湖南省民政厅康复养老医院物业管理方案书

一、管理现状目前医院的清洁卫生、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别处在开荒状态，而机电设备及房屋本体等维修保养由于仍处在保修期内，现由外包施工单位负责保修，这种没有系统统一的管理，难以适应医院规模大、人员流量大，功能复杂，安全隐患多，环境卫生和物业形象规定高等特点和所面临的难点，不利于提高医院的管理水平，不利于医院现有物业的保护、增值和充足发挥社会效益。因此，针对医院目前在物业管理方面的问题，引入科学的组织管理概念和方法，具有现实的必要性和意义。二、管理设想1、由永宏物业实行统一的物业管理（涉及未列入物业管理常规内容的室内卫生、美化，下同），为医院提供多功能全方位的服务。2、实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、微利服务为原则，拟定合理的收费标准。3、按照承诺的目的，通过发明一流的物业管理，促进医院多项事业的发展，提高医院的经济和社会效益。三、医院后勤管理的重点1、物业管理重点环境管理投入足够力量和资源，使医院保持清洁卫生，加强污水解决、垃圾分类解决，营造医院优美的工作和医疗环境。质量管理依据ISO9002标准，强化质量意识，建立标准化、系统化的质量保障机制，使服务工作保持一流水准。服务形象狠抓文明规范用语和礼仪形象化，推行管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，树立全方位、多形式、高效率、高品味的优良服务形象。四、管理目的1、总体目的：永宏物业以给医院创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目的，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省（市）优秀大厦评选标准》和国家医院管理相关考核标准以及《永宏物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达成永宏物业承诺的各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理的示范单位。2、服务指标：保洁服务指标序号指标名称承诺指标备注1清洁设施完好率≥95%4卫生定期检查合格率≥95%6污水解决合格率100%净化合格率100%7重大管理责任事故率08有效投诉≤3次/月回访率100%，解决率100%9服务满意率≥95%医疗辅助部服务指标序号指标名称承诺指标备注1医用垃圾合格解决率100%及时性、数量、质量(毁形限度、灭菌效果)、去向2尸体收送保管合格率100%3重大管理责任事故率04有效投诉率≤1次/月回访率100%，解决率100%5服务满意率≥95%7服务质量定期检查合格率≥95%餐饮部服务指标序号指标名称承诺指标备注1送餐及时率≥90%2餐具消毒合格率100%4重大管理责任事故率05有效投诉率5次/月回访率100%，解决率100%6服务满意率≥95%7服务质量定期检查合格率≥95%一、管理处组织架构及人员编制根据投标项目的医院特点，服务深度和质量规定，永宏物业按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设立机构和人员配备。湖南省民政厅康复养老医院后勤服务管理处拟设一个中心、三个一线服务部门，总编制108人。组织架构和人员编制设计如下：湖南省民政厅康复养老湖南省民政厅康复养老医院管理处主任（1人）相片清洁主管（1名)综合主管（1名)会计（1名)护理师（1名）清洁主管（1名)综合主管（1名)会计（1名)护理师（1名）护理员（34护理员（34名）医疗配送员（36名）清洁工（33名）具体员工人数配置安排如下：由清洁、医疗配送、护理员组成的员工总人数为103人，其中清洁人员为33人、医疗配送人员为36人、护理人员为34人。详见下列各明细表：表1．门诊楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位床位数人数配置（人）门诊、收费、挂号、中药等职能科室2门诊1休息室、值班室、办公室1病区302病区302病区302ICU302病区302病区30212合计19表2．外科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位床位数人数配置（人）大堂1神经外科一区、二区583妇产科一区、二区543眼科、整形科、妇科593耳科、联合病区663（接上表）清洁服务岗位床位数人数配置（人）骨科一、二区733骨科三区、普外一区753普外二区、烧伤科613泌尿外科一、二区683心胸外科、普外三区693干部病区373ICU4手术室、麻醉科10手术办公室、麻醉办公室、外科办公室1146211合计————69表3．内科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位床位数人数配置（人）东区小儿科382西区脑系内科502东区心血管病区、CCU403西区呼吸病区372东区呼吸病区402西区血液病区、洁净病房503（接上表）清洁服务岗位床位数人数配置（人）泌尿内科402血透室1担架6送标本2电梯1————26表4．门诊综合楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位人数设立（人）急诊室1放射科1传染科1收费处1大堂保洁及其它功能科室平常清洁1内科门诊2外科门诊2儿科门诊1超声聚焦刀治疗中心1其它功能科室1中医科2妇产科手术室1妇科2其它功能科室1眼科2耳鼻喉科1口腔1其它功能科室1皮肤科1理疗科1其它功能科室1检查科1核医学1其它功能科室1护理部、体检中心、其它功能科室1人事科、病案室、保卫、武装部、宣传科1医院礼堂、图书馆、纪委办、监察办等职能科室1会议室等1替班6合计40表5．行政楼清洁人数配置标准(情况明细表)：清洁服务岗位人数设立(人)小儿科病区2中医科病区2消化内科一病区2消化内科二病区219表6.其它清洁人数配置标准（情况明细表）：清洁服务岗位人员配置（人）新幼儿园2CT室1高压氧仓1放射介入室1开水房勤杂1教学楼2制剂室1医疗垃圾收集1院内公共卫生保洁15综合楼2替班3合计30一、医院后勤服务概述（一）医院后勤管理的内容1、后勤工作的内容医院后勤工作从现代医院的角度可涉及二方面的内容：一是后勤保障供应系统，二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下：2、后勤保障供应工作（1）医院后勤设备管理：保证其正常运营，并负责平常维护、定期检修、故障维修等工作。重要有供水设备（涉及上水、下水和污水解决等设备）、供冷设备（涉及制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（涉及变压器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（涉及锅炉及其配套设备等），电梯及其它尚有医疗气体（氧气等）、净化、通讯、声像、洗涤、交通运送等各项设备。（2）医院建筑管理工作：重要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实行和管理。（3）医院物资管理：重要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。涉及编制物资计划，物资的采购运送，物资的验收入库、保管发放、记录核算、物资的节约使用，综合运用和组织领导等。（4）环境卫生保洁及消毒管理：涉及医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。（5）饮用水卫生管理：保证充足水量，并做好饮用水的消毒，防止水污染及院内感染的发生。（6）按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的解决。（7）医院服装及被服的洗涤管理。（8）做好医院环境的绿化与美化。（9）医院标牌（信息导向标志、宣传牌、窗等）。（10）医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。（11）医院食堂的管理，涉及职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。3、医疗辅助性服务工作：（1）门诊挂号室、收费处的管理；（2）门诊征询、导诊服务；（3）各科室、疗区护工的管理；（4）为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作；（5）其他商业性服务、商务信息服务等。（二）后勤管理在医院中所发挥的作用1、减少了医院后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2，后勤服务公司进驻后迅速下降，2023年下降到1/9，2023年下降到1/19，2023年下降到1/29，2023年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实行医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上（摘自《湖南日报》2023.6.22日报道）。2、全面提高医院形象通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验减少了医院后勤服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜，这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。