《客户关系管理(第2版)》教案第5课认识呼叫中心

(10min)项目二任务二2课时(90min)能目标 (1)熟悉呼叫中心的特点、类型和功能 (2)能够借助呼叫中心进行客户关系管理教学目标素质目标 (1)勤于动脑，能够举一反三 (2)培养创新意识，用发展的眼光看问题呼叫中心的特点、类型、功能教学重难点教学难点第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)教学设计第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)骤节课客户关系管理交流会上，在大家了解了客户关系管理系统的特王老师接着介绍说：“呼叫中心最早起源于美国。20世纪30通过课前导入，使学生主动思考呼叫中心为用，对本节课内容大致了解，激发学生的求知欲知 (25min)呼叫中心是一种充分利用现代通信手段和计算机技术的现代化友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的“前 (一)无地域限制应有的服务。(详见教材)心2022年北京冬季奥林匹克运动会(以下简称“冬奥会”)盛大于促的通过知识讲解，案例分析，使学生了解呼叫点，加强学生对知识的理解和运用 (10min)会的遗产。自2010年以来，多语言呼叫中心提供8种外语的常规常小时不间断值守，及时协助处理涉奥事务。其所提供的语言服务 (二)无时间限制比之本。(详见教材) (三)个性化服务呼叫中心可以为客户提供更好的且普通营业网点提供不了的服务。(详见教材) (四)主动性服务便工作人员主动为客户提供更有针对性的服务。(详见教材) (五)便捷性服务呼叫中心不仅可以实现“一号通”(即客户仅需拨打企业的一个号码便可得到相应的服务)，为客户提供便利，还可以借助自动语音应答功能为客户提供24小时全天候服务。此外，呼叫中心提供了丰富的交流渠道，允许客户在与工作人员联络时随意选择包括电子邮见教材)目录通过课堂互动，带领学生主动思考问题，激发学生的主观能动性通过通过知识讲解，案例分析，让学生了解呼叫中心的类型和功能新知 (25min)二节课足 (1)根据采用接入技术(即客户的拨入呼叫接入呼叫中心的服务系统的具体方法)的不同，呼叫中心可分为基于交换机的呼叫中心和基于计算机的呼叫中心。(详见教材) (2)根据呼叫类型的不同，呼叫中心可分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心(既能处理客户发出的呼叫，也支持企业发起呼叫)。(详见教材) (3)根据功能的不同，呼叫中心可分为电话呼叫中心、网页呼见教材) (4)根据使用性质的不同，呼叫中心可分为自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和应用服务商型呼叫中心。(详见教材) (5)根据分布地点的不同，呼叫中心可分为单址呼叫中心和多址呼叫中心。(详见教材)管理智库】呼叫中心在我国的发展历程目录热线、中国银行95566热线、消费者投诉热线12315等。户从网页站点直接访问，将传统业务和新型增值业务完美融合在一系管理需求，更有效地配合企业相关工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心将企业内分属各职能部门的客户服务集中在一个统一统 呼叫中心可以对客户的基本信息及客户的相关活动信息进行管理，同时支持客户信息资料的批量导入和导出。 (二)来电弹出功能信息，提醒相关工作人员及时添加新客户资料。 (三)通话记录管理功能 (四)遇忙处理功能V (10min)课堂小结 (5min)教学反思 (五)自动语音应答功能自动语音应答功能可以使客户通过电话按键从系统中获得企业预先录制的语音信息，从而使系统实现全天候自助式服务。 (六)智能分配功能数字代码所属单位其客服代表需要具备哪些能力？1101008612095588通过课堂互动，增加学生的学习热情，体验正确分析问