万科启示录文档

谢家瑾会长在“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上的讲话

尊敬的各位代表，大家上午好！

万科物业一直是行业的排头兵，其行业地位的确立始于上世纪90年代。第一个内地业主委员会在天景花园的成立，全国第一批优秀示范住宅小区项目的取得，鹿丹村项目公开招标激烈竞争中的胜出，在全国第三次物业管理大会上的经验交流，对建设部大院的接管等等，都已经载入行业发展的史册，也让万科物业驰名全国。2011年和2013年，万科物业两次荣登中物协发布的物业服务企业综合实力百强和两百强的榜首，进一步展现了万科物业的光荣和辉煌。

这些年来，我始终在关注万科物业的成长和进步，尤其关注在新形势下，万科物业如何跟上时代步伐，继续保持领先地位，并引领行业的转型升级。今年4月，我发起并专程陪同上海市住房保障和房屋管理局局长刘海生、协会会长朱志荣及上房、东湖等知名物业服务企业负责人组成的调研小组来到万科物业调研。万科物业事业部副总经理喻斌就万科物业发展概况、万科物业有影响力的关键业务、万科物业的服务理念及整体业务框架和未来发展思路给我们作了详细介绍，让我们对万科物业有了更加深入的认识。尤其是通过实地参观和现场体验了万科物业智慧社区展厅和E控中心，万科物业智慧社区的研发思路和EBA系统、E控中心的实际管控成效，让我们十分震撼。上海的同行们表达了希望让更多的企业学习了解万科经验并能通过技术转让等形式开展合作的愿望，促成了中物协在万科物业协办下这次“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班的举办。

这期研讨班得到了全国各地企业（尤其是品牌企业）的积极响应。从参会代表的覆盖面之广（除西藏、青海和台湾地区外的29个省和直辖市的两百个企业的350多位代表到会）、层次之高（大部分为企业高层管理者和技术主管），可以看到业内对万科经验的重视。两天研讨会的内容非常丰富，有喻斌、吴龙两位关于“万科智能物业及智慧社区探索”的主题演讲，朱保全副总裁关于“万科物业七年变革之路”的经验分享，吴耀平、冯霞、严资旺三位部门负责人关于万科物业“睿服务”体系、打造职业物业师团队、睿训练，助力员工城市梦等万科物业科技助力物业管理具体运作的介绍。明天上午还安排了一场嘉宾论坛，阿里巴巴集团阿里云、高瓴资本、华为、腾讯、中兴通讯等企业负责人，将从他们的视角下看物业管理行业未来发展。最后半天还安排了让大家感受万科物业“睿服务”模式的东莞万科松山湖1号项目和万科建筑研究中心的参观。

希望这两天的学习研讨能给参会各位带来全新的物业管理认知和感受。

我利用今天的开班式讲三个值得关注的问题，仅供大家学习研讨参考。

一、关注万科物业打造的新的企业生态圈

我们注意到：万科物业对科技助力物业管理的重视和应用起步于2006年，当时的工作重点主要在项目现场安全技术应用，以及信息化与任务管理平台建设的尝试。

2010年9月，万科物业将推进利用智能技术，提升物业管理的整体运营效率上升到战略高度，对下属子公司的智能化部门进行了整合，设立了智能科技中心，归属物业总部直接术支撑平台以及全新激励制度的研究与设计——万科物业睿服务体系。睿服务主要由项目现场、属地管理中心（专家、顾问师）及云端技术平台三部分构成。(属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价；云端的统一技术平台对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端；项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受)。

睿服务实践使得万科的在管项目实现了“四有”：一是所有项目有“经纬度”。只要在百度平台上输入经纬度，万科物业的项目就会应然而出；二是所有万科物业在管项目的设备设施都有“身份证”——通过“战图”系统，为每台设备设施形成二维码标签，后台能够显示设备的基础信息；三是所有员工岗位要有“二维码”——对在管项目中的工作岗位通过二维码方式进行管理；四是每名员工要有“经验值”。通过后台系统，可以看到北京某项目中某个岗位上的某个员工在某时间段是“生手”、“熟手”还是“老手”，可以配合员工的训练体系及基于不同时间点的人力资源配置，形成对人力资源的最大化使用。

前不久，万科物业住宅项目运营中心正式成立，这标志着万科物业服务与管理的全面升级。明天下午我们会安排大家到东莞参观体验万科物业的睿服务，实地感受万科物业的睿服务体系。

中国物业管理协会近一年来组织开展的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题研究报告指出：“传统物业管理向现代服务业转型升级，是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业。旨在通过对传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级”。报告还指出：“引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择”。

我们看到，万科物业在转型升级中迈出了坚实的步伐，并取得了可喜的成效，值得我们深入学习、研究和借鉴。相信这次研讨班的举办，对大家从科技进步的角度深入一步认识行业的转型升级，会产生重要的促进作用。