3、提高医院后勤服务质量通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运营，全面提高服务质量。4、提高医院工作效率以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使得病患者对医院的服务综合满意率达成98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。5、增长医院附加值精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院发明第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不仅为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院发明了附加值。6、增长医院竞争力和吸引力舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备同样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查，有60％的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。7、越来越得到社会和政府的认同专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务，是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务，获得人们的好评，为患者带来一片亲情，更赢得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提高、品牌效应逐年递增。（三）后勤服务公司在医院中的定位医院后勤工作在整个医院运营体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运营的支持系统。医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，并且尚有为病人和医院职工提供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院职工服务，是非常重要的。后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出快速反映投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以贯彻，就完全可以满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观规定，从而保障了医院整个系统的正常运营。医院后勤工作即具有生产性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多产出，节约能源，节约燃料和原材料，节约业务费支出，维护好各种设备，使之处长使用寿命，对减少医院成本起到的将是至关重要的作用。为病人提供多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院发明良好的社会效益。医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处在最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院发明社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。

二、永宏物业医院后勤管理模式（一）永宏物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目永宏物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和规定，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：1、按服务项目来分第一大类物业管理服务提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运营维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。具体服务管理内容细分为以下62个项目：一）、机电工程方面21项1.房屋本体维修保养；2.中央空调检修维护；3.高变压设备运营维护；4.低压配电系统运营维护；5.发电机应急运营和维护；6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护；7.平常给排水系统维护；8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护；9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护；10.医院锅炉设备的运营维护；11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护；12.医院大楼内的广播系统的操作和维护；13.医院内部程控电话交接系统的维护；14.医院的消防报警系统的维护；15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护；16.电梯的平常维护和保养；17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养；18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；19.闭路可视监控中心的维护；20.医院污水解决站的维护水质解决；21.高压氧气房的维护。二）、安管服务方面共9项：1.门岗保卫；2.医院重要设备和库房区域的治安保卫；3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫；4.医院楼层治安巡逻；5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理；6.闭路电视监控中心的监视；7.报刊、邮件的收发；8.医院物资出入放行登记管理；9.特诊警卫。三）、清洁、消毒服务方面共19项：1.外围道路清扫、保洁；；2.楼层清洁、消毒；3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒；4.医疗垃圾收集、封闭式清运；5.公共洗手间、开水间清洁消毒；6.地面、沟渠、窨井等清理消毒；7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒；8.庭院连廊地面清洁、消毒；9.玻璃刷洗、保洁；10.大堂大理石地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.各类板材墙面保洁；13.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；14.路灯、公共照明灯等清洁；15.各类标示系统清洁；16.天台、平台、挑沿清洁；17.行政办公大楼公共区域清洁；18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。四）、绿化服务方面共8项：1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶清除；6.施肥；7.摆花；8.松土、去石。五）、受理接待服务共5项：1.接待征询；2.报修受理；3.投诉解决；4.病床加位租赁；5.轮椅、连心车提供和接送管理。第二大类医疗辅助服务共8项1.导医；2.护工；3.病人陪护；4.月子陪护；5.门诊挂号；6.被服洗涤、消毒；7.医疗垃圾毁形焚烧解决；8.太平间管理。第三大类物资配送与商业服务共7项1.医院所需的物资（含医疗用品、药品和器材）的采购；2.各医疗科室物流配送；3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务；4.自选商品；5.花店；6.书店；7.商务中心服务。第四大类餐饮服务共3项1.患者营养配餐及其家属用餐；2.医院内部员工用餐；3.接待用餐。第五大类特约服务共3项1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理；2.医院招待所管理；3.车队管理；4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理；5.医院能耗的管理和控制。（二）、按内容来分；第一大类物业管理服务1、机电工程的服务A、常规服务(1)房屋建筑零星修补和养护(涉及补瓷片、地砖、室内墙面破损)。(2)房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标记系统、给排水系统、污水解决系统等的养护和零星维修。B、非常规服务(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养；(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护)；(3)净化系统养护。2、保安服务A、常规服务：门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。B、非常规服务：住院楼患者亲友探访出入登记。3、保洁绿化服务A、常规服务(1)建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务，涉及房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标记系统等。