顾客满意度测量控制程序对客户进行沟通、了解及调查

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档1.0目的为了解客户与本厂往来关系、质量、环境等各方面之满意度；有目的有计划性的对客户进行沟通、了触及调查，做为后期改善之依据，以提高客户满意度。2.0适用范围：适用于客户满意度的测量控制活动，包括客户满意度信息的收集、整理、统计、分析和处理等。3.0权责：3.1市场部：定期向相关客户发送《客户满意度调查表》并追踪。3.2品管部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作质量问题调查分析。3.3行政部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作环境问题调查分析。3.4生产、其它相关部门：配合品保、行政做质量及环境改善。4.0内容4.1客户满意度测量控制的策划4.1.1日常客户满意信息主要来自客户建议、异常反馈、品质抱怨等，市场部负责信息的接收、沟通传递及联系、跟进处理，以及时满足客户所需或消除客户不满。对于客户投诉的处理具体参照《客户抱怨管制程序》执行。涉及到客户退货的参照《不合格品管制程序》执行。4.1.2市场部主管负责对客户满意度的测量控制作专门的策划安排，即实施客户满意度调查和处理，一年至少进行一次，并发出《客户满意度调查表》，调查对象为往来半年以上之客户群．一般在第四季度完成。4.1.3确定实施满意度调查的对象客户时可考虑如下因素:4.1.3.1公司主要客户,销售额排在前10位;4.1.3.2很具发展前景或订单量将会大幅增长的客户;4.1.3.3很具影响力的客户,如知名品牌;4.1.3.4管理层或营销经理指定应作调查的客户。4.1.4客户满意度调查的内容可包括产品方面、服务方面、质量方面、环境方面、交期方面及其他内容。4.2满意度调查计划及调查实施4.2.1客户满意度调查可通过如下方式进行:电话调查、走访客户、信函传真、电子邮件等。4.2.2市场部调查人员向调查的对象客户发出《客户满意度调查表》,并及时跟进调查结果,回收调查表；当客户满意度调查是通过电话调查或走访客户的方式进行,客户自己不作记录的时,调查人员对调查结果进行记录。4.2.3必要时，市场部也可邀请品质、生产及其他部门的相关人员一起参与客户满意度调查，以便对客户提出的意见和建议作当面回答和确认处理。4.3调查、评估项目4.3.1交期：交期是否准时；生产周期是否较长；打样时效性是否令客户满意．配分20分。4.3.2价格：在同行业中价格是否适中．配分5分。4.3.3品质：重点了解客户的质量问题及质量观念，产品直通率的达成情况，特采的主要不良现象，退货状况等．配分35分。4.3.4服务(总配分30分)其中：A.重点了解客诉处理是否及时，配分5分；B.客诉改善效果怎样，配分10分；C.跟单、工程、品管、仓库、生管等相关人员做事的态度及配合度等，配分5分；D.讯息传递之正确性及速度，配分5分；E.业务专业能力，配分5分。4.3.5环境：公司交付产品及客方环境相关要求的配合及执行度，配分10分。4.3.6评分标准为：“非常满意”得分为配分的95%-100%；“满意”得分为配分的80%-94%；“基本满意”得分为配分的70%-79%；“不太满意”得分为配分的60%-69%；“不满意”得分为配分的40%-59%；“极不满意”得分为配分的39%以下。4.4满意度汇总分析及跟进处理4.4.1市场部对已取得的客户满意度调查的结果包括客户的意见建议等进行汇总统计和分析，并向管理代表和总经理报告。4.4.2市场部主管向品管部、行政部、生产部及其他相关部门的负责人通报客户满意度统计分析的结果，组织对客户重点不满事项及相关意见和建议进行讨论，并跟进其处理，同时应作好与客户沟通，包括消除误解、消除不满等。4.4.3品管部根据《客户满意度调查表》上所调查内容，判定是否需要发CAR．