东湖湾项目贴心服务内容正式版

workordingtotheplanandrequirements页码页码1/27页码2/27下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。东湖湾项目贴心服务的内容东湖湾项目客户群体定位"名仕"，为使本项目物业管理服务与"名仕"这一特定的客户群体两相适宜，从销售阶段乙方推出"贴心管家"服务理念及服务品质，并在本项目各个阶段努力营造和推广"贴心管家提问题不推诿，实行首问责任制，以贴心的"一对一"服务，不使服务留下缺憾。立足于让客户享受充分物业管理服务的人性化关怀，体现出服务的及时、全面、便捷，高效，用诚心、热心、细心、耐心，页码3/27恒心的行为和语言给客户以心灵的体验，彰显与客户之间情感交融与持续升华，力求与客户之间有感应的默契，透明化的管理以及前瞻性的服务增强客户对物业的归属感。以下为本项目提供的特色服务，有些服务为特约服务，具体服务费用另行协(1)协助售楼处组织签约客户联谊活动(含未签约来宾)；(2)为看房客户提供幼儿娱乐场所，(3)为客户提供售楼处全家福摄影留(4)组织社区看房开放日活动；页码4/27(1)为业主提供工程进度相关情况的(2)及时收集业主对项目意见和建做好入住前服务和联系工作。(1)度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为每一位客户度身定做个性化家政服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换、宠物托管、厨房设备清洗、定期检测室内水暖煤气管道家居设页码5/27递服务，客户可根据需要任意选择套餐性(2)为外籍人士提供专门服务"内销外租"的投资方式将为[本项目]吸纳相当部分的外籍租户，针对这种情况，我们将为外籍人士专门提供导购、交通、旅游、生活咨询、租车服务等，使外籍人士在本项目生活获得极大的便利。(3)提供保姆公寓充分尊重客户私隐需要，为追求私人空间的客户提供保姆集中公寓，实施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，进行统一管理，保姆居住在社区内，可随叫随到，最大程度的让客户可充分享受自由家页码6/27(4)提供"好来屋"房屋租赁服务项目购买人群中有部分客户将物业用于中长期投资，本项目虽不进行外销，但以其极为优越的地理位置必将吸引"内销外租"的投资方式的存在，配合这种方式，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供"好来屋"房屋租赁服务。(5)提供票务服务针对本项目高档人群，我们将推出票务服务，收集京城高雅的艺术类演出的信息，并与票务机构联系，向我们的业主提(6)组织或协助组织Party对于远在他乡的外籍人士来说，聚会可以消解思乡之情，而且可以增加商业机页码7/27会，因此创造良好的聚会氛围也将是特约(7)其它服务ⅷ酒店住房预约(仅限北京、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州)；ⅸ在每个大堂设置咨询栏，将一些附有咨询的杂志宣传品(社区商业提供)摆放在咨询栏里，供业主选用；页码8/27ⅸ向每位业主提供*****物业报，以(8)客户服务如果大堂具备设置接待台的条件(能够放置接待台、具备上网条件等)，乙方将设置大堂客户服务中心，以满足业主的需项目服务客服中心助理立即起身，主动微笑示意。"先生/女士，您好，……"，如业主为外籍人员，要使用相应外籍语言与业主对话。页码9/27C、在客户助理需主动帮助业主提重D、引导业主行进时，走在业主前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意业主。E、熟悉业主情况，能熟练识别楼内业a)准备好记录用笔和《客户服务中心b)迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并页码10/27e)随时检查，保持话机外观整洁，状a)语音清晰，语气柔和，使用文明、湖湾名苑客服中心！请问您需要哪些帮助?"，加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于c)如没有听清业主的问题，要说"对不d)对待业主耐心细致，不要打断对页码11/27抢话。a)在回答客人的问题前，要及时询问以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏"陈先生……."，直到交谈到最后；对不愿告知了……."