患者满意度调查课件

调研分析报告演示会调研时间：2005年5月18日——5月25日主持：院长决策研究中心()E-mail:1顾客满意调查为企业带来什么？93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——AberdeenGroup顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%——HarvardBusinessReview一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——XeroxResearch2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够——YankeeGroup

——协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。

——找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。

——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

——建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小。2目录第一部分

项目基本情况第二部分主要结论与建议第三部分患者来源、知晓途径及选择原因第四部分患者需求分析第五部分满意度研究第六部分患者意见与建议第七部分总结第八部分附录381038526468173调研内容患者来源患者对医院的知晓途径来源选择我院的原因患者对医院的需求对我院服务的满意度评价我院的竞争性形象定位对我院改进服务的建议5技术报告满意度：以数值形式表现。分为五个评价等级——非常满意、比较满意、一般、不大满意、很不满意，对应的分值分别为：100分、75分、50分、25分、0分。满意率：以比率形式表现。满意率等于非常满意和比较满意的比例之和。在做重要性-满意度指标对应分析时，重要性指数来自于各细项指标与总体满意的回归分析，以回归系数作为重要性指数，而此处的满意度指数取各细项指标的均值。因两次调研所抽取样本数的差异较大，所以本报告中的两次调研数据对比仅作为参考，请慎重使用。6相关情况说明本次全部采用电话访问的方法进行，共收回有效问卷105份。本次调研依然使用第三方名义（广州某市场调研公司）进行。总共从医院HIS系统中提取患者号码300个，其中使用236个，成功105份，访问成功率44.5%。为方便与上次的满意度调研对比，在本报告中，把上次的满意度调研称为“四月”，本次的调研称为“五月”。7五月被访对象（%）9二、主要结论与建议10主要结论与建议与四月份的调研结果相比，本次调研所反映的近一个多月来，患者对医院服务的总体满意度有所上升。四月份的总体满意度为79.86，本次为79.77；四月份的总体满意率为75%,本次为85.72％。说明：虽然表现在满意度上，医院的服务工作没什么进步，但从满意率来看，有了较大改善。对收费不满是本次调研中患者反映的意见最多的问题，患者对于价格的敏感主要表现在检查费和药水费上。医生的服务表现也是本次调研发现的重要问题之一。建议对上述两类问题进行重点整顿，收费问题、医生的专业形象以及服务规范化是医院面临的重要问题。具体改进办法将在报告的最后详细论述。11患者来源Base（4月）=37大部分患者仍来自A区，来自B区的患者比例比上月略有上升。Base（5月）=10513患者知晓医院的途径（1）从与上月的对比可以看出，口碑、媒介宣传对于医院知名度传播的作用已经体现。Base（4月）=37Base（5月）=10514患者知晓医院的途径来源（2）在通过“新闻报道”得知我院的患者中，有27%的人是通过电视新闻这一途径，而73%的人是通过报纸新闻得知我院的（该数据是不完全统计）。其他途径，则分别为：闫院长介绍、查114电话等。15选择我院的原因（2）因为在选项设置及操作上的差异，建议不要从对比的角度来看该数据。从5月的情况来看，医院的眼专科定位是患者来院的最主要原因。在其他原因中，有两位患者认为“看到‘XXX’就想到是外国医院”，四位患者则是因为“闫院长医德、技术好”而选择我院。受“免费挂号”的吸引而来院的患者只有一位，而也有一位患者认为我院营业时间长（下班了可以来看病）是吸引其来院的主要原因。17四、患者需求分析

