管理服务经济型酒店服务手册-前厅分册

云上四季快捷酒店服务手册前厅分册目录第一章 前台接待员岗位描述 7第一节 前台接待员 7一 隶属关系 7二 岗位职责 7三 工作内容 7四 当班工作程序 8第二章 云上四季快捷酒店基础服务流程 10第一节 三步服务程序 10第二节 待客礼仪10-5FL 10第三节 注目礼标准 11第四节 欠身标准 11第五节 接听电话的礼仪 11第三章 业务流程标准 12第一节 散客预订 12一 操作步骤 12二 操作标准 12三 注意事项 13四 话术实例 13第二节 中介预订 15操作步骤 15二 操作标准 15第三节 散客入住 16操作步骤 16二 操作标准 17三 注意事项 18四 话术实例 18第四节 入住开门 19一 操作步骤 19二 操作标准 20三 注意事项 20第五节 续住 21一 操作步骤 21二 操作标准 21三 注意事项 21第六节 催账 22一 操作步骤 22二 操作标准 22三 注意事项 22第七节 挂账服务 23操作步骤 23二 操作标准 23第八节 离店结账 24操作步骤 24二 操作标准 25三 注意事项 25四 话术实例 26第九节 换房 27一 操作步骤 27二 操作标准 27三 注意事项 28第十节 留言 28一 操作步骤 28二 操作标准 29三 注意事项 29第十一节 叫醒服务 30一 操作步骤 30二 操作标准 30三 注意事项 31第十二节 问讯服务 31一 操作步骤 31二 操作标准 32三 注意事项 32第十三节 接受宾客投诉 33一 操作步骤 33二 操作标准 33三 注意事项 34第十四节 宾客损坏酒店物品的处理 34一 操作步骤 34二 操作标准 35三 注意事项 35第十五节 转接电话 36一 操作步骤 36二 操作标准 36三 注意事项 36第十六节 商务服务 37一 操作步骤 37二 操作标准 37三 注意事项 38四 收发传真标准 38五 复印打字 38第十七节 访客登记 39一 操作步骤 39二 操作标准 40三 注意事项 40第十八节 补办房卡、钥匙 41一 操作步骤 41二 操作标准 41三 注意事项 42第十九节 物品存放 43一 操作步骤 43二 操作标准 44三 注意事项 44第二十节 保管箱的使用 45一 操作步骤 45二 操作标准 45三 注意事项 46第二十一节 物品租借 47一 操作步骤 47二 操作标准 48三 注意事项 48第二十二节 医疗服务 49一 操作步骤 49二 操作标准 49三 注意事项 49第二十三节 夜间审计 50一 操作步骤 50二 操作标准 50三 注意事项 50第二十四节 交接班 51一 操作步骤 51二 操作标准 51三 注意事宜 51第二十五节 宾客遗留物品处理 52操作步骤 52二 操作标准 52第二十六节 带房服务 53操作步骤 53二 操作标准 54第二十七节 班结账流程 54第四章 岗位相关制度 55第一节 总台工作餐轮岗制度 55第二节 贵重物品寄存制度 55第三节 房价保密制度 55第四节 总台夜班卫生制度 56第五节 总台收银制度 56第六节 营业款管理制度 56第七节 备用金及现金管理制度 57第八节 其他制度 57第五章 表格表式 58第一节 预订单 58第二节 团队接待单 59第三节 当日预订汇总表 60第四节 接待会务通知单（参考） 60第五节 内部用房单 61第六节 旅客登记表（内，外宾）不用统一购买 61第七节 团队人员住宿登记表 62第八节 预付金凭证 62第九节 同意转账单 63第十节 杂项收入转账单 64第十一节 宾客变更通知单 64第十二节 票务服务单 65第十三节 叫醒服务单 66第十四节 贵重物品保险箱寄存卡 67第十五节 撬开保险箱委托书 68第十六节 留言通知单 69第十七节 开门通知单 70第十八节 客房物品借用单 70第十九节 冲账申请单 71第二十节 物品损坏赔偿单 71第二十一节 遗失证明 72第二十二节 取消预授单 73第二十三节 行李卡 74第二十四节 行李寄存记录 75第二十五节 总台工作记录 75第二十六节 总台交班核对表 76一 行李交接 76二 贵重物品 76三 借用物品 76四 总卡 77五 前台备用金 77六 发票、保证金及早餐券 77七 会员卡 77八 备忘录 77第二十七节 小商品/早餐券交接表 78第二十八节 遗留物品标贴 79第二十九节 遗留物品/失物招领登记表 79第三十节 借物登记本 79第三十一节 交款单 80第三十二节 预订传真确认函 81第三十三节 封包投款记录本 81第三十四节 传真收发记录本 81第六章 案例分析 82第一节 快速入住程序 82第二节 房间预定 82第三节 未及时清扫房间 83第四节 客房查房处理 83第五节 客户退房处理 84第六节 协议客户退房风波 84第七节 错过叫醒时间 86第八节 房间空间太小 86第九节 总台遇骗子案例 87第十节 当客人要求加被子 88第十一节 床上用品不洁 88第十二节 未及时关注预退房 89第十三节 房卡故障 89第七章 其他服务 90第一节 连锁店商品目录 90第二节 服务时限 91第三节 连锁店服务价格 91第一章 前台接待员岗位描述第一节 前台接待员一隶属关系直属上级：值班经理二岗位职责准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。三工作内容为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结账手续。有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务。为住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售工作。接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。负责访客查询，办理会客登记手续。负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。负责制作酒店的营业日报。严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催账工作。负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。完成上级指派的其他工作。四当班工作程序（1）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。（2）8:0020:00到岗。阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。交接班完毕后在交班簿上签名。补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。POS机。做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。提供礼貌、高效的服务。和蔼热情。按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房服务。随时按规范程序做好客房预订。理及时汇报；24:00～5:00可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。