区别性与细致化）5人员的部门培训6采购预算与计划制定7经营环节的成本控制8解决客人投诉9市场宣传10年度总结报告客房部门：1制定销售任务（经营数额）2确定经营思路3 重要会议或VIP接待4 工作的执行标准（卫生标准，客用物品的领用标准，服务标准）5部门培训计划6旅游商务型需求的拓展7采购预算与计划制定8经营环节的成本控制9解决客人投诉10市场宣传11部门行业服务标准的完善12年度总结报告财务部：1酒店整体的成本控制监督，实施环节的金额计算。2审批部门呈报的采购物品与采购量，根据消耗制定和库存标准。3进行经营性开支与非经营性开支的预算与控制，4酒店整体销售数额的组成。（确定客户的消费信誉）（酒店经营的趋势）5 酒店产品的定价变动。新设项目的收费标准6 参与部门经营任务和制定。7 对酒店人员财务知识的培训。8 对各经营部门的物品统一管理， 发现消耗环节的差额。9 酒店的收入统计，收银部门的监督。酒店财务部门人员的管理。年度总结报告人力资源：1酒店人员的招聘，关系解除。2酒店整体培训计划，以及对部门培训的监督和组织。3酒店员工守则。4控制酒店人力流动量（25%年为大致标准）5对各部门员工的违纪进行先调查再制订相关授理。6对员工的各项奖励的项目和奖励办法的制定。7员工福利、工资、职位、变动的安排。8与员工的沟通，收集员工的工作心理信息，反馈意见于管理部门。9 分析酒店人力部门特征。完成酒店人力组成的年度总结。研究酒店人力发展的新需求，以及人才在企业发展中的最大利用。年度总结报告销售部：第一章中已经阐述娱乐部：与经营部门的战略行工作定位大致雷同。工程部：（大致如上）备注：以上的一些提案，只是个人的一些大致思维想法，有很多不完善和不知对错之处。只是向酒店提出2个中心思想1是在发展阶段下各部门都需求一个总体的工作计划。2是在日常中很多部门的工作内容已经实施。但是缺乏宏观性。持续性，细致性和拓展性，在此基础上部门的管理层应该有更多的补充和完善。第四章：外向型市场开拓和资源整合的合作关系1关于酒店外向型市场： 指酒店的对外经营范围， 经营关系，对外经营资源，以及相关企业内部围绕此内容和行为和活动。对外市场：在酒店日常消费人群中，一是由本县范围的消费者，（如政府、企业、社会消费层）组成。二是本区域外的消费者（如旅游、商务、货运、暂时停留等）组成。对外关系：在对外经营关系中， 由3个内容构成，1是消费者、2是行业间的异地关系、 3是跨行业的关系。对外资源：对外资源是指围绕对市场的开拓经营，对外关系的组成，对酒店内的服务拓展几个内容对酒店的设施，人力资源等现有资源和利用。2：关于资源整合：关于资源整合，资源整合指硬件资源的整合利用，而软件资源的整合指酒店内各个部门的人力协作。3举例论证与分析，对外市场如旅游、商务、货运、暂时停留在这个内容里，我们分析特定顾客的综合需求和消费接受程度，以消费者的需求和满意为经营和服务的标准，然后利用资源进行相对的利用和补充，通过宣传的拓展扩大影响力度，让酒店的定位经营优势成为酒店最有效的广告（如凯瑞酒店的旅游型成熟定位，上海锦江饭店的商务型成熟运做），用于酒店在外界市场的开拓。在第一章中对此有了大致介绍。对外关系1消费者：按照消费者信誉形成的酒店关系。 *如酒店会员卡按照消费需求形成的酒店关系： 如餐厅中的婚宴、客房中的VIP在这一内容中，是把酒店的市场构成细分的过程，并根据详细的信息和数据，改进酒店经营环境和服务环节。举例分析会员卡现象，在服务行业，有这样一个数据，企业 80%的利润来源于20%的质顾客重复消费产生。如果酒店在日常经营中忽略了优质顾客的存在和发现，缺少对于优质顾客的满意度关注和对产品的新需求，在销售环节又不注重优惠措施的让利，在服务环节不优先体现其重要性和个人特定需求，那么企业的利润就会逐渐受损。而酒店会员卡上节分析就是1收集其消费者信誉信息对产品的要求信息并让利吸引其重复消费，（无形还充当酒店的宣传者）并实施个性化（或主动）服务的整体过程。举例客户与餐饮中我们对这个问题的思维。