(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标记系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。B、非常规服务院内物品的搬运(不涉及药品和大型设备)。第二大类专项服务1、医疗辅助服务涉及导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。2、司机服务车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。第三大类其它服务1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设立)。2、专业陪护(自营服务)。3、餐饮管理服务（配套服务）。涉及患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。二、C建物业医院后勤管理特色（一）服务特色服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严厉、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增长后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中，60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。（二）制度化管理在C建物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式重要是“三化、四定、五制”。“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目的责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1＋3”责任制。对每项指令和工作任务按规定期限，将执行贯彻和完毕情况向下达人报告反馈，以此提高责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实行的“考核监督制”，人人有份的目的考核制。（三）共管模式医院与后勤服务公司是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目的是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制互相磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院发明了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与公司的协调和服务监督，避免公司多头应付，无所适从。二是制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为公司执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。（四）后勤服务管理内、外部沟通、协调1、常规管理。由后勤服务理处根据本地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实行管理，其业务接受C建物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。2、指挥系统。C建物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理处归口公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接指挥。3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月召开一次协调会；管理处与C建物业的协调工作由C建物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与C建物业有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由C建物业组织一次由医院有关科室参与的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。职能科室城建物业职能科室城建物业医院主管领导后勤管理处受理中心清洁服务部医疗配送部餐饮配送部总务科职能科室职能科室职能科室内部协调②外部协调内部协调①4、应急情况的解决。除常规管理处，管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场解决，难以解决的特殊项目，受理中心应立即上报，以便尽快协调解决。三、永宏物业的医院大后勤产业构思所谓医院的后勤管理，狭义来说只是涉及保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中尚有保卫科、设备科等分管的事项，而永宏物业所提供的专业化、现代化、规范化、目的化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。永宏物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不同样，所做的不是简朴的后勤管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现：一、商业服务与运营C建物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理征询等商业配套服务延伸到医院，以增长后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，涉及共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可运用C建物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量，减少采购成本。二、医疗器材、后勤资产C建物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在本地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院发明可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或运用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达成后勤资产不断升值的目的。总之，贵医院的后勤业务由C建物业全方位介入，那么其后勤不再是医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。此外，C建物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。C建物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用所有用于改善医院的就医环境和员工福利上。第四部分编制说明1、湖南省民政厅康复养老医院后勤服务管理项目，按行业划分应属物业管理行业经营范畴，本方案重要以物业管理行业的法规、标准等为依据。2、考虑项目所在地长沙市物业管理法规的具体情况，对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊规定距离较大的内容，编制时参考了国家、湖南省长沙市、邵阳市和永宏物业的相关法规和标准以及众安康物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。3、本方案的重要编制依据如下：A、政府有关物业管理、医疗行业政策法规；B、湖南省民政厅康复养老医院现状；C、调研资料；D、永宏物业医院后勤服务数年管理经验；(一)、湖南省民政厅康复养老医院后勤服务管理项目，其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性；其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性，故本方案重要以物业管理行业的法规、标准等为依据，又充足考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。(二)、本方案编制时参考了国家、湖南省、长沙市的相关法规和标准以及依照永宏物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。(三)、本方案的重要编制依据如下：1、《湖南省物业管理条例》；2、《长沙市住宅区物业管理条例》及实行细则；3、邵阳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区（住宅组团）优秀大厦、优秀工业区考评的告知》；4、邵阳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的告知》；5、医疗行业标准；6、《C建物业管理手册》。(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划，方案编制时在目前实际情况的基础上，适当考虑了装修、改建后的相关情况。(五)、由于医院提供的相关资料有限，本方案仅为初步方案，疏漏之外，在所难免，请医院领导专家指正。