23:00进行客账核对工作。夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨6:00开始为一天的开始。24:30完成房态核对和房账核对。夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。每班结束前认真填写交班簿并且签字确认。每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。每班查阅预订簿，检查预订到客情况。同下一班交班工作，认真解释交班内容：交接现金、总控钥匙及楼面服务员钥匙、贵客人转交物品等重要物品。交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认；交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况。第二章 云上四季快捷酒店基础服务流程第一节 三步服务程序11热情欢迎常规服务满足顾客的需求或意愿立即与客人和解抱怨 不满意常规服务满足顾客的需求或意愿立即与客人和解2预期与服从2预期与服从

顾客反映证实是满意的作出反映返回例行职责3礼貌送行将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案日常工作质量报表分析适时完成附表和宾客评定侧面服务 满意作出反映返回例行职责3礼貌送行将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案日常工作质量报表分析适时完成附表和宾客评定FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”距离客人5步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人10步LAST客人离开，欠身30度，同时说：“LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光反映客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生/小姐有什么可以帮你的吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；①目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；第四节 欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”“先生/女士，请慢走，祝您旅途愉快！“先生/再见，欢迎下次光临！”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；第五节 接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听；（最佳次数两声）接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！云上四季快捷酒店**店，有什么可以帮您？”普通话接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答表示倾听的用语尽量使用“好的”“明白”“是的”。 不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项，语速稍比前面快一点但吐字要清晰（如复述预订信息、宾客留言、宾客叫醒服务）不要急于挂电话确定客人其他要求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”客人回答“”注意客人挂机后再挂机道别有问候的道别，尽量用姓氏称呼客人。比如：“王先生/小姐，很高兴为您服务，祝您旅途愉快，再见！”“王先生，谢谢您的预订，期待您的光临，再见！”其他10-5FL标准不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F——先于客人开口前问候客人；L——最后一句祝愿，送别客人第三章 业务流程标准第一节 散客预订接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息回复预订一操作步骤接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息回复预订二操作标准操作步骤操作标准接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。（左手接听电话，右手笔纸记录。）使用标准敬语问候客人：“听清性别后，要用先生/小姐称谓客人问清客人的姓名（全名。“姓氏+先生/小姐”数量、天数、房型。确认客人的联系电话（尽量留下客人的手机号码。若为书面预订仔细查看书面文件：传真、邮件、短信息等。及时查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低（就高原则询问客人的付费方式。（17:30分之前的预订客人。特殊要求。确认预订信息复述预订内容：姓名、日期、房间种类、数量、房价、付款方式、联系电话、特殊要求等。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。三注意事项与客房的实际价值是相符的。绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。客源用房紧张时,18：00点以后到店的客人因尽量交付定金,或用信用卡担保。四话术实例统一的问候语——“云上四季快捷酒店”给予客人的第一印象“您好！云上四季快捷酒店前台！”“新年好！云上四季快捷酒店前台！”“节日快乐！云上四季快捷酒店前台！”初次推荐——问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从**元到**元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是昆明地区性价比最高的精品酒”问：你们饭店几星级啊？“我们是一家参照国际先进的理念设计的连锁酒店，但我们这种连锁酒店不参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级的精品酒店。”问：连星级都没有，算什么高档啊！“**先生/”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的连锁酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？理解客人需求——获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”给予客人建议——是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，“1.81.5设施都很好，价格只要**”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要**元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：客人问“单人房有吗？”