XX大酒店年度市场营销计划

PAGEPAGE482019年市场营销计划单位：XX大酒店时间：2019年4月9日公司概述规模：山西XX大酒店资产、营业收入过亿元，分大酒店东、西楼两个独立经营实体酒店，东楼下属还有太原金色航空商务旅行社、小店美食坊分公司。结构：西楼是XX科技公司下属独资企业，东楼是XX科技公司与远东食品公司共同出资成立的有限责任公司。管理模式：2008年8月成立山西润航酒店管理有限公司，以委托管理的形式对山西XX大酒店东、西楼进行有统有分的管理模式。发展趋势：实现酒店产业融成一体，相互配合，步调一致，发挥出规模经营的优势，增强市场的竞争力，达到集团化、规模化、多元化发展。2011年市场营销工作完成情况市场开拓工作完成情况2011XX大酒店西楼主要进行了“党政机关出差和会议定点指定接待酒店”的招标活动，为会议接待提供了多家政府机关客户群提高了酒店会议接待的收入，开拓了面向政府机关、企事业单位发展的客户群。市场推广工作完成情况截止2011年底XX大酒店合计开发客户已签署协议单位682户，同比上年增加20%，合计增加136户。新增大客户25户。2011年XX大酒店通过中部六省博览会很大程度扩大了酒店的知名度，将XX大酒店的品牌逐渐向省外扩展。XX大酒店在2011年通过对酒店内部的规范化管理不断提高，大大加强了酒店的服务质量，间接提高了酒店的入住率及上座率，同时积极推行绩效考核工作，自2011年4月份实行绩效考核工作建立了考核体系，制定了考核标准，使酒店每一名员工对自己的本质工作有了一个清醒的认知，激发酒店员工的积极性，促使了酒店各项工作的圆满完成。市场营销经费使用情况（2019年一季度）差旅费0广告费500办公费3000电话费500招待费3500销售员工资40000客户满意度情况统计与分析日期第一季度第二季度第三季度第四季度客户满意度85.5%87.1%84.3%88.2%客户满意方面酒店基础设施，酒店会务服务。酒店宵夜服务，会务服务，酒店商务客房服务酒店宵夜服务，会务服务，酒店商务客房服务酒店宵夜服务，会务服务，酒店商务客房服务，酒店基础服务水平。客户意见和建议部分设施设备老旧，基础服务水平有待提高。服务细节仍需加强，酒店网络速度过慢。会务服务电子设配不够先进，部分客房布草需更换。酒店客户回馈不够明确，宾客反应无法获得相应的消费反馈，冬季空调取暖温度不够。新客户开发及老客户流失情况日期第一季度第二季度第三季度第四季度客户新增15户，大客户1户28户，大客户6户48户，大客户12户42户，大客户6户客户流失通过内部整理减少6户9户3户5户其它市场营销工作完成情况2011年XX大酒店在保证商务协议客户的不断增加的基础上，着重对旅游类客户开发以及网络推广方面开展了一定的前期辅助工作，2011年新增旅游类非协议客户58户，已经与该58户旅行社建立了初步合作意向，为酒店的客户群体辐射面增加起到了良好作用。2011年9月份以来酒店通过与电子网络平台的合作为酒店在原有营业基础上，对酒店营业额的增加起到了补充作用。共计为酒店额外创收3万余元营业收入同时与2011年11月份开启了润航酒店管理公司XX大酒店网站建设工作，现仍在建设之中，预计2019年5月1日前正式投入使用。市场营销工作存在的不足管理干部的素质和管理水平参差不齐，执行力不够，对规章制度执行不规范、不严密等问题。酒店行业特性所导致的人员流动性大，薪酬待遇较低，很大程度影响到营销工作开展的持续性及连贯性，使酒店营销工作无法做到尽善尽美。薪酬佣金制度的羁绊，市场建设（开拓）资金紧缩等无法与市场规则真正意义上接轨，导致产出效率低下。行动步伐慢，跟不上经济信息时代的步伐。例如酒店网站建设，网络运营等。设施设备较陈旧，需要更新、改造。企业文化未真正建立，激励制度不完善，员工发展平台不完备。员工生活环境较差，业余活动缺乏。市场竞争激烈，周边新开酒店较多对市场营销工作造成很大的冲击，间接反映了XX大酒店建筑格局的局限性与新开酒店相比明显档次偏低。（八）市场营销工作中采取的措施强力推进人力资源体系建设，打造优秀员工队伍。一是秉承“一人为本，人才第一”理念，抓好人才队伍建设；二是完善激励机制，激发人才活力；三是结合酒店实际服务和员工素质现状，推进学习组织建设；四是重视人才管理队伍建设，保证人才管理高效运行。强力推进市场营销工作，推动公司快速发展。整合公司资源，完善营销观念，构建适合公司快速发展的市场营销体系通过新业务开发，新销售渠道开发等方式，加强酒店营销力度，通过网络媒体宣传加强品牌建设工作以及优势过硬的服务质量，完善的客户开发管理系统，不断扩大市场占有份额，使酒店进入品牌化快速发展。推进管理创新，提高管理水平。强力推进6S管理，逐步推进精益化服务工作，推进无纸化办公，软件化管理，大力节能降耗降低服务成本，提高酒店收益推进企业文化建设，提升公司发展软实力。酒店依托“诚信为龙头质量为保证营销为关键创新为亮点效益为根本”的文化指导思想，利用各种形式培训贯彻集团宗旨理念，抓好文化落地全方位关心员工的要求和成长，不断提升员工的基础素质，实现企业文化与员工的良性互动，使XX大酒店企业文化能够为酒店品牌建设、营业额提高，提供强大的理想引领与精神支撑力量。2019年市场营销工作的主要内容开拓市场的总体思路A、酒店管理向人性化发展在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店行业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。可以采取合作办学模式，酒店出些钱，然后接收学生做实习生，实际就是提供一个实习机会。现在应该深化这种校企合作，强化内容，深化合作，使企业能够进入到教学实践领域中去。通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。