第五部分接管项目概况一、概况介绍湖南省民政厅康复养老医院由门诊综合楼、外科住院楼、内科住院楼等楼宇建筑群组成，整个医院功能分派明确，医院东西端为重要出入口，内部交通分布合理有序。二、重要数据1．建筑面积（1）门诊综合楼建筑面积：32139平方米；（2）外科住院楼建筑面积：30606平方米；（3）内科住院楼建筑面积：4358平方米；（4）教学楼建筑面积：843平方米；（5）行政楼建筑面积：9494平方米；（6）制剂楼建筑面积：3317平方米；（7）新幼儿园楼建筑面积：3124平方米；（8）综合楼建筑面积：365平方米；（9）五号楼建筑面积：2945平方米；（10）道路面积10200平方米。(建筑面积在投标时统一按97391平方米计算)2．建筑层数及功能科室情况（1）门诊综合楼（英东楼）建筑面积32139平方米，楼层共11层，其中地面以上10层，地下1层。大楼首层至7层内设急诊、门诊、检查、体检等功能科室、办公室；8至10层为办公等管理用房；地下1层重要为停车库。（2）外科住院楼建筑面积30606平方米，楼层共15层，其中地面以上14层、地下1层。首层为架空层；2至13层为外科各功能科室、手术室、麻醉科、ICU；第14层为设备层及外科办公用房。（3）内科住院楼共4层，每层1147平方米，内设内科病房、心血管监护室、胃镜室等。（4）教学楼建筑楼层共4层，每层210平方米，内设各教学功能室。（5）行政楼建筑面积9494平方米，共12层，其中首层内设挂号、收费、药房、诊室；2至3层为办公管理用房及设备层；4至9层为病房，其中设有心血管监护室、CCU；第10层为厨房及地台花园；第11至12层为业务用房。（6）制剂楼建筑面积为3317平方米，共10层，每层330平方米，内设制剂各生产、业务室。（7）新幼儿园建筑面积为4575平方米，共4层，其中药库为1234平方米；2至4层每层630平方米，内设幼儿教育用房及进修人员宿舍。（8）综合楼建筑面积为367平方米，内设业务用房。（9）五号楼建筑面积：2945平方米，1层为小儿科病房，2层为中医科病房，3、4层为消化内科病房。第六部分委托后勤管理范围界定及具体后勤项目内容一、物业管理服务工作内容：1、保洁服务；2、医疗勤杂服务；3、医疗区明沟暗沟疏通，流泥井清运保畅、室内外下水管道的疏通保畅；4、搬运工作。二、服务工作范围界定：1、保洁服务（1）医疗区内外环境的清扫与保洁，医疗垃圾与生活垃圾的分离与清理（涉及顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及各类设施表面）。A医疗区内环境：涉及各楼层房间及厅室、走道、厕所。B医疗区外环境：涉及医疗区院墙内的所有建筑物区域（含绿化植被区）。（2）医疗区的消毒杀菌工作。（3）医疗区瓷砖、玻璃墙面的清洗。（4）医疗区的除四害工作。2、医疗工作勤杂服务（1）常规内勤：收发、运送被服布类、向病人发护理水、送开水、维护门诊诊室的秩序。（2）不定期内外勤工作帮助病人订餐，取送饭菜、清洗送餐车；手术室接送手术病人；清洗医用器材，代病人取药等；协助护理人员护理婴儿；协助医护人员约束病人的行为；协助病室医护人员进行尸体料理、病重患者及行动不便病人的陪护工作。（3）常规外勤：取送各种检查、化验标本，医疗用各类物品（含药品），外送病室科室各类报告、报表及相关文献。3、流泥井清运与保畅，医疗区下水管道的疏通与保畅（含室内外）。4、搬运工作：医院内小件杂物的搬运。行政楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼、新幼儿园、制剂楼、综合楼、CT室、高压氧仓、介入治疗室、医院内部公共区域。2．医疗配送服务工作的地区范围：行政楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、外科大楼。3．营养餐配餐工作的地区范围：湖南省民政厅康复养老医院内部的营养科与外科大楼之间。三、清洁服务工作的地区范围和内容：清洁工作内容（1）公共地区清洁：院内房屋建筑物外部公共部分涉及：广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标记物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。工作地区范围内各房屋建筑物内部公共部分涉及：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。（2）非临床科室清洁：工作地区范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。（3）临床科室的清洁工作地区范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检查、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。（4）垃圾分类、收集及记录院内公共垃圾及工作地区范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。2．医疗配送工作内容：工作地区范围内，所属盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五号楼、外科大楼的病人、医疗文书、标本的院内运送、送递工作。（1）病人运送：跨区检查病人、跨区治疗病人、会诊病人的院内护送；手术（前后）病人的院内协助护送。（2）医疗文书传递：检查单、检查单、会诊单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递；（3）标本传递：各类标本、病理（不含血制成品）的院内传递；(4)门诊综合楼机关工作人员工作衣出洗的院内递送。3．营养餐配餐（1）外科大楼病人营养餐的计划性（早、午、晚餐）送递工作，在院内营养室与外科大楼病人间进行计划性传递。（2）病人的订餐登记、资料记录工作。（3）营养科备餐间内部及其附属设备、工具、物品、餐具、餐车的清洁工作。第七部分管理原则和宗旨(一)、由永宏物业公司实行统一的专业后勤服务管理(涉及物业管理、专项服务、特约服务以及与医院后勤服务相配套的优惠服务等)，为医院提供多功能一体化专业的服务。(二)、永宏物业实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、服务为原则，拟定合理的收费标准。(三)、永宏物业按照承诺的目的，通过引入可行有效的模式和经验，发明优质的管理服务，与医院共建新形象，促进医院的经济和社会效益。永宏康物业的经营理念是：把医院交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。永宏物业的经营原则是：紧贴现代医院的特点紧贴医院和客户的需求紧贴医院的经济效益和社会效益紧贴现代医疗行业的发展趋势永宏物业的竞争策略是：依靠高质、微利、低耗服务依靠全方位的服务功能依靠品牌和创新在服务中，永宏物业强调客户是朋友、服务是核心、安全是生命、人文是灵魂、商誉是资产的服务宗旨，推行“三化”“四定”“五制”等一整套行之有效的管理方法，营造用户安心、放心、舒心的就医环境和服务效果，努力发明政府赢、医院赢、患者赢、公司赢、职工赢的多赢管理效果。第八部分后勤服务质量保障体系一、后勤服务质量保证措施(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关公司标准，保证员工技能与素质达标：1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(涉及院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和C建物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。3、国家规定必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。(二)、严格执行《永宏物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。(三)、建立具有永宏物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。护工、餐饮服务工作制按医院规定双方议定。各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院规定等原则具体制定。(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实行细则、检查评选标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。二、后勤服务管理制度保障(一)、服务管理监控中心操作规程受理事务作业规程接待服务作业规程服务质量意见征询作业规程交接班管理作业规程跟班作业管理作业规程监督投诉箱管理作业规程受理服务设备使用管理作业规程岗位工作质量标准与考核奖罚办法(二)、医疗护工操作规程1、接待服务作业规程2、质量管理作业规程3、值班、交接班管理作业规程4、护工管理作业规程5、病区护工作业规程6、急诊科护工作业规程7、ICU护工作业规程8、手术室护工作业规程9、供应室护工作业规程10、被服运送管理作业规程11、消毒、隔离管理作业规程12、核对工作管理作业规程13、医用垃圾解决作业规程14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法(三)保洁、消毒1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程2、病房清洁作业规程3、治疗室清洁作业规程4、手术室、ICU清洁作业规程5、消杀管理作业规程6、公共场合定期消毒作业规程7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程9、洗手间清洁作业规程10、配膳室清洁作业规程11、处置室、清洁室清洁作业规程12、金融物资重地清洁作业规程13、电器通讯设施清洁作业规程14、室外清洁作业规程15、化粪池排污水井清洁作业规程16、垃圾站清洁作业规程21、员工奖罚管理作业规程22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法(四)餐饮管理服务操作规程1、医院送餐作业规程2、餐车清洁、消毒卫生作业规程3、营养送配餐作业规程4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程5、住院部病房订餐作业规程6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法三、医院后勤管理与服务监督管理细则序号标准内容规定分值监管评分内容一环境卫生管理8一1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1每发现一处不符合扣0.2。