18患者对医院装修标准的需求患者对医院装修标准中档次的需求指数是最高的，患者对色调的需求不高。19患者对医院服务水平的需求“门诊挂号服务”的需求指数最高，反映了患者希望能够尽快进行就诊，以解除病痛。效率的问题是患者迫切希望医院能够尽快改善的。21患者对医院就医环境的需求回归分析结果说明，患者对医院环境的要求不高主要还是在整洁卫生等方面的基础要求上。22患者对辅助服务设施的需求近年来不少服务业推出了排队叫号机的辅助服务，基于便利、公正、舒服等为患者广泛接受，另外对银行柜员机的需求也不少。23患者对延伸服务的需求（一）25患者对延伸服务的需求（二）26患者对医院医生的要求29最吸引患者的医院30患者对医院医疗设备的要求31患者心目中理想的医院（一）患者对理想中医院医术方面的期望最高的是“医疗技术水平先进/优秀”32患者心目中理想的医院（二）患者对理想中医院服务方面的期望最高的是“服务态度好”33患者心目中理想的医院（三）患者对理想中医院设备方面的期望最高的是“设备先进/完善”34患者心目中理想的医院（四）患者对理想中医院就医环境方面的期望最高的是“环境好/舒适”，其次是”绿化多“”卫生/勤消毒“35患者心目中理想的医院（五）患者对理想中医院的收费方面期望最高的是“价格合理/便宜”医疗效果方面期望最高的是“疗效好/见效快”36患者心目中理想的医院（六）37市场供给满意率市场需求指数供求相匹配：医院装修医护人员供大于求：医疗设备服务水平供不应求：治疗效果就医环境服务设施收费服务门诊服务医疗市场综合供求匹配38五、满意度研究39两次调研的满意度与满意率对比

满意度满意率四月五月四月五月总体感觉79.8679.7775%85.72%导医服务人员热情、有耐心84.7284.6297.22%93.27%挂号处工作人员耐心细致，有礼貌84.7284.0486.11%90.47%收费处工作人员耐心细致、有礼貌75.0083.34

62.16%93.14%医生的专业技术水平75.7674.7272.73%75.82%医生耐心细致解答您的疑问83.3382.2183.33%87.50%对整个就医过程中服务的流畅性79.7377.7583.78%82.00%对就诊疗的卫生环境是否满意89.8688.6291.89%96.04%对收费的合理性—63.67