B、酒店发展的可持续化要以创建绿色饭店为契机，倡导文明健康的旅游方式，推进节能环保。在消费者与酒店每一位员工中大力倡导绿色消费，力争为消费者提供符合人体安全、健康要求的酒店服务产品，并引导社会公众的节约和环保意识，改变传统消费观念。C、战略定位以经营高、中档商务、会议型酒店为主，逐步实现酒店产业多元化发展，五年内成为山西地区知名品牌，成为山西地区知名管理集团D、指导思想与发展原则指导思想：坚持以市场为先导，以营销为龙头，以关注客户为焦点，以优质服务为根本的经营理念，狠抓规范管理和特色服务，扩大“XX”的品牌影响，使酒店产业向集团化、规模化、多元化发展。市场营销的组织与领导分管市场营销的领导情况营销部经理营销部经理餐饮分管副经理客房分管副经理餐饮分管副经理客房分管副经理业务经理业务经理业务经理旅游主管兼文员账款回收主管业务经理业务经理业务经理旅游主管兼文员账款回收主管销售员任务分解情况姓名一月份任务二月份任务三月份任务刘丽霞20万15万25万张娇娇20万15万25万刘仰涛20万15万25万巩超20万15万25万郭静20万15万25万郭宝英20万15万25万平娜（旅行社）10万10万25万总任务130万100万175万市场营销经费的年度预算差旅费5000广告费2000办公费9000电话费2000招待费10000销售员工资150000合计：1780003.公司领导重点客户年度走访计划a、拜访准备工作提前制定拜访客户资料，制定安排好行程，确保准备资料充分，预约时间恰当。b、客户见面洽谈代表公司送上问候以及赠送礼品，清晰阐述拜访目的。c、签署合作协议根据双方洽谈内容，制定新一轮的合作意向。d、收集大客户意见反馈拜访过程中主动收集客户意见和建议，拜访客户后三日内给客户回复。e、回店建档以及存档做好客户拜访档案，归入部门文件统一管理。已具备的市场营销的核心能力我酒店近阶段的市场竞争核心能力为：以高服务水平，合理价格策略，依托XX集团国营企业优势为主。XX大酒店经过多年的经营以具备了专业化的营销市场开拓团队，具有良好的品牌效应以及大量的客源基础，足以支撑XX大酒店的良性发展。四、2019年市场营销管理情况（一）制订市场战略对市场和客户需求的分析、分类，及分析营销部主要负责：签订酒店销售合同；与顾客进行有关服务要求的信息沟通；组织产品销售合同的签订工作。与顾客进行有关服务要求和价格的信息沟通。酒店营销部在市场调研、顾客信息收集、同类酒店对比分析等基础上，充分考虑顾客潜在或明示的需求，并与顾客直接沟通，确定顾客对服务的要求。顾客要求通过销售合同进行明确和规定。酒店营销部依据所要签订的合同按要求分类整理。在与客户签订技术协议前，组织相关部门对于协议的服务要求等客户需求信息进行评审，对市场和客户需求进行充分的分析和论证，并形成相应的评审意见。市场细分战略根据各主营业务所在细分市场的市场吸引力/竞争地位分析评估，进行目标市场的选择，以酒店商务客户市场选择为例说明。酒店商务客户市场一般私企商务往来会议企事业单位会议省委、市委定点会议代理招商会小型研讨会市高场（8-10）吸中引（4-7）力低（0-3）低中高（0-3）（4-7）（8-10）从市场吸引力和酒店竞争地位进行二维分析，筛选出综合评价在中等以上的细分市场作为目标市场。各主营业务目标市场如下；业务类型目标市场定点会议省委省政府、市委市政府以及各职能机构各主要省市级政府单位旅游局、体育局、教育局、计生委、药监局、监狱管理局等政府会议一般商务会议客户招商会、订货会、市场拓展会、培训会等旅行社太原市各地接旅行社、山西省相关地接旅行社网络订房国内各大酒店网络销售平台在产业链或价值链的定位（产品定位、企业定位、）旅游行业旅游行业旅行社商务客户企事业单位网络购销平台婚庆公司XX大酒店酒店合作类单位向市场和客户所提供的核心价值酒店经过10几年的发展，在设施设备、服务质量、酒店规模及会议服务等方面为客户提供了高价值的酒店服务，形成了自己的核心价值体系。会议：各种类型的会议室，为客户提供全方位的会议服务婚宴：酒店设有专业宴会厅客房；酒店设有各色星级客房餐饮：酒店设有各色餐位1200位市场定位和市场战略，及制订方法a)市场定位产品定位：以质量求生存，以服务求发展，以品牌为生命力。企业定位：具有强盛知名度的老牌星级酒店竞争定位：做山西知名酒店品牌b)市场战略定位以经营高、中档商务、会议型酒店为主，逐步实现酒店产业多元化发展，五年内成为山西地区知名品牌，成为山西地区知名管理集团。1.坚持一体化发展战略方针酒店充分利用已有设施设备、客户群体，市场的优势，扩大经营的深度和广度，实施一体化战略方针，高效拓宽市场规模，重点关注品牌建设和发展坚持自主创新，提高产品附加值，扩大产业规模，为未来发展打下坚实的基础，实现品牌发展的新突破；2.以集中性营销战略为主采取集中式的市场营销竞争战略方针，发挥优势，集中经营，有重点地进行市场开发，与主要定点商务客户建立长期的战略合作伙伴关系，从而建立和巩固不败的竞争优势；提升市场调研与预测能力，做好市场研究工作，关注国内外同行业的发展趋势，认真做好各种市场信息的收集和整理工作，准确掌握客户需求，为新市场争取创造条件；加强客户关系管理，定期对客户进行走访，了解客户的需求，建立高效快速的突发事件反应机制，以满足临时性、突发性的需求，完善售后服务体系，加强信息沟通，减少客户抱怨。3.以相关多元化营销战略为辅积极探索相关多元化发展，尝试开展与核心业务相关的其它业务，分散经营风险，做大做强XX酒店，大力发展绿色酒店，积极跟紧行业潮流，做一流酒店。评估和分析市场战略有效性市场营销战略规划编制周期与公司发展战略的编制周期保持一致，由市场营销部负责编制，公司主管领导审批通过后，报酒店总经理审核后入公司整体发展规划。在非编制年度，相关人员对市场战略的有效性进行评估和分析，根据市场变化和公司发展规划的变动对市场战略规划进行调整，调整周期与公司发展规划的调整周期保持一致。