二张床的双床房客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，直接向他推荐豪华双床房、双床房记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”复述补充——确保工作无差错的重要环节“**先生/（为**先生/女士订了*间**年*月*日****对吗？”跟进或话别——讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“**先生/女士，还有什么需要吗？”客人回答没有后，再说：“**先生/女士，谢谢您的来电，期待您的光临，再见！”第二节 中介预订了解当天可以接受的中介订房数量了解各家中介公司保留房数量一操作步骤了解当天可以接受的中介订房数量了解各家中介公司保留房数量接受预订传真（或电话）接受预订传真（或电话）仔细核对预订信息，控制留房量仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订情况回传确认预订情况PMSPMS及时输入预订信息（刷新页面）回复预订回复预订二操作标准操作步骤操作标准了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介订房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；将中介已订房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。注意PMS中一定不要忘记选择中介名称。存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管注意事项：1.如预定保留时间超过晚20：00，请对方以担保形式确认，前台保留传真件。第三节 散客入住操作步骤对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求询问客人是否是会员询问客人是否是会员填写临时住宿登记单填写临时住宿登记单分配房间分配房间制作房卡,制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式（信用卡、现金）确认付费方式（信用卡、现金）向客人礼貌道别向客人礼貌道别二操作标准操作步骤操作标准客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接待或结账高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢每一位客人；欢迎语：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临云上四季快捷酒店！”注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人：”先生/小姐请稍等”.C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取该客人成为未来顾客;确认客人的预订要求首先问“先生/小姐，您好！请问您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）（+尊称称呼客人）简要复述客人的预订信息：订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/”“请问先生/”若不是，根据客源种类进行会员卡销售。填写登记单（的语气“先生/小姐，请您出示一下有效证件，谢谢！”代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待3位以上顾客时，可将住宿登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡、押金单填写工作。查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。在电脑和登记单上作相应标记。注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。制作房卡并准备好钥匙字迹工整，30秒内完成。房卡套要求写明宾客房号、抵离日期及经办人签名。客史资料登记完整后，点击系统制作房卡即可。确认付费方式（除了符合免收预付款范围的客人外“请问*先生/小姐您是付现还是拉卡（这里指的是信用卡预授权”确定付现金或者做预授权，再按预计住店天数收取相应的预收押金。预收押金金额=（房价×入住天数）取整+200收取。公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。向客人道别礼貌告诉个人：“这是您的身份证、这是您的押金单、这是您的房卡请您收好，您的房间在**楼，电梯在***里，祝您入住愉快，再见！”手势告诉客人房间电梯所在位置。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房，有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客账夹中。住宿登记单一联放入班结账夹中。住宿登记的几点注意事项收身份证、收押金（现金或者信用卡。还身份证、给房卡、给押金单。三注意事项的。过分地对价格进行争辩是不可取的。要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。然的交流，使之淡化时间观念。卡预授权单退房时三联一起交还。为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。四话术实例热情问候——笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”客人直接到总台——预期客人需求，主动服务“先生/”（况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”客人在大厅四处张望——淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”销售——次再来。“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间豪华大床房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400~500元左右。”“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”“”“对不起，先生/238”总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？……“先生/女士，对不起！让您久等了！”“您好！先生/10”“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”接待过程中——“名字+尊称”“请”“谢谢”“好的人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？……谢谢！……您的身份证请收好！”