2011年上半年人员离职情况分析V

1/112002009工作调动00101132010工作调动00030032011工作调动1220229离职人数8离职人数4374321离职人数离职率2.84%5.02%2.55%4.13%5.24%21.19%离职率0.49%4.62%5.83%1.57%1.31%2.83%%离职率2.45%3.23%4.15%2.87%%月份到5%以上。根据历年数据显示，春节后(即2-3月)属于中心离职高月离职率有效的控制在3%以下。相比之下，2011年在措节后，5月离职人数再次上升，一直到6月人员流失的趋势也未放缓，离职人数持续走高。6月员工二季度交通费、五.一过节费已到账，每年例行的体检也已结束，上半年各项福利已享受完毕，从收入驱使2/11招聘市场再次进入一个高峰期，员工可有更多机会寻找其他发展。再次6月正值入夏，气候炎热，因身体出现状况而希望得到休假的员工增加，导致6月出现离职小高潮。 (一)离职人员岗位分布各岗离职人数占各岗离职人数占比33.3%87.8%终端维护岗%10.0%业务稽核岗离职人数50.0%2后勤管理岗30.1%40069.7%17.7%22011年上半年离职人员中，话务员岗、专席服务岗离职人员分别为93人、40人，分别占该岗位人数的30.1%，19.5%，数据表明，前台一线员工做为第一生产力，流失比重最大。需要加强关注。 (二)入职时间分布及原因分析根据2009年-2011年上半年人员流失率数据进行分呈逐年上升趋势，其中2011年新员工流失率达14%，较离职人数离职人数离职人数离职人数离职人数离职人数入职时间3/11三三个月内6482%5%5%7864%中心人员流失率为21.2％，其中入职一年以内的员工占比7.4%。入职一入职一年职人数66调动到区市公司人员122022离职总数月初人数一年内员工离职率7.4%上岗人数55上半年离职率21.2%月底人数工(占30%)的离职回访记录信息进行分析,发现新员工常见离职原因如下表：序号序号离职原因1不适应班表、晚班、早晚班太多2到外地发展或照顾家人3团队氛围影响4工作压力大，考核重5工作量大，工作时间长三个月内60.00%40.00%000月58.30%70%0%8.30%6.30%4/11 在培训期间虽然有所了解，但未真正进入角色，待跟岗后发觉现实工作与理想不符，存在较大心理落差，导致入职三个月以内因班表问题离职率居高不下。 (2)晚班多：以简话员工为例，晚班分布如下图：早晚66657中晚76666全夜22222晚班天数1514141315工时178172178172180计算)每月上班工时均超出2-4小时，且70%的班务均为早员工业余生活难以安排经新员工离职谈话中了解，新员工导入班组后，开始独立接续，因业务不熟，效能偏低等原因影响班组绩效，同时因环境陌生，不敢主动提问等原因，如值班经理未能正面引导与鼓励并提供帮助，造成新员工心理压力未能得到及时的排解,产生消极心理。目前新员工招聘主要集中于应届毕业生，新员工处于从5/11质量低的员工产生一定冲击，目前简话员工绩效考核指标涉及：满意率、满意率稳定度、一解率、产量、平均通话时长等十多样指标考核，考核重，激励少，部分重量不重质的员淘汰。存在问题二：入职5年后升迁危机入入职5年以上人数及占比2009年2010年2011年50员工 (占30%)的离职回访记录进行分析,发现老员工常见离职原因如下表：序号离职原因上1不适应班表、晚班、早晚班太多25.00%2个人职业发展迷茫25.00%3对薪资待遇不满意25.00%4工作模式单一重复，厌倦工作12.50%5到外地发展或照顾家人12.50%6/11务本不多，如出现同一日有休假需求的冲突就难以协商解决，导致专席人员大部分员工年休堆积，无法按计划休完，年休制度形同虚设，同时在学业需求，家庭生活需求与班务冲突，且在申请年休假期无法得到满足时，萌生离职意向。