饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义

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2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一

主讲人：何效祖

甘肃省旅游局监督管理到处长

Part4：饭店运营质量评价表释义

注：

1、红字为新版标准改变或增强部分的内容；蓝字为关注意点或详细操作释义。

2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并，汲取部分附录B内容，只评价3-5星级饭店。

一、评价原则

1、评价重点:

关注人员服务的专业性、规范性、完善性

设施设备的完好性、有效性、方便性

2、评价看法：客观公平，不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价

3、评价办法：

（1）设施设备维护保养中，同一问题重复3次以上，方视为饭店的不足；

（2）不同区域、岗位浮现相同问题，只扣减一次分数。

4、评价尺度：

（1）服务质量彻低达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严峻不足为差

（2）设施设备维护保养评价时，没有问题为优，浮现1次问题为良，2次为中，3次为差

二、注重事项

1、6个大项，每项单独分值务必达到相应星级标准，一项不达标停止评定。

2、对于带“*”的条款，如饭店不具备该项目，统计得分率时在分母中去掉该项分值，即分子、分母同时削减缺项所占的分值。

如地5大项“其他服务项目的评价”，会议、宴会、商务中央、商店是五星级的必备项目，务必纳入评价范围。

如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为84分。则84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分项达不到39X85%=34份，星评终止。

如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分则为84分。

3、是否评定带“*”的项目，由相应星级的必备项目打算，任何星评委与星评员无权打算。

三、各项分值与关注意点

1、总体要求：10项60分，制度与员工

2、前厅服务质量：37项111分，预定与接待问讯

3、客房服务质量：42项126分，

卫生、棉制品、客用品与设施

4、餐饮服务质量：39项117分，出品与服务（零点）

5、其他服务质量：28项84分，

宴会服务、商务中央、健身等

6、公共后台服务质量：34项102分

绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护四、详细释义

1.1.1有完备的规章制度

原为附录D，对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。管理要求：

1、员工手册

2、饭店组织机构图、部门组织机构图

3、完美的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序

4、部门化运作规范

5、服务和专业技术人员岗位工作解释书

6、服务项目、程序与标准解释书

7、特定岗位技术标准书面解释

8、证实饭店服务质量的证书或文书

1.1.2有完备的操作程序

包括客房部（含公共区域、洗衣房、征服管理、实物管理、客用品中央等）、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。

1.1.3有完备的服务规范

1、饭店总体质量目标和体系文件

2、部门质量目标和体系文件

3、分级、分类质量体系的建立

4、日常质量监控，月度分析制度

5、整改与制度更新

1.1.4有完备的岗位平安责任制与各类突发大事应急预案，有培训、演练方案和实施记录

1、平安责任制：饭店、部门、个人三级

2、应急预案：防火、防盗、防恐、防意外灾难、防流行疾病、新闻公关危机等

3、演练：如消防演练、电梯关人事故演练

4、记录：培训演练签到记录（时光、地点）、照片、录像

1.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜亮

聘请面试、员工录取、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等

1.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录

总经理负责制

能源管理委员会的组成（部门协同）

目标制定和行动计划实施

年终考核评估

1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制

宾客惬意度调查

1、问卷设计

2、问卷回收――建议网上回收征集意见

3、问卷分析：第三方公司分析

4、问题聚焦和行动计划

5、整改“重建目标和持续整改

佩戴名牌：增强内容，删除原工号牌

应变能力：体现一个反应速度和专业学问水平―职业能力

充分的培训，须要的考核，专业学问，阅历攒累团队精神：运行执行状况，部门配合、衔接的相关制度。强调一站式服务，不能推脱到其他部门

正常状况：饭店出租率正常，且无多个大型活动。

准时：通常在10s内接听。繁忙时迎候要在可接受范围内

确认抵离时光：确认时光很重要，台北是满房状况下可以有效支配房间。通常保留到下午四点。

通话结束前重复确认预订的全部详情（保证内容确切，无遗漏）

问候宾客：微笑、主动招呼或暗示宾客

登记验证：公安规定

批示客房或电梯方向：手势指引、目光、语言明示相协作

2.1.4.1正常状况下，每位客人都应在门口受到欢迎，但遇瞬间繁忙且服务员都在服务客人时，允许例外，但要在可接受范围内。

2.1.4.4准时将行李送入房间，通常为10min入房，大型团队可延长至30min内

合理：客人正常的服务需要，包括但不限于饭店服务内容。但拒绝违法及不行操作的要求。

人工喊醒：问候宾客，告诉时光，通报天气预告，咨询是否需求再次喊醒。

正常状况下，3分钟以内。

天花：注重蛛网、灰尘、修理人员的脏手印等

垫盆：破损、土质暴露，脏

客房服务质量：由部门控制转向流程控制

3.1.1.1如遇“请勿打搅”标记，按相关程序举行处理，指

1、14时前暂不提供清扫服务，但要在工作单上记住房号与时光；

2、推车经过时，要说话轻、走路轻、操作轻；

3、14时后，服务员要告知客房中央，通知有关人员实行相应措施。

房间收拾、开夜床、卫生间收拾

闭门器：力度适合

消防走火图：标记规范、文字清楚、方向直观网络用法解释：深奥易懂、网速快、操作便利

准时：1、客人就座后2分钟内提供