“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！……谢谢!”“**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？”“**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，正好！”“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”““您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”第四节 入住开门验证询问房号填写“开门通知单”操作步骤验证询问房号填写“开门通知单”通知安保员开门“通知安保员开门“开门通知单”存档二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号①客人要求开门，用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您是哪个房间，请告诉我一下您的全名好吗？”验证①请客人出示证件，从系统内验证客人身份。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件。”①核对证件上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。①确的房号并得到确认。填写“开门通知单”①给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”“NO”“客人联””“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“①①先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”。通知开门①立即通知客房服务员开门。总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；若对讲机通知楼层服务员开门，凭开门通知单开门，要求服务员仔细查看通知单内要求总台和安保为客人实施开门服务程序时，也都须填写开门单，验证或进房验证；“开门通知单”存档①“开门通知单”存档，保存30天以上；三注意事项“”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。第五节 续住向客人礼貌道别重新制作房卡询问房号一操作步骤向客人礼貌道别重新制作房卡询问房号核对预订情况加收房金核对预订情况加收房金二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名①用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号是多少？，请问您的姓名。”①与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况（建议归入培训手册）①核对这间客房的预订情况。①如已有预订，征询客人为其换房：“①先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？……谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙①请客人出示钥匙，并致谢：“*先生/小姐请您出示一下您的房卡，谢谢！①问清客人需续住几天：“请问先生/小姐，您续住几天？”并复述。①检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。①根据客人续住天数修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金①根据客人续住天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“*先生/小姐，请您预付①①①元，谢谢”，“收您***元，谢谢！”①为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“”向客人礼貌道别①向客人致谢：“希望您住得愉快，再见！”三注意事项1、有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。2、预收的现金应在验钞机上正反两面验一下。第六节 催账打印催账报表操作步骤打印催账报表电话催账电话催账二操作标准操作步骤操作标准打印催账报表前台服务员根据客类提前30分钟进行催帐工作，上门散客、中介散客每天中午12：00退房；协议公司、会员普卡每天13:00退房；金卡会员14：00退房；下午18:00根据催款报表再次催账。电话催账①电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台，*先生/小姐请问您今天要续住吗？……您能否抽空到前台加付一下押金并且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见。”①作好已联系过的记录。①第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人退房时间为****过时需加收半天房费：“18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”三注意事项由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。18:0021:00（21:15话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。第七节 挂账服务报告记账金额操作步骤报告记账金额核对房号核对房号核对记账额度核对记账额度向客人致谢道别向客人致谢道别二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号①住店客人在各营业点消费（如：餐厅消费等礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。①若客人未带房卡，询问客人姓名、身份证号码、房号记录并复述。①“*先生/小姐，请稍等，谢谢！。”核对记账额度至前台或电话至前台核对客人定金余额:“您好！我是餐厅服务员，请问①①房间①①先生/女士房间现在预收押金还有多少？”确认额度是否可以满足消费金额，若能够满足同意客人挂房帐。确认记账“*先生小姐这是你在餐厅消费的金额，请在此签字确认一下，谢谢！”后，至前台（或餐厅收银）入账。报告记账金额①将“云上四季快捷酒店杂项收入转账单”记账联及时送前台。①前台服务员（餐饮收银）核对该项费用是否已准确无误地入账。①前台将“云上四季快捷酒店杂项收入转账单”记账联放入客人账夹中。向客人致谢道别①向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快，再见！”注意事项：在前台没有登记进行住宿登记的客人，不能进行挂帐服务。“*先生/女士/小姐，对不起，您的押金金余额不足了，您看能否现付或至前台加付预收押金，您看可以吗？”