哇呀Wayaa：信贷员客户管理技巧

哇呀Wayaa:信贷员客户管理技巧客户关系管理(CustomerRelationshipManager)在社交生活中不可或缺，是全世界企业共同关注的热门话题。而对于信贷员来说，维护好客户关系，能加大个人竞争水平、巩固个人关系网、强化个人业务水平等优势。客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。哇呀Wayaa认为在中国，客户关系可以分为两种，企业与客户之间的关系；个人与客户之间的关系。本文中哇呀Wayaa将针对信贷员，着重讲解信贷员个人应该如何与客户建立关系、巩固关系、维护关系的方法。认清客户关系信贷员与客户建立良好的关系，是信贷员在做客户关系管理的一个前提。在中国这个人情国度，凡是在国内办事，只要有一个“情”在，事情会办得比较顺利。在做客户关系也是如此，假如信贷员和客户之间的关系比较融洽，信贷员的工作会比较轻松，但是很多信贷员在于客户沟通时，误将合作伙伴理解成朋友，这样就比较麻烦。在工作上，没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同利益，那么你的客户正在悄悄地流失。请记住，如何让你和你的客户之间的利益最大化，是维护客户关心的中心，也是维护客户的根本核心。其次，是要让你的客户对你心存感激之情，对你有感激之前的客户才是你的忠实客户。在维护客户关系中，请把主动权留给自己，而不是让客户牵着你的鼻子走，这也就是人们常说的客户关系管理。其中的人际关系技巧必须依靠大量接触不同个性的客户，才能锻炼出来。客户的分类客户分类是几乎客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类以客户属性为基础的应用。客户的分类通常有很多种类，针对信贷员接触的人群，可以通过客户群分类。客户分类的意义在于，通过分类不仅实现客户的统一有效识别，也能让信贷员面对不同类型的客户做出统一的处理。.非客户群体大量的接触客户，才能通过筛选来甄别客户的群体类型。对于非客户群体而言，即不需要贷款的客户。接触方式有两种，电话接触和现实接触。如果同一客户在不同的时间段致电3次，仍没有贷款意向（并且表现出强烈地反感、拉黑等举动），那么可以证明是该客户是非客户群体，不用再花时间去营销了。如果是现实中遇到的客户，在第一次询问是被拒绝，千万不要气馁，最佳的做法是尝试获取其联系方式，通过二次营销来判断该客户是属于哪一类的群体，如果在一段时间过后仍是拒绝，那么也可以归类于非客户群体的范畴。正确做法：发送本人的联系方式，然后把时间和精力转战到目标客户上。.潜在客户这一类的客户如何发掘？一般情况下，咨询问题多于实际操作的客户就属这一类。也就是说，这一类的客户关心、想了解最新的贷款需求，他们有贷款的计划，但不是现在。所以，信贷经理接触这一类客户的时候，要好好收集客户的信息，因为指不定某一个时刻，他有需求，就会联系你了。正确做法：告诉客户现在的贷款相关政策和产品的优惠力度，对比之前的产品是否更有优势，如果现在或者将来有贷款需求，可以联系我。并且在本公司的产品或者出现行业政策变动的时候，可以向客户发送短信通知；每逢节日时，可以向客户发送祝福短信，增加潜在客户的印象感。.目标客户贷款需求是客户的动机，这也是我们寻找的目标客户。通常目标客户不会集中为一个群体出现，作为资金需求方，信贷经理与目标客户的接触点非常明确一一帮助他们解决资金问题。因为目标客户的需求点很简单，只要信贷员提供最优的贷款产品、最高的贷款价格、最低的贷款利息或是最简便的贷款手续给客户，让他们的贷款成本最低，贷款效率最高。你的这一次合作便是最成功的。.转介客户转介绍的客户，也分种类。第一类是同行转介绍的贷款客户；第二类是客户转介绍的贷款客户。这对不同转介绍的客户，应该采取不同的对待手法。针对第一类同行转介绍的客户，指的是该客户在同行方无法办理贷款，而在你这里可以办成。首先要了解客户在他方办不成贷款的原因，如果同行将情况大致说明了，你只需要按照贷款的流程走一遍即可。如果不清楚，则需要询问，避免诈骗，惹上麻烦。而第二类人群，则是因为客户通过上一次的贷款有着非常良好的体验，无论是从与人相处还是对贷款产品的认可，客户愿意介绍同事、朋友、或者是合作伙伴来贷款，这种转介绍的客户通常的贷款成功率都很高，因为介绍客户知道转介客户的大致情况，唯一要着重处理的是和转介客户的关系，因为这是个很好的开始，只要关系打好基础，服务到位，相信更多的转介绍会接踵而来。客户的选择如何在社交中选择合适的客户？根据上一章所分析的，客户的分类，可以总结出来。信贷员当下是要解决现在急需资金的客户群体，而不是为未来需要资金的潜在客户。所以，选择客户，优先选择目标客户，而非其他客户群体。目标客户是哪一类人群，缺钱的人。那么可以从行业性质来进行筛选，哪一类的行业需要每天开销？哪一种职业需要和金钱打交道？明白这些，你就知道如何选择客户，选择目标人群了。什么客户才是好客户？这并不是一个可有可无的问题，很多人以为有钱的客户就是好客户，因为这样才能代表他们的还款能力，才能够有资格去申请贷款。其实这样肤浅的认知是可以有，但是你对贷款的理解，和对人际交往的关系只是停留在表面，并没有深入研究。好的客户应该具备：征信良好、人品性格良好、工作稳定、收入稳定、家庭稳定、负债率低等多种综合条件相对良好来判断。