售后服务及售后服务承诺

1.售后服务及售后服务承诺硬件设备到货初验后3年内提供现场服务和技术支持的售后服务，时间自双方代表在项U验收单上签字之日起计算。1.1服务方式1.1.1免费技术热线支持XXX设有24小时技术支持热线电话，经验丰富的工程师将24小时待命以便为用户提供紧急支持，随时免费解答客户的问题。热线支持电话为：XXXX1.1.2工程师现场支持XXX客户服务总部将统一调度服务资源，当接到客户关于系统故障的通知后，XXX承诺将在2小时内做出回复，并在根据故障响应级别以最快速度派工程师到客户现场进行故障诊断及排除。肖需要提供特别的技术支持时，XXX将在24小时内建立专门的强有力的技术专家支持小组。1.1.3电子化Mail支持XXX设有专门的电子化支持邮箱，每天由专门人员负责收集与回复。同时，专门的负责人将通过这个邮箱向所有用户定期发送问题解决方案汇总。1.2服务质量保证XXX严格按照IS09001质量认证体系质量控制方法，秉承“服务至上，质量笫一”的原则，形成了整套切实有效的服务质量保证体系。1.2.1备品、备件支持XXX建立了充足的备品、备件资源库，以方便客户工程师能获得最快的备件支持，解决客户硬件故障。同时，XXX积极与各产品厂商建立良好的互助合作关系，在需要更新备件库和用户紧急问题没有备品的时候，以最快的速度，从最好的渠道获取厂商支援。针对每一个用户需要，XXX将根据保修设备数量，按照常规损坏比例来准备备件，以保证在需要的时候及时补充。1.2.2故障保修系统XXX技术服务系统是XXX技术服务部内部故障报修管理评估系统，该系统收录了所有XXX用户的用户信息和保修产品信息以及故障报修和解决记录。每一位通过XXX技术支持热线寻求帮助的用户，会经|【|调度员记录相关信息,并录入系统，根据问题类型，山系统选择处于闲置状态的在线工程师，通过调度员操作，将信息传递给相关工程师，并完成系统派单流程。在系统定义了我们的服务流程，起到约束和规范流程的作用。故障保修系统也是我们对服务质量评佔的一个基础，根据周期，相应的质量监控员会通过该系统，调出每一阶段的服务操作记录和回访调查，并自动完成质量评估报告。同时，该系统提供了预警机制，将长时间没有处理结果故障保修自动提交给服务部质量总监，山其来提供改善方法和调度更多资源，以提高服务水平。对于本项U涉及最终用户，xxx可以定期向主管部门提供相关单位的故障保修处理结果和记录，并且可以为该客户提供VIP帐号，可以通过Internet访问该内部系统，以实现自主监控。

1.2.3服务流程控制1.2.3.1流程概要1.2.3.2流程说明提交服务请求服务请求通过三种不同方式提交给服务调度员；在提交请求时，需要客户提供请求服务的产品的序列号、型号、客户单位、联系人、联系电话等必要信息；目前，XXX的销售人员可以代表客户提出服务请求；在客户现场的现场工程师可以代替客户提出服务请求；如果客户直接联系服务主管，可山服务主管代替客户提出服务请求；接收服务请求服务协调员是负责接收服务请求的唯一单位，所有服务请求都需要通过服务协调员进行合法性检查，以此来过滤不合法请求传递给工程师。合法性检查：合法性检查包括查看客户产品是否XXX销售，是否在XXX服务期限内，是否在厂商保修期限内的验证。合法的服务请求将在服务记录系统中记录，由服务协调员开启一个服务记录(Case),并分配唯一的CaseNo.用于以后方便査询服务的相关信息。服务记录开启以后，服务协调员会将服务提交电话技术支持工程师进行服务请求的处理工作。电话处理服务请求合法的服务请求将山电话技术工程师进行技术支持；客户需要向工程师准确、详细的描述所需要的服务内容。如果是主机故障，需要提供详细的故障现象，以便工程师能够对服务的需求准确的理解；主机故障的服务请求，工程师会通过电话提问方式向客户了解所需要的信息,通过收集的信息判断是属于硬件故障还是软件故障；硕件故障处理：硬件的故障，工程师经过判断会提交服务主管，派遣现场工程师进行现场服务。软件故障处理：软件故障，理论上主要通过电话的方式解决，工程师会要求客户在现场进行一些简单操作，自行解决;严重软件故障或极其复杂的软件故障，工程师可以向服务主管申请，派遣现场工程师现场解决。