在岗5年以上的老员工在工作中难以形成突破，员工到达值班经理或专席服务岗后，晋升渠道日渐狭窄，发展渠道单一，职业发展道路触及天花板，员工对发展前景不乐观，积累工作经验后，便出现人员异动。集中在专席服务岗，上岗2年以上的员工反馈，每月投诉专席工作较高强度，难度，但每月领取的薪资不足以支撑日常开销。存在问题三：在职两年后的厌倦危机根据2011年上半年各阶段入职共30名老员工(占40%)的离职回访记录进行分析,发现入职各阶段离职常见原因如下表：序号12345离职原因不适应班表、晚班、早晚班太多工作模式单一重复，厌倦工作个人职业发展迷茫工作压力大，考核重对薪资待遇不满意40.0%20.00%20.00%38.5%30.77%7.69%15.38%25.0%25.0%25.0%75.0%7/11身体不适身体不适到外地发展或照顾家人%%25.0%25.0%7.69%67段入职，因呼叫中心工作的特殊性，班表问题是引发员工离职的主要原因。：集中在投诉话务班组的员工，每日承接的均为投诉类客户，工作难以获得开心与满足，压力无法排解，工作模式短期内无法实现转变，员工在掌握了工作技能，业务达到了一定的水平，于是不安于现状，在外面找到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或经理等。经离职时间表分析，同一个班组在同一个时段出现一起，表明班组中如出现人员异动，易带动组内其他成员情绪。其次，值班经理人员变动对员工流失有原因4：身体原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等原因不能继续工作的也存在一定的比例。8/11在上半年离职人员中67%的人员年龄于25岁以上(集中在上岗3年以上的员工)，因成家，生育、照顾小孩等问题出现，导致员工选择离职，照顾家庭。综上所述，试用期前后的新人危机，在职两年后的厌倦危机，在职5年后的工作升迁危机是目前上半年面临的三大危机问题，除需要客观优化的班表问题外，员工晋升发展已经成为亟待解决的关键问题。 (一)班表优化，年休申请制度调整1、需现场调度组结合每月话务情况，对班表做出调整，设置每月固定的班务分类，由班组自主或者按照绩效排名选全月上此班务，此方法在确保各话务时段保障人员接续外，还可让员工作息更规律，对时间安排更自如。2、专席年休制度调整，建议除保障话务忙时接续外(每日8:30前，23:00后)，其余班务均开放年休申请，让员工有更多的选择权。9/11值夜班管理规定(暂行)的通知>》的标准执行，具体为：上管理规定通知颁布于2003年，经过8年实践，随着当前物价的提升，此管理规定通知中夜班费发放标准已跟不上CPI指数提高，建议适时优化夜班费发放标准，夜班费发放调整至21:00以后即可领取，并适当调高夜班费金额，通过提升夜班薪资，降低员工晚班多，时间长的负面情绪。 (二)显性化员工晋升渠道，激励员工向上发展中心实行计件制后，话务员群体区分普通技能话务员 (0.18元/个产量)，高技能话务员(0.22元/个产量)，只区分2个等级，话务员做为中心生产第一力量，激励维度少，职位晋升渠道不够显性化，未形成阶梯式上升的发展途径，让员工在长期工作中难以取得成就感。其次员工薪资每年终调整一次，调整周期较长，另外员工在获得薪资调整同时，也希望获得头衔上调整，故建议话务员回归技能分级，区分入职后的发展路线图，通过宣传，培训等方式让员工100%知晓晋升渠道。 (三)优化招聘群体11关于新员工流失率高的问题，目前我们招聘的群体主要、有过相关经验等，但由于这一阶段人群多为独生子女，责任感欠缺，抗压能力较弱等，未必适合呼叫中心的话务员岗位。经过呼叫中心同行业数据分析，有一类人群离职率低，年龄偏大的，年龄在28-35之间的人由于经历过社会的历练，积累了一定的阅历，往往心态比较稳定，流失率低。建议招聘群体可做适当优化选择。 (四)稳定值班经理及员工团队，严防“多米诺效应”首先，上半年简话B值班经理团队人员流动量大，员工下降。建议针对简话B值班经理工作情况定期开展访谈，对值