（二）制订营销策略1）业务赢利模式和市场营销策略，形成营销策略和盈利模式的方法酒店现有商务会议接待、散客入住用餐接待、旅游客户接待、网络销售接待等四大方面业务各项业务盈利模式和营销策略各部相同，结合酒店实际情况，酒店在接待方法、服务方式、客户维护回访等方面都具有较强实力，因此，各项业务的盈利模式基本都遵循高服务质量、低价格、多样化客户群体的盈利模式。为配合酒店的盈利模式，酒店不同业务的营销策略也都遵循着一个基本原则，即以客户需求为中心，满足客户需求为宗旨，以实现酒店可持续发展为根本。具体到各接待业务板块的不同，依据不同的接待服务方式形成具体的营销策略。a.商务会议接待制定专业的会议接待流程，确保会议服务的满意度客户回头率b.散客入住用餐接待通过内部接待方式和卫生制度，宾客服务水平价格制定合理性等方面确保宾客入住满意度。c.旅游客户接待通过加强旅游旺季与旅行社的合作接洽，用具有竞争优势的价格吸引客户。d．网络销售客户接待通过加强与网络销售平台的合作和酒店门户网站的开发，来提高酒店营业收入的提高2）市场竞争核心能力我酒店近阶段的市场竞争核心能力为：以高服务水平，合理价格策略，依托XX集团国营企业优势为主。地方政府的扶植和支持地方政府的扶植和支持国家政策扶持服务和价格优势同地段相对较高的服务质量，相对合理的价格国家十二五规划对旅游饭店业的发展规划地方政策对国营酒店的业务支持3）产品开发策略1.新服务开发策略根据酒店发展需求，充分调查客户潜在需求，制定新服务措施测算服务成本充分了解客户需求标准制定新服务标准，新服务的执行测算服务成本充分了解客户需求标准制定新服务标准，新服务的执行制定服务价格市场调查，市场需求确定酒店服务部门服务人员制定服务价格市场调查，市场需求确定酒店服务部门服务人员2.通过与大客户实地拜访以及周边同行业价格参考，同时结合酒店成本价格毛利率等因素每年制定一次酒店价格。4）产品定价策略依据实际营业情况，酒店每年将对服务产品统一制定价格一次。概括来说，酒店价格以切合市场需求为准则，以吻合高质量和优质服务合理价格的思路；另一方面结合酒店的市场竞争地位和市场覆盖范围对成本控制的方法方式，形成价格优势；再一方面给予市场份额补充作用的客户一定的价格优惠，尤其是对业务往来较多的客户或重要客户（大客户）此外，酒店价格受国家政策影响、成本费用、同行业竞争等各项费用的影响较大，酒店价格在一定的价格水平上谈旺季保持浮动，表现出灵活定价特点，促进酒店产品的销售。5）市场推广策略首先确定市场推广目标客户群体、市场推广诉求点和宣传点，选择推广宣传方式及媒体等，最后确定宣传推广计划，制定适合的推广策略。通过业务人员走访开拓、网络推广、企业网站、特定报刊，杂志广告灯形式进行全方位的推广，制定科学合理的推广宣传计划，形成有力的推广组合。6）销售策略通过上述产品开发、产品定价和市场推广等几项策略的组合利用，以及完善服务体系等形式促进产品销售，形成酒店的销售策略组合。具体的针对某一客户的销售策略要结合业务类型、客户属性及业务往来记录等各种因素综合考虑，采用不同的策略组合，形成有效的销售策略组合，促进业务实现，增加酒店产品的销量。7）主要竞争者及其营销特点分析1.新纪元大酒店该酒店楼层布局为非规范性，所以房型较多，基本标间为两种，分别卖价为262元每间和328元每间。协议及会议价格在210240的区间，除特殊价格不计外，该价格基本无水分。该酒店各种房型总房间量为181间，每个房嫂负责一个楼层的清洁工作，每个楼层约14间客房。会议室条件和格局以及装修情况较差，所以其主要客户群体以散客为主，入住率基本在80%以上除淡季外。硬件设施：房间干净清爽，无异味，基本所有房型均有阳光照射，餐厅宴会厅格局好，配有LED电子屏，餐标较低基本在400到800元团餐，实为婚宴团餐首选。房间设施比较老旧，布草一般，只是胜在地理位置良好。软件服务：自入店至总台起，总台精神面貌以及服务均比较周到，并无任何推脱冷落现象，同比本酒店算是优良。客房服务和餐厅服务也不错，主要体现在服务意识上和责任心上。本酒店应在整体服务方面加强。此问题必须高度重视2.华明大酒店该酒店整体装修风格偏温馨化，应归属为精品商务酒店，所以房间布局非常合理，空间利用率非常高。标间不多，前台卖价为318元每间，协议及会议价格在260到280之间，该协议价格应该存在比较大的水分，此结论通过去调查时所有服务人员在营销部无人时均无人敢给出协议价格可见一斑。该酒店房间偏少，会议室空间环境以及装修比较不错，客户群体以会议为主入住率估算约为85%以上除淡季外。硬件设施：房间空间较小，但布局合理，设置温馨实用，部分房间因色调关系偏暗。楼层走廊电梯间干净温暖，比较提升档次。餐厅偏小，除早餐外，不开自助。会议室空间和本酒店东二类似，但更偏重细节，对提升档次很有帮助。停车比较困难。软件服务：自入酒店总台起，整体服务水平及精神面貌比新纪元大酒店更胜一筹，尤其是总台服务和客房服务。本酒店相比之下是有欠缺。仍然体现在服务意识和基础服务以及责任心上。3.卡萨国际酒店该酒店装修大气，档次偏高，在很大程度上与本酒店不太具有可比性，协议团体价格在340到360之间。生意非常冷清。估计入住率应该在50%以下。团体会议方面基本没有。服务方面与本酒店雷同，深有感触。因除服务方面外其他方面基本无可比性，所以其他方面此处暂时省略4.卓凡大酒店该酒店档次比卡萨更上一个台阶，首先从硬件方面与本酒店无任何可比性，标间卖价为880元每间，协议团体价格为398元每间，价格水分应该不大。据从侧面打听其入住率应该不是很稳定，主要以散客以及内部接待为主，散客折扣水分应该很大。服务方面中规中矩，可见其基础服务培训方面非常不错，本酒店应向其学习。其他方面此处不再阐述。5.钱江大酒店该酒店是周边酒店房间最少的一家，整体方面基本与本酒店雷同。散客卖价为329元每间，协议团体价格为280元每间。