电子商务师论文

PAGEPAGE3题目：美一家网上便利店项目设计书目录一、项目概述 31．项目名称： 32．项目背景： 33．项目目标： 34．项目内容： 4二、项目需求分析 41．市场前景分析 52．自身条件分析 53．市场分析： 6三、项目可行性分析 61．技术可行性： 62．经济可行性： 73．业务实施可行性： 74．商机分析： 7四、项目总体规划 81．网站目标定位： 82．网站运营模式： 83．网站技术规划： 94．网站域名规划： 9五、网站平台系统设计 101．网站网络结构设计： 102．网站安全设计： 103．硬件选型方案： 104．软件选型方案： 10六、网站应用系统设计 111．网站形象设计： 112．网站功能设计： 11七、项目实施方案 151．网站实施的任务： 152．网站实施人员组织： 153．网站实施进度计划： 16八、项目运营管理计划 161．网站推广计划：推广计划包括网上推广和网下推广。 162．网站的组织结构： 173．网站系统管理计划： 174．网站安全管理计划： 18九、项目预算 18十、项目评估 181．项目风险评估 182．项目运营评估 19一、项目概述1．项目名称：美一家网上便利店项目设计2．项目背景：2012年中国电子商务市场快速发展，数据显示，2012年中国电子商务市场交易规模达8.1万亿元；从市场结构来看，网络购物突破万亿元大关，2013年更是大幅提升。这些数据表明互联网发展到今天，早已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，随着技术的发展、生活节奏的加快，越来越多的人习惯于通过网络购物、交流、工作和娱乐。“美一家”是通过互联网作为展示平台，线上订购，下线配送的一种商业运营模式，实现足不出户就完成购买，带来一种全新的生活理念与购物方式，只需点击鼠标或拿起电话，就能让您足不出户，轻松购买到您需要的商品。3．项目目标：1）树立全新企业形象对于一个24小时经营的连锁便利店企业而言，网上便利店是宣传企业形象的一种强有力的手段，是一种廉价高效的方式。它的优势是显而易见的，发布信息具有及时、准确的特点，图文并茂，及时刷新。任何新登商品和促销、广告信息都可以在第一时间呈现在消费者面前。消费者与商家之间可以实现及时互动，商家可以了解到市场的最新需求。2）增强销售力销售力指的是，产品的综合素质优势在销售上的体现。现代营销理论认为，销售亦即是传播。销售的成功与否，除了决定于能否将产品的各项优势充分地传播出去之外，还要看目标对象从中得到的有效信息有多少。网上便利店是一个电子商务平台。在这里，消费者足不出户就可以浏览便利店中的商品信息、打折商品和促销活动等一系列消费信息。消费者能够很方便地查找到自己需要的商品图片和文字介绍，能够很直观地了解到商品的详细信息，访问者还可以在网上与我们的后台管理人员进行沟通和交流，询问自己感兴趣的问题，甚至可以通过网上转帐直接购买商品。3）提高附加值许多人知道，购买产品不仅买的是那些看得见的实物，还有那些看不见的售后服务。这也就是产品的附加值。产品的附加值越高，在市场上就越有竞争力，就越受消费者欢迎。因此，企业要赢得市场就要千方百计地提高产品的附加值。在现阶段，传统的售后服务手段已经远远不能满足客户的需要，为消费者提供便捷、有效、即时的24小时网上服务，是一个全新体现项目附加值的方向。世界各地的客户在任何时刻都可以通过网站下载自己需要的资料，在线获得疑难的解答，在线提交自己的问题。总结上述几点，“网上便利店”网站建设目标可总结如下：（1）帮助便利店建立有效的企业形象宣传、企业风采展示、公司产品宣传，打造“便利店”新形象。（2）充分利用网络快捷、跨地域优势进行信息传递，对公司的新闻进行及时的报道。（3）通过在线供求系统实现网上的供求信息的查询、订购、交易联系，优化信息的流通渠道。（4）为企业和客户提供网上开放平台，增进系统内外信息互通、经验交流。4．