若需要,将CAR编号注明在调查表上，并发出CAR报告，并限期相关部门回复改善对策，并进行结果追踪。4.4.3对确认需要改进的项目或方面，可参照《纠正措施和预防措施程序》执行。5.0参考文件5.1《客户抱怨管制程序》ZDS-COP-0095.2《不合格品管制程序》ZDS-COP-0215.3《纠正与预防措施程序》ZDS-COP-0226.0记录与表格7.1客户满意度调查表BD-SC-009-A精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档文件编号：BX-QP-017总页数：1/5，含封面5页文件名称顾客投诉退货控制程序版本号1.0发行日期2011.11.1制作李琴江审核王登卫批准潘峰版本更改概要相关部门确认□总经理□物控部□设备部□工程部□品质部□财务部□计划部□行政部□工艺部□市场部□制造部/钻孔□制造部/电镀□制造部/压合□制造部/图形□制造部/阻焊□制造部/成型□制造部/文字编号：BX-QP-017版本：1.0程序文件顾客投诉退货控制程序页数:2/5日期：2011.11.1一、目的：有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。二、范围：适用于处理与本公司有业务所有的客户投诉及退货。三、职责：1.市场部负责接收客户的反馈信息,并跟进品质部处理客户反馈问题的及时性、有效性。2. 品质部负责对客户反馈的质量问题的处理和服务。3. 工艺部负责对涉及工艺技术等方面问题的技术支援，并解决问题.4. 其他责任部门负责对客户反馈的质量问题的产生原因分析、并制定改善对策。四、工作程序4.1客户投诉的接收：4.1.1市场部无论以任何方式接到投诉，都应填写《质量反馈单》，内部登记并编号,转由品质部门处理。4.1.2原则上品质部不直接接收客户投诉，如有客户直接反馈到品质部的质量异常问题，品质部客服人员需及时处理，并将客户反馈信息通知市场部。4.1.3由品质部接收的客户反馈质量问题，品质部通知市场部后，市场部应补填《质量反馈单》，并再转发品质部。4.2客户投诉/退货的处理4.2.1对于不涉及质量方面的投诉/退货，由市场部根据情况自行决定处理。如需要，可以联络4.2.24.2.2.1客户投诉直接涉及产品的质量问题，市场部填写《质量反馈单》，写明客户名称、客户品名、生产编号、出货数量，不良问题数量、投诉/退货原因（要求将客户反馈的信息详细的填写，以便客服人员掌握足够的信息，尽快处理）等相关栏目，尽可能请客户提供不良样品，并转交至4.2.2.3A. 客户反馈属于工具方面问题的，首先找出MI资料，或取出成品仓库存板，或菲林、模具等，以初步判定客户反馈的问题；B. 客户反馈属于外观方面问题的，先取出成品仓库存板，确认是否有客户反馈的问题，再查证FQC、FQA的检验、抽样记录，以查看客户反馈的问题在公司内部的比率，以初步判定是否为检验漏失；C. 客户反馈属于功能性、物理性能方面问题的，先取出成品仓库存板，或找出MI资料同期生产的板按相关标准进行测试，以初步判定是否为检测漏失；D. 查证以上问题的时候，需要同时了解在线是否有生产板，属于资料、工具、功能性方面的，由品质部客服人员填写《暂停、恢复、取消生产（制作）通知单》通知工序暂停生产，当问题得到解决，如资料、工具得到更改、或已有有效措施保证时，需填写《暂停、恢复、取消生产（制作）通知单》通知工序恢复生产；编号：BX-QP-017版本：1.0程序文件顾客投诉退货控制程序页数:3/5日期：2011.11.1E. 成品仓库板取出后，要求做相应的检验、测试等，合格板重新入库，不合格板由FQC申请送报废。4.2.2.4A. 客户已提出要求到现场处理的；B. 客户反馈的问题，经电话、传真等渠道无法了解清楚实质原因的；C. 