整体入住率因其房间偏少，所以其年均入住率约在75%以上。（三）开发新兴市场1）选择的新兴市场及市场前景分析、可行性分析和开发策略和方案。XX大酒店依托酒店十二五规划，坚持向集团化、规模化、多元化产业开发新兴市场战略一、酒店产业拓展利用XX品牌的良好形象，不断完善自身的管理并积极寻找向外发展壮大契机，以项目发展促管理上台阶，以管理提升促品牌发展。首先紧盯省内各地市、县酒店市场，合作、收购、兼并、租赁、一些有潜力的亏损酒店，进行改造运营；其次在华北地区找寻商机实行跨省拓展经营，壮大品牌地区影响力，扩大酒店集团的资本和规模，实现大规模、高速度和低成本。二、产业多元化拓展1、利用国家三农政策，培育菜品生产基地，（分两步完成，前期选择指定农户或合作公司指导其生产，监控其生产过程，建立菜品无污染、无公害证书制度，五年之内做到绝大部分菜品都能出示证书，后期自建基地生产）开发酒店绿色食品种植养殖基地即休闲度假村、敬老院。2、利用省商务厅开展的“市民早餐工程”，将美食坊改造成食品半成品加工配送中心，连锁经营社区门店、超市等加盟供货商（销售收入达到1000万元/年）。把各类半成品打造成三大系列：一是美容食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）。二是绿色食品系列：（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）。三是营养食品系列：（既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品）。3、提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。4、大力发展XX旅行社连锁经营，同时借助酒店业的不断发展扩大经营地域和经营项目，可以达到1000万元/年。5、利用酒店优势成立会议服务公司、婚庆礼仪服务公司2）新兴市场的开发成果和业绩XX大酒店于2019年初，开始对各经营区域进行设施设备的整改和装饰、装潢的翻新，以确保对新兴市场开发的基础硬件设施能够符合新兴市场要求，酒店通过对绿色食品的开发，目前已对下属各餐饮服务单位做到菜品、出品安全无害，无污染绝对新鲜、健康的食品，积极开发营养食品系列，通过菜单搭配、菜品搭配，一定程度上保证了用餐宾客的营养需求，其中包括控制三高系列菜单、绿色有机健康菜单、儿童成长菜单等一系列营养搭配菜单。酒店提供针对顾客年龄、性别、体质、季节的科学菜品的成分分析方案，做到有区别性，有针对性的看人下单服务。酒店利用自身优势目前已完成了与多家高端会务服务公司、婚庆礼仪服务公司的项目合作，很大程度上提高了酒店对高端会议及婚庆礼仪服务的市场份额。（四）搜集市场信息1）搜集市场信息情报的方式、途径和网络市场信息是企业制定经营的战略与策略，进行市场竞争的重要依据。通过参加各类会议、行业活动、市场调查、客户走访调查、书刊杂志、网络平台等多种途径，搜集和整理各类市场相关信息。搜集市场信息情报的主要方式包括：1.酒店每日、每月销售报表2.行业展览会、交流活动等3.专业网站、专业杂志、电视新闻等4.实地拜访客户及市场调研活动2）收集、汇总、分析内部销售数据的方法为便于酒店销售数据的快速传递，从2000年开始酒店财务部、前厅部就形成了营业收入明细报表制度，将每日、每旬、每月的销售情况上报营销部及公司领导。并通过对销售报表进行分析，对月度销售情况、补贴完成情况、销售员销售情况进行统计分析，形成月度营销工作总结，查找营销工作的薄弱环节，并制订下一步的工作计划和整改措施。3）收集、分析宏观信息、行业信息和竞争者市场信息的途径和方法酒店各单位销售部都设有专人负责对市场信息进行搜集，搜集的内容包括所在行业的国家产业政策、地方经济发展政策、发展动态及趋势、和市场竞争者的产品、竞争策略等相关信息。上述信息的搜集主要通过国家和地方政策性文件、集团公司文件、行业协会有关信息报告、行业网站及业内企业网站、相关报刊杂志等途径进行。此外，通过与客户的沟通，也能获取部分宏观信息、行业信息和竞争者市场信息。市场信息搜集人员每月都会对所搜集的上述信息进行整理、分析，以信息报告的形式报送主管领导，并对上述信息进行归类归档，为后续市场决策提供必要的依据和参考。（五）预测市场需求1）分析市场与客户的现实及潜在需求对于酒店来说，通过分析、了解市场与客户的现实需求能为我们找到市场的基础，进行固本培元，发现潜在需求能为我们指明市场拓展的方向，同时使我们的客户开发、市场推广、宣传力度更有针对性。通过市场销售人员对客户的拜访、客户的维护，文员对客户拜访、维护的历史数据的分析研究，推理出市场与客户的现实及潜在需求。2）分析影响市场和客户需求的关键因素随着竞争的加剧，影响市场和客户需求的因素已经越来越多，如客户偏好、价格市场服务等，酒店在进行销售、接待、服务等一系列过程中必须全面考虑，统筹兼顾。酒店的目标客户主要为公家单位和散客住宿用餐以及会议接待。因此，结合酒店客户群的实际情况，影响酒店客户需求的主要因素有服务质量、设施设备标准、酒店规模、接待水平。3）预测近、远期的市场需求截至2010年12月，我国星级饭店有14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。尽管受金融危机影响，2009年我国酒店业利润总额亏损12亿元，但“由于对中长期回报的期望超过短期经营的要求，高星级饭店房地产价值的作用超过对其经营业绩的要求，国内高星级饭店年均增长速度超过10%。”资本的热捧来自于对市场的预期。汇丰全球研究部门一份长达250页的报告预计，到2020年，中国至少有广东、浙江、江苏、山东、河北和河南6个省份的年国内生产总值规模将超过1万亿美元，超过俄罗斯、加拿大和西班牙等国。中国酒店业发展和中国经济发展完全同步，市场预计，中国未来8%至10%的G