2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。清洁员着装统一、工作仔细、形象良好，积极组织学习新的保洁知识，提高技术。1未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.2，着装不统一、不干净每人次扣0.1分保洁美化工作培训工作有计划无贯彻或无计划扣0.2分3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员批准，礼貌服务，不可影响别人工作、休息根据不同的作业规程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的规定完毕工作。进行清洁工作和物资搬运时，对物品轻拿轻放移动的东西要恢复原位，不得损坏物品。1不服从管理、礼貌不好扣0.1分，发现在无菌区和污染区交叉作业扣0.2分，将污染区的物品带入无菌区扣0.2分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.2分。室内清洁，玻璃、桌面及保洁范围内的角角落落有灰尘、污迹、水渍，扣0.1分。如卫生区普遍太脏属实扣0.4分，并追究责任。损坏物品要按价补偿。4、保持全院清洁卫生达成标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整洁美好，保证办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无灰尘；病房无污渍、灰尘、痰迹、杂物；升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污渍、手印；扶手电梯干净无灰尘及其他损坏；洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘；玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达成窗明洁净，玻璃明亮，室内无尘埃污染；大厅走廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定期进行洗地打腊，保持室内地面圆润光滑，室外地面干净，让客户满意。1保洁不彻底被院方投诉一次扣0.2分，室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不符合标准，有水迹、污渍、乱涂乱画扣0.1分，规定内的其他方面不符合每处扣0.1分，整体太差扣0.3分，并追究责任。5、垃圾日产日清或按规定清运，定期进行卫生消毒灭杀。1每发现一处垃圾扣0.1，未达成垃圾日产日清或未按规定清运的扣0.1，未定期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。6、房屋共用部位保持清洁，地面、洗手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。1符合2.0，外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为导致瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其他设备设施损坏扣0.3分，并追究责任。地面、坐厕不干净有污迹、水扣0.1分，洗手盆不干净扣0.1分，病房卫生间应无污垢、水迹、污渍、异味扣0.1分。共用部分卫生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。大堂不干净，不符合标准扣0.1分，共用场地有垃圾扣0.1分，经常性卫生不达标（3次以上）扣0.5分，并追究责任。二医疗辅助中心3二医疗配送人员（护工）必须按照协议规定的标准聘用人才，所有人员统一着装，工作规范，作风严谨，热情服务，不能以任何理由与被服务方发生矛盾冲突，严禁接受被服务方的吃请和馈赠物品，共同维护医院良好声誉。3聘用人员不符标准每人次扣0.2，工作不细，服务不按标准扣0.1分，着装不整齐，形象不好扣0.1，有不文明服务行为每次扣0.2分，无论任何理由接到对医辅人员的投诉经查属实每次扣0.2分。医辅中心全体员工严格按照医疗规范的操作规定，严厉认真仔细的进行工作（消除有毒垃圾、药瓶、消毒中心、送标本、手术室等处）共同保证医疗安全。每项工作达不到规定标准扣0.2分，因医辅人员的责任心而产生隐患或影响治疗扣0.5分，直至追究责任。3、不同位置的医辅人员要服从科室主任及护长的管理，尊重医生、护士和患者，做好本职工作的同时完毕科室安排的其他工作不服从管理扣0.1分，与科室人员发生矛盾扣0.1分，在能力所及的范围悲观怠工、工作质量不高扣0.2分三餐饮中心3三送餐服务均必须符合卫生标准，员工保持良好的个人卫生定期进行体格检查，提供优质、热情的务，并发放意见征询表。3餐饮各部门达不到国家规定的卫生标准扣0.3分，发现员工身体不健康，带有传染性疾病或其他病症扣0.5分，并追究领导责任。因服务不好接受投诉有效每人次扣0.2，接到对送餐工作的投诉经查确认为有效投诉每次扣0.2分。餐饮运送工具必须干净卫生，并做好服务区域的安全防范工作。服务区域上有水、油渍每处扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究责任，发现地面不干净有水、纸屑等杂物扣0.1分，存在安全隐患每项扣0.2分餐饮服务整体质量和满意率达成协议标书承诺达成的标准。符合1.0，记录达不到标准扣0.5分，因送餐的整体服务不好引起大家投诉属实扣0.2分，对相同的问题多次投诉，没有整改扣0.3分.第九部分后勤服务承诺和质量标准一、环境卫生管理医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，C建物业针对医院易于导致交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。环境卫生管理措施管理内容管理措施管理标准非医疗区清洁卫生（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场合清洁；（2）清洁工按各自岗位规程实行平常清洁工作；（3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生；（4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；（5）定期做好环境消杀工作；（6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。（1）清洁保洁率达99%；（2）地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁。医疗区清洁卫生（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理；（2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业；（4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。污物解决（1）污物收集分堆放，不同解决；（2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉；（3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。污物不扩散，不引起社会公害。二、医院被服布料管理被服布料指病人使用医院的床上用品和穿着的衣服。以及工作人员的服装和各种敷料布、洗手衣、手术衣等。众安康物业提供全院各种被服布料的收集、运送等服务。（1）被服布料的更换制度和管理①各类员工服装力求做到冬季每周至少更换一次，夏季每周至少更换二次，特殊情况应随时洗换。②病人的衣服，使用的被套、床单、枕套等，应每周更换1-2次。污染时随时更换。外科手术后病人应更换清洁衣物，以防感染。③严格执行消毒隔离制度，遵守操作规程，实行分类洗涤：工作人员与病人分开。医用被服、值班室被服、病员服、工作服以及具有传染性的衣服被服、其他严重污染的治疗巾等，应分开收集、运送、消毒解决后，再送往洗涤中心洗涤，防止交叉感染。④清点、分类脏被服时，应将污染敷料、金属制品（止血钳、针头等）及其他杂物剔除。⑤洗涤晾晒干燥后，作平整或慰烫，再按科室分类，严格分开叠放。⑥被服破损、掉扣，应予缝补。难以修补的，应嘱科室交旧换新。⑦积极为医疗第一线服务，坚持按规定期间下收下送。凡手术当天取当天送一次。凡有破损及明显污渍的不得发出。