第八节 离店结账操作步骤适时问候适时问候询问客人房号询问客人房号取出账袋，通知楼层退房取出账袋，通知楼层退房核对客人姓名和账单核对客人姓名和账单打印账单，请客人检查打印账单，请客人检查请客人签字确认请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款根据账单总额收取客人钱款二 操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来询问客人房号“先生/女士/小姐，退房是吗？请问您的房号是……”“请出示您的房卡钥匙和预付收据”“先生/”取出账袋，通知房务主管准确、快速、口齿清楚。取出客人账袋并核对。“**楼服务员，****”核对客人姓名和账单与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是否该房的房卡。将客账袋内所有的消费与电脑核对查看是否有漏输项，确认无误后，打印账单打出账单请客人检查双手呈送，请客人核对。“*先生/小姐这是您在酒店的消费，请您核对一下，您的房费是×××元、餐费是×××元、电话费是×××元，共计×××元，看一下，对吗？”请客人签字确认使用敬语。“×先生/女士/小姐，账单对吗？，若没有问题请在账单上签字。”如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“*先生/小姐，收您***元，谢谢！”如果客人使用信用卡，要严格参照银行规定操作程序执行。“*先生/小姐，请您出示一下信用卡，谢谢！“请您在这儿签个名，谢谢！”。客人填写宾客意见表。等候客房查房通知（2分钟了解客人住宿其间的感受，征询客人意见；适时递上宾客意见征询表“×先生/女士/小姐，感觉我们酒店怎么样？麻烦您帮助提一些宝贵的意见和建议，以便我们在以后的工作中不断改进，谢谢您！”请客人填表。将账单和发票递给客人双手呈送账单和发票。退还客人余款或补收差额款。“×先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是××元，找零××元，谢谢。请收好。”感谢客人热情而礼貌，面带微笑。“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”信息数据整理在电脑系统中完成离店结账信息的更新。将账单归类按照要求顺序将客账捋好。三注意事项结账人员最基本的要求是结账准确、快速。客人在其他部门消费挂账的账单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。客人离店结账时，如果需要挂账，则必须由酒店总经理或授权主管签认。客人用信用卡付账时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。客人支票付账时（财务人员帮助验票后，前台人员才可以操作并且放客。与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。“宾客意见反馈表”内。3分钟内完成离店结账，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结账手续。四话术实例热情接待——客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。“您好先生/女士要退房吗？……您几号房间?. 请您出示一下门卡和押金单谢谢！”总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房吗？……“先生/女士，对不起！让您久等了！”“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”接待过程中——“名字+尊称”“请”“谢谢”“好的人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，这是您的账单，这是您的消费总额，请您核对一下。”“**先生/女士，如果账单没有问题，请您签一下名，谢谢！”“**先生/女士，用信用卡结账吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？……谢谢!”“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……谢谢!”“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。”“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……“**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!”“**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？”等候时间“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?. 希望还能为您效”“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!”“**先生/女士，以后经常会来******商务吗?. 如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签协议。”离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”（面带微笑，眼睛看着客人。“行李别忘落下了。”（面带微笑，眼睛看着客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!”（面带微笑，眼睛看着客人，直到客人离开）“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!”（面带微笑，眼睛看着客人，直到客人离开）第九节 换房问清换房的原因操作步骤问清换房的原因尽量满足客人的要求尽量满足客人的要求更换房卡和钥匙更换房卡和钥匙客人签字认可帮助客人搬运行李更改电脑资料客人签字认可帮助客人搬运行李更改电脑资料二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“*先生/小姐对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验通知客房服务员对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡和钥匙填写新的房卡，并填写换房单，服务员将换房单交客人签字认可。换房后及时通知客房。制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“需要为您提供行李搬运服务吗”更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料及客史资料。将留言单送入客房留言单一式两份确认留言内容三注意事项将留言单送入客房留言单一式两份确认留言内容级。在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。换房单需由值班经理签字审核。