—49.49%从两次的对比来看，近一个月来，患者对我院服务的满意率有了较大提升。特别是收费处工作人员的表现上有了很大改进。“对收费的合理性”是本次新增加的调查项，满意率最低。（具体表现将在后面进行表述）40各项指标的满意率（图示）总体感觉导医服务人员热情、有耐心挂号处工作人员耐心细致，有礼貌收费处工作人员耐心细致、有礼貌医生的专业技术水平医生耐心细致解答您的疑问对整个就医过程中服务的流畅性对就诊疗的卫生环境是否满意对收费的合理性Base1051041051029110410010197患者对收费的合理性的满意度不高。仍有不少患者对医生的专业技术水平表示怀疑。41对总体感觉的评价对比Base=37Base=105满意度与满意率差异的解释：因为各满意程度的构成发生了变化，所以导致满意率上升快，而满意度却没什么改变。42对导医服务人员的评价对比Base=36Base=10443对挂号处工作人员服务的评价对比Base=36Base=105对挂号处工作人员服务“非常满意”的患者比例下降明显。44对收费处工作人员的评价对比Base=37Base=102对收费处工作人员的满意率有了很大提升，其中主要是因为“比较满意”患者比例大幅增长。45对医生技术水平的评价对比Base=33Base=91对医生技术水平“非常满意”的患者比例下降明显。46对医生解答疑问态度的评价对比Base=36Base=104对医生服务态度“非常满意”的患者比例下降幅度较大。47对服务流畅性的评价对比Base=37Base=10048对就医环境的评价对比Base=37Base=101对就医环境“非常满意”的患者也有较大降幅，其主要原因是因为部分患者反映：电梯内灰尘多。49各项指标满意度与重要性的对应关系满意度越来越高越来越重要50推荐率Q：如果您的熟人患病时，您会推荐他（她）来某医院看病吗？Base=105五月Base=37四月五月的推荐率（肯定会+可能会）为90.47%，比四月的86.49%略高。51竞争性定位评价服务是最好的医疗水平是最好的设备最先进收费最合理9781.44%7266.67%8970.89%8445.24%BASEQ：对比市内其他医院，某医院的XX是最好的。对于这句话，您的认同程度是？认同率医院的服务好和设备先进性，得到了患者较高的认同率，而收费合理性则最不受认同。52六、患者意见与建议注意：意见括弧内注明的是问卷编号53对导医服务的抱怨导医样子不漂亮，让人觉得不舒服。（96）没有导医，我自己去问诊（22）54对挂号处工作人员服务的抱怨挂号比较慢（49）挂号处打印速度慢（90）挂号处工作人员不会讲白话。（96）55对收费处工作人员的抱怨收费人员没解释清楚，单据不解释。（81）收费处工作人员使用电脑不熟练。（6）收费等待的时间太长。（23）56对医生专业技术水平的抱怨觉得实习的医生多，做散瞳的时候，周围有六七个医生来看，好象是实习的。（91）安医生的做法象骗人，乱来的，手电筒照了一次就收10多元。（82）看病要偷偷摸摸，关门来看，找医生看病的时候，关上门来问诊，不合理，好象不透明。（75）挑眼异物时，年轻医生未能挑出，要转回较老医生来挑。（83）感觉医生水平并没有想象中的好，做完手术后不能看到东西，手术前还能依稀看到光线。（85）眼不舒服，看医生后至今没有好转。（26）医生不够专业,模棱两可,难以让人信任,两个医生说法不一致;（16）感觉医生水平一般。（40、79）医生只建议我暑假再去，建议先配镜，没有具体说清治疗的方法。（78）引进一些理论和实践好的医生。（67）医生太少，要多点专业、权威的医生。（49）医生少，洗眼有时是护士进行的。（32）医生不够多。（56、57）点击此处查看被访者资料57对医生解答疑问时态度的抱怨解释太专业，我听不懂。（20、97）解答不详细，不耐烦，一味点头，好象听不见病人讲什么，不方便细说，又不作解释，（76）医生不会讲白话，普通话听不明白。（71、73、74）我想知道我小孩的散光是如何造成的，就问医生，医生（女的，教授）说：“就是这么长成的。”没有详细给我解释，敷衍。（59）医生的解释简单，不详细。（70）医生解答不详细:做手术的时候我问他问题，也许是他不清楚,所以答得不详细,是一个姓徐的医生。（12）医生没有详细解释药品用法。（58）之前是先找闫院长看的（挂他的号），闫院长告诉我不用吃药，吃药不管用了，然后他又要我去挂安医生的号，安医生却给我开了很多药。为什么同一个医院的医生，说法会不一致。（65）医生不够其他医院医生细心，有时候问医生他不耐烦。（75）医生没有详细解释药品用法。买眼镜时，验光员（男）说：“眼镜都要换来换去，不要太挑剔”。点击此处查看被访者资料58对卫生环境的抱怨电梯环境卫生不是很好/电梯里灰尘太多。（15、17、36、22）有些蚊子，空调不好，空气不好。（18）空气差。（16）医院门口推自行车不方便。（29）去的时候医院正装修，卫生环境不够好。（23）医院停车不是很方便，最好有停车场，最好有遮阳。（93）地面比较滑。（36）59对服务流畅性的抱怨楼上楼下的跑很麻烦（96）我是中午去的，很少人，计价、收费、拿药不在同一层楼，跑来跑去很辛苦，费时间，如果在人多的时候就更麻烦了。（86）60对收费合理性的抱怨在所有被访患者中，有41位患者认为我院的收费贵，占到了38.7%。其中认为明确提出检查费贵的有16人，认为药水贵的有14人。分别占到了被访人群的15%和13%。以下是其抱怨的具体内容。61对收费抱怨的具体内容抱怨内容问卷编号抱怨内容问卷编号收费比较贵。16、22、20、10、30、41、95、66、61、62有点贵，眼药水要40多块。53检查费贵。101、60、64、28医生说大概要1万块（手术），后来又叫我去找闫院长，院长说要8000左右。做一个散瞳就30多，眼B超60多，觉得很贵。91贵了点，药水和检查费花了100多。92检查收费比附属医院贵；63价格比较贵，眼检查50元，开了些药水也贵。80只检查眼睛就收了60元，医生不解释收费细节。76收费贵:一瓶眼药水20多块;检查费应该不收费,只是简单的检查，不应该收费(用灯照了一下就收费).12在人民医院做照眼是免费，在这里要收10块检查费，觉得是因为挂号不用钱，这10块钱是补上去的。88收费太贵:涂了些黄黄的眼药水,再去照眼,收了54块.71收费贵：查血收了20多块。27比市面上的药贵很多（眼药水、维生素等）55收费贵：检查视力要10块，其他医院都是免费的。医院停车不是很方便，最好有停车场，最好有遮阳。93收费贵（眼药水贵）。96收费相比同类型其他医院，检查费用高，我带小孩子去过其他几个医院检查，这里的检查费最贵。59收费贵:一瓶药水要17块,是很小瓶的药水.13医生没有提出具体病因，我们又不懂，看病了没结论，只是做了检查，就收了200多元，又没开药，第二次不敢去看病了。44价格比较贵，两瓶药水30多元。40只是照了一下眼睛就收费，去过其他医院做这样的检查都不收费（用手电筒照了下）。本来不需做的检查都要我做：照片，花了58元，照了相片后一点用都没有，那个医生说“让我留着做个纪念”，医院自己都没留底。65收费贵：眼药30几块，眼膏50块。等候就诊的时间较长（无人指引）。挑眼异物时，年轻医生未能挑出，要转回较老医生来挑。83去看了几次医生，每次都要做同样的检查、收费，能否省略。52小瓶眼药水要20多块，有点贵。48收费较贵，住院和手术费共9000多块（视网膜手术）。85眼药水38块，周围的群众都觉得这间医院比较贵，人民医院眼药水才1块多。89广告介绍检查费，免挂号费，但实际上验光收了48元。81眼药水要30多块。87眼镜价格贵（400多块）。51药费太贵：外面卖2元的药水，这里卖20元。46