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P年均增长有望带动酒店客房数量年增长12%，预计去年底中国酒店客房数量达到5.52亿间。“联合国世界旅游组织预测，2015年中国将成为世界第一大旅游接待国、第四大旅游客源国；中国入境过夜旅游者将达到1亿人次。”国际饭店与餐馆协会秘书长A

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osental认为，这也是推动中国酒店业迅猛发展的原因之一。根据国内酒店发展趋势XX大酒店将着重打造品牌建设，切实保证在酒店发展大潮中保留一席之地，并获得良好的可持续发展性4）预测、分析市场需求的方法酒店通过定期出台市场分析报告，掌握基础客户需求以及对酒店业发展的趋势进行市场分析，近而对潜在市场需求状况进行预测，如同行业酒店走访调查，酒店大客户走访调查等方式，酒店定期召开市场分析研讨会，通过相关辅助信息制定预测分析酒店市场需求方法和策略。通过对酒店营业数据的分析以及酒店主要客户群体对酒店价格的接受程度和服务水平的要求可侧面了解到目前市场对酒店业的需求方向。（六）分析市场走势1）分析业务（产品或服务）的生命周期a.会务接待结合当今会务发展趋势，越来越多的客户对专业酒店会务接待服务要求不断提高，所以大多数客户更愿意将本企业单位的会务接待工作交付于专业会议酒店进行接待，由此可得出酒店会务业正处于蓬勃发展期。b.餐饮服务随着时代的进步以及商务往来的频繁增加，商务宴请以及婚礼宴请、朋友家人聚餐将会逐渐增加，所以酒店餐饮服务周期将会是无限增加的。c.客房出租今年来交通条件不断提高，人们进入快节奏生活方式，因此对客房租赁造成了良好的效益，故酒店客房出租将进入快速增长期。d.宵夜用餐服务随着人们对夜生活的需求不断增加，因此晚间用餐服务将会进入快速发展生命周期，XX大酒店宵夜用餐服务以形成品牌化。2）分析技术变化对市场和产品的影响随着技术的发展，现在酒店业对科技的要求越来越高，主要体现在客房电子化、会务电子化、服务科技化等几个方面。a.客房电子化现今市场上新兴酒店和品牌酒店的客房对电子产品的要求越来越高，其中高科技的媒体播放系统、互联网系统，大大增值了酒店客房的附加值，间接影响了酒店客房租赁的收益率。b.会务电子化随着科技的不断进步，客户对会议相关电子科技设备要求越来越高，例如：高清展示屏、同声翻译、多媒体培训设备等。在今后的会务接待市场中无法达到先进电子产品配置的会务接待酒店市场份额将会逐步萎缩。c.服务科技化服务科技化的推动将会降低人员成本的增加，提高相应服务水平，吸引更多的潜在客户消费群体。（七）应对市场风险1）分析所面临的各类市场风险酒店所面临的市场风险主要是以下的风险：a.同行业竞争风险:目前周边酒店不断增加，竞争对手越来越多，造成酒店收入相对性减少。酒店的竞争对手以民营企业为主，他们的各项成本相对较低，通过低成本战略开发市场，凭借灵活的经营手段，对酒店的市场份额造成了一定的冲击；影响：在争夺重视价格的客户时，酒店的价格被迫大幅度下调，有时候基本上无利可图；目前，因为价格劣势，酒店部分客户已经被竞争对手给争取过去。b.合同风险：加大对合同的管理力度，定期检查客户是否依照合同条款履行付款要求。一是合同约定条款对双方的责任和义务阐述不严谨，需要约定的没有约定，对酒店造成一定的损失；二是合同金额出现笔误，或优惠金额出现错误，对酒店造成一定的损失；三是带有惩罚条款，酒店因服务质量不能达到要求，对酒店造成一定的损失。影响：因合同相关经办人员的失误及不按酒店规定进行合同的评审、审核及审批，导致失误损害酒店在客户心目中的形象，最终将致使酒店“名利”双失，造成经济运行质量差，客户严重流失的艰难处境。c.回款风险：制定客户结算周期，签署规范性回款条约以确保回款的及时性。一是随着国家不断提高存款准备金率，各单位的流动资金正在逐步减少，不同程度的出现了资金紧张，可能会导致不能按合同预定及时回款；二是客户经营状况不佳，消费后一直不付款，以所占用的其他公司资金为基础进行发展；三是客户在经营中出现问题，于是拒不付款，将损害转嫁给合作单位承担。影响：资金是保证酒店正常运转的血液，客户不能按期付款，表面上市资本占有，实际上时间长了就是资本减值，时间再长了就是亏损；如果客户拒不付款，对酒店就是直接亏损。d.突发事件风险：酒店有系统性的突发事件应及预案，保证了酒店突发事件能够得到妥善处理。影响:酒店突发事件主要体现在人为因素和自然因素两方面，因酒店处于公共服务场所，日均人流量较大，在预防措施不足的情况下，很容易发生消防安全事件、食品安全事件以及治安管理事件等很大程度上会对酒店正常的经营造成严重影响。突发事件风险突发事件风险回款风险合同风险同行业竞争风险XX大酒店面临的各种市场风险、图39市场风险2）防范和应对市场风险的方案根据酒店全面流程管理与风险管理实施方法设置风险管理联络人员，对各部门进行风险信息的收集，对风险进行辨识以及进行本部门负责范围内的风险解决方案的初步制定。风险管理流程风险信息框架风险信息框架风险评估风险应对策略风险解决措施风险监控风险管理流程图当前风险情况风险改善情况定义风险潜在失效模式潜在失效影响严重性SEV原因发生几率OCC目前控制方法觉察能力DETRPN改进计划負责人(完成日期)SEVOCCDETRPN会议组织失败客户流失

