客运服务心理学课程标准

《客运服务心理学》课程标准一、课程基本信息课程名称：客运服务心理学课程性质：必修学时：总课时72适用专业：高速铁路客运乘务学分：二、课程定位和设计思路（一）课程定位《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重若是专业必修课，学生经过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和解析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。（二）设计思路本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力解析的基础上，确定了授课内容，并依照客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依照课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技术要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技术作为设计出发点，力求在授课中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用客运服务心理学技术做好客运服务工作的实操技术，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标（一）知识目标要修业生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的看法，认识感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思想、情绪和感情、气质、性格、个性等基本看法和其特点。（二）能力目标1、能掌握客运服务心理学的基本看法2、能掌握客运服务人员的能力质量培养3、能掌握乘客的感知觉等心里活动4、能掌握乘客的需要动机5、能掌握乘客的个性心理特点6、能掌握客运服务的态度与要求7、能掌握客运服务中人际关系的办理8、能掌握不同样客运服务岗位的服务心理与策略9、能掌握客运服务中乘客的矛盾、投诉心理（三）素质目标1、独立获取悉识的能力。渐渐掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思虑的能力。2、科学观察和思想的能力。运专心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实质情况，解决客运服务过程中的实责问题。3、专业知识应用能力。经过实习和见习的机遇，熟悉客运服务行业的运营模式，并学会贯通融会，将所学知识和实质运用高度结合。4、优异的沟通能力。经过学习中的各种方式，培养学习的沟通与人际交往能力。三、授课内容与授课方案课程内容及授课方案表序授课授课手段学时学习情境学习目标学习内容/训练项目理实号环境与方法论训1、能描述心理活动的组成多媒体2、能描述客运服务心理学的含1、能鉴识心理活动过程客运服务讲解式、启1义2、能鉴识不吻合客运服务4心理描述发式、案例3、能描述客运服务的特点要求的行为演示4、能描述客运服务的要求1、能描述客运服务人员的观察能力1、能观察乘客的外面特点客运服务2、能描述客运服务人员的表达2、能运用正确的方式对乘多媒体2人员的能能力客表达讲解式、启10力质量培3、能描述客运服务人员的劝说3、能运用正确的方式对乘发式、案例养能力客进行劝说演示4、能描述客运服务人员的倾听4、能运用正确方式倾听能力3客运乘客1、能描述感知觉的含义1、能判断影响乘客感知觉多媒体6的感知觉2、能描述影响乘客感知觉的因的因素讲解式、启素2、能在客运服务工作中运发式、案例3、能描述乘客对交通服务人员用各种心理效应演示感知觉的心理因素4客运乘客1、能描述需要的含义与需要层1、能依照乘客的服务需要多媒体6的需求与次理论做好交通服务讲解式、启服务2、能描述乘客的服务需要2、能依照特别乘客的需要发式、案例3、能描述特别乘客的服务需要做好交通服务演示5乘客的个1、能描述个性的含义和个性心1、能依照外在表现判断乘多媒体10性心理特理特点客的个性特点讲解式、启征与服务2、能描述不同样乘客的服务要求2、能依照不同样个性特点的发式、案例乘客进行交通服务演示6客运服务1、能描述情绪的含义及特点1、能依照外在表现鉴识乘多媒体6中的情绪、2、能描述客运服务人员的情绪客情绪讲解式、启感情与服与客运服务2、能体察客运服务人员的发式、案例务3、能描述客运服务人员的情绪情绪困扰演示困扰3、能控制不良情绪4、描述客运服务人员如何控制不良情绪7客运服务1、能描述态度的含义及特点1、能体察客运服务工作中多媒体6的态度要2、能描述影响态度改变的因素优异态度的表现讲解式、启求3、能描述对客运服务人员的态2、能在交通服务工作中表发式、案例度要求现出优异的态度演示4、能描述客运服务中如何保持优异的态度8客运服务1、能描述影响人际关系的因素1、能正确发展人际关系多媒体8中的人际2、能描述发展优异人际关系的2、能运用客运服务中客我讲解式、启关系办理路子交往的原则做好与乘客的发式、案例3、能描述人际交往的原则和类交往演示型3、能运用客运服务中客我4、能描述交通服务中客我交往交往的注意事项的含义及特点5、能描述客运服务中客我交往的影响因素6、能描述客运服务中客我交往的原则和技巧7、能描述交通服务中客我交往的注意事项9客运服务1、能描述沟通的含义和特点1、能运用沟通策略进行有多媒体10中的沟通2、能描述沟通的方式效沟通讲解式、启策略3、能描述客运服务中的沟通策2、能运用沟通的语言技巧发式、案例略和有效沟通的行为法规进行交通服务中的沟通演示4、能描述客运服务中的语言沟3、能运用沟通的体语技巧通技巧进行交通服务中的沟通5、能描述客运服务中的体语沟4、能发现交通服务中的沟通技巧通阻挡6、能描述客运服务中常有的沟5、能运用沟通技巧办理交通阻挡及对付技巧服务中的沟通阻挡10不同样客运1、能描述客运服务岗位的服务1、能运专心理策略做好客多媒体2服务岗位心理策略运服务岗位工作讲解式、启的服务心2、能描述站务岗位的服务心理2、能运专心理策略做好站发式、案例理策略策略务岗位工作演示3、能描述乘务岗位的服务心理3、能运专心理策略做好乘策略务岗位工作11客运服务1、能描述引起乘客矛盾、投诉1、能鉴识引起乘客矛盾、多媒体4中乘客的的原因投诉的原因讲解式、启矛盾、投诉2、能描述乘客矛盾、投诉的一2、能解析乘车矛盾、投诉发式、案例心理与服般心理的心理演示务3、能描述乘客矛盾、投诉的处3、能办理乘客矛盾、投诉理对策四、授课条件（一）授课团队的基本要求1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的连续发展2、协调课程的授课过程3、有相关专业也许行业的学习或工作经验1.主讲教师：2.团队规模：3.“双师”结构：（二）硬件条件要求在每个项目的详尽授课推行中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、授课练做一体化等方法组织课堂授课；制定详尽的授课达标系统，经过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段议论课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习收效。五、推行建议（一）授课议论建议本课程议论原则是坚持议论主体、议论过程的多元化，即采用教师的议论、学生的相互议论与自我议论相结合的多元化方式，议论方式采用过程性议论。议论内容议论种类议论方式议论主体权重客运服务认案例解析过程性议论任课教师25%贴心理25%客运服务认案例解析过程性议论任课教师贴心理客运服务中的人际交往和沟通客运服务中的岗位服务及投诉办理

案例解析过程性议论学生自评及互评25%任课教师现场模拟案例解析过程性议论学生互评25%现场模拟任课教师理论课程的议论基本要求为，观察课平时成绩60%，期末成绩40%，考试课平时成绩50%，期末成绩50