项目内容：在线便利店具备在线销售包括食品饮料、粮油调味、个人护理、生活家居、日用厨卫等多种商品，具有商品多级分类检索搜索、购物车、会员登录、订单提交和查询、收藏夹、商品留言、售后服务等多种功能的一个网上商品销售系统，它还具备强大、灵活的网站内容维护功能。项目的投资规模和建设周期：1）投资规模：投入142200元，用于服务器租用（硬件和软件）、网站开发平台建设、技术支持及管理和人员的费用。2）建设周期：6个月。3）项目收益点：（1）扩大便利店的知名度，提升品牌价值。（2）增加便利店的业务量。（3）加盟商二、项目需求分析现在网络的发展已呈现商业化、全民化、全球化的趋势。目前，几乎世界上所有的公司都在利用网络传递商业信息，进行商业活动，从宣传企业、发布广告、招聘雇员、传递商业文件乃至拓展市场、网上销售等，无所不能。如今网络已成为企业进行竞争的战略手段。企业经营的多元化拓展，企业规模的进一步扩大，对于企业的管理、业务扩展、企业品牌形象等提供了更高的要求。在以信息技术为支撑的新经济条件下，越来越多的企业利用起网络这个有效的工具。网站早已由论证阶段进入了实质阶段，尤其为企业提供一个展示自己的舞台、为消费者创造一个了解企业的捷径。美一家依托于传统的实体“美一家24小时连锁便利店”。“美一家24小时连锁便利店”作为本市首家连锁经营的24小时便利店，开张以来，销售业绩不错，吸引了不少相对固定客源，主要是年轻人为主。这一类顾客对互联网的熟悉程度很高，有较为强烈的网上购物欲望，其中也不乏有网上购物的经历。便利店以零售为主要销售渠道，辐射区域有限。基于以上需求，“美一家24小时连锁便利店”希望突破传统的经销方式，实现网络营销与传统营销双通道同时运行的新型便利店营销模式，通过网络，突破时空限制，减少流通环节，降低交易成本，节省订购，支付和配送的时间，扩大辐射面，为便利店创造利润，提升知名度。1．市场前景分析便利店（Convenience-Store）是超级市场发展到一定阶段的产物，它从出现发展至今已近75年的历史。在国外一些发达国家和地区，便利店已经发展成为零售业中的一种主要业态，而在中国便利店的发展则刚刚起步。今后随着中国社会经济生活水平的提高，便利店必将大有作为，它也将成为未来中国极具发展前景的零售业态。2012年中国人均GDP为38354元，折合美元6100美元，其沿海和发达省市如北京、上海、天津、浙江、广东、福建、江苏、辽宁、山东等九省市2012年人人均GDP水平超过1万美元。从整体上看，我国目前还不具备大规模发展便利店的条件。但是在一些经济发达地区和城市例如上海、北京、深圳、广州等地，则大不一样。这些地区已经完全具备了便利店发展的基本条件，其社会经济发展水平和消费者收入水平甚至已经进入了便利店的成熟期，这些地方因此也成为中国便利店发展最早和最快的地方。另外还有很多地区，其经济水平已经接近便利店导入期，今后必将为便利店的发展提供广阔的空间。中国人口众多，消费需求非常之大，这在很大程度上为便利店的发展带来机遇。而根据国外发达国家便利店行业的发展经验，平均每2500人至4000人就应该拥有一家便利店。依据这个比例来看，中国今后的前景市场极其巨大。2．自身条件分析美一家24小时连锁便利店是一家24小时经营的便利店，商品销售以零售为主，同时兼营其他便民服务（包括：提供免费食物加热、衣服洗熨、照片冲洗、订牛奶、订蛋糕、订花、订报刊、电话卡、充值卡、彩票、代客交水电费等）。以向社会提供精品为使命，以为顾客提供高效和丰富多彩的商品与服务，树立顾客对公司品牌的信任，持续改进消费者生活质量，带来现代和富足的生活方式为己任。该店开张一年来，采用传统的营销方式，以零售为主要销售渠道开展业务，经营平稳，业绩尚可，进货、销售和配送都比较成熟，也积累了一批老客户。1）存在问题：（1）便利店的经营突出服务带动消费、购物便利、容易掌握消费潮流走向，这也意味着便利店就必须做到量少种类多，这也容易导致平时商品成本偏高和库存积压较多的情况。（2）“美一家24小时连锁便利店”位于广州市，是一家24小时营业的便利店，在这一年的经营过程中赢得了一定的口碑，也积累了一批老客户，但是客户大多是附近的，距离远的客户由于购买不方便，且加上“美一家”的品牌知名度不高，难以吸引他们光临，使得便利店的发展规模停滞不前，发展遇到瓶颈。