第十节 留言填写留言单倾听访客的留言要求操作步骤填写留言单倾听访客的留言要求二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10-5FL\接一问二招呼三；倾听访客的留言要求相符。应做留言。倾听客人的留言要求。填写留言单记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。“先生/小姐/女士您贵姓”“是否可以将电话留下”。准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。确认留言内容重复留言的内容，进行确认。“××先生/女士/小姐，您对××房，××先生/女士/小姐的留言是……，我的复述正确吗？”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”等客人先挂断。留言单留言单送抵客人房间或放置前台。将留言单送入客房必须在15分钟内将留言单送入客房。做好记录（送入时间，经办人。三注意事项对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。对于有时效的留言，要及时关注。第十一节 叫醒服务将叫醒要求记入系统确认宾客叫醒要求询问房号记录宾客叫醒要求操作步骤将叫醒要求记入系统确认宾客叫醒要求询问房号记录宾客叫醒要求检查叫醒记录实施人工叫醒进行叫醒服务二操作标准检查叫醒记录实施人工叫醒进行叫醒服务操作步骤操作标准做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10-5FL、接一问二招呼三；记录宾客叫醒要求使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。”“有什么可以帮您吗？“记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您的房间号码”“请问的姓名？”并用客人的称呼沟通。“XX先生/女士/小姐，………确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“XX先生/女士/小姐，您需要今天/明天点为您提供叫醒，您看可以吗？……”道别①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事可以帮助您吗？”等客人先挂断。“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”叫醒输入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。进行叫醒服务电话进行叫早服务“XX先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”前台人工叫醒服务。检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间通知保安或楼层服务员，安排人工叫醒。实施人工叫醒由保安或客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称呼：您好，服务员。客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门，值班经理到场）向客人提供问讯服务三注意事项向客人提供问讯服务前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒。人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。第十二节 问讯服务操作步骤主动问候客人主动问候客人询问客人需求询问客人需求向客人道别向客人道别二操作标准操作步骤操作标准主动问候客人主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“您好，前台服务员，有什么可以帮助您吗？”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求仔细聆听，给予答复。分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务查询住客服务。根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。查到并询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？……请稍等。”“外线有位**先生/……”查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料。对熟悉的情况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。问内容，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。道别①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，您还有什么需要吗？”①“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”三注意事项客人。第十三节 接受宾客投诉与客人进行再次沟通对投诉进行统计对客人表示同情、理解和道歉做好接待心理准备使用标准的敬语操作步骤与客人进行再次沟通对投诉进行统计对客人表示同情、理解和道歉做好接待心理准备使用标准的敬语对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注二操作标准操作步骤操作标准使用标准的敬语主动上前迎候客人。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么需要帮助吗？”做好接待心理准备在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉聚精会神聆听顾客投诉，认真记录。所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“我们完全能理解您的心情。”对客人反映的问题立即着手处理其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。转告上级主管，及时处理。对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。“**先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供…，您看这样您满意吗”感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”对投诉进行统计任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。善后工作处理三注意事项善后工作处理分清客人投诉产生的原因。此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平。面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。