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会场

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推掉所有会议

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推掉所有会议

会议组织失败客户流失

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加强个人流程管理

郭会磊

6

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96会议组织失败客户流失8设施设备8

定期巡检

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加强巡检频率

郭会磊

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128（八）市场营销渠道管理1）国内市场营销渠道网络的设计思路和建立根据酒店服务业的行业特性，XX大酒店在营销网络的设计管理主要从以下四个方面划分：1.团体消费客户营销渠道2.商务散客营销渠道3.电子商务销售渠道4.合作代理销售渠道2）销售网络的管理办法根据酒店业销售渠道的构成方式，酒店制定了有针对性的销售管理办法，XX大酒店设有独立的营销管理部门，用部门职能划分的方式来确定每一个销售渠道和客户群体均有专人负责并制定营销人员绩效考核制度，以确保营销管理的管理效果。3）销售网络的绩效评价办法XX大酒店设立的营销部根据酒店年度营业目标，将年度任务细化到每个销售人员的日常工作中，以月为单位制定了可量化考核标准，严格限定了责任人、完成时限和工作目标。具体细节参照XX大酒店《绩效考核管理办法》执行。4）测量市场营销渠道的覆盖面和渗透率的方法XX大酒店通过内部定期工作总结会，市场分析会等工作会议对市场覆盖方面进行分析，并制定下一周期客户开拓方向，酒店市场营销部通过定期对酒店市场调查进行对比参照，以确定XX大酒店在行业区域中的客户覆盖面。XX大酒店通过广告媒体宣传，营销人员定期回访，新客户群体重点开发等方式逐渐对行业市场进行渗透。（九）市场推广管理1）年度市场推广的目的和目标1.完成预先设定年度经营目标2.扩大酒店品牌知名度3.完善客户群体结构4.提高市场占有率2）市场推广的方式和途径酒店通过多年的经营，采取的市场推广如图所示。客户走访客户走访媒体宣传营销人员市场开发客户联谊会相关合作单位推广市场推广3）年度市场推广的计划和方案每年年底制定下一年度的市场推广计划和方案，并严格按照计划执行，并坚持以下原则：1.坚持拜访客户原则。对现有客户和潜在客户不定期的拜访，客户维护和发掘新的商机。2.坚持关注重点市场原则。重点关注省市委重点接待单位资质和新兴销售模式所带来的经济效益。4）测量或评估市场推广效果的方法XX大酒店东楼圣诞节营销策划案活动日期：圣诞节主要分为每年12月24日平安夜和25日圣诞节两天。故本次活动时间为2011年12月24日和25日两天。活动重点：圣诞节主要以吃和玩为主要活动，所以此次策划重点在餐饮方面。活动主题：2011XX大酒店东楼圣诞狂欢夜；活动内容：餐饮部在东楼梦幻剧场以宴会模式举办圣诞节圣诞狂欢晚会。晚会总人数在200到300人，以围餐预售票方式进行销售。票面价格以餐标为准。晚会时间为12月24日晚宴。活动装饰：酒店整体进行圣诞节节日饰品装饰，突出节日氛围。主要饰品包括圣诞树、圣诞帽、圣诞老人服装、彩灯、贴画、喷图以及圣诞摆件等装饰。可根据实际环境由各部门上报汇总。宴会内容：开餐前放背景音乐。开餐时间做8到10个节目的演出，中间穿插2到3次互动抽奖节目。演出时间在24日晚7点至8点半。演出结束后放映圣诞电影。奖品设置：一等奖1名，奖价值2000元礼品卡；2等奖2名，奖价值1000元礼品卡；3等奖4名奖价值300元礼品卡；参与奖10名，奖88元西餐厅就餐券1张。餐位预售：此次活动共提供260个餐位，暂定餐标为每位150--500元不含酒水。可预售餐位最低不少于200位。必须在24日前售完。宴请赠送不超过40位，可适当给予参与销售部门酌情使用。XX相关领导赠送邀请10位到20位由赵总提供邀请名单给餐饮部。餐位预售提成：此次活动实行全员营销制。其中东餐和商餐最低预售任务不少于150位，其余由各部门承担。提成为售出票面价格的10%，由财务部在12月26日前发放给各部门。活动宣传：12月5日前短信群发1次，10日一次，15日一次共计三次。相关一线部门电话通知已有客户并提供预售。12月初开始电子屏滚动播出活动相关内容。两楼大厅营业台做展架宣传12月初到位。内部服务：各一线部门针对此次活动做针对性服务培训以确保此次圣诞节服务质量。活动收益预估：以200位每位基本消费300元计算此次活动单晚会即可收益60000元直接收入。另根据活动对酒店的宣传以及客户影响力也是非常可观的。备注：1、此次活动邀请领导需提前制作请柬。2、各营业部门在24日为顾客提供苹果和礼品糖果。3、客房内24日为住宿顾客提供苹果每间两颗，25日为顾客提供礼品糖果2份每间。4、圣诞节当日每楼设一名圣诞老人用以活跃气氛奖品礼品发放。（十）销售管理1）销售数据信息报告、传递的办法客户量客户量主管领导日报、月报、季报、年报人均消费宾客反馈入住率服务品质回款额销售额用餐人次财务、质检和相关一线部门业务经理打印会议通报E-mail2）销售人员的标准化销售程序1.接到预定单位的咨询预定。2.向客人介绍酒店的基本情况。3.询问预定单位（客人）的会议要求，并为客人提供各项价格。4.查询现有资源是否能够满足客人的需求，如可以满足，做暂时预留。5.如不能满足，根据现有资源提出建议的方案，供客人选择。6.征得客人同意，根据会议情况或建议性的带客人参观酒店各场所，同时展示酒店的各种优势。7.在参观过程中，听取客人的各项要求，并认真记录。如不能满足的必须明确不能满足。8.参观后能够确定会议意向的，与客人确认相关事项，并预留使用项目；不能确定的征询原因，尽力挽留。对客人的意见做记录，报部门。9.根据会议接待程序，做好会议安排工作及接待工作。10.会议结束后，确认账目，为客人开具发票。根据客人的消费账单，填写结算单位财务所需的单据。（不同单位，结算单据不同）。11.手续办完，送客人到停车场，欢迎客人下次光临。3）销售合同的签订、审批、管理办法1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度和上级公司及饭店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。2、酒店财务部为合同管理的职能部门。3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。a.合同的合作方是否具有企业法人资格。b.合同的内容是否符合法律和政策规定。c.合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。d.在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。e.凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。f.销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。g.合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向部门经理和财务经理报告。h.对维护酒店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。4）销售货款的管理办法1.酒店的应收账款的结算必须严格执行结算原则和结算纪律。2.酒店应收账户的签订必须由销售人员提出申请，经由销售总监批准后报批财务部；由财务部应收考察申请单位（或个人）的信用情况无误后方可签订应收合同。3.应收账款的付款周期按照合同的签订条款执行，原则以月为单位，凡有特殊情况需要延长付款周期须上报总经理批准后方可执行。4.财务部于次月出据前月的应收账款积压情况，对于超过付款周期的应收账款由应收出据账款报告说明原因，抄送销售部门总监商议追账事宜并上报总经理。5.为保证酒店应收账目的真实及准确性，凡未签订应收合同而挂账的账目未经总经理批准不得挂入应收账款，此类账款积压超过一个月的情况在财务部的监督下由前台出据欠款说明记入当事人员工欠款，每月上报总经理。6.财务部部在财务经理的监督下每月编制应收账款结算表。按照应收账款的结算单位名称、结算客户姓名，列出应收账款的发生额、时间。报表要与应收明细账及应收账余额相符。日审应收领班定期与客户核对账目，定期发送结算单。7.对于确实不能收回的应收账款由应收部出示原因，上报总经理追究责任。8.发生的坏账必须经过严格的审查，报批总经理后办理账务处理手续。9.外包单位在酒店进行营业活动前须出示相关营业许可，交纳一定金额的保证金，并告知酒店其银行账号。10.酒店外包单位账务原则上与酒店账务分开核算，酒店可以与外包单位签订合同帮助外包.单位代收住客账。在收取部分佣金的情况下可以帮助外包单位代收信用卡及支票。（具体金额由合同具体说明。）在每月结算时一并返还。11.酒店收取外包单位的租金，租金可以以代收金额对冲形式付款。12.酒店为外包单位代收金额原则上须在其交纳当月租金后方可返还，如有特殊情况须报请店总批示。13.外包单位的保证金在合同到期，一切交接手续办理完毕后由销售部出据退款说明由应收部核实无误后，填写“支出凭单”报请总经理批准后方可退还。上述规定执行过程中以国家有关会计法规为基准，凡因凡因违反上述规定而影响酒店声誉或使酒店受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并负责酒店的经济损失，上报总经理处理；酒店保留对当事人采取法律行动的权利。5）应对客户信用风险的措施酒店客户风险管理包括辨别、分析、防范、控制风险。管理的过程中要按董事会既定的经营目标战略，运用风险分析手段，发现存在或潜在的风险，采取有力的手段转嫁、降低或消除风险。酒店风险管理要以预防为主，防控结合，完善监管机制，对风险高客户信用实行定期或不定期检查。要根据经营管理过程中的关键环节，确定风险控制点，建立有效的风险管理机构。对已确定的经济活动项目，应先对财务结构、筹资结构、筹资币种和金额、筹资期限、筹资成本、资金的偿还计划等进行综合测算与评估，在执行中进行监督，在项目实施结束后进行考核。对酒店的大客户信用要进行可行性研究，根据客户资质和消费金额的大小确定审批权限，对消费过程中可能出现的不确定因素，制定突发情况的应对措施和具操作性的应急预案；重视合同或协议的签订，设置专门部门负责经济业务合同的起草、审批、签订、履行，对执行过程中出现的纠纷和争议，由法律顾问协助解决，以确保合同依法执行，并规避风险。五．客户关系管理1.客户信息管理1）目标客户在产品性能、价格、服务等方面的需求分析1.酒店的目标客户主要为公家单位和散客住宿用餐以及会议接待客户。2.在价格方面，酒店通过签署相关协议，满足目标客户需求。3.客户满意是我们的追求。为做好服务保障工作，酒店主要通过销售人员对客户的回访调查，及时获得客户的意见，随时为客户服务，达到高效率、高质量的服务标准。2）目标客户的购买流程分析党政机关指定接待酒店的购买流程：首先招标成为党政机关指定接待酒店，并在网上公布；其次到周边党政机关企事业单位走访，联系会议情况，告知我们是政府指定接待酒店，可以按照财政厅要求接待政府企事业单位会议，随后按照政府企事业单位要求合作会议。最后会议结束后，整理好账单，按规定格式上传财政厅，由财政厅拨款会议费用。

