XXX酒店前厅新员工培训计划表

XXX酒店前厅新员工培训计划表时间培训大纲培训内容要求注意事项进度情况第一周出入酒店的行走路线及注意事项酒店企业文化等酒店前台的政策与程序酒店员工二十八项工作准则酒店内部联系表酒店客房房型表及价格会所消费方式每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识）介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核）酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到。（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完）酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核）酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝向）要求：注意仪容仪表、微笑服务。熟悉酒店产品（客房、会所、八马）和各项操作。有较好的服务意识，有较强的对客销售意识和方法，有一定的投诉处理技巧注意事项：要求熟悉周边的旅游景点、购物中心、以及交通线路娱乐场所等了解客房设施配备物品朝向（3天左右）具体由客房领班安排学习，主要学习任务：了解客房配备的物品数量及摆放位置，并且要知道客房的朝向。最好学会做房间。每日了解新人的学习进度并考核记录，了解员工的学习心态，关心员工的生活。第十天开始各项服务操作流程一.电话接听;1接起电话自报家门;2礼貌问候;3聆听记录；4核实信息；5回复处理；6.致谢挂断电话电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明下，迅速处理电话，但不能不接听；不要再前台歪着脑袋夹电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理；应答完毕后等客人先收线后方可挂电话。二.散客预定（包括电话预定）1.礼貌问候；2.了解预定需求；3.查看房态；4.介绍房型房价朝向；5.填写预订单；6确认预订信息；7.致谢道别；8.整理资料系统内做预定信息。如果预定当天房态比较紧张可建议客人交定金，以保证提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，如预定的房数较多又不是当天得话，必须提前一至两天方可取消。三．入住接待:1.礼貌问候；2.出示证件；3.扫描证件并填单签字；4收取押金；5.制作房卡；6.递交证件、房卡、单据；7.说明用餐时间及房务中心内线号；8.致谢道别，指引方向；9.整理资料；10.上报房务中心。必须确认是否有预定，以免重复，如果有预定请客人提供姓名及联系方式；如客人没有预定则以散客处理介绍房型房价朝向。致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快（然后指引方向）掌握预订信息及房态，客人早到而没有干净房，应解释清楚不可让客人进入未打扫的房间，可先帮客人寄存行李，有其他干净房型可咨询客人是否可以，避免让客人干等。四．换房处理流程：1.礼貌问候；2.了解换房原因；3.查看房态；4.确认换房信息并填写换房通知单让客人签字；5.索取房卡；6.重新制房卡；7.更改押金单房号；8.递交房卡；9.致谢道别；10.通知房务中心。如果是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决再安排换房。续住换房应在当天18点前完成换房操作，此时间段内可免收半日租。客人未在酒店内，前台接待员必须告知客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理换房手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房，（特殊情况下帮不在酒店客人换房需要三个部门人员在场）注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再进行换房。各项服务操作流程五．离店结账1.礼貌问候；2.收回房卡；3.核对房号；4.通知查房；5.系统结账；6.找零；7.致谢道别；8.整理账单。退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理。”切勿一声不吭的让客人等候。非高峰期也应如此。如果客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦的催促客人。应主动询问客人是否需要打印发票六．叫醒服务：1.礼貌问候；2.确认房号及叫醒时间；3.记录核对；4.致谢道别；5.通知房务中心。需仔细核对姓名.房号.叫醒时间叫醒服务时说：“XX先生或小姐，早上好，现在是XX点整，您的叫醒时间到了。”七．延迟退房／续住处理;1.礼貌问候；2.查看房态；3.续交房费；4.填写押金单；5.押金单签名；6.续制房卡；7.递交房卡、单据；8.致谢道别；9.通知房务中心；10.整理单据。可根据退房时间操作，一般提前30分钟催退。如果客人延迟退房须在电脑系统中设置注明并做好交接班说明。八．投诉处理：1.礼貌问候；2.倾听并记录；3.与客致歉；4.了解原因；5.分析；6.与客沟通；7.致歉；8.完成处理；9.致谢道别；10.记录在案；11.汇报。在自己不能处理的范围内应及时联系大堂副理出面调解，而不是不处理或随意处理。