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文档简介

#/14（四）顾客忠诚度调查栏定量分析结论及建议结论：在本次工商银行网上银行顾客满意度及忠诚度调研中，被调查者男女比例相差不大，大部分工行网银使用者都是18-29岁的年轻人，大部分人拥有大专及本科文凭，大部分人月收入在3000以下的不同层次。大部分人每月使用网银次数在5次及以下，但3-5次/月使用网银的一部分人在使用工行网银的同时，也在使用其他行网易。同时工行网银的顾客满意度较高，但在满意顾客——忠诚顾客的转移中存在很大的客户流失。建议：提高网上银行员工的服务质量。具体来说，就是对网上银行的在线回答员工进行较高的知识培训以及服务态度的培训，让他们能够及时、准确有效的回答客户提出的问题。根据顾客需要，提供个性化服务。目前绝大多数开办网上银行业务的分支机构只能提供简单的网上代缴费、购物支付、转帐、帐单查询等业务，与金融同业相比，网银产品和服务的同质化现象非常严重，加之品牌形象一般，在竞争中无优势可言。对网上银行而言，目标市场客户群体的差异性更为明显，因此要针对不同客户的特点，设计与之相适应的网银产品和服务，同时应随时发现客户的变化，做出快速反映和创新。可运用问卷调查、现场咨询、上门走访、消费者行为和偏好分析等手段，在充分发掘目标市场客户现实需求和潜在需求的基础上，大力开拓网上银行创新性产品，针对客户特点为其提供个性化的增值服务，以满足其差异化的需求。如开发网上授信及资金扣划、与证券公司合作推出网上银证资金划转和银证合一业务、与移动运营商合作推出手机支付业务、与其他商业银行合作推出跨行网上银行业务品种等。提高网上银行顾客满意度的同时，减少在顾客满意到顾客忠诚过程中的客户流失。采用各种调查手段分析在网上银行顾客满意到顾客忠诚度过程中客户流失的原因，认真并有效处理顾客抱怨，可与网上银行客户进行互动管理，总之，在能增加利润的基础最大客户提高满意顾客转换为忠臣客户的比例。调研局限性问卷发放不足在发放问卷时，因为身份的局限性，可能有50%的比例都是财大在校大学生，因此可能存在较大的抽样误差。问卷设计不足在设计问卷时，特别是顾客满意度一栏采用了数字的程度表达方法，但有可能因为被调查者本身知识的局限性，可能会倾向与选择比较中间的数据。同时由于题量设计并不多，因此调查点并不具有很好全面性。问卷分析不足由于自身知识的局限性，只能对调查结果进行简单的excel分析，并未用到spss等专业统计软件分析

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