3）影响目标客户购买决策的关键人员党政机关企事业单位影响购买决策的关键人员是个单位的一把手，或者是各单位负责培训的处室一把手，他们的购买决策对是否与本酒店合作召开会议起了决定性的作用，因此在会议营销过程中，抓住他们是会议是否合作成功的关键。4）目标客户的信用状况分析酒店通过加强对大客户的信用管理，能够预防公司经营风险，降低公司大客户管理成本，确保公司业务稳步发展。目标客户信用评分表：信用评估类别具体内容基本信息企业基本情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式、银行往来客户综合能力经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力，也就是我们常说的客户的长期履约能力资本情况1．包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况，主要就是指大客户的偿债能力2．包括对方的担保品状态、接受担保的方式等经营环境政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况评估步骤①收集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表（上年末及上季度末）等相关资料。②按客户实际得分评定其信用等级。5）收集、保存和处理客户信息的方法a.客户：从直接客户收集的信息；b.会议会展：从参加的行业会议和展览会中获取的信息；c.媒体：从网络媒体和平面媒体获取的信息；d.合作单位：从合作单位获取的信息；e.竞争对手：通过认识的竞争对手内部人员获取的信息。2.重要客户管理1）客户分类管理的标准根据客户对酒店的价值划分，将客户划分为重要客户和一般客户。重要客户是能够给公司带来很大的价值，合作频繁或年合同额较大的客户统称为酒店的重要客户，重要客户评估标准为：1、客户规模大2、客户所处行业地位3、信用度高4、近几年销售额5、合作前景2）重要客户对酒店产品的关键满意因素1、住房质量（硬件设施和服务态度）2、餐饮质量（菜品口味、价格和服务态度）3、会议接待质量（接待能力和服务质量）4、品牌质量（酒店名誉及竞争实力、性价比）从以上四大方面可以考察出客户对酒店的满意因素，将客户对酒店的关键满意因素细化到点制作成调查问卷、意见表等征求客户意见，编制成重要客户台账，建立数据库。3）重要客户的价值分析重要客户价值分析包括：有形价值分析和无形价值分析。有形价值分析主要从合同额进行分析判断无形价值分析主要从行业价值、带动价值、市场影响价值等方面进行分析判断。4）重要客户数据库的内容酒店发展的现实需要按照二八法则，80%的利润来源于20%的客户，酒店销售部负责建立重要客户数据库，销售员管理各自的重要客户、重要客户数据库包括客户的基本信息、消费水平、决策人信息、客户价值等内容。5）重要客户的开发策略和方案客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。酒店业务经理组织召开目标大客户开发会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。6）重要客户开发、维护的方法和流程收集的客户资料，制定客户开发计划并准备酒店相关资质文件。营销人员依照客户开发方案通过电话或直接拜访客户进行接触，一方面力争与其建立业务关系，另一方面对其信用、经营、销售能力等方面进行具体的调查。酒店销售部经理长期关注重要客户的开发发展情况，组织相关人员商议下一步行动计划。重要客户开发：通过调研确定重要客户目标，收集客户详细资料，制定出响应的开发计划，准备酒店的资料，做好客户对酒店的了解。营销人员依据开发计划与客户接触，目标要与客户建立业务关系。建立新开发客户的档案，并作具体的资料整理.重要客户维护：建立售后服务制度，密切与客户沟通联系.建立客户培训制度，增加客户的附加利益建立专门的客户信息中心，建立重要客户的档案。建立领导对重要客户的拜访计划，满足并改善客户提出的意见并作出相应改善。7）重要客户开发管理团队的组建和管理由营销部经理开发管理团队，并全权负责重要客户的开发工作。营销部经理担任团队队长，负责团队的管理工作，合理调配资源，协调各相关部门与人员完成重要客户的开发.单位名称联系人电话内蒙古伊利实业集团有限公司太原分公司7660043太原万豪达贸易有限公西忻阜高速公路建设管理处张雁林/冯建能滨海电力燃料天津有限公司李庆西霖声文化传播投资有限责任公司李勇宁7889835比亚迪（山西中盛瑞祥贸易有限公司）刘州赛阳照明有限公司许西普特煤矿机械有限公司潘丛原爱尔眼科医院辛延讯4720190-8021太原市天军机械有限公司刘女州天时利科技发展有限公原所望美妆贸易有限公司马俊峰8393008今麦郎饮品（北京）有限公司李宏改5640820西门子（中国）有限公司崔海鸣8689046吕梁恒益房地产开发有限公司冯三原新百嘉科贸公司陈斌139034125828）客户开发的成果和业绩3.客户意见管理1）受理客户意见、与客户沟通的方式和途径通过酒店客户意见表、电话、传真、电子邮件、走访客户或客户来访等方式和途径受理客户意见。2）处理和反馈客户意见的标准化程序和时间1．质检部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2．质检部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在客户投诉处理意见上签字，质检部代表公司履行投诉处理责任。3．质检部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。4．质检部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对质检部工作的评价依据之一。3）客户意见数据库酒店前台、营业台、营销部负责建立、收集客户意见表，并进行汇总整理交由营销部建立客户意见数据库4）客户满意度或忠诚度测评流程和方法营销部每年对重要客户进行一次顾客满意度调查，通过电话、传真、电子邮件等方式和客户进行沟通，填写顾客满意度调查表，编写公司重要顾客满意度调查报告并将解决措施或方案及整改结果上报质检部。由酒店质检部分析原因，监督各部门持续改进与审查工作，实现客户对公司的忠诚。5）统计和分析客户意见的方法和结果营销部负责各自客户意见的统计与分析，从酒店的餐厅、客房、会议接待、服务质量、价格质量、顾客意见等方面进行分析，从根本上解决客户意见。顾客意见调查统计分析结果NMINMAX1.当饭店承诺在某个时间内做某事，事实上就是如此378252.当顾客遇到问题时饭店尽力

