GB/T 24421.2-2023服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建

ICS0308001

CCSA.00.

中华人民共和国国家标准

GB/T244212—2023

.

代替GB/T244212—2009

.

服务业组织标准化工作指南

第2部分标准体系构建

:

Guidelinesforstandardizationoforganizationsinservicesector—

Part2Standardsstemconstruction

:y

2023-03-17发布2023-03-17实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T244212—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

总体原则

4…………………2

标准体系构建方法

5………………………2

需求分析

5.1……………2

确定标准化方针与目标

5.2……………3

编制标准体系表

5.3……………………4

标准体系结构及内容

6……………………6

总体结构

6.1……………6

服务通用基础标准体系

6.2……………6

服务提供标准体系

6.3…………………8

服务保障标准体系

6.4…………………9

岗位标准体系

6.5………………………11

参考文献

……………………13

Ⅰ

GB/T244212—2023

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是服务业组织标准化工作指南的第部分已经发布了以下

GB/T24421《》2。GB/T24421

部分

:

第部分总则

———1:;

第部分标准体系构建

———2:;

第部分标准编制

———3:;

第部分标准实施及评价

———4:;

第部分改进

———5:。

本文件代替服务业组织标准化工作指南第部分标准体系与

GB/T24421.2—2009《2:》,

相比除结构调整和编辑性改动外主要技术变化如下

GB/T24421.2—2009,,:

更改了术语及其定义见版的增加了术语岗位标准体系见

———(3.1~3.3,20093.1~3.3),“”(3.4);

更改了总体要求根据指南标准的编写规则进行修改见第章年版的

———“”,(4,20094.2);

增加了标准体系构建方法见第章

———“”(5);

更改了服务业组织标准体系总体结构见年版的

———(6.1,20094.1);

更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容见年版的第章

———(6.2,20095);

更改了服务提供标准体系结构及相关内容见年版的第章

———(6.3,20097);

更改了服务保障标准体系结构及相关内容见年版的第章

———(6.4,20096);

增加了岗位标准体系见

———“”(6.5)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本文件起草单位北京市标准化研究院北京市市场监督管理局

:、。

本文件主要起草人王瑛于思洋刘雪涛姚娉田川权京华蒋顺祥

:、、、、、、。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为

:

年首次发布为

———2009GB/T24421.2—2009;

本次为第一次修订

———。

Ⅲ

GB/T244212—2023

.

引言

服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状建立满

,

足本组织愿景使命价值观和战略需求的标准体系制定相关标准并通过标准体系的运行标准的实

、、,,、

施及评价不断进行改进与提升的一项标准化活动拟由五个部分组成

,。GB/T24421。

第部分总则目的在于为服务业组织标准化工作提供指导

———1:。。

第部分标准体系构建目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导

———2:。。

第部分标准编制目的在于为服务业组织标准编制提供指导

———3:。。

第部分标准实施及评价目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导

———4:。。

第部分改进目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导

———5:。。

采用服务业组织标准体系进行管理是服务业组织的一项战略决策构建并有效运行符合自身特点

,、

协调配套科学合理的标准体系有利于保障服务质量满足顾客需求增强各相关方对服务业组织的认

、,,,

同提高经济效益和社会效益促进服务业组织可持续高质量发展

,,。

此外服务业组织导入的管理技术工具多样如何有效整合各类工具使其形成合力是服务业组织

,,,

经营管理过程中亟需解决的问题标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整

。

体服务业组织标准体系将循环循环和基于合规质量风险等思维融入标准体系为各

,PDCA、SDCA、、,

类管理技术工具在文件整合方面提供了科学系统规范有效的技术平台

、、、。

注循环和循环是两大科学的工作程序循环是指计划实施检查和处理

:PDCASDCA,PDCA(Plan)、(Do)、(Check)

循环是指标准化执行检查处置两大循环不仅适用于服务业

(Act),SDCA(Standardize)、(Do)、(Check)、(Act)。

组织整体过程控制也适用于任何服务管理工作任务的过程控制

,、、、。

Ⅳ

GB/T244212—2023

.

服务业组织标准化工作指南

第2部分标准体系构建

:

1范围

本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议并给出了标准体系结构及内容的有关

,

信息

。

本文件适用于服务业组织标准体系的规划设计编制和维护

、、。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

标准体系构建原则和要求

GB/T13016

企业标准体系表编制指南

GB/T13017

服务业组织标准化工作指南第部分总则

GB/T24421.11:

服务业组织标准化工作指南第部分标准编制

GB/T24421.33:

服务业组织标准化工作指南第部分标准实施及评价

GB/T24421.44:

服务业组织标准化工作指南第部分改进

GB/T24421.5