VIP服务：VIP服务体现出对重要顾客（主要是身份）的在酒店各个环节的重视，使其达到消费要求的满意。但同时我们需要了解。企业的成功核心是让每一位消费者都达到满意。让其成为酒店忠实的顾客，尤其是现有的优质顾客，那么酒店在对外关系中就显示其不足。婚宴： 举例酒店的婚宴。在县内酒店承接婚宴最大的特点就在于接待环境，接待人数、接待档次的优势体现。这其实仍然是硬件。各个酒店些的软件并未创立。举例。在《饭店世界》杂志中，有一篇专门关于婚宴的启示。某酒店在承接过程中，更注重自我的完善服务。（服务的外向拓展）。１、制定了不同价位的几个婚宴方案。并且每个提案都具有资料提供给顾客选择。２、每道菜都取得了切入此宴的菜名。在上菜期间服务人员都对其进行简单的介绍。３、 在摆台和酒店环境上也做了相关的改变，烘托出气氛。４、 酒店给予新人具有酒店象征的纪念品。５、 整体销售（如与客房， KTV的整合销售）这一事例也体现出对客关系的细分定位，在县内各酒店没有服务差异，应此诸如婚宴这一市场也易出现其消费盲目性。2异地行业间的关系： 酒店行业有它的经营特定区域， 但是这不是说明酒店没有外在市场，从酒店连锁化我们发现其优势体现在品牌辐射，客观共享，不同品牌酒店在不同经营范围区域也有一种方式可以合作。------

酒店联盟

在内陆发达城市，酒店行业间的合作模式有一种称之为新旅酒店联盟的消费卡。全国 30多个城市近1500家星级酒店组建的酒店联盟，这些组成单位就是本着共享的目的，通过统一让利（隐性）而达成异地行业间的合作，与连锁酒店进行市场竞争。在鄯善地区，酒店可以考虑其方式， 建立异地的酒店合作关系，因为在本区域宏观经济发展中，旅游和商务得到大力发展。（潜力）有市场切入的基础。如：按照旅游 东疆旅行线路 哈密—吐鲁番—鄯善—乌鲁木齐在这个形势下，酒店可以联合哈密、吐鲁番等异地行业的同行，也通过这一方式进行旅游客源的共享，并通过网站间的信息联合。增加网络销售渠道。3：不同行业间的合作关系： 指不同行业围绕同一消费需求构成的市场消费群进行相关合作。如：与旅游单位的合作1 ：旅行社2 ：本地旅游单位3 ：运输单位4：通讯单位5：工艺品制作单位6：联合采购（如与超市联合进货，用量降低购买本和货运费用）7：其他不同行业间的合作，不单一是指销售环节的互惠，也许会影响酒店各个方面，如服务、广告宣传、信息共享等等，也是可以拓展的内容。4：资源整合：资源整合是对酒店整体软件。硬件的综合利用。在销售中有整合式销售，在管理中有部门协作。都是资源整合这一思想。同样，关系也需要整合。也是成为创造企业利润的一种工具。第五章：营销系统启动的四个内容和步骤1：市场信息 2 ：销售计划 3 ：销售方法

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：销售实施1 ：市场信息与分析组成：1、市场需求和行业竞争分析： 分析本区域内消费市场特点和消费需求。1消费特点是指消费能力。（对价格的要求）消费热点（对产品的要求）消费潜力（市场未有，而有潜在需求的）消费品位（对品牌的要求）等信息。2行业分析是分析企业在本行业中的经营比率，（市场份额）经营优势（软件、硬件优势）经营劣势（缺乏市场竞争力的因素）经营机遇（潜在市场的发现）经营挑战。（整体对企业发展不利的原因） 等分析。酒店经营管理现状分析：涉及企业内部，核心影响到销售效果的根本原因分析。行业以及信息：行业发展的趋势对企业的影响，行业间先进经验的学习。影响销售因素的分析：如酒店服务环节。资源环节，人力资源环节，财务环节等。市场构成信息进一步的市场仔细分，根据年龄、性别、消费目的等组成的消费群进行分析。销售资源分析：企业现有的资源分析。销售的可行必须依托相关的资源。资源要求过高。销售的某些方案就具有风险性。并且具有盲目性。在这个过程中。酒店销售既有补充资源为销售实施而服务。也需考虑现状，实际科学的提出资源要求。2销售计划：组成：1销售目标（根据企业赢亏的经营特点确立）这是指总体目标。