帮助378253.酒店至始至终提供好的服务378254.酒店能在承诺的时间提供服

务378255.酒店员工总是乐意地帮助您378256.员工无论多忙都应及时回应

您的要求378257.酒店员工的行为举止是值得

信赖378258.酒店能得到您的信赖378259.酒店的员工总是热情对待顾

客3782510.酒店能对您给予个别的关照3782511.酒店能了解顾客最感兴趣的东西3782512.酒店的员工应了解顾客的需要3782513.酒店有现代化的设备3781514.酒店的设备外观应该吸引您3783515.酒店的员工能够穿着得体，整洁干净。37825从此表可以获悉：1、从服务质量各个指标的平均数来看，服务质量各因子的离散程度不高标明本样本服务质量个体差异不大。2、评估服务质量的21个项目维度超过了3.5分，说明这些饭店质量维度给予顾客感知来说比较高，而维度的标准差差别不大。6）改善客户满意度或忠诚度的措施和方案根据客户意见分析结果，营销部及相关职能部门开会研讨制定改善客户满意度或忠诚度的措施和方案。一.宾至如归的顾客个性化服务。每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。所以把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。顾客的需求也有一定的共性，比如：干净舒适的客房，热情礼貌的员工，饭店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。与此同时，我们也要看到顾客需求有着不同的一面。在如今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎样识别并且满足不同的顾客的需求，令顾客在酒店享受到如家般的服务，并非易事。因此，平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。注意到顾客从外地远道而来，同时打听起了当地的景点，则可为顾客送上一张本地的地图；顾客携带着婴儿入住，则能够在婴儿父母的房间加上一张婴儿床；对待会客的客人能够留心多送上几个茶杯或者几袋茶叶；这样的一些小举动都能够让客人感觉温暖贴心。二.懂得将顾客的期望照顾在合理水平顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。如果酒店服务超出预期水平，那么客人会对该酒店的服务感到十分满意；若果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水平是不错的，客人也会不满意。因而，酒店要在既定的服务水平下，提高顾客的满意度，做到充分照顾顾客的期望值。顾客期望的形成受下面的一些因素影响：市场沟通、酒店形象、顾客口碑以及顾客需求。往往酒店能够直接控制的只有市场沟通，包括饭店的广告、公共关系和促销活动等。市场沟通对于顾客的质量有着显而易见的影响。酒店在对外宣传的过程中，不可不切实际进行鼓吹，以免顾客对酒店的服务评价大打折扣，产生不满而投诉。实质上，管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是，认