爱心呼叫中心运营管理手册2010-10-

“助学圆梦，我们在行动”“助学圆梦，我们在行动”章企业文化 2 事管理 3 (一)人员招聘流程 3(二)人才储备 5 (一)培训的意义 5(二)入职培训的主要内容 6(三)在职培训的主要内容 8(四)从业人员职业道路 11心日常运营记录 12 (一)原始记录 12(二)运营报告 12(三)运营记录的管理制度 12(四)呼叫中心的数据定义 13(五)呼叫中心的报表 16心激励体系 17 控体系 17 明显 (一)安静 20“助学圆梦，我们在行动”(二)通讯畅通 20(三)安全保障 20(四)交通便捷 20 (一)话务中心 20(一)监控室 20(二)培训室 20(三)设备间 20(四)更衣室 20 (一)光线 20(二)地面 20(三)绿化 20(四)工作台 20(五)坐椅 20(六)显示器 20(七)隔板 20(八)公告牌 21(九)大型监控显示屏 21(十)话机及耳机 21(十一)标志牌 21(十二)墙报 21第一章企业文化爱心呼叫公共服务中心(以下简称中心)成立于2008年，是根据国家发改“助学圆梦，我们在行动”爱心服务有限公司(以下简称公司)成立于2010年，是中心绝对控股，具公司将把发展公益性的养老事业和发展养老产业有机地结合起来，通过投念足客户的需求是我们不断的追求”为公司的经营理念。二章中心人事管理(一)人员招聘流程工作框架登广告.3在中心评估并挑选候选人。“助学圆梦，我们在行动”(二)人才储备外聘，本公司越来越重视培养自己的管理人才，打造能够带领公司乘风破浪的尖兵。为此，公司会经过严格审慎的招聘程序，甄选出最具潜力的人才，并加以严格培训。(一)培训的意义呼叫中心作为公司与客户之间的桥梁，是否能够为客户提供优质服务的关体系由三个主要环节构成：培训需求分析、“助学圆梦，我们在行动”(二)入职培训的主要内容章制度的学习与培训.户心理培训或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。“助学圆梦，我们在行动”容：业务概述、业务优势/对用户的益处础培训击开始菜单、点击运行项、登入用户名(administrator)登入密码(1234)、然后点击爱心呼叫系统图标、最后登录呼叫坐席(例如102)登录默认密码(1234)练对客户提出的求租内容进行灵活性作答。(三)在职培训的主要内容技巧怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态。场管理培训随着行业日趋成熟，呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。我们都及以销售为核心内容的项目绩效。“助学圆梦，我们在行动”培训提高工作效率最关键的部分是规划。规划你自己的工作计划和过程，充分利?力量。它的形态很像智囊团，相互和谐为重要因素,出发点在于充分激发全体成员的智慧，并将这种地贯彻执行，就没有做不到的事情，团队的合作精神就一定能激发出来.(四)从业人员职业道路“助学圆梦，我们在行动”职业生涯设计可以使员工充分认识自己，客观分析环境，科学树立目标，正★2.呼叫中心从业人员技能发展XP机升道路公司的职位晋升体制的合理性，是否为员工提供更多的晋升空间，将直接影第三章呼叫中心日常运营记录一、创建和保存运营记录的目的和意义(一)原始记录(二)运营报告(三)运营记录的管理制度“助学圆梦，我们在行动”(四)呼叫中心的数据定义“助学圆梦，我们在行动”处理求助内容时由于回拨用户电话时无法接通引起的放弃电话或处理的问坐席代表在接到求助电话时服务的态度，服务质量应放在经常监听中。不需要客户再次呼叫，也不需要坐席代表回呼就将问题解决的电话。坐席代表无法解决的呼叫或不在服务时间的呼叫转接给其他坐席的电话。“助学圆梦，我们在行动”(五)呼叫中心的报表“助学圆梦，我们在行动”体系控体系频“助学圆梦，我们在行动”指正的。录与监控频率同样.以给以评分，通常1(最差)到7(最好)为较适当的区间。(一)安静(二)