2）拥有优势：针对以上存在的问题，“美一家24小时连锁便利店”决定开展电子商务，通过开办“美一家”，实现网络营销与传统营销双通道同时运行的营销模式。主要有以下的优势：（1）改进现有的商品需求数量和种类，以及先进货后销售的流程，商品可以根据客户的定单按需进货，减少进货与销售的偏差，减少库存积压，节约成本。（2）通过网络使商店突破时空限制，扩大了客源。无论地理距离的远近，客户都可以访问便利店的网上店。（3）通过网站，用图片、动画手段大量展示产品的品种和配搭，还可展示礼品套装、团购等特色业务，并可展示在实体店面中限于面积而无法尝试的商品新配搭等，拓宽商店经营种类和范围。（4）通过网络广告等推广方式提升商店的知名度，并且无需扩充店面或加开分店，就能达到扩大经营规和经营范围的效果，大大降低了投资风险。3．市场分析：1）企业的目标市场：收入相对较高的年轻白领阶层、时尚青年以及城市知识中产，对购物便利有着较为强烈的追求和渴望，因此是便利店的主要目标顾客。目前美一家便利店的目标顾客主要锁定在15-35岁中高收入的年轻”忙”人，他们具有收入及文化素质较高，对购物便利的需求较大以及有熬夜和顺带消费等习惯，对于商品的品质要求以及服务效率和态度的要求较高，且追求“新”、“奇”、“特”等特点。2）目标市场的特点：（1）年龄主要为15-35岁之间。（2）比较喜欢新奇时尚且有品质的物品。（3）工作忙碌，生活富裕。个人素质较高，经常上网。3）目标市场的电子商务需求：（1）年轻的白领层工作比较繁忙，因此购买生活必需品及快速食品，需要以最方便快捷的方式选购。通过网上选购，网上支付的方式便可以实现足不出便能选购喜爱的商品。（2）由于该客户群消费观念比较开放，网上订购、网上支付等新的交易方式容易被接受，还能满足客户追求新鲜时尚的生活需求。（3）该客户群追求浪漫时尚，对服务有个性化的需求，网站可以采取各种服务方式满足客户。以上情况均可作为美一家网站开发电子商务网站的参考。三、项目可行性分析1．技术可行性：“美一家”是一个B2C的电子商务网站，主要实现商品在线销售，具有商品多级检索、购物车、订单提交和查询商品订购等功能，涉及数据库、动态网页、安全电子支付SSL、防火墙等多种技术，这些都是现阶段已经相当成熟可靠的技术，可以确保日后网站的性能和运行的可靠。应用支持方面，网站平台构建有多种现成的软硬件应用集成技术解决方案可供选择，虽然实体店本身没有太多的技术开发力量，但是可通过系统处包、主机托管或租用服务器等方式实现2．经济可行性：网站建设开始阶段的投入适中，相比网站的利益，投资还是比较值得的。网站的收入来源主要有以下几点：1）网上销售带来的业务量的增加。网上店能够突破距离地域的限制，吸引其他地域的需求人群，为商店带来新的业务增长点。2）刺激顾客消费欲望。利用网站开展团购业务、特色礼品套装订购等新业务的开展也可以刺激顾客的消费欲望，通过提供增值服务来提高销售额。3）网上销售节约经营成本。通过网上销售，可以减少商品的积压和损耗，也可减少流通成本，这也间接地增加了商店的收益。4）品牌增值带来的收益。网站提供的在线订购和个性化服务功能实现实体店无法做到的事情，更好地满足客户的需求，对提升商店的形象，实现品牌增值将产生积极的作用。5）加盟服务带来的收益。3．业务实施可行性：1）网站预期效益明显，商店的管理者高度关注并支持该项目的实施。2）“美一家24小时连锁便利店”有实体店的运作经验，货源保障可靠，之前也有本城配送业务，有成熟的配送流程和队伍，同时目前物流发展迅猛，国内有不少成熟的快递公司有供选择，所以只需增加业务接单和客服环节，其他方面基本不变，不涉及供应商和内部人员的利益调整，业务流程整合难度不大。3）商店员工大多是30岁以下的年轻人，会上网及进行基本的电脑操作，经过短期培训即可掌握网上业务操作。4．