⑧被服衣物设专人保管，登记造册。每次出衣、下收、下送均要清点登记。每半年清点一次，防止遗失、霉烂。太平间管理（1）管理：①设专职人员管理，实行24小时值班。②室内有专用通风设备，并防鼠、防蝇。送入太平间的尸体，必须衣着整齐，做好尸体解决，符合卫生规定。③工作人员接到病人死亡告知，应立即前往领取尸体，并做好登记。④建立健全接运尸体制度，存放尸体制度，收费制度，清洁消毒制度，冷冻机械操作制度。⑤执行严格的核对制度，尸体标有死者姓名、年龄、性别、死亡诊断、死亡日期以及死者生前职业和家庭住址、电话号码的卡片。取走尸体时，管理人员须与家人或殡仪馆人员核对准确，登记取尸日期，具体时间，经办者及尸体走向，避免发生差错。⑥工作人员交接班时，要认真核对尸体存放数量，尸体卡片，凡离开太平间要关好门窗，严防尸体搞错或丢失。值班人员要坚守岗位，认真负责。⑦遇有过期未行火化或无主尸体，应通过管理处报告医院领导，请示解决意见。⑧认真做好太平间内外的清洁卫生和消毒工作。传染性疾病尸体应存放于隔离室或隔离柜内，严禁与非传染病尸体混放，尸体送走后，对存放床位或尸柜及时进行严格消毒。第十部分后勤服务质量标准永宏物业以人为本，贴心服务，科学管理，团队精神，依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新，紧贴医院和客户需求，紧贴医院的社会和经济效益，紧贴现代化医院行业发展趋势，立志追求品质和创新，精雕细刻，打造品牌，以志诚之心，追求完美，服务大众，以客户满意为尺度，为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。（一）管理服务工作标准及规定区域服务质量标准规定医院工作区做到“六净”。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净；并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。1、天天用扫地车清扫；2、白班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净；3、及时清理雨后积水；4、区域内垃圾桶天天倾倒两次，并天天刷洗一次；5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通；5、室外宣传牌护栏天天抹一次，路灯每月抹二次。外墙及裸露管道目视无明显污渍，瓷片现本色。1、每年全面清洗一次；2、如有明显污迹，及时进行局部清洗；3、门诊楼及院内所有招牌铜字，每月清洗一次，并用铜擦水保养一次。院门目视无明显污渍。天天抹一次（不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养）。房屋棚顶无杂物。每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。门诊诊室、检查室、教室、留观室、实验室、抢救室室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂的；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢。1、每周用全自动洗地机清洗两次，晚间进行，周二用碱、周五用0.5%“84”消毒液地面消毒；2、天天用湿尘推推二次，尽量用最少的时间，达成清洁的效果，不影响门诊工作；3、墙裙及踢脚线每周抹一次；4、室内灯具及空调每周抹一次，天花板每周除尘一次；5、窗户每周清洁一次；6、痰盂天天倾倒并刷洗两次；呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；7、垃圾桶天天倾倒两次，表面天天擦洗一次；8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%“84”消毒液抹一次；9、传染科门诊每日下班时用0.5%“84”消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次（0.5%“84”消毒液）；10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。治疗室、化验室其它标准同诊室；空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数（cfu/M3）标准≤10cfu/M3；不得检出致病微生物。同诊室。候诊廊厅地面清洁无杂物；候诊椅干净，无污迹，无灰尘。1、天天用全自动洗地机清洗一次，每周二、四、六用0.5%“84”消毒液各消毒一次；2、天天用湿尘推推三次；随时巡视，及时清除地面杂物、痰迹等。病室普通病房室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂物；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢；病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹；空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数≤10cfu/M3；不得检出致病微生物。1、每月用洗地机清洗地面一次，同时用84消毒液消毒一次；地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除；2、保证一日五扫（上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月彻底刷洗一次；3、保证走廊一日早、中、晚三拖；4、床头柜及凳子天天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%“84”消毒液各消毒一次（涉及病床）；5、病房卫生间洁具天天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒一次；6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；7、内窗户玻璃每周清洁一次，外窗户玻璃每月清洁二次；8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次，每月刷墙二次；9、痰盂天天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟；10、垃圾桶天天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面天天擦洗一次并消毒；垃圾篓每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、教室、教研办公室、更衣室室内整洁有序；地面无灰尘、无杂物，墙面无蛛网。1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用0.5%“84”消毒液消毒；2、天天用湿尘推地二次，尽量用最少的时间，达成清洁的效果，不影响正常工作；3、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；4、内窗户玻璃每周清洁一次；外窗户玻璃每月清洁二次；5、垃圾篓天天倾倒二次，及时更换垃圾袋，表面每周擦洗一次；6、医护办公室桌凳天天抹一次（抹布与病床抹布分开）。配餐室、料理室基本规定同上，水池无积水、饭渣，无污垢；地面无油污。1、天天用化油剂清洗地面一次并用0.5%“84”消毒液消毒；2、天天三餐后用36湿尘推一次；3、天天三餐后刷洗水池；清理下水道口；每周用洁瓷灵全面清洗一次。治疗室、换药室（含门诊）、配液室基本规定同上，地面无药迹；治疗台、治疗车（盘）、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次；并用并用0.5%“84”消毒液消毒；2、天天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次；3、天天使用前后用0.5%“84”消毒液对治疗台、治疗车（盘）及药车进行消毒解决；每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养；4、换药室每日用紫外线消毒一次。污物室基本规定同上；消毒缸外表干净，消毒液及时更换，浓度符合卫生部标准。1、消毒缸天天抹一次；2、每周按医务办、护理部规定更换消毒液；3、按院感科规定分类清理垃圾。门厅、走廊、楼梯、通道大理石地面目视干净、无污渍，无光泽；水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍；墙面干净；楼梯扶手无污渍。1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，并同时用0.5%“84”消毒液消毒；大理石地面每周打蜡一次，每两天抛光一次；2、天天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次；3、天天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等；4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。传染科病房基本规定同普通病房，物体表面菌落计数≤15cfu/M3；不得检出致病微生物。同普通病房，用0.5%“84”消毒液消毒。新生儿科、产婴室、烧伤病房、监护病房（含ICU、COU等）、手术室（含门诊手术室）1、同普通病房；2、空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。