要知道处理不好或不处理将给酒店带来负面的影响。注：处理原则必须维护酒店利益的基础上。九.外宾登记传输：1.客人护照复印留底；2.填写境外旅客登记表，由保安人员将填写好的资料送达公安部门。仔细认真，传输正确，及时报送。十.加床处理：1.若客人要求加床，应先向客人解释酒店有关加床的规定；2.请客人出示证件，填写加床费用单请客人签字确认；3.通知房务中心加床服务；4.整理资料输入电脑，需注明加床服务。酒店可加床的客房为:706、988、999房，加床费用为100元/天。十一.带客参观客房：1.礼貌问候；2.介绍房型；3.客人选房；4.通知行李员陪同参观；5.介绍产品；6.询问入住意向；7.致谢道别；8.整理房间。带客人参观房间一般由前台、行李员或酒店管理人员；不得带客参观未清洁或正在清洁的房间。陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切忌沉默寡言，注意引路顺序。十二.开门服务：1.礼貌问候2.前台核对身份3.填写开门通知单4.递交单据5.致谢道别6.通知服务员7.服务员核对8.按程序开门9.单据存档如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人通过描述房间的行李来确认身份。住客在外面致电请求开门时，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，方可为住客指定的来访人开门并请客人出示有效证件。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开，确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。十三.访客处理：1.礼貌问候2.查询住客信息3.征询住客意见4.办理登记5.告知信息6.致谢道别7.事后跟进注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！我们酒店没有这位客人的资料，请您改电话或者其他联系方式。”十四.前台交接班：1.班前准备2.查看交接本3.房态交接4.现金交接5.小商品交接6.物品交接注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事项须再进行口头交接和强调。十五.钟点房/半日租钟点房：120元/3小时，超过一个小时加收40元，6小时算全日租。半日租：指的是昨日入住到退房时间未能及时离店的，半日租的时间是在每天傍晚18点之前退房。钟点房:只有商务单间、标间可出售，每天18点过后不再出售钟点房，钟点房必须在晚上21点前退房。半日租：客人确认续住半天，未在18点前到总台退房的，总台人员需再次确认续住情况。十六.自用房与免费房自用房：在市场里选择自用房，自用房不需要输入房费；免费房：在市场里选择免费房，免费房一定要输入散客房费。自用房：只有董事长、总经理和高值经理才可以使用，需总经理签字和高值经理签字。免费房：是高层领导招待客人或KTV会员充值赠送。会员赠送的房间需会所经理、财务经理、总经理签字方可。十七.设施设备使用1.POS机的使用：签到01，密码0000,；2.传真机的使用；3.复印机的使用；4.打印机、验钞机的使用。POS机在输入交易金额时一定要注意小数点的位置，避免少收或多收，清楚知道消费与预授权的使用情况。十八.发票开具1.查看开票日期；2.输入正确开票单位；3.输入开票金额；4.核对机打号码与发票号码是否一致；5.确认无误后进行开票。一定要仔细核对系统开票号码与发票号是否一致。十九.享受特殊房价的客人1.大涂总入住一律为自用房；2.小涂总入住988房享受500元房价，999房享受650元房价；3.信用社理事长（张理事）登记林立东身份证706、988、999均享受368元房价。4.张海洲入住988享受600元房价，其它房间按协议价。其他客人要享受特殊房价的需要董事长或总经理授权方可。二十.各类表格的使用方法与存放位置二十一.物品寄存贵重物品：1.核对客人信息；2.填写物品寄存卡；3.妥善打包物品放入保险箱内；4.提醒客人妥善保管钥匙（实行双钥匙同时才能开启功能服务）；5.提供信封（信封上宾客和服务员签字）和胶带；6.客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名。一般物品：1.核对客人姓名、房号；2.清点物品并填写物品寄存卡；3.将寄存卡下联给客人，上联正确悬挂在行李上方；4.记录交接给其他班次人员。寄存物品不包括易燃、易爆、易碎、生肉和其他违禁品，酒店宠物不得入内也不给予寄存。贵重物品：1.总台无需清点物品数量，无需分辨真伪；2.寄存和领取均在总台监控镜头摄像范围你进行；3.贵重物品凭本人身份证、房卡和保险箱钥匙领取，不可代领；4.退房后服务停止；本服务为免费服务项目，5.钥匙遗失需赔偿400元。6.寄存最长期限为6个月。一般物品：寄存最长期限3个月。寄存物品填写内容包括：客人名字、联系方式、房号、件数、寄存日期、领取日期、行李员和客人签字。二十二.遗留物品的处理1.需三个部门人员在场；2.清点物品；3.填写客人遗留物品反馈表和失物招领单4.三个部门人员签字确定；5.大堂副理妥善保管。遗留物品反馈表上详细记录物品名称、件数、描述特征、遗留日期、拾获地点、拾获人等。二十三.夜审工作1.打印班报2.退出客房管理系统登入夜审窗口：夜审①客房：安顺序从上到下操作，②AR账：清机、汇总；3.换新工号（原工号+1）登入客房管理系统，在杂项---报表--打印199报表（打印时选择“横向”再按右边的打印）和919报