商机分析：针对目标人群的购物需求以及特性，美一家24小时连锁便利店经营商品以小百货、饮料、烟酒、药品、零食等日常生活用品为主,在超市日常生活用品的基础上挑选了购买频率较高，基本能满足顾客日常需求的商品。而美一家最具特色的商品要数占据绝大多数消费额的进口产品，包括进口饮料、进口高档药物、进口食品特别是零食，以及部分精致礼品包装。由于进口商品品质高且奇特的特性，加之揭阳城区售卖进口商品的商店少且分散等原因，因而美一家24小时连锁便利店吸引了广大年轻人并深受其喜爱。另外，美一家24小时连锁便利店根据季节和各种假日的变化，进行部分商品的包装促销，如春节期间提供较为名贵的烟酒组合包装和情人节零食精品等礼品套装。我们还有以下优越性：1）便利店的商品有着生命周期较短的特点，所以说，商品一定要经常推陈出新，避免过时产品积压。这样不但能抓住老顾客，也能吸引新顾客。而我们的货源来源充足，定期进行实时更新淘汰，时刻保持在时尚前沿，在商品生命力这块能保持优势。2）网店使我们的流程简化，成本降低，因此网店的饰品价格更加有竞争力，同时我们还将适应市场需求，提供团购业务，除新上市商品和特色商品外，其他的商品超过一定数量即可团购，团购可由商店发起或由达到一定积分的客户发起。3）提供礼盒包装、代写卡片的业务，针对客户的需求，可以为客户对商品进行礼盒包装，并按需求写上卡片，直接快递到收礼人处。4）客户实行会员制，有信用积分，达到一定积分的用户可以换取礼品，同时网店会根据各位新老客户的资料，将最新的商品信息、团购信息和活动信息及时通过邮件通知会员。5）本店的加盟商会通过严格把关，加盟商的信用由客户进行评分而定，如果因为加盟商出现差错的情况，网店会负责进行赔付业务。6）网店中提供BBS。会员可以通过这个平台交流，营造温馨的网上购物环境。同时在论坛中的美一家24小时便利店栏目会由本店的工作人员定期更新商品的最新资讯，使我们的会员可以得到最及时的讯息。四、项目总体规划1．网站目标定位：美一家24小时连锁便利店是一家24小时经营的便利店，商品销售以零售为主，同时兼营其他便民服务。以“优质生活,就在美一家”为最高价值导向，以为顾客提供高效和丰富多彩的商品与服务，树立顾客对公司品牌的信任，持续改进消费者生活质量，带来现代和富足的生活方式为己任。目标顾客主要锁定在15-35岁中高收入的年轻”忙”人。美一家的总体目标是成为粤东最有影响力的便利店网上店，这一目标将分三个阶段完成。1）首期：从网站运营起半年至一年内是网上店的推广期，利用多种宣传手段以及优惠措施，完善网站的建设，发展网站注册会员，争取在全市范围内树立口啤，使网站商品销售收入增加5%，并成为我市便利店网站的领头羊。2）中期：推广期结束后的一至两年内是网站的发展期，主要目标是在巩固和发展本地市场，提高“美一家”的品牌知名度之后，争取走出区域，利用多种销售手段和加盟商的方式，让美一家24小时连锁便利店迅速扩张，成为潮汕地区一流的便利店，销售营业额稳步上升。3）远期：发展期结束后，网站运营方式稳定，主要目标是将业务扩展到整个粤东地区，利用品牌效应，吸引加盟商的加入，并使之成为便利店的物流配送店，使网上销售稳步上升，最终使网上店成为粤东最有影响力的便利店网上店。2．网站运营模式：1）商务模式：美一家便利店网上店主要采用B2C电子商务模式。2）主要业务流程。网站的主要业务流程如下：订货单顾客订货单定单通知订货单顾客订货单定单通知P2配送P1订购物流部门发货单发货单P2配送P1订购物流部门发货单发货单已付款是否付款付款已付款是否付款付款付款通知网上商店已付款银行付款通知网上商店已付款银行付款通知付款通知图4.1业务流程图3）盈利方式：网站主要通过在线销售商品的收入赢利。此外，根据客户的定单按需进货可以大大减低库存积压，节约成本，提高商店的综合效益。3．网站技术规划：Ｂ2C应用系统Ｗeb服务器数据库操作系统电子商务安全体系外部系统支付平台1）系统体系结构：“美一家Ｂ2C应用系统Ｗeb服务器数据库操作系统电子商务安全体系外部系统支付平台图4.2系统体系结构示意图2）技术路线选择：目前主要的技术路线有asp，（windows平台）和Jsp技术路线（Unix和Linux平台）。