1、同普通病房；2、产婴室每日用紫外线消毒一次；3、新生儿洗澡间每日消毒一次；4、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次；5、手术室推车每日用0.5%“84”消毒液擦拭一次。层流洁净手术室、层流洁净病房空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。常规内勤打开水1、收空热水瓶，打好开水，送至病人床旁；2、天天更换热水瓶塞，清洗后送高压消毒；3、每周清洗一次热水瓶外壳。清点布类1、清点用过的脏布类并清点回收的干净布类；2、每周送洗所在病室的工作服、值班室被服至少2次，并负责从洗衣房领回。发护理水早上、下午各一次抹床头桌椅天天一次（一桌一抹布）维护门诊诊室秩序门诊各科分诊负责室内清洁卫生工作常规外勤1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检，送特殊血标本至检查科、同位素、各个实验室；2、每日送日报表；3、每日到中、西药房领取电脑单药物；4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科；5、送各种消毒包到供应室并负责领回；6、预约工作；划价-记帐-预约，地点涉及CT、MRJ、X线、同位素、B超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等，遍及全院；7、送手术告知单至手术室。不定期内外勤工作1、送特殊标本；胸水、腹水、脑积液、血气分析标本、病理切片、合血、急诊血标本等；2、赴冰库取冰，送会诊单；3、去检查科拿各种试管、领送空气培养器，并取回报告单；4、接送需维修的各种仪器、担架、轮椅、平板车等；5、协助管理探视及陪护人员，看守病室大门。特殊科室工作1、传染科、精神科：帮助病人订餐，到营养食堂取饭菜、发饭、洗碗；2、手术室：需接送手术病人，拿血、送病理切片，送取消毒包，领液体；3、血透室：洗透析管，为透析中病人买中餐，交钱取药；4、新生儿科：洗奶瓶、洗尿片、抹臀；5、产房：洗婴儿衣、被；6、需三班倒的科室24小时值班；7、精神科男、女病房、戒毒病房：兼保安，对待病人打不还手，骂不还口。电梯轿厢内无杂物，无污迹；厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。1、天天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次；2、天天抹电梯一次；3、天天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次；4、电梯门槽天天清扫一次。公共卫生间地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍；室内无异味臭味。1、天天上午上班清洗便器、洗手池；2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块；3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次；4、每周杀虫一次，天天消毒一次；5、每周清洁一次墙面、门窗及天花；6、及时倾倒垃圾桶，并天天清洗消毒一次。浴室地面无积水、无杂物、墙面无水垢。天天冲洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒，每周墙面刷洗一次。天台地面无垃圾，排水沟无积水，无重油，管道无堵塞。1、每周巡查一次排水沟，及时疏通排水管道；2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水；3、每半年清理管线一次。除四害把四害控制在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。1、采用化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭；2、每年每月至少杀灭一次，5-10月为“四害”繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。垃圾收集、清理垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗；2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运；3、天天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。1、流泥井一年清掏一次；2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出，应及时向甲方反映，并由甲方组织维修。绿化带保洁、看护。天天清扫两次，发现损坏绿化的现象及时制止。1．树立“业主至上，服务第一”的思想，为采购人发明一个整洁、优雅的工作环境。2．树立“病人至上”的服务宗旨，发明畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。3．为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务规定。4．积极、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改善工作，有效投诉解决率达100%，投诉回复率达100%。5．大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。6．加强保密教育，严格遵守保密规定。7．积极为采购人提供特殊项目服务。8．部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。9．全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。（二）清洁服务工作规定及质量标准1．公共地区清洁工作规定及质量标准（1）工作规定1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在天天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次。2）公共地区地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标记物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台天天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。3）公共地区的垃圾箱天天清理及消毒为2次。4）地面有血、污液的即时清洗及消毒。5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。6）公共区域的卫生间天天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。7）工作时间为天天6：30至18：30。（2）质量标准地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。地面杂物及时清理。地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒解决。垃圾箱内垃圾满则清倒，周边无不雅异味，消毒规范。明渠保持畅通。地面及附设物无明显青苔、杂草。各类标记、墙壁有不妥广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。清扫、清洗地面及公共附设物时但是分扬尘、无过度噪声。2．建筑物内部物体清洁规定及质量标准（1）工作规定地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒天天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁。天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。各类门、窗、玻璃、标记天天清洁为1次。各类台、椅、凳天天清抹及消毒为2次。洗手盆清理、消毒为2次。明渠集中清理每月为1次。绿化摆设物天天淋水为2次。各类物体按规范进行消毒。（2）质量标准1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不妥张贴及时清理。3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹。6）天花：眼望无蛛网、无尘迹。7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。14）标记：保持干净，无不妥张贴物。15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。17）各类物体按规范进行消毒。3．非临床科室用房清洁规定各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达成上述第2条（建筑物内部物体清洁规定及质量标准）标准的基础上，须要达成下列规定。天天清洁为2次，天天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定期间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员批准后进行。天天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。