护理纠纷防范和处理

护理纠纷防范和处理

123护理纠纷防范4护理纠纷处理5目录CONTENTS护理纠纷原因护理纠纷概念护理纠纷案例分析拿什么来拯救你，医患关系?中华医院管理学会对全国326所医院进行了问卷调查医疗纠纷发生率高达98.4%发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院秩序的过激行为，其中40%发展成打砸医院导致医务人员受伤的有34%90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费

国内医疗纠纷现状

国内医疗纠纷现状2016年3月24日国家卫生计生委会同中央综治办、公安部、司法部四部门联合印发了《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》严打医闹等涉医违法犯罪，违法行为未制止前不得调解医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事国务院总理李克强签署国务院令，公布《医疗纠纷预防和处理条例》，自2018年10月1日起施行明确了医疗纠纷处理的原则、途径和程序重点强调发挥人民调解途径在化解医疗纠纷上的作用，并从鉴定标准、程序和专家库等方面统一规范了诉讼前的医疗损害鉴定活动概念

医疗/护理纠纷概念医疗纠纷

医疗过程中因各种原因造成患者非正常死亡、残疾、组织器官的损伤、功能方面的障碍和病情加重等不良后果患者方面因缺乏医疗知识，对本来是正确的医疗过程而提出非难和纠缠，就医疗方面问题而发生的诉讼行为护理纠纷护理人员满足患者诊疗需求过程中，因各种原因造成对患者的不良后果患者医疗知识掌握不全面，甚至故意为难护理人员和医疗机构而产生的争议或分歧护理纠纷常见原因

未按照护理级别巡视、护理记录不及时巡视形式化、巡视情况无记录、护理记录不完整

违反护理核心制度不认真执行查对制度：药名、药物剂量、病人姓名床号查对失误应急处置不当吸引器、除颤仪……由于紧张未连接电源，接班时未查看抢救设备专业知识缺乏及操作能力差对患者提出的问题不能及时做出解答或解释；有创操作失误

医嘱处理和执行错误

擅自改变医嘱、无医嘱、执行错误医嘱、错误执行医嘱、违规执行口头医嘱护理纠纷常见原因生活护理不当

病房管理：坠床、跌倒、烫伤、走失、外出责任心不强，护理工作被动

敷衍了事、擅离职守、观察病情不仔细、对病情变化不做评估，不报告医生缺乏预见性护理的能力

导致病人出现了本可避免的并发症，如长期卧床病人出现压疮、深静脉血栓急、危重症患者记录不合格

记录不及时，不准确、不客观、与医生文件书写不一致护理人员法制意识淡漠

说话随便不负责任，工作不严谨；各项操作前未作解释、告知；暴露性的操作不按规定作好防护[1]李研.吉林市护理医疗纠纷成因及防御对策研究[D].吉林大学,2011.护理纠纷常见原因护理纠纷防范加强重点人群管理加强重点物资加强重点时段巡视加强护理人员自我保护老人、儿童、急危病人、术后病人易在卫生间和浴室跌倒，需加强对病人的入院指导工作以及加强保护性措施中午、夜间、上下班、交接班、节假日是纠纷易发的高危时段，需加以重视对抢救设备、抢救药品要加强管理，保障应急情况下正常使用护理人员应学法、懂法、用法。掌握或了解我们自身的权利与义务，增强防范纠纷的意识和能力护理纠纷的防范措施护理纠纷防范《护士条例》第十七条：

护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。

法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关→（错）医护风险共担，利益均沾

护理纠纷防范加强医护沟通三点建议医疗和护理工作既各自独立又密不可分，只有医生和护士协调一致地工作，才能满足患者各方面的需要，从而提高医疗水平和护理服务质量，防止和减少医疗纠纷发生。强调护-护团队精神加强护士安全护理理念，加强责任意识，相互协作，使护理人员在繁忙的工作中相互提醒、相互监督，相互弥补工作中的缺陷和漏洞，防范差错事故。严把护理病历书写质量关记录的内容要真实、准确、及时、全面、完整。加强对护士的培训，提高其观察判断能力，保证护理记录的质量。

护理纠纷防范病历是维权的护身符--写我们应做的----做我们所写的----记录我们做过的----纠正我们做错的--把好最后一道关:写好：法律文书---病历记上比不记强（家属不签字），病历的证据价值>其他证据鉴定结论是临床医生护士自己写出来的！保全证据：三方参与封存医疗文书和可疑物品

护理纠纷防范护理文书中潜在的纠纷隐患病历丢失拷贝病历随意修改病历记录缺陷：重要情节记录不清、不全，如手术记录、出院记录、抢救记录病程记录与护理记录明显矛盾如神志、肌力、心率、年龄等

护理纠纷防范护理文书中潜在的纠纷隐患病情观察记录存在主要问题缺乏观察和测量的客观数值记录缺乏观察记录的正确性（真实性）缺乏及时性记录缺乏完整性记录缺乏重点观察项目缺乏报告医生的规范记录

护理纠纷防范护理文书中潜在的纠纷隐患医嘱单

医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱

医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。

医嘱签字与实际执行者非同一人或代签（使用他人K盘）体温单相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和护理记录单上体温记录不符记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然记录；未询问患者大小便情况，凭想象填写护理纠纷防范规范护理文书书写

护理文件记录具有原始性、准确性、及时性、科学性、完整性、法律性不能有假记录（如体温、脉搏、血压）不能有无效记录（如无特殊情况、同上、无病情变化、继续观察等）特殊情况需要有跟踪记录（如高热、缺氧、腹泻次数）多写客观记录，少写主观记录护理记录要与医嘱、病程记录相吻合护理纠纷防范规范护理文书书写