综合“美一家”的发展战略、目标定位和技术实力，最终选择用windows平台的技术路线。4．网站域名规划：“美一家”的域名需简单直观，容易记忆。本来是想设为，但该域名已被注册，因此决定选择以下域名：或者http://www.mei1jia.cc意义是美一家的拼音，其中“一”用阿拉伯数字“1”代替，显得更简洁，更突显企业LOGO“1”这个字眼。五、网站平台系统设计1．网站网络结构设计：租用服务器租用服务器路由器防火墙服务器应用维护路由器图5.1网络结构示意图2．网站安全设计：1）硬件级：本网站采用租用服务器方式，这部分安全问题由租用服务器的公司负责。2）操作系统级：采用操作系统自动升级，及时修补系统漏洞，保证操作系统安全。3）应用软件级：要求应用软件开发商提供完整的应用软件信息安全体系，从操作权限、功能权限、内容权限等方面进行考虑。4）管理制度级。需要建立完善的管理制度，是安全方案中必不可少的重要任务。3．硬件选型方案：本网站采用租用服务器方式，由阳光互联()是上海有孚计算机网络有限公司提供，其中具体选型如表5.2所示：表5.2硬件选型方案项目配置CPUIntelXeonE56202.4GHz（四核）内存2GBDDR3内存硬盘500GSATA网卡百兆网卡网络电信联通BGP双线网络，南北互通，百兆共享环境，6Mbps峰值4．软件选型方案：由租用服务器的公司负责，其中具体选型如表5.3所示：表5.3软件选型方案项目服务说明操作系统及补丁更新配置WindowsWindowsServer2003+SP2WEB服务器IIS6.0数据库软件SQL

Server2003FTP软件MSFTP压缩软件WinRAR杀毒软件360安全卫士远程控制软件远程桌面网络监控7×24网络监控服务其中网站应用设计系统则采用外包的形式开发，开发工具与外包商确定，要求以ASP或ASP.net进行开发。六、网站应用系统设计1．网站形象设计：作为象征时尚便利生活模式的便利店，我们的目标市场主要集中在15-35岁中高收入的年轻”忙”人，由于主营的产品主要是代表满足这类消费者的新奇特且便利的生活需求等，因此在设计商店的形象时，应该突出时尚、便利、简洁的特点，因此我们的网站以白色为基调，以绿色和红色两种颜色进行点缀，让客户一进入我们的网站就感觉到一种清新、简洁的氛围。1）网站的主色调以白色和绿色为主。2）首页界面的风格要鲜明有特色。网站必须具备一定的特色，主要应体现在网页界面设计和与用户进行信息交流、交互的方便和快捷上。3）首页上应有足够的链接。4）网站所要用到的图片资料应该足够清晰和精美，并充分考虑网页的传输速度。5）在网站内容上应注重突然商店的产品和服务特色。2．网站功能设计：“美一家”是一个B2C模式的电子商务网站，主要实现商品在线销售，具有商品多级检索、购物车、订单提交和查询、特色商品订购等功能。LOGO网站首页网站分为前台系统和后台系统两部分。1）前台设计：前台系统主要提供给用户在网上订购商品，同时提供购物车订购，以及团购业务、和特色礼品套装包装等多种业务。付款方式主要以在线支付为主，支持银行汇款。其中网站的前台系统结构如图6.2.3所示：会员特区会员特区会员信息管理会员网上投票会员注册与登陆帮助信息关于美一家服务支持系统留言反馈资讯中心加盟中心加盟商信用评价体系加盟商管理加盟商注册交易大厅商品查询产品展示区 购物车管理订单管理特色礼品套装包装专区团购特区网站前台系统图6.2.3前台系统结构网站使用说明如下：（1）交易大厅。是网店的主要业务模块，其中包括商品查询、产品展示区、购物车管理、订单管理、特色礼品套装包装专区和团购特区等内容。①商品查询主要是提供给客户快速查询，分为一般查询和高级查询。②产品展示区：主要分为食品、日常用品和其他三大类，包括饮料、休闲食品、饼干、冲调食品、儿童食品、厨房调料、面粉米粉、米类、干货、冷冻食品、烟酒、年节礼盒、卫浴用品、清洁用品、一次性用品、文体用品、家居驱蚊、药品、彩票等类别查询，产品展示中包括有新品展示、推荐商品、特价商品、销售排行等导购区。