不得长时间一言不发，导致客人页码12/27认为你心不在焉；要在适当时候加上"您的这个问题很有代表性"等话，多用肯定、鼓励的语气，并适时地征求业主意见，使业主感受到诚意、关怀，并尽可能地收集业c)留下业主姓名或姓氏、联络方式等，重复你所记录的内容，并获得对方的容，并再一次重复，直到它完整地表现客d)认真、热情、礼貌、耐心地解答业主问题；回答完问题后，加问一句"请问您e)在交谈过程中如需要暂时中断谈页码13/27起，让你久等了"，但要切记，不能让正在f)如果有私人电话，要迅速处理，个电话超过2谢谢您对我们的信任(希望再次收到您的电话)""谢谢您及时地通知我、谢谢您的b)收线："愿您周末愉快(再次祝您节页码14/27c)对于不能马上回复的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容、要求及约定回复时间；请业主谅我会尽快处理""我会尽快把这件事向上级各类报修，同时必须与业主约定上门维修B、必须将报修情况认真、详细记录在《客户服务中心值班记录表》并立即录入C、客户助理必须掌握报修服务分类的页码15/27主地址、联系电话、维修内容、约定的维维修人员。主请修流程单》交给维修人员。F、维修人员必须在约定的维修时间内到达，维修结束，维修结果需由业主在《业主请修流程单》上签字确认。G、如果维修人员确实不能按时到达的，客户助理与业主沟通，以达到业主谅H业主/大堂助理在24修的情况，并记录在CRM页码16/27业主问询事项，按照《答客问》的内容进B、咨询事项记录在《客户服务中心值班记录表》中，并注明回答的情况。C、对于暂时不能回答的，不能回答"不知道"或"不清楚"，应答"此事我可以帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式D、对于了解到的新事项和新情况及时建议和意见受理A、热情、礼貌、耐心地受理业主来访、来电的各类建议和意见。面带微笑、页码17/27认真倾听、不时表示感谢。如业主是来访时，在记录过程中不时抬头看业主，以示B、受理业主建议和意见时，与业主约定回复时间。约定的回复时间不得超过三个工作日。及时向管理处经理或客服主任C、已有明确的处理意见或由于业主不了解情况而形成的业主建议，要及时做好D、要将业主的建议和意见内容记录在中的"业主沟通"栏内。在建议和意见受理页码18/27E、在业主建议和意见受理后三个工作日内，由管理处经理组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它业主的接纳情况等确定是否可采纳业主的建议和意见。必要时，可征询开发商、业委会意见或建议业主委员会征询业主大会意见来决定是否采纳业主的建议和意见。F、对于可采纳的建议和意见，管理处制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何与业主进行解G主的建议和意见是否采纳，都要在与业主约定的回复时间内回复业主，告知管理处对业主建议和意见的处理页码19/27H、在回复时，要使用礼貌用语，给人投诉受理A、热情、礼貌、耐心受理各类投诉。不要打断业主，不要反驳、不要推托责任、不要与业主发生争吵，待业主说完，B、对于有效投诉应诚恳的道歉，回复业主立即进行处理，并对业主发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。C、对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投页码20/27D、客户助理必须将所有的投诉认真、详细记录在《客户服务中心值班记录表》中，并迅速指定相关部门责任人处理。E、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。对于无效投诉应由管理处经理(客服主任)上门沟通，或编制公告F、投诉处理完毕后，客户助理(客服主任)要在24小时内对业主进行回访(回页码21/27G、对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进行重新处理。B、对与本项目相关事项做好记录并分C、网络信息内容在三小时内回复。B、认真核对业主身份，留存业主相关资料，发放入住资料、房屋钥匙、水电气页码22/27C、准确无误收取各项费用，并开据相费用收缴准确率100%。D、工作人员引导业主验收房屋，在《业主房屋验收单》上准确记录业主意小时内以书面形式反馈施工单位限期整改，协助业主对整改事项进行验收。维保跟踪A、热情、礼貌、耐心地接待业主。B、详细、认真跟踪业主日常维保范围C、一般保修事项配合施工单位在三天页码23/27内完成，大、中保修事项配合施工单位在案。采用双轨制，即保存原始资料和录入CRM统中；收集到业主新的资料时，须及时进行修改原资料或补充新内容。B、业主档案包括基础资料、物业资料、车辆资料、消费资料、业主个性资料、房屋修缮记录、特约服务记录、投诉和建议情况、突发事件的记录等。C。D车位租赁A、热情、礼貌、耐心地受理租赁业页码24/27B、查验以下相关资料：行驶证、驾驶证复印件(与原件核对)；车辆综合保险单复印件(与原件核对)。C、迅速、清晰、完整、准确地填写、D、车位租赁受理时，及时、清晰、完装修申请A、热情、礼貌、耐心地接待业主。B、业主助理核对业主身份证、房产证并在管理处留存两证的复印件。如为租户，还需提交业主委托书原件；装修承建页码25/27商留存相关资质证明文件；如业主提出自行装修的需业主提供业主签名的承诺书。C、提示业主装修时的禁止事项及应注D、三个工作日内回复业主审批情况。搬入/出手续A、业主搬入时为业主办理相应的入住B、业主搬出物品，办理放行条，若为栏内及《小区物业出租登记表》内。A、准确无误的建立各项收费台账，方页码2