客房部岗位职责与标准作业流程

龙佳生态温泉山庄客房部岗位职责一、客房经理：1正确传达上级指示。2制定客房部的各项规章制度、工作程序和服务标准。3以身作则,遵守公司各项规章制度，严格按照工作程序和服务标准对所管辖部门的各班组进行督导。4制定客房部工作计划并指导执行.５制定客房部员工岗位培训计划，并负责员工的培训、评估、调动及提升工作,提高员工的服务质量和素质。6做好客房部内部及与其他部门之间的协调沟通工作,确保客房部各项工作的顺利进行。7建立部门会议制度,主持部门工作会议,听取员工工作建议、意见并按程序上报可行性建议,决定部门内一切重要事宜。８负责安排接待要员(VIＰ)和参与预订管理工作。9巡视、督导、检查下属员工的各项工作。填写下级过失单和奖励单，根据权限执行奖惩。关心员工的工作、生活，做好员工的思想工作。1２回访客户、征询宾客意见、建议并整理、汇总。13严格控制部门成本，杜绝浪费。二、客房部主管：１协助经理全面负责客房部的接待安排服务和管理工作，确保客人的住宿方便及安全。2负责对员工的值勤安排和考勤工作。３检查各种登记簿和营业收入报表，发现问题及时处理并上报经理。14处理日常接待服务中发生的问题及收集整理和反馈宾客建议意见,以便改进．5协助财务部门对本部门营业收入的核查工作.6控制客房部台各种物品的使用消耗.７定期对员工进行岗位要求标准培训。三、楼层领班：1协助主管全面负责各楼层的接待服务和管理工作,加强现场督导和检查，确保楼层各服务环节的顺利进行和旅客的住宿安全及方便。2负责主持部门例会和员工的日工作安排和考勤。3处理日常客人投诉、征询、建议、意见,并向主管报告有关工作情况和反馈建议。4负责员工的培训和考核工作。5负责员工月服务质量的评估工作。6控制本部门各种物品的使用消耗。７直接参与房间清扫工作。8检查服务员的仪容仪表及工作作风．9检查房间质量确保房间质量标准.10客人入住之前,协助主管检查入住房的设施设备及卫生状况.四、会场领班:1协助主管全面负责各会场的接待服务和管理工作，加强现场督导和检查,确保会场各服务环节的顺利进行.2处理客人投诉、征询、建议、意见，并向主管报告有关工作情况和反馈建议。3负责员工的培训和考核工作。2４负责员工月服务质量的评估工作。5控制本部门各种物品的使用消耗。6完成上级领导交代的其他任务。五、楼层服务员:1在领班的安排督导下进行工作，负责住宿客人的接待服务工作。2负责房间的清洁和布置工作并高度重视和做好本楼层的服务检查，保证房间的安全、清洁、整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。3熟悉客房部各服务操作规程及各种设备的使用和保养,发现损坏的要及时通知总台报修,做到房间的标准化、规范化。４管理所负责房间的财产，发现遗失或损坏要及时向领班报告.5房间卫生要做到制度化、标准化,每天按质量完成达标间数卫生。6掌握所负责楼层房间情况，细心观察客房内的贵重物品、自携电器,做好安全工作，对客人遗留、遗弃物品要及时上缴,不得私自处理.7每天下班前要清洁用具,整理本楼层储藏间、清点物品，如有丢失立即上报。8保管房间钥匙,如有丢失立即报告,不得拖延、隐瞒,不得擅自为他人开房。９防止浪费，做好易耗品的使用回收。六、会场及PA服务员:1负责各种清洁设备的使用、报修、保养。2熟知各项物品、设备的清洁保养方法、流程.3确保区域内的卫生达标。４负责对卫生用具的保养。5对客人需彬彬有礼，提供三项礼仪服务.36负责区域设备设施的保养、检查,如有情况立即上报。7及时清理楼层布草、送洗布草及做好布草的出入登记。龙佳生态温泉山庄客房部工作流程一、总台早中晚班工作流程：１三班都需做事情：1。1擦:总台范围内设施及观赏性植物等处于清洁无尘状态，同时注意电器类用品用干布擦拭.1。2扫:总台内及周边通道地面清洁。1。3浇:绿色植物的浇灌。1。4拖：总台内及周边通道的地面拖洗．1。５消毒:清洗后的客用茶杯消毒。1。6及时有效地为客人办理入住及退房手续．1。7公司电话通知事宜及时向部门汇报。1。８及时有礼貌地接听电话,及时记录并以最佳方式回答客人问题,满足客人的要求,对外接入的私人电话只作记录不能转接。1。９管理房卡,负责办理房卡的收发手续及保管工作。１。10负责宾客出借物品的登记与保管.１。1１及时填写维修项目,联系工程部维修，并跟踪维修结果。1.1２接收送洗客衣,并将每日的客衣账输入电脑.1。１３通知退房查房工作.1。14做好房态的切换工作。2早班工作：2.1今日团队需求数确认及编排（房间数、会场安排、其他服务等)，并及时通知相应负责人。42。2安排次日房间（团队、常住客及散客预订)2。３负责月底物品的盘存工作,并检查商品生产日期,有效期到前一个月均需退仓,调换。中班工作:3。１当日16时后，预约次日团队房尚未下单确认，需与业务部联系落实。３。2当日晚21时向餐厅报次自助早餐人数以便备餐。４晚班工作:４.１确认今日房况及准备明日预约房房卡。4。2填写今日营业报表，并于次日上交营业款于财务。二、楼层早中晚班工作流程：进入客人房间的程序:进入房间是为客人提供服务的第一步,客房是客人入住后的“私人场所”,服务员在任何情况下进入客人房间，都必须遵守一定的规程。ﻫ 1．1观察门外情况ﻫ 进房前观察有无“请勿打扰"标志，若有,则不能敲门,离开此客房．ﻫ １。2敲门（将工具箱置于身后一小步沿墙摆放好）在距离房门25公分处身体成４５度角，成丁字步站立;用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃,不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏，轻重适度，然后报“您好,客房服务员＂。1。３等候敲门应等候客人反应2-3秒，同时站在门前适当位置,等待房内客人回应，敲门后,切勿立即开门,或连续敲门。此时,若房内客人有回应,服务员应再通报并征求客人意见,若客人不同意，服务员应向客人道歉，并轻轻离开此房,或征求客人意见何时方便服务，并把客人的要求写在“清洁报表”上，以免遗忘,如客人允许,则在门口等候客人开门。