③购物车管理：主要提供给客户进行选购，客户可以通过交易大厅的产品展示来找到自己合意的商品，通购放入购物车的操作就可以添加多件商品，并随时进行增删操作，在确认购物车商品时可以选择普通配送和礼品配送，普通配送按一般的快递包装进行送货，而礼品配送则可以搭配相应的卡片和礼盒包装，再送给指定收件人，确认购物车后就可对商品进行支付操作，形成订单。④订单管理：订单确认后，会有专门的跟单员跟踪进度，订单提交给物流部门进行配送，确认收到货后，客户可以对订单进行评价。订单管理中还提供订单查询、订单取消（仅限于订单还未下达）订单投诉等功能。⑤团购特区：除新品上市外，所有的商品都可以提供团购业务，特区中有商店发起的团购商品，也有会员发起的团购，只要达到一定的数量即可享受时时团购的乐趣。（2）会员特区：主要包括会员注册、会员登陆和会员投票等模块①会员注册、会员登陆模块是对会员的常规资料进行管理。②会员信息管理：会员可以查询自己的订单记录、重要节日和系统发送的特惠商品信息提示等。③会员积分管理：会员进行注册后每次的交易都会进行统计并根据金额折算为积分，积分积累到一定的数值的时候就可以换取礼品或者换成现金券，会员达到一定积分值还可以升级为VIP，享受更多优惠。（3）加盟中心：加盟中心体系是中后期网站的发展重点，通过这种方式可以整合更多的商品行业资源，从而重拳出击，与行业共同发展，另外也可以利用加盟商的物流配送体系来形成网站的配送网络。①加盟商注册：经过筛选后合格的加盟商通过实名注册我们网站的联盟会员。②加盟商信用评价体系：加盟商信用评价主要由客户来进行评价，信用高的加盟商在经营过程逐渐获得更大的利润，信用太低的话则会取消合作，实现诚信、互惠共赢。③加盟商管理：主要提供加盟商的细节管理，客户通过自己的网站每一次链接到我们的网上便利店购买商品，我们将会支付给该订单总金额的2%作为联盟回报。您所需要做的就是让客户来到我们的便利店，购买合用商品。我们会跟踪这个订单，负责下单后订单的处理、货物的配送、收款等所有的客户服务。我们提供图标或文本方式链接到我们网站的首页；无论选择哪一种方式链接，产生了订单我们就支付联盟收入，反之，如果通过我们的网站购买了加盟商的商品，则加盟商必须按合约付相应的手续费用给我们商行。（4）服务支持系统：包括资讯中心、帮助信息、关于美一家和留言反馈。①资讯中心：提供便利店行业最新资讯和美一家便利店网上店的最新动态。②帮助信息：包括购物流程、付款方式、运输说明、常见问题、联系我们、商品销售/售后、上班时间、送过方式和费用等帮助信息。③关于美一家：美一家连锁便利店简介和企业文化精神。④留言反馈：主要用于用户留言。订单管理商品管理订单管理商品管理信息统计配送管理售后服务网站后台系统图6.4网站后台系统（1）商品管理。对网站内商品信息进行及时增加、删除和修改，可以制定价格策略，对不同商品和不同客户定义不同的折扣率。（2）订单管理。对客户的订单进行查询，修改订单的状态，如果订单如现缺货或者信息不明确等情况，应由跟单员及时跟客户进行联系。在配送完成后，可按需要把完成信息过手机短信、QQ或电子邮件等方式通知客户。对团购业务的用户来说更要注意，在指定时间（一般是两周内），如果无法达到团购要求，则需通知相应客户并退回订金。（3）配送管理。根据订单的状态下达生成配送任务，应根据要求安排配送人员或快递公司配送，并跟踪配送情况。（4）售后服务。对漏单、误单、商品不符、退货、投诉等售后事件必须登记，并按不同类别进行跟踪和处理。（5）信息统计。对商品的销售和用户的购买情况进行统计，并根据分析情况对客户进行针对性的商品推荐。七、项目实施方案1．网站实施的任务：1）网站系统平台建设。主要要做到租用服务器提供商的选择，而系统软硬件的选择和购买等可提出需求后由服务器提供商负责选购，做好网站平台开发商的选择以及域名申请等。2）网站应用系统开发。网站采取外包开发方式，主要任务包括网站风格和结构设计，功能模块开发，应用系统测试等。3）网站内容建设。