非临床区域的卫生间天天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。工作时间为天天6：30至11：30；14：00至17：00。临床科室用房清洁规定门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检查、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达成上述第2条（建筑物内部物体清洁规定及质量标准）标准的基础上，须要达成下列规定。天天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的规定及时消毒。各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室天天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的规定及时消毒。各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室天天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的规定及时清洁、消毒。临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具天天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的规定进行清洁及消毒。临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的规定及时清洗及按规范消毒。临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜天天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的规定进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等天天全面清理、消毒为2次。临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。天天进行病区、科室的开水送递工作，天天2次。临床区域的卫生间天天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。各类临床科室的清洁及消毒工作除要达成上述规定外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及按排（工作范围内）进行。工作时间为天天6：30至11：30、14：00至17：00。垃圾的分类、收集及记录规定及质量标准（1）工作规定1）垃圾的分类、收集在医院内部进行。2）将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），天天巡回进行。3）医院内部垃圾存放区域天天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。4）天天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。（2）质量规定垃圾分类准确，不错分。垃圾包装完整，不漏、不穿。运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞别人。中标公司及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。记录及时、完整、不漏掉、不犯错，资料保存完好。（三）医疗配送工作规定及质量标准1．工作规定医疗配送工作天天24小时进行。按医务人员的需要随时进行。危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。2．质量标准（1）物品配送、病人护送须及时进行。（2）做到配送医疗事故差错率为零。（3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。（4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。（5）保持病人身上管道不松脱。（6）安全运送病人，做到不跌、不碰。（7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。（8）对的、合法使用运送工具，不人为损坏。（9）严格遵守尸房锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。（10）运送工具天天按规范进行消毒。（四）营养餐配餐工作规定及质量标准1．工作规定（1）天天7：30、11：00、17：00，分别将营养室已做好的病人营养餐饮进行送递，送给外科大楼各订餐病人。（2）天天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。（3）天天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。（3）天天清洗使用过的餐具、餐车。（4）天天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作，保持备餐间的干净。（5）天天配合营养科进行病人次日订餐工作。2．质量标准（1）营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不漏掉。（2）服务态度好，讲究礼仪礼貌。（3）餐具准备及时，不影响开餐时间。（4）登记及核对资料准确，不出差错。（5）保持备餐间干净、物品放置有序不乱。按规范清洁及消毒餐具、餐车。按营养科的规定准时予病人订餐，不错订、不漏订。不私自收取病人钞票、替病人买饭票、IC卡充值、退款。配餐时及时予食物加热，食物送递前必须保暖。及时将病人用餐意见反馈给营养室。（五）其它工作规定及质量标准1．采购人在协议中指定的其它规定及质量标准。2．投标人在投标文献中的其它承诺。第十一部分应急方案对影响环境卫生的意外情况制定应急解决措施,为医院提供始终如一的清洁服务。（一）暴风暴雨天气的应急方案1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打坏玻璃。4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。（二）突发火灾事故的应急方案1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文献的疏导转移工作。2.加强易燃清洁用品管理。3.清洁仓库常备灭火器材。4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。（三）楼层内发生水管爆裂的应急方案1.迅速关闭水管阀门并立即告知保安人员和维修人员前来解决。2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。(四)污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急解决措施1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢导致不良影响。2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工解决。3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免导致第二次污染。4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。十八、后勤相关设想和建议1、现状诊断及改善措施和建议（1）重点问题（积水、渗水、检查）（2）环境整治方案2、能耗管理（节能方案）3、一体化管理设想4、后勤配套商业经营设想5、防非典及其它传染病应急方案6、推行5S管理第十二部分医院进场移交接管工作安排协议拟定乙方提供永宏物业营业执照、资质证书、法人证明、法人委托书等资料甲乙双方拟定协议条款签定协议人员安排永宏物业下达文献成立管理处，明确主任、中心助理、清洁部长、餐饮配送部长、医疗辅助部部长及管理人员职责（1日）管理处员工拟定，进行岗前培训（10–15日）物资装备租赁房屋2套（5日）购置办公用品、维修工具、清洁工具、对讲装备、员工服装装备等（5日）人员进场管理人员进场做前期筹建工作（5日）管理人员与医院有关领导、人员见面（1日）管理人员到各有关岗位调查了解情况（5-10日）拟定交接工作要点（1日）岗位交接成立服务受理监控中心，人员到位、功能到位（2日）清洁部、医疗辅助部在医院及各护士长的配合指导下完毕岗前培训和工作交接（5日）资料交接管理处向医院提交员工花名册（1日）医院向管理处提交须转接员工资料（2日）双方进行物业竣工资料、机电设备设施资料、科室情况分布资料交接（10日）物业交接管理处、清洁用房、物料间等钥匙的交接（3日）医院配合事宜提供适当的办公用房和必要的更衣间提供电话线1–2条组织与原保安队的交接对管理处员工进行交叉感染、消毒隔离等业务培训第十三部分人员、设备器具投入计划设备、器材、工具配备计划表机械名称、牌号、产地已使用年限规格（功率）数量（台）目前在何处计划进场与退场时间人员投入计划表工种人数目前在何地工作计划进场时间第十四部分、服务内容相关陈述一、医院环境整治方案整改内容绿化①将医院内东面临时仓库前的荒土种上草坪，面积约500平方米。②在草坪适本地方种上适当数量（5-8棵）的大树。（2）地灯在医院内草坪的适本地方，增设地灯约40个。（3）坐椅在医院内草坪靠人行道旁的适本地方增长休息坐椅（坐座）约20个。（