餐饮百问百答有哪些

餐饮百问百答哪些（一）1、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？答：客人这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，电话号码，办理签单（身份证）。2、餐中苍蝇飞进酒杯中怎么办？答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。3、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还，需不要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。4、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。5、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。6、为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。7、服务员在值台时，宾客意缠着你聊天怎么办？答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。8、宾客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么办？答：虚心听取客人意见，并及时反映给后厨。（可让客人填写意见单）答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这行单。10、就饭店服务而言100-1=0这样形式的含议是什么？答：宾客离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里许多员工的服务。餐饮百问百答哪些（二）11、因饭店地面滑导致客人摔倒怎么办？答：立即扶起摔倒的宾客，询是伤情，摔的不重由我们再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知经理陪同宾客到医院进行验查。12、买单时，宾客使用外币结账怎么办？答：因告诉宾客本饭店不属于涉外饭店，因此不收外币，如客人身上只外币，因立即安排人员到银行辨别真假，根据市场价对换外币后结账。13、经常光顾包饭店的宾客应如何接待？答：原则新老一视同仁，同样热情周到，但于常客要求我们良好的记忆力，熟记常客相貌，称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒，充分给予常客享受与自豪心。14、如何为老年人服务？答：对于年老的宾客更应周到耐心，给予特殊的照顾另随时接受他们的要求，争取食物进行（喂）走时困难尽量帮助。15、饭店感冒的宾客来用餐，如何服务？答：为体现我们饭店的周到服务，我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给出客人，对不起XX先生小姐，我刚刚观察到你好像点感冒，这是我们饭店为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感冒。16、在宾客用餐时，发现一牙痛的客人如何处理？答：对于宾客的关心，我们应主动询问宾客，“对不起，刚刚观察您点牙痛，听说椒粉对牙痛很用，你看需不需要叫厨房给你准备点，如果宾客同意，则写张白纸条让传菜部传出来。答：我们饭店每个包房都配垃圾筒，它的最主要功能是给客人吐痰，当宾客吐痰的意思，我们服务员应立即将垃圾筒端到客人侧面，以方便客人吐痰。18、宾客在饭店用餐时，宾客与宾客发生争扎，并打架怎么办？答：在争扎我们应主动劝慰，如打架，则尽量把一方宾客拉开，待宾客稍平息之后，争得宾客同意，为其重新换位或换包房，检查是否损坏物品，记在宾客帐上。19、斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？答：应马上躺宾客致歉，利用口布加冰块，扶到烫伤处，然后立即通知楼面经理，经理亲自安扶宾客并做处理。20、宾客应反映所点的菜肴里异味，怎么办？答：应与宾客致歉，并退菜或换菜，如宾客后应身体不适则征求宾客是否去医院，为您检查，并主动打折。餐饮百问百答哪些（三）21、宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没烟灰缸，这时我们应如何处理？答：我们服务员应立即端上烟灰缸，跟在宾客的后面当宾客弹烟灰的意思，立即端上前接住宾客的烟灰。22、宾客所点的名贵海鲜，催过多次单，却不能及时，上客人要求退单，如何处理？答：首先向宾客诚肯道歉，平息顾客的怒气，立即通知经理，经理直接与厨房联系，问清海鲜还需多长时间并及时向宾客解释，且为宾客打好折，赢得宾客的谅解，宾客如果决不肯要也不能勉强宾客，向宾客致歉并及时为客人退菜，总之无论用哪种处理都以宾客的实际愿望得以满足标准。23、宾客要求更换为其服务的服务员怎么办？