餐饮投资公司外部顾客投诉处理程序

深圳市餐饮投资有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-06版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：068/118外部顾客投诉处理程序EXTERIORCUSTOMERPROTESTPROCESSINGRULES1目的为规范外部顾客投诉处理，搞好公共关系，维护公司形象，更好的促进业务开展，特制定本程序。2适用范围本程序在运营中心及各分店适用。3职责划分3.1运营中心负责本程序的起草、解释、检查和修订，上报总经理审批后发布执行。3.2各分店负责根据本程序协调处理好外部顾客投诉，确保顾客满意。不得使矛盾升级。4内容4.1投诉处理原则4.1.1各分店必须本着对顾客负责和对公司负责的原则，力求以最短的时间将客人的问题处理好，消除因产品或服务等问题给客人带来的不便，让客人享受到真正的满意。对前来门店投诉的客人，应真诚热情地接待，及时正确处理投诉问题，对于当时能处理的投诉，应在当时予以处理。对于店内能处理的投诉，应在店内予以处理，尽量减少顾客等待问题解决的时间。严禁各分店在处理顾客投诉时有借故推诿和拖延不办的行为。4.1.2各分店在处理顾客投诉时，仅限于处理顾客对产品质量问题的投诉和本店员工服务质量的投诉，对其他门店员工服务质量问题的投诉，统一由运营中心处理。4.2电话投诉4.2.1分店在接受顾客的电话投诉时，用语应礼貌规范，并向投诉顾客表示真诚歉意，对顾客的投诉内容认真聆听，切忌随意打断顾客的谈话。4.2.2分店员工在接听顾客投诉时，首先要认真倾听顾客投诉的内容，根据顾客投诉内容初步判断顾客投诉属于哪一类别的投诉。再抓住顾客投诉的重点予以简明扼要地回答。4.2.3如属于产品质量问题的投诉，应确认产品质量的发生环节，明了的问题电话中即予以解答，不能明了的问题，告诉顾客认真记录下来，要求顾客留下电话号码，等调查清楚后再给予电话回复。深圳市餐饮投资有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-06版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：069/1184.2.4如属于服务质量问题投诉，员工应将投诉电话转给店长。店长应问清顾客在接受服务员服务过程中受到不公正对待的具体细节，当场对顾客致以歉意，并承诺调查清楚后给顾客一个满意的答复，然后调查了解具体情况，根据情况上报运营中心或要求门店当事人或本人打电话向顾客再次表示歉意。4.2.5对顾客因误会而产生的抱怨，向顾客耐心、细致地解释，请求顾客给予理解。对于恶意、辱骂性质的投诉电话也要耐心的倾听，给予适当的解释，选择合适时机挂机，不准粗暴地挂掉电话。4.3现场投诉4.3.1对于分店现场投诉的顾客，在现场离顾客最近的服务员应立即上前，询问：“先生/小姐，请问有什么需要帮助的吗？”仔细倾听顾客的投诉。如属于顾客对于公司不了解或顾客误会，当场给予诚恳的解释，直到顾客理解为止。4.3.2对于因产品质量问题引起的投诉，服务人员对于产品质量进行判别，属于正常质量水准的，向顾客耐心解释。属于产品变质、污染、有异味等质量问题的，立即禀告值班经理，给予调换新产品。对于顾客坚决不愿意再调换的，给予如数退款。4.3.3对于大吵大嚷影响分店形象的顾客或高峰期不易处理的问题，应将顾客引导至分店办公室让座，为其斟水，在办公室向顾客致歉，了解清楚情况，协商出妥善的处理意见。4.3.4经调查确属我方责任的，除给予调换或退款外，店长可视当时情况，确定是否以店长的名义赠送一杯饮料等，以表示歉意。4.3.5分店权限内可处理的投诉，分店应尽快及时的予以处理。超出分店处理权限的问题投诉，应及时向运营中心汇报请示处理意见。对于重大投诉问题，运营中心应及时向总经理汇报，请示处理意见。上报请示处理的顾客投诉案件，分店应及时跟进上级部门的处理情况和结果，及时通知顾客。4.4立案和上报4.4.1各分店对于接受和处理的顾客投诉，均应填写《门店外部顾客投诉记录表》，详细记录投诉时间、投诉内容、处理结果，立案存档。4.4.2质量问题产品撤下后应认真研究问题根源，划清责任归属，追究相关人员的责任。投诉员工服务质量的，确认后按照本规范管理手册和《员工手册》相关内容，做出处理意见，上报运营中心审批。4.4.3各分店每月月底时整理汇总本店的顾客投诉处理记录，并撰写投诉处理分析报告，上交运营中心。5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。深圳市餐饮投资有限公司ShenzheninvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-06版本：1.0运营中心规