主要任务包括资料收集和管理，商品编码，业务流程的制定等。4）宣传推广。主要包括对网站的网上推广和网下的推广，价格策略的制定，促销活动的组织等。2．网站实施人员组织：为了网站项目，“美一家24小时连锁便利店”增设了电子商务部门，设电子商务经理1人，网站管理员1人和网站信息员2人，由美一家24小时连锁便利店的总经理统一管理，而网站运营中所需的跟单员、客服员、业务员则由原本美一家24小时连锁便利店的员工通过培训后担任。由于服务器采用租借，同时网站开发外包，因此在人员设置上可以减少一部分技术人员，目前结合工期的进展，将网店拟聘的技术人员和运营人员的职能总结如下：1）首期工作：电子商务经理：在审查完软件可行性计划、软件需求分析提供的文档之后，需要对系统进行概要设计。他的主要工作就是制立项目的总体规划，为整个项目指引方向。明确网站的网站平台系统设计，为网站选定租用服务器提供商和网站开发商。网站的推广方案设置。网站管理员：负责提供网站功能需求设计，对网站进行发布和测试，对网站进行日常维护。网站信息员：负责各种素材、资料的收集、筛选、加工、整理和录入，配合经理的推广方案进行开展。2）中远期工作：电子商务经理：对网站制订定期分析制度和维护计划，对项目进行评估。并根据市场形势不断调整网站的营销方案。网站管理员：对网站进行日常维护。网站信息员：负责各种素材、资料的持续收集、筛选、加工、整理和录入，配合经理的推广方案进行开展。3．网站实施进度计划：为了跟踪进度，执行计划和经费预算，特制订了本开发时间进度表（表7.1、，在开发系统期间要求各部门严格执行，特别是预算的执行，更是保证降低成本的最有效的办法。表7.1系统开发时间进度表阶段规划任务完成时间1网络与组织建设（包括租用服务器提供商的选择、与网站开发商联系洽谈，签署合约）。20天2网站的结构和风格设计、功能模块的划分。10天3初期素材资源的收集和编排。10天4网站的开发、制作，具体功能的实现（外包）。30天5网站备案20天5资料的持续收集和补充(包括与加盟商联系)。10天6网站的初步发布及测试阶段。15天7网页的最终修补和测试。10天8网站试运行阶段。60天总计：=SUM(above)185天八、项目运营管理计划1．网站推广计划：推广计划包括网上推广和网下推广。1）网上推广（1）搜索引擎推广。为网站的各个网页设计有效关键字，利用最新的搜索引擎技术对网页进行关键字优化。在百度和Google以及新浪等搜索引擎上注册。（2）交换网络广告。与相关的网站进行友情链接和交换网站广告。（3）电子邮件推广，针对对客户的购买统计和兴趣分析，向注册用户、实体店的老客户发送电子邮件，介绍新进产品。（4）商家加盟推广。采用网站大众联盟的方式。（5）新型方式推广：如现在比较流行博客营销等方式，并根据情况实行其他形式。2）网下推广（1）印刷品广告。通过包装纸、宣传单张等进行网站宣传。（2）在实体网店和相关宣传上加上网店的网址。2．网站的组织结构：网站的组织结构如图8.2所示：营销部营销部物流配送部电子商务部总经理图8.2网站组织结构图其中营销部和物流配送部是美一家24小时连锁便利店原有的部门，而电子商务部则是新设的部分，各个部门的职责如下所示：1）营销部：主要负责实体店和网站的商品采购，销售工作开展。其中经理1人，负责营销部的运作管理，业务跟单员2人，客服员2人，由原先的员工经过培训即可担任。2）电子商务部：主要负责网站的正常运营、相关信息的更新以及网站的推广和营销策略制定实施。设经理1人，网站管理员1人，网站信息员2人。3）物流配送部：商店的进货和本市内的送货业务，同时负责与快递公司的业务往来。设经理1人，配送人员3~5人。3．网站系统管理计划：1）硬件管理：硬件由租用服务器的公司进行维护（须与租用商签订维护合同，明确职责）。2）软件管理：由租用服务器商进行及时更新。3）数据管理（1）网站管理员每天对系统数据库进行增量备份，每周对数据库进行完全备份。（2）若系统出现死机、损坏等情况使数据丢失，用最近的数据备分进行恢复。4．网站安全管理计划：1）病毒库和