62患者的建议建议内容问卷编号希望可以提供饮用水。96我行动不方便，地面又比较滑，要改。36目前想做手术（眼底方面手术），医院设备还没到，希望可以尽快。30广告宣传不够，廉江的人都不知道，应扩大宣传，让更多的人知道。72检查费太贵，而且有些项目检查后没有答复给患者，检查之前先要征求患者意见。60营业时间不能满足我的要求，希望有弹性点20最好有停车场，最好有遮阳93希望能成为湛江权威医疗机构，技术力量要加强59想做准分子，未做成，希望尽快34在候诊厅的时候无人搭理，需加强服务48只是简单的检查，不应该收费（用灯照了一下就收费）12医生在解释病情时，希望不要太深奥，要能够让患者听得懂9763需回复患者的重要问题（一）问卷编号抱怨内容回复要点911、觉得实习的医生多，做散瞳的时候，周围有六七个医生来看，好象是实习的。现在还没去做手术。怕遇到实习生来给我做。2、做了散瞳后，医生说大概要1万块（手术），后来又叫我去找闫院长，院长说要8000左右。做一个散瞳就30多，眼B超60多，觉得很贵。3、朋友有钱的话就会推荐他来，没钱的（和我差不多的）就不会推荐了。解释“实习医生”的问题，说明不会安排“实习医生”为其手术。对费用问题进行解释说明。54视力仍下降，还没有查出原因，医生称为“幻视”，我比较失望，（曾经到中山医去看过），希望找闫院长看。安排时间让闫院长为其诊断治疗。85收费较贵，住院和手术费共9000多块（视网膜手术）。感觉医生水平并没有想象中的好，做完手术后不能看到东西，手术前还能依稀看到光线。由专家问清情况，必要时可要求其来医院检查（是否可以考虑免费检查）46药费太贵：外面卖2元的药水，这里卖20元。医生不是很细心，要细心点。问清何种药水，并承诺给予解释。64需回复患者的重要问题（二）16医生不够专业,模棱两可,难以让人信任,两个医生说法不一致;收费贵,空气差.道歉并询问其有何不解之处12医生解答不详细:做手术的时候我问他问题，也许是他不清楚,所以答得不详细,是一个姓徐的医生。收费贵:一瓶眼药水20多块;检查费应该不收费,只是简单的检查，不应该收费(用灯照了一下就收费).询问手术后情况，并对不明之处做合理解释。44医生没有提出具体病因，我们又不懂，看病了结论，只是做了检查，就收了200多元，又没开药，第二次不敢去看病了。查清具体情况，对患者做合理解释。65只是照了一下眼睛就收费，去过其他医院做这样的检查都不收费（用手电筒照了下）。本来不需做的检查都要我做：照片，花了58元，照了相片后一点用都没有，那个医生说“让我留着做个纪念”，医院自己都没留底。现在我都不敢去了，因为怕他又给我开药吃。之前是先找闫院长看的（挂他的号），闫院长告诉我不用吃药，吃药不管用了，然后他又要我去挂安医生的号，安医生却给我开了很多药。为什么同一个医院的医生，说法会不一致。后来我去了附属医院看，那里的医生叫我别吃药了，我现在没吃了，就好了点。反正吃了也没点效果，原来我也吃了好多激素，都发胖了。问清病情后做正确解释。并为其提供治疗方案与建议。26眼不舒服，看医生后至今没有好转。安排医生回访