企业的销售趋势按照自低至高， 有亏损-减负持平-微赢利-达标-超额几个阶段。确定销售目标就是根据当前的经营趋势。确定销售的发展要求。在酒店部门销售有各自特点，无论目前属于什么经营状况，都需要按照要求，有步骤和计划的尽力完成。2 确定销售任务（经营数额）具体化的经营数字构成，包括开支2个内容。由于部门经营状况不同，所以开支有的部门进行反比要求。如收入增加、支出减少。但是有的部门需要投入定位，则是正比要求，是投入到回收的过程。3 对企业整体销售思路的确定经营是企业发展的目的。销售是经营的具体体现。企业的机构组成都是围绕这一目的展开工儿，应此销售不是销售单位的事，酒店整体围绕一追求都需要制定相关措施。要求思想的统一和行为配合。4 销售的外在市场范围细分 内部销售网点的划分市场如果没有信息为依据，那么是个模糊的概念范围。市场信息同时内容庞大、信息繁多，要把信息归类，寻找利用的切入点，在销售信息中，做的越细致对企业经营的风险投入就越小，创新力度就越高。如在酒店行业推出的汽车旅馆，女性楼层等，都需要信息调查，否则投入就是盲目性，第二个内容是对内部销售网点的划分，如在酒店有不同的经营部门。在销售计划中，不能够统一一个标准，采用一种方法。部门的经营不同决定其销售方法的区别性。这也需要掌握各网点的销售问题所在，用于解决，这2个内容都足以发现销售问题为目的。3 销售方法（略）第一章已经举例4 销售实施：根据现有的资源，（硬件：设施设备软件：人力资源 对外关系）进行销售方案的具体实施过程。第六章：关于酒店销售部门协作关系的重要性在酒店，管理部门和经营部门的关系虽然存在工作职能内容的不同。但是2者是需要密切联系。我们通过举例来分析发现部门协作的重要性如：餐饮部1：生产环节 2：服务环节 3销售环节 4管理环节 5财务管理1：生产环节：酒店的餐饮部门具有自我生产的特点， 但是没有不变的市场，那么以什么根据进行变革和创新？那么需要销售部提供市场信息，如何鼓励创新？需要管理部门制定奖励机制。2：服务环节：酒店服务人员的要求大致有 2个方面。1是熟悉服务的思想2是熟悉服务的操作技能。那么如何达到2个内容要求。这就需要人力资源部门制定酒店的管理标准。通过酒店整体培训输入服务思想。部门培训都是围绕技能细节的培训。 2者内容不同，但是目的相同。就是健全服务环节。3：销售环节：销售在餐饮部的体现大概有 2个体现。1是让新顾客步入酒店，2是老顾客重复消费。 1销售通过宣传。促销活动，建立新型酒店对客关系完成第一个内容。通过整合酒店资源，联合销售、建立价格措施，服务细致化与加强彼此联系完成第二个内容。传统思想中，认为销售就是给予顾客提供产品和场地消费的过程，这具有被动性和暂时性。4：管理环节：在以上的大致分析中。 我们发现需要部门和部门的协作。而管理就是需要对这几个部门的协调。组织和监督，处理协作下的矛盾。5：财务管理：部门的经营与管理与酒店整体财务管理同样密不可分。1是部门管理中，有物品管理。成本控制、经营趋势分析、销售任务的制定等。1在物品管理中。需要对相关的人员进行培训。了解财务的基本知识， 掌握消耗的标准和计算。 2在成本控制中。部门负责采取方法与实施。那么财务部门要进行结果分析。衡量取得的结果。并在此基础上的拓展。 3经营趋势分析。发现部门经营中的特点和走向，及早发现问题。 4销售任务（略）第七章：关于酒店销售活动的举例1：产品推荐计划：2：广告投入计划3：市场信息（持续）计划4：会员联系计划略举例：产品推荐：制订产品创新周期。如 1年2/次这个推荐活动是指将企业产品优势和企业产品转型讯息传达的一种方式。如酒店研发的产品填补了在市场的某项经营定位的空白，就要进行宣传，去告诉市场。2是改变消费者对对酒店产品的单一印象，尤其是不良印象。（如对酒店产品的价格不满认为普遍过高）那么酒店可以通过展示推荐活动，推出价格低端的产品，改变消费者对酒店的看法。3是按照一定主题推荐， 在行业间领跑，如首先推出某种消费观念或产品文化。