切勿只从一点判断，更不能做外貌协会。大客户不等于好客户大客户为什么不等于是好客户？因为一个客户的价值体现除了他自身的价值之外，与信贷员的联动价值才是最好的价值体现。而且，客户的好坏也需要从风险成本考虑。大客户的资金需求量很大，但是风险也随之变大，如果综合它的价值成本和风险成本，给我们的收益带来的不仅是另价值，更有可能为负值的时候，这样的大客户就不是好客户了。所以，任何事情都有两面性，你以为的大客户有时候不一定是好的客户。小客户也可能是好客户俗语说：“不以恶小而为之，不以善小而不为。”只要是坏事，不管多小都不要去做，只要是好事，虽然小但也值得去做。服务不在乎多少，客户不在乎大小。别看小客户带来的价值体现小，但是贷款给他们却能够让自己非常放心。小客户为何被认为是小？其最大的原因就是信贷员的主观认为居多，觉得从小客户的放款收益太小，交际范围太窄或是素质、个人条件等都比预期值要低，很多时候不愿意接小客户的单。例如：个体经营户也列入小微客户的范畴，但是借款主体仍属于个人借款，由于个体经营户并不想大公司那么系统化、规范化的管理，这些小老板的融资需求只是希望临时周转，而不是长期使用资金，所以在信贷员的眼中，这些客户尽管是和自己有着共同的利益，但是时间成本、消费成本等各方面的因素占据太大，一笔信用贷款的利益可能入不敷出，干脆就不接单了。小客户的风险成本相对大客户而言是极低的，他们的资金需求明显偏低，信贷员需要收集的资料也不用居多，这也算是一笔比较小的业务，只要按流程办理的话，就能顺利解决客户的资金问题。小客户有这么多方便的条件，可以说，是信贷员“薄利多销”的好时刻。所以，不要太主观的以为小客户都不是好客户，带来的价值低，小客户的背后可能还会有着一股大力量等着你去开发。目标客户的选择回到刚开始的话题，怎么根据接触群体选择目标客户？首先，给目标群体定位。一、从需求出发，圈定你的目标客户如何理解“从需求出发，圈定你的目标客户”？原因：需求是客户接受的原始动机这里我们常常会犯一个错误：我们常常吧需求踉买点混在一起，常常认为那么认可我们卖点的人，就是我们的目标客户。举个例子：你口渴了，想买一瓶矿泉水，这是需求。康师傅推出了纯净水，主打营养矿物质的价值，这是卖点。你的产品有卖点，这很重要。但是你的产品有没有客户需求，这更重要。如果你把矿泉水卖给一个刚喝完水的人，就算水的营养价值再高，客户也不会买单。这就是第一个导致我们常常找不到目标群体的原因。我们常常觉得自己的产品很有卖点！这些卖点会让我们无往不利！常常用卖点去打动别人，吸引别人。第二个原因是：我们常常觉得认可我们卖点的客户，就是我们的目标客户。这里首先要提出的是：先忘记你的卖点，从锁定客户的需求出发！卖点不等于需求，它只吸引购买，但不能决定购买！（卖点更多的在于区分同类产品的差异性，达到细分客户的目的）需求才是购买的原始动机！那么如何从客户需求出发，找到第一批目标客户？通过购买你的产品与服务，来摆脱或减轻一种痛苦;通过购买你的产品与服务，来获得收益。信贷员挖掘目标客户，其实就是挖掘需要资金周转的客户，经常和钱打交道的行业（职业）有哪些，你就应该往哪个圈子站，答案已经很明显了。二、从客户属性出发，定性你的客户客户属性就像征婚、求职时需要的条件，也就是说贷款需要具备那些硬性条件的客户。例如：人人都有买房的需求，特别是现代的年轻人，需求更加旺盛。那么银行的房贷专员就可以从这一个特定人群的属性出发，多去和房产经纪人打交道，多跑跑新楼盘或是多去一些婚庆公司收集一下准备结婚的小青年的信息。三、从市场细分出发，锁定你的梦想客户选好区域，也选好了贷款客户的年龄层，现在怎么挑选一下有实力的梦想客户？我们可以再试着问自己一个问题：“客户为什么愿意在你这里贷款？”客户为什么需要我们的产品，而不是其他同类的产品啊？客户要求的服务有哪些？我们是否具备提供这些要求服务的能力？客户能为产品付出多少代价？这种代价和我们的预期是否有区别？客户的潜力如何?客户有多大的还款能力？市场细分，目的是聚焦在我们最容易产生效益的那一群客户的身上。这也就是我一直在说的“梦想客户”。同时市场细分有助于我们规避景恒，意思就是划出一片区域。市场细分，需要回归到我们提供的产品或服务的功能上来，也就是说，我们开始回归到卖点。客户的开发如何开发客户，相信是每一位信贷员都非常关注的问题，有客户才有业务，有业务才有业绩。在上一章我们讲到了如何选择客户，其实选择和开发客户的顺序应该是相辅相成的。选择是建立在已有客户的基础上继而筛选客户，而开发主要是在没有客户的前提下，通过多种渠道去寻找目标客户或是潜在客户。关于展业，首先要具备以下条件.较强的业务技能在办理信贷业务的过程中，必须牢牢把握住以下五个要点：1审好证照，2选准文本，3填妥内容，4把住签章，5理顺程序。.丰富的相关知识一个合格的、称职的信贷员，除了具有娴熟的专业理论和专业知识，熟练的操作技能外，还应具有丰富的相关知识，才能更有利于信用工作的顺利开展。.广揽信息处理能力信贷人员必须树立全方位、立体式的信息观念。懂得和知道信息的重要性。“直到知己知彼，百战不殆”的古训。要根据邮政储蓄的发展需求，随时随地的收集市场信息，掌握经济发展方向，为领导提供决策依据。.深透的调查研究能力信贷人员要有调查意识和研究理念，这不仅是工作的需要。同时也是进一步提