已得知客户反馈的问题的严重性时；4.2.2.54.2.34.2.3.1市场部收到客户的退货通知的，同上4.1.2.14.2.3.2当品质部客服人员与客户联系处理，无法协调需要退货的，由市场部应立即与客户进行沟通了解，并按客户要求指派司机拿货。4.2.3.3当客户退货拿回公司后，由市场部成品仓填写《客户退货单》通知4.2.3.4《客户投诉/退货处理单》上界定的部门处理退货。4.2.4客户投诉，或退货的问题，由品质部初步判定产生的责任部门，将《质量反馈单》分发到责任部门。4.2.5责任部门需要对《质量反馈单》反馈的问题进行原因调查、分析，制定有效的改善、预防方案。具体运作按《纠正及预防措施控制程序》4.4.1实施，并将《质量反馈单》转交回品质部。4.2.6品质部客服人员根据问题的严重程度、涉及面大小、出现频率等方面决定是否需召开会议，由相关部门人员共同分析、讨论，制定对问题的改善对策/方案。4.2.7《质量反馈单》经品质部门认证后，由品质按4.4.4要求整理报告，并将《质量反馈单》回执给市场部，由市场部回传给客户；4.2.8当分析认为，客户反馈的质量问题不属于我公司的质量责任，或属于与客户的理解有分歧时，品质部或市场部及时与客户取得联系，以便对投诉/退货的问题达成一致意见，协调处理。4.3客户投诉/退货处理的时效4.3.1市场部接收到客户的投诉或退货时，需在编号：BX-QP-017版本：1.0程序文件顾客投诉退货控制程序页数:4/5日期：2011.11.14.3.2品质部客服人员收到市场部,或客户直接投诉到品质部的信息反馈，需在4.3.34.34.3.5发放《质量反馈单》到责任部门的，4.3.64.3.74.3.8A、 如果处理进度无法与相关部门达成一致意见的，客服人员可以直接与需要配合部门的上一级负责人反馈，并得到协调处理的一致意见；B、 客服人员与需要配合部门的上一级负责人无法协调达成一致意见的，需要向本部门上一级负责人反馈，由上部门负责人协调处理；4.2A、 品质部门经理主持会议，由制造、工艺、工程部门经理、工程技术人员参与讨论，并制订方案；B、 内部无法解决的，必须寻找外援，如：找其他线路板厂、工程技术人员、国家权威机构等等协助分析解决；4.4客户投诉/退货的处理有效性及权限4.4.1 品质部客服人员在收到客户反馈的质量信息时，要求在收到《质量反馈单》，或客户直接反馈到我部门的，同时将问题汇报复印《质量反馈单》或客户传真等文件与上级领导，以便上级领导知悉，酌情处理。4.4.2 《质量反馈单》对原因分析、改善措施的填写，应该行之有效，遵从于：分析实际产生原因、解决现有问题、长期预防后续再次发生的理念。具体如下：A、 先根据问题的具体状况，从设备、工具、程序、过程、材料、人员操作等方面分析产生原因，如能够直观的找到产生原因，按下一步骤进行，如果不能够找到确实的原因的，应根据问题找出与问题最接近的可能性因素，并全部罗列；B、问题分析需要简明扼要，但又要说清事实问题，对能够量化分析的，应该有实际的数据说明问题；编号：BX-QP-017版本：1.0程序文件顾客投诉退货控制程序页数:5/5日期：2011.11.1C、 当问题按上述确定后，根据具体罗列的原因，一一对应给定的改善方案/对策，并确定需要改善问题的资源是否足够，以及实施人员，完成时间。D、 制定改善方案时，也必须考虑到改善的方案可能性带出来的其他负面影响。4.4.3 责任部门填写的《质量反馈单》必须由部门经理审批后，转品质部。4.4.4 回覆给客户的报告以客户要求回复报告格式为准，没有要求时，以内部《质量反馈单》格式回复，报告必需由品质部重新修正，并做成电子文挡，审批后转市场部；4.4.5 只要是回覆给客户的报告必须送上级经理签字审批，涉及问题严重的，需呈送副总经理，或总经理审批。4.5责任的界定及处理4.5.4.5.24.54.6改善结果的验证4.6.1 对于《质量反馈单》由品质部流程QA、客服人员侧重客服人员为第一责任人进行跟进。将对问题的改善状况验证结果填写《质量反馈单》的“跟进结论”栏位.4.6.2