如重庆某酒家推出的健康饮食（注重营养搭配），以及在旅游行业推出的红色旅游等，都是这一思路。是注重待续性和杜绝盲目性。是内容的拓展性，既不能成为一个广告，也不是一次聚会。也不是暂时性的一次销售。要考虑顾客的意见和建议。发现新的利润性产品。2是把产品上升其内涵。把产品按照一定的特色进行整体包装，体现其整体的特点。而不是分散到某一道菜的口味如何。：产品推荐其实是把企业创新按照一定时间进行要求的过程。创新思维应该普及企业每个人。：注重其他环节。如推荐范围、宣传方式、结果跟踪等。以下内容略第八章：关于管理环节的总结分析⑴人性话管理与军事化管理哪一种管理方式更为先进？这个问题适合酒店当前的管理思考。一直以来我支持第2种管理思想，但是通过学习我认识到自己对管理认识的片面。分析这个问题，首先是管理的细分。管理分为管理目的、管理制度、管理机构、管理方式、管理理念、管理行为等。管理的目的是为了企业的经营，那么企业经营中的基本单位是员工，所以管理为员工创造一种和谐的环境确保其为企业创造价值的积极性是管理目的具体体现，所以根据这一思想所衍生出管理为员工服务的思想是先进的。但是同时管理的严格体现在酒店的制度，军事化的管理体现在管理机构。2者并不矛盾。如果把管理简单的认为是严格，那么就容易使管理人员在管理方式中把自己凌驾于员工之上，把问题的出现部推委到员工的身上。在管理行为上出现用命令口吻。教训的语气，这就容易使员工产生抵触行为，不能积极的去执行各项工作，影响了企业的利益。我相信酒店提倡的严格管理也不是这个追求。但是同时相对制度，那么就有它的严肃性，是不能够商量解决的，有些问题虽小属于制度。必须进行处理，这就需要基层管理人员分清事物的属性，并且酒店人力资源要进行持续的培训，对问题进行总结和分析，用实际问题进行员工制度的培训。同时管理机构体现处理问题的过程，它也是具有严肃性的，比如不能越级上报等，但是管理人员不应该认为管理机构确定了人际之间的关系。应为客人。员工和老总相对都是平等和彼此尊重的。 如果一个部门员工不断出现问题。那么我认为是管理人员的问题。起初。罗总的严格就是体现在酒店制度的执行上。并且处理公正、方法得当，被员工所接受和信服，并且注重细微环节把问题灌输全休人员共同警示。当然与其长期个人工作经验密不可分。后续的人力资源管理者就体现了其只学其表的遗憾。人力资源的宏观目标是体现企业文化的核心。后来按照企业发展，人力资源的工作内容相对单一。也体现了很多不足。所以管理者尤其是基层管理者要分清管理的意义。做好企业的中间环节。⑵是西游酒店的出现导致 **酒店的衰败吗？很多人认为这是肯定的。但是对 **的经营过程分析后认为并非如此，**酒店的衰败的原因在于自身。的繁荣时期，所依托的资源是县内涉外酒店的空白，具体也就是硬件优势，相对来说他的管理是非常完善的。但是对于市场经营中。尤其是餐饮出现经营困难后，不及时解决，重新定位部门运做，很多人认为其餐饮问题体现在价格和产品上，我认为是市场定位上，应为价格可以降低，产品通过更换人员就可以解决，并非实质问题，也就是归纳为几个原因。1是重管理而忽略了经营。2是对市场竞争过于乐观。在出现部门经营不协调情况下。不及时解决3是没有市场的成熟定位。简单的说面向长期发展，没有围绕发展企业核心竞争力而制定相关战略。所以西游的出现，使它的优势没有了市场同时一些客观因素的整体影响加速了问题的暴露，所以我认为西游酒店不是导致其衰败的根本原因。提出这个问题是向酒店提出2个建议，1是他人的教训就是自己的经验。酒店应该从中有所领悟。2是在市场竞争中。不是如何击败对手。而是使自己变的强大。一个行业不存在真正的垄断，也就不可避免市场竞争，只要有自己独特的经营管理模式。建立企业品牌战略。面对竞争就无所畏惧。⑵信息是什么？在2个章节中，提到的最多词语肯定是2字。它来源于以前对《饭店世界》一篇通讯。说的是美国一家酒店对音乐对客人用餐、消费时间、金额的数据总结。当时认为非常可笑。甚至怀疑它的真实性，认为是无