在投诉处理过程中，要使用尊称来称呼客人。第十四节 宾客损坏酒店物品的处理查阅价格索赔调查操作步骤查阅价格索赔调查二操作标准操作步骤操作标准调查掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔核实客人的身份。有礼貌地向客人提出物品索赔要求。“*先生/小姐，请问您是住…房间，对吗？您房间里……有损坏，需要支付一定费用。”处理向客人解释物品损坏的过程和原因。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。善后工作通知客房主管办理物品的报废手续。感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”及时添补规定的物品用品。三注意事项避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。如果解决不了问题，必须及时上报。酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。第十五节 转接电话准备操作步骤准备转接内线电话转接外线电话二操作标准操作步骤操作标准准备各大酒店电话号码。各大医院电话号码。政府机关电话号码其他常用电话号码转接内线电话电话铃响三声内接听左手拿听筒，右手拿笔；用礼貌用语向客人问好。“您好，前台。有什么可以帮您吗？”“好的、请稍后。”接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务；“对不起、电话占线（无人接听，请问需要留言吗？”对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；客人留言时，要记请客人房问号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。熟记常用电话20个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。三注意事项熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。22：00点以后要求转接电话必须征求住店客人是否需要接听，方可转接。第十六节 商务服务为客人进行所需的服务确认客人的服务要求接受客人的服务要求客人到达时主动问候操作步骤为客人进行所需的服务确认客人的服务要求接受客人的服务要求客人到达时主动问候感谢客人并道别收费服务完毕后，仔细检查二操作标准感谢客人并道别收费服务完毕后，仔细检查操作步骤操作标准做好服务准备，对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接受客人的服务要求仔细听取客人的服务要求。判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足客人的需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为………”向客人表示致歉，给予客人建议；确认客人的服务要求重复客人的服务要求。确认与客人的理解是否一致。“您看这样可以吗”为客人进行所需的服务通过规范的操作，完成对客服务。必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要求。服务完毕后，仔细检查服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。确认无误交与客人。收费根据收费标准收取费用。“您的费用是……元，谢谢。”开具《杂项收入转帐单》，请客人签字确认。收费的具体方式参考结账收银的有关事项。感谢客人并道别“谢谢您的光临”与客人道别。“×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。”三注意事项不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入，这样做很有可能因小失大。合理的收费加上规范的服务才是吸引客人再次光临的关键。要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。不要盲目地向客人承诺没有把握的事。熟悉酒店周边的服务设施，可为宾客提供或推荐服务，尽可能满足宾客需求。四收发传真标准操作步骤操作标准接收接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清“XX先生/女士/小姐，前台有您的传真”客人来取传真时，将传真件递给客人。“这是您的传真”并告知相应的费用.发送先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。问清客人发送地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、客人签字。告诉客人发送传真计资方式，填表后，确认国家及地区代码。发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后将所用费用写在帐单上和登记表上。安接机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并告诉客人：我们会尽快为您请客人先签单。结账费用包括：发送费用、服务费。将总价正确入到客人房账或收取现金。将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处。如是店外客人，直接收取费用。五复印打字操作步骤操作标准准备拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印或打印的价格；并问明客人具体要求（如纸型规格、复印张数。填写复印登记表或打印登记表。复印打开机器，排选适当的纸匣，接操作程序复印。确认纸张的尺寸和复印数量。检查所做的复印是否清晰。取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。装订客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。结账开具《杂项收入转帐单》。将复印件及原件交给客人后收费。在《登记本》上记录。与来访客人道别超过会客时间后要及时通知来访的客人与来访客人道别超过会客时间后要及时通知来访的客人第十七节 访客登记操作步骤来访客人到达时主动问候询问客人需要什么帮助查询住店客人相关信息与住店客人进行联系让来访客人办理会客手续告之来访客人会客须知给来访客人指明路线及房二操作标准操作步骤操作标准适时主动问候①主动、热情、礼貌、微笑。①“*先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。询问来访客人需要什么帮助“有什么可以帮助您吗？”“先生/女士/“”查询住店客人相关信息根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。查询住店客人是否制定了免打扰服务。与住店客人进行联系打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。