1.4第二次敲门、等候ﻫ 第一次敲门、等候时,若房间无动静,服务员5应第二次敲门，并再次等候,操作要领与上述第2条、第3条程序相同。1.5开门ﻫ若房内仍无动静,服务员可以开门进房，开门时,应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下,同时自报身份，并注意观察房内情况,不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上,若客人已醒,但未起床，应马上道歉后退出,不要解释，以免造成客人不便,若客人已经起床,则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去做。1.6进房ﻫ如客人不在房间,或征得客人允许后，服务员将门敞开，进行服务。１。7若是脏房，进房后先关浴室灯,打开窗户通风。1.８倒垃圾，看清垃圾桶内有无燃着的烟头,如有,先弄灭再倒入垃圾袋中。2早班服务员:2。1每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准,例如：2。1.１换床单、枕套、做床(做床程序:ａ拉床架垫:站在床的尾部,根据个人情况调整距离,弯腰下蹲双手将床架稍抬高,慢慢拉出,离床头板大约50厘米．ｂ开单：用左手抓住床单一头,用右手提住床单头,并将其抛向床头边缘,顺势打开床单。ｃ甩单：两手相距约80—100厘米手心向下，抓住床单头,提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中.ｄ包角：包床头时,应将床头下垂的床单掖进床垫下面;包角,右手将右侧下垂床单拉起折角，左手将角部分折成直角，然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角,右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。ｅ套被套:被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。ｆ铺被子:被子与床头间距约30厘米,被头折回30厘米,距床头约60厘米,两侧自然下垂。ｇ套枕心:套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。h放枕头：6将枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。i铺床尾布(此项根据房型需要):将床尾布平铺于床尾,不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂,距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板.j将床复位。)2。1.２清洁浴室、清洁烟灰缸、垃圾桶、清洁水杯。2.1。3清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和窗框家具抹尘(擦尘要到位,手持一干一湿抹布;按照逆时针或顺时针,由上到下、由里到外，快而干净。）2。1。4清洁地毯和地毯尘。(因客房地面要求不同,如瓷砖或木地板，则采用拖洗方式，注意拧干。)2。1.5换毛巾、补用品,例如：火柴、香皂、文具用品杂等。２。２将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知餐饮部．2.3检查并补充酒水.2。４收取洗衣,检查洗衣单，房号是否正确。2.5发送报纸和杂志到房间。2。6当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回．例如：加床、插座、吹风机等.2。７清洁服务区域，例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。２。8及时向领班报告特殊情况，例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)、遗留物品的上交及汇报。2．９补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。2.10填写好每日工作报告表.2。1１保养好所使用的机器设备,如吸尘机.72。12负责保管楼层总房卡，并在下班时交给总台。2。13向领班及时报告房间状态。2。14向领班报告没有清洁的房间并说明原因。2。15服从领班的工作安排。2．１6及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。2.17把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班.中班服务员：3。1当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作,例如:清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。３。2负责开床服务(18：0０—２１:0０）。3.3完成所有指定的工作及清洁退房.３.4必要时更换和补充浴室用品，如:毛巾。3。５对客人提出的要求应尽量满足.３.6负责对客人配加床、桌椅等。3.7记录没有开床的房间并说明原因.3.８每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘。3。9把洗干净的客衣送到客房.3。10清洁并补充工作车(下班前做好).3。11在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:吸尘器等。3。1２完成好领班安排的其他工作．3.13保管好楼层总房卡,注意下班时交回到总台。3。1４经经理或领班同意后方可下班.晚班服务员:4。1继续中班未完成的工作。84。２