答：无论宾客出于哪种原因，我们因尽量满足客人的要求，向部长协调，为宾客更换一个各方面比较优秀的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员认真服务，不能出任何差错。24、点菜人员如何为外地宾客推销菜式？答：外地的宾客一般都一个共同的特征，希望能够尝到异地的特色菜肴，根据这种特点，我们应向宾客推销藜蒿炒腊肉等，本地特色菜，并根据宾客的自身口味，^口：上海人怕辣，则在单上注明微辣来满足宾客的不同需求。25、服务人员如何向外地人推销酒水?答：外地宾客到一个新地方总想尝之当地的特产，及于这个特点，我们应迎合宾客要求，推介一些当地名酒，切记我们是在推介而不是主张，最后选择权在宾客自己。26、服务人员捡到宾客遗留物品怎么办？答：立刻追出去，看看宾客还在不在，如还在立即把物品交给宾客，如不在则立急交到营业部，告诉营业部是哪个房间，以备宾客回来时对上号。27、在餐中服务，如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而这位宾客不肯加酒，并且恐吓说你自己喝，怎么办？答：首先，不能面露难色，因保持微笑，体现一名服务人员的素质，对被加酒的宾客说:“盛情难切，帮您加一点意思一下，我决不会帮您加多的。”28、如果宾客喝醉了酒，将残渣吐在包房里怎办？答：我们服务员不应该表现出厌恶的表情，先将宾客扶到沙发上且尚下及时拿扫把扫干净，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在宾客身旁放一个清洁盆，方便宾客再呕吐的现象。29、宾客反应我们饭店销售的烟是假的怎办？答：我们应通知宾客，饭店是大烟草专卖局指定售烟点，所香烟都通过检验，如果不相信可以拿我们指定的售烟证给宾客看。30、服务员在斟倒茶水时，茶水洒到宾客手机上，怎办？答：服务人员应即停止斟倒，马上用上毛巾，将手机上的水擦干净并向宾客表示歉意，做到反应快、道歉快。餐饮百问百答哪些（四）31、宾客所点的菜肴基本吃完，这时发现问题要求退菜怎么办？答：无论菜肴吃剩多少，只要宾客退菜的理由一律为宾客退。32、宾客指定服务员服务，且指定部长点菜该怎么办？答：顾客是上帝，我们决不对顾客说不，立即派宾客所需人员为其服务。33、宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没走，该如何？答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。34、宾客问题我们饭店是采取什么管理模式，我们应如何回答？答：饭店是采用日式管理模式，它的特点是严格的制度配合人性的管理。35、看见宾客提重物前用餐怎么办？答：我们应主动上前为宾客提重物，接其物品送至宾客至目的地。36、宾客要服务员通知经理来一下，怎么办？答：部长第一时间要面对宾客，问清楚原因要妥善处理。根据自己的经验辨别是非，属自己范围之内自己处理，不能答复及时向经理汇报。37、如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？答：我们应大方的与其握手，握手姿态要端正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方的力度。38、宾客问话时，应怎么回答？答：回答宾客问话时，做到不虚构，不装懂，不信口开合，不随便答复，回答问题要系统完整，不含糊其词，代答不理，解释问题要沉着、歉虚、准确、清楚、不强调客观理由。39、服务人员上班前为什么不宜吃生葱、生蒜等开味食品？答：大蒜含大蒜素，这两种物质都种难闻的气味，使人讨厌，所以工作前不宜吃。40、如果宾客问服务人员为什么服务要先宾后主，怎么回答？答：我们的服务代表的是主人，所以先宾后主，以示礼貌。餐饮百问百答哪些（五）41、为什么我们饭店服务人员要尽力记住宾客的姓名、头衔？答：如果我们能记住宾客的姓名、头衔并随时称呼使宾客感觉我们是真诚看待他，感觉自己很重要，很面子。42、如果宾客询问为什么手盅要放柠檬片，如何回答？答：我们放柠檬除腥味的功能，可以帮你去掉手上的腥味。43、语言在工作中的作用是什么？答：服务工作的语言要求高于其他行业，这是由服务工作的特点，决定的。服务工作要以宾客打交道，服务员工作的特点、决定的。服务工作要以宾客打交道，服务员的一句话都能给宾客一定的反应，并产生一定的效果，语言亲切，宾客听了高兴，下次还会再来。44、看见宾客喝醉了酒，在走廊上站不稳，怎办？答：我们应主动上前搀扶宾客，以够宾客摔跤。45、为什么我们饭店要自报家门，服务意义何在？答：既然我们饭店追求一种星级服务，就应当和星级服务接轨，接国际贯例，服务员在服务应自报家门，开始服务时应该说：“我是XX号的服务员，很荣幸我为您服务，而一个部长在为宾客点菜之前，也应自报家门：“我是负责XX号房间的部长，由我来为你点菜，请问现在可以点菜吗？”这样的开场白会令我们的服务更加规范到位。46、你们酒店前台的提成是怎么算的呀？答：每个酒店的标准不一样，我们酒店是没提成的。47、你们酒店的点菜模式是怎样的呀？48、客人如果不小心把地毯弄了一个小洞怎么办呀？答：客人也不是故意的，我们会以微笑去面对顾客。49、客人前来报称自己的房间钥匙（机械钥匙）遗失，你应怎样处理？答：遗失钥匙的严重性：对客人的人身