三、关注万科物业的全面经验和全方位发展

1.万科物业的发展之道

我在2011年给中国物业管理杂志写的卷首语“会舞蹈的大象——谈万科物业二十年成功发展之道”一文中，把万科的经验归纳为以下四点：

一是万科物业的品质管理之道——满足业主安心的需求，不断提升物业服务的市场价值；

二是万科物业的用人之道——以人为本，用心营造适宜人才生长的环境；

三是万科物业的经营之道——品质成就价值，在做好基础业务的前提下以客户资源经营为核心，搭建满足客户居家生活需求的资源整合平台；

四是万科物业的发展之道——引领中国住宅物业的发展变革，倾力打造人居向往的“幸福社区”。

2.万科物业三项职能的发挥

我在很多场合都提到了物业管理的服务、管理、经营三个职能一个都不能少，万科物业的成功体现了“服务、管理、经营”三方面的齐头并进。

一是万科物业的服务。“对客户利益的尊重与关注，让业主生活更满意、不断为顾客创造价值”，使得万科物业从小到大、从起步到成熟，从成熟到优秀，从优秀到卓越。2010年度独立第三方进行的万科业主满意度调查显示，在选择万科房产的原因中，“物业服务好”提及率达75%。这不仅体现了万科物业优质服务对地产销售的直接拉动，也反映万科物业以优质服务树立了其在业主心中的地位。

二是万科物业的管理。万科管理对管理的重视及其管理水平是行业有目共睹的，尤其是近几年在科技助力下，进步尤其显著。由于在设施维护、安全感及氛围营造等方面的差异，投入使用一段时间后，万科物业在管项目与同地段其他物业的价格增值会超过10%-20%，而且随着使用年限的增加，这种差距会进一步拉大。

三是万科物业的经营。万科物业高度注重住宅物业管理的可持续发展，近两年提出了“幸福社区计划”。在保障服务品质的同时，紧扣客户房屋保值增值、日常生活需要推出“资产管家、房务管家、生活管家”，提供“住这儿APP”等多种经营服务，收获了可喜的业主满意度和良好的企业经营绩效。

万科物业前几年的社区服务，包括便利店、洗衣店、药店、银行和菜市场的老“五菜一汤”式的搭配，为业主提供最基本的生活服务，广受业主欢迎。

近几年万科物业不断创新社区服务，初步形成了“拎包入住”、第五食堂、“万物仓”、幸福驿站、“橡树汇”长者服务和万科租售中心等升级版的可以在万科在管项目全面复制的多种经营，被我称为新“五菜一汤”。既满足了业主不断增长的各类需求，也对提高万科物业的经营绩效起到了积极作用。

仅以“拎包入住”和“租售中心”为例，2013年有2万名业主选择万科物业提供“为业主配售家具、家电和售后服务，以及提供住房内部的局部改造”的“拎包入住”服务，交易额超过3亿，万科物业获取10%的佣金；2013年始开展房屋租售代理和托管业务的万科租售中心当年业务收入达1.13亿元，实现利润3523万元。

在万科物业2013年32.6亿元年经营收入中，向业主收取的物业服务费17.3亿元，社区服务多种经营收入15.3亿元(成为其利润的主要来源)。2013年利润2.1亿元，年纳税2.5亿元。

我在很多场合引用了朱保全的一段话：“物业服务企业做经营千万不能本末倒置，不能为做经营而去搞经营。应始终把尊重客户权益，做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地发掘客户需求，开展客户资源经营才是正道。”这是万科服务宗旨的表达，也应该是物业企业创新商业模式，开拓多种经营的底线。

上面讲的三点只是这次研讨班的开场白，我对万科经验与科技创新的认识也很肤浅有待深化，所以我也和大家一样，将全程参加这次活动。

最后，我想谈谈我们向万科学什么，怎么学？

第一，要学习万科不断创新、锐意进取的理念。这是一个变革的年代，我们对创新和变革给行业带来的“新的商业模式、服务方式和管理方法”要“看得见、看得懂、看得起、跟得上”，否则就会掉队落伍。

第二，要学习万科通过科技助力物业管理与服务升级的经验。一切创新变革的前提是先做好物业管理的“四项基础服务”。但做好服务“保住阵地”只是其一，怎样通过科学技术，尤其是互联网技术的运用，提升服务水平和管理能力，让服务更加精细化，让管理更加简单高效，让业主满意度不断提升，让企业可持续发展，在这些方面，万科的经验值得大家深入学习。

第三，学习万科和优秀品牌企业，一定要因企制宜。在各种商业模式创新中，没有最好的，只有最适合自己的。此外，不要一窝蜂地盲目投入大量资金做社区电子商务。即使彩生活的彩之云社区生活服务平台，也是坚决只做平台，专业的事情让专业的人做。万科、长城、绿城、龙湖目前开展的社区生活服务更多地还是从线下做起，逐步开拓线上线下服务的对接。

第四，倡导行业内抱团取暖合作共赢。我们提倡科技进步、网络技术运用和智慧社区推进，不是让每个企业自行或与社会上的科技公司合作自搞一套网络系统。这方面的开发需要大量的资金投入，系统的运营维护费用也需要相当管理规模的支撑，大多数企业不具备这样的资金实力。业内一些品牌企业在这方面先行一步，已经有了一批为实践证明较为成熟的成果，我们鼓励企业间开展各种形式的合作和技术转让。据了解，长城物业的“一应云”已经有包括百强企业和部分一级物业企业在内的19家物业服务企业带着116个在管项目、21.7万户家庭约68万客户加入；上海13家物业企业组成的创新服务合作体，正在集聚并整