护理观察要点需有病情记录重点患者：危重、大手术后、新入院患者，老年、小儿、有心理障碍，特别是重度烦躁、不舒适，反复找医生和有潜在医疗纠纷患者有主诉、有症状或有阳性体征时，护士须测量并记录生命体征及专科相应的观察项目测量脉搏、呼吸或血压时发现异常变化，15-30min内须复测，并报告医生患者主诉、症状、体征和生命体征等客观数值，记录医生的姓名、报告时间、医生到诊时间和处理情况记录处理后效果，记录防范并发症的护理措施，监测生命体征等护理纠纷防范质量好服务好病人满意每一个细节，每一个过程都是流程，从入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好预防纠纷的关键做到四到位记录到位技术到位沟通到位流程到位

护理纠纷处理护理纠纷处理原则把握好处理护理纠纷的主动性不躲避接待，不回避矛盾，依靠团队，依靠医院，积极接待，妥善处理遵循“小、慎、快”的原则“小”：努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小“慎”：处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺“快”：要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机切记：耐心倾听，真诚面对，主动报告，准确答复；既不能久拖不决，又不能急于求成

护理纠纷处理发生纠纷的举证举证是对自己主张的事实提供依据一般民事诉讼举证：依据《中华人民共和国民事诉讼法》，当事人谁主张举证医疗事故举证：根据《关于民事诉讼证据的若干规定》，由医疗行为引起的诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间不存的因果关系举证内容、举证依据医疗卫生机构及其医务人员当事者的行为有无违法性是否有过失：非主观故意是否造成患者人身损害的后果过失行为与后果之间是否存在必然的因果关系

护理纠纷处理拿什么举证病历资料：包括主观资料、客观资料护理文书：法律上明确了护理记录是病历重要组成部分；护理记录为客观资料；病人可以复印、复制书证：病历、诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收费单、处方等物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等视听资料：放射影像学资料、B超图片、医学图片、录音、录像等证人证言，当事人陈述，有关人员的陈述等法律法规和规章：国家药典，诊疗、护理常规，卫生法律、法规、规章，医学教材，其他权威医学文献发生纠纷的举证

护理纠纷案例分析案例一：讲话随意

一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。

一名护士在给一个病情危重的患者吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。

护理纠纷案例分析案例二：催款

护士甲：大爷，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：大爷，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。

你做过护士甲吗？

护理纠纷案例分析案例三：未执行分级护理制度——生命代价夜间未落实分级护理制度，患者猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔案例四：未执行抢救制度一夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救患者时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷

护理纠纷案例分析案例五：护理记录弄虚作假——生命代价一位手术后病人死于心脏病突发。医生很纳闷：不记得病人有心脏病呀。再次检查病例，发现病人的心电图提示“心动过缓”，而在体温单上脉搏记录每天每次都是80次/分左右。医生每天查房时都要看一下体温单的生命体征。医生太粗心了但确实有个别护士每天在测量病人体温时并不测病人的脉搏，只是靠目测病人的状态来估计脉搏的次数这样的护士出事故是必然的，不出事故才是偶然的

护理纠纷案例分析案例六：未预见性判断病情变化——生命代价患儿王某某，男，1岁。2013年12月22日10：33分因外伤后致意识不清，伴鼻出血，受伤部位鸡蛋大小肿块。急送医院急诊,CT检查示：右侧枕骨骨折、人字缝分离，骨折线向颞部延伸，颅内少量积气，右枕部头皮血肿。经会诊后以“右侧枕骨骨折”收入神经外科。入院查体：患儿神志模糊，哭闹、躁动，自动睁眼，单音言语，刺痛有定位动作，查体合作差，GCS评分11分。初步诊断为：1、急性内开放性颅脑损伤；2、左眼周、鼻根部软组织损伤。继续观察病情变化、抗炎、神经营养治疗。于12时50分发现患儿口唇粘膜、睑结膜苍白。急查血常规化验因患儿年龄太小，采血困难，反复穿刺不能成功，遂于13:50电话联系儿科病房及门诊，均因患者多不能到患儿病房采血，与家属协商后将患儿抱送至儿科病房采血，采血过程中患儿于14:05分出现呼吸困难，查体：神志丧失，双侧瞳孔等大等圆，直径3.5mm，对光反应消失，呼吸频率约10次/分，考虑患儿继发颅内血肿，急性脑疝，因儿科缺乏抢救条件，急将患儿由护士抱送至ICU病房抢救治疗，经抢救无效患儿死亡。

护理纠纷案例分析医调委评鉴意见：1、据病历资料患儿诊断为重度颅脑损伤，颅骨骨折收住院。入院诊断明确，后期病情急剧变化考虑原因为迟发性颅内出血，脑疝形成，但不排除失血性休克。2、院方在诊疗过程中存在不足：⑴当病情出现变化时没有及时观察并行相应检查；⑵患儿入院后没有及时治疗，并且对病情的判断存在着疏漏；⑶治疗流程不合理，有缺陷；⑷医护人员经验不足，责任心欠缺。3、综上，医院存在诊疗流程不规范，病情判断不准确，抢救措施不及时，责任心不强。经医调委组织，达成调解协议：医院赔偿患者家属150000元。

护理纠纷案例分析案例七：住院患者院外自杀肺癌晚期病人因不堪忍受癌症带来的痛苦，住院期间私自离院到医院附近的天桥自杀身亡，患者家属为此将医院告上法庭。2010年3月22日，北京市第二中级人民法院终审判决医院无责。医院作为患者的治疗医院，具有对病人进行疾病诊断和治疗以及合理限度内的安全保障义务。根据证据显示，医院门口标识有“住院病人请勿外出”字