简单的服务请求，工程师会通过电话为客户解决。服务结束后，工程师会在服务记录系统中记录服务内容等相关信息，并且通知服务协调员关闭服务记录(Case)o服务记录(Case)的关闭代表服务请求已经处理完毕。需要现场处理的服务请求系统安装、硬件故障、复杂软件故障属于需要工程师到达客户现场才能够解决的服务请求；需要现场处理的服务请求需要电话支持工程师向服务主管提交现场服务申请，经过服务主管确认，才能够调派现场工程师进行现场服务；调派现场工程师时，服务主管会交给现场工程师服务派遣单，用以描述客户信息、主机信息和服务内容;现场工程师接收到服务派遣单后，会在2小时内与客户取得联系，确认上门服务时间；根据预约的时间，现场工程师上门为客户进行现场服务；服务结束后，现场工程师需要填写服务记录单，并且需要客户确认签字，用以证明服务完成；服务完成后，现场工程师需要将服务记录单提交给服务协调员，并通过服务协调员关闭服务记录(Case),至此一个完整的服务请求处理完毕。服务记录的整理所有的服务记录将会完整的保存在服务记录系统中；山于服务记录系统基于数据库建立，所以方便服务记录的査询与整理；每月服务主管将把当月所有服务进行总结，给出服务月报；电话支持工程师和技术支持工程师将定期根据所进行的服务编写服务技巧总结(Tips),用于总结一些常见的问题以方便用户和工程师日后参考。1.2.4服务质量控制在服务流程的每一个环节，均有相应的文档保留和记录流程传递的相关信息。包括文档如下：＞服务请求记录单＞服务派遣单＞电话支持记录单＞现场服务报告＞故障升级请求报告＞故障解决报告从客户拨通服务热线开始，我们就在服务管理系统中对事件进行登记、跟踪。每个月都有专职质量控制员根据此系统采集到的数据进行汇总、分析并得出服务质量指数(ServiceQualityIndex)o从中我们可以发现不足，加以改善，使我们的服务质量始终保持最高水准。为了提高服务水平，了解客户对服务的实际感受，质量控制员还定期对服务质量进行客户满意度问卷调查。1.3服务内容1.3.1场地准备1） 指导机房设计和装修。因计算机系统须在一定的环境下工作，所以XXX工程师将前期在现场检查机房的电源、室温和湿度，提出合理化建议。2） 在机器就位初期，派出相关工程技术人员到现场作系统管理、终端布局、通讯连接等方面的技术指导。1.3.2系统安装1） 与最终用户、原厂商、应用厂商共同商定系统安装方案。2） 完成设备的就位及硬件安装。3） 完成网络规划及网络调试。4） 完成系统联调及测试。5） 安装性能监控软件对系统全面监控及调整。1.3.3预防性维护巡检服务除了系统出现问题时及时响应外，为了保证设备正常运行，XXX在保修期内定期对提供的硬件设备进行常规性的检查、调试和清理工作，其巡检内容包括：＞了解系统运行情况＞解决客户系统问题＞系统健康检查＞解决隐性系统问题＞预防性软件安装＞给予用户与系统相关的技术支持及咨询每次巡检后将向用户提供下列报告：＞性能状况＞网络设备的工作情况＞网络系统分析报告＞如果有硬件警告信息，提供相应诊断报告＞系统管理总结＞系统技术总结1.3.4技术更新和发布XXX将定期发布相关产品和技术的最新资料，使用户能及时根据业务发展需要，应用最新技术服务于信息系统建设。1.3.5技术共享XXX会定期收集所有已装机用户的使用、管理的经验及各种反馈信息，总结系统支持中遇到的各种问题，请厂商或其它厂商的专家予以解答，并发送到所有用户。从而指导用户的使用和管理。1.3.5.1建立维护档案在第一次例行客户寻访的同时，收集详细客户信息：如设备型号、设备序列号、操作系统版本、软硬件的详细配置以及客户的地址、联系人、联系电话等信息，并根据收集的信息建立维护档案。并将每次维护和故障信息记录在案，定期向用户发送针对性总结文档，作为用户管理经验积累。1.3.5.2电子客户支持电子客户支持是指通过电话或电子邮件向客户提供协助以解决与系统有关的日常运作、安装和使用（怎样用）等简短问题的服务。其中包括：■通过配置专线电话、