使用规范用语如：“*先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位***先生/女士/小姐找您。”征求住店客人具体、肯定的意见。要严格遵照住店客人的意见。让来访客人办理登记手续“给来访客人一联，另外一联酒店存档。“请您拿好。”告之来访客人会客须知要向来访客人比较详细地介绍一下酒店的访客制度。要严格掌握访客时间。23点以后要求访客的要婉言谢绝。给来访客人指明路线及房号告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。”告知要会见客人的楼层及房间号码。“***先生/女士/小姐在**层**号。”超过访客时间后要及时通知来访的客人“您的访客时间已到”“如还要继续会客的，”不要影响其他住店客人休息。与来访客人道别①“***先生/女士/小姐，欢迎您再来。”三注意事项告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。对提供不出住店客人姓名、房号的来访人员要多加注意。一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。《酒店访客登记单》要认真填写，特别是有效证件的号码等。要严格掌握访客时间及访客制度。第十八节 补办房卡、钥匙询问客人需要什么帮助客人到前台时主动问候操作步骤询问客人需要什么帮助客人到前台时主动问候对客人表示同情及慰问请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡、钥匙收取适当的费用将新房卡交给住店客人与客人道别二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；①时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎①按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F——先于客人开口前问候客人；L——最后一句祝愿，送别客人；①高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；①“先生/女士/小姐，有什么可以帮助您的吗？”①注意：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。C.确认客人的需求。D.通过你的服务给客人留下深刻美好体验;询问来访客人需要什么帮助有什么可以帮助您的吗？根据客人具体要求和情况进行回答。如果房卡遗失①立即重新制作房卡，通知值班经理①查验客人身份，也可进房查验；①立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限）①请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长；①安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续；“关心客人，急客人所急，替客人想办法。请客人出示房卡及与登记相符的证件“先生/女士/小姐，请您告知您的房号。”“先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。”核对住店客人相关信息根据客人提供的信息，进行电脑核对。重新制作房卡、钥匙制作房卡。将磁卡钥匙密码进行更改。并在电脑内注明房卡丢失，已补办。收取适当的费用根据标准收取适当的费用。“您需要交**元。”将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人将新房卡双手递交给住店客人。请客人立即用新制作的钥匙卡开门，向客人讲明新卡开门后，丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开房门。叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。“与客人道别①向客人礼貌地道别“再见”三注意事项补办房卡、磁卡钥匙一定要问清客人姓名、房号。问明具体原因、情况。核对好客人所使用的登记征件。制好房卡后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。遇有其它特殊情况及时向当班值班经理汇报。与客人道别妥善保管好客人存放的物品将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上与客人进行存放物品交接填写酒店物品存放卡片在物品存放登记本上进行登记查验客人要存放的物品与客人道别妥善保管好客人存放的物品将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上与客人进行存放物品交接填写酒店物品存放卡片在物品存放登记本上进行登记查验客人要存放的物品第十九节 物品存放向客人讲明存放物品须知询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间客人到达主动问候操作步骤向客人讲明存放物品须知询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间客人到达主动问候二操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问客人要存放的物存放时间“您要存放什么物品。”““”“要存放的大至是多长时间。”向客人讲明物品存放须知要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。超过存放的时间怎么办。存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。查验客人要存放的物品对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。在物品存放登记本上进行登记员姓名。让客人签字确认。“请您在这里签字。”填写酒店物品存放卡片根据酒店物品存放卡片的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字。核对酒店物品存放卡片上、下的序号。与客人进行存放物品交接确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。“先生/女士/小姐，请将**物品交给我吧。”将填写好的酒店物品存放卡上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。再进行一次认真检查。将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品①将已办好手续的存放物品送至物品存放间。①摆放整齐、进行记录。三注意事项严格执行物品存放制度，易燃易爆易碎危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。认真执行存放物品登记的规定。第二十节 保管箱的使用中途开箱保管箱申请操作步骤中途开箱保管箱申请交还保管箱二操作标准交还保管箱操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按1