售后的处理流程和处理技巧(企业管理)

售后的处理流程和处理技巧售后的处理流程和处理技巧当消费者申请退款或者退换货时,作为客服处理的步骤共有六步:１、联系消费者：一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该当消费者申请退款或者退换货时,作为客服处理的步骤共有六步:１、联系消费者：一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该2、核实情况:未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，先联系消费者,问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2、核实情况:未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，就需要联系物流,选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者，问清楚原因；3、安抚致歉： 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、3、安抚致歉： 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、正确的商品发出；4、协调方案:如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程,在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5、跟进处理:如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处5、跟进处理:如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者,让消费者有更好的服务于体验;理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者,让消费者有更好的服务于体验;6、登记备案:对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标,反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的,当消费者可以走到退换货的这一步,说避免后续产生类似的售后问题。后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的,当消费者可以走到退换货的这一步,说者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者,问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到明已经对店铺或者对产品有比较大的不满,此时我们在面对消费者的时候，更应者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者,问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。选择退回。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因，如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回，并且马上安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回，并且马上补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧,比如补偿的话可以先给消补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧,比如补偿的话可以先给消能会引发消费者更大的不满.如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、能会引发消费者更大的不满.如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、商品，可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性。在跟消费者沟通的过程当中,不单单要按照流程操作,更要注意不要伤害消费者的购物体验,在售后问题处理中,客服要礼貌耐心热情,凡事要多致歉，如果是我们的错，要为我们的错误向消费者道歉，如果不是我们的错,那么要为消费者的者的购物体验,在售后问题处理中,客服要礼貌耐心热情,凡事要多致歉，如果是我们的错，要为我们的错误向消费者道歉，如果不是我们的错,那么要为消费者的购物体验去致歉,这样消费者情绪才能得到安抚,同时也会记住商家的贴心服务。7流程,也包含了面对消费者时应有的服务态度:1、快速反应态度好1、快速反应态度好2、认真倾听表诚意3、安抚解释有技巧2、认真倾听表诚意3、安抚解释有技巧4、诚恳道歉求谅解6、执行方案要及时6、执行方案要及时7、后续跟进求反馈7、后续跟进求反馈满。笔者曾经遇到一个案例,商家的运营在广州，客服在义乌,有位消费者因为收并答应补偿干洗费用给消费者,结果提交给广州的运营部门进行干洗费用的打款，却被拖沓了好几天，结果消费者认为商家没有诚意，故意进行欺骗，于是在评价中写了好长一段差评,从产品质量差说到商家诚信缺乏，语气相当愤慨。这并答应补偿干洗费用给消费者,结果提交给广州的运营部门进行干洗费用的打款，却被拖沓了好几天，结果消费者认为商家没有诚意，故意进行欺骗，于是在评价中写了好长一段差评,从产品质量差说到商家诚信缺乏，语气相当愤慨。这信息.信息.话了。但是并不是每一位客服都能很好地使用电话这个工具。话了。但是并不是每一位客服都能很好地使用电话这个工具。弄得笔者一头雾水，印象非常不好。其实打电话也是有技巧的,有技巧的用电话跟消费者沟通,可以大大提高沟通的成功率.电话的沟通流程一共有以下７个步骤:电话的沟通流程一共有以下７个步骤:11XXXX,很抱歉打扰您。22说质量有问题要退货，能跟我说下是哪里的问题么?"说质量有问题要退货，能跟我说下是哪里的问题么?"而是需要好好倾听。如果客服总是打断消费者去进行解释,那么消费者的情绪只能更激动，会觉得客服一直在找借口为自己开脱。所以这时候,客服要做的就是认真倾听消费者的不满，并且判断消费者可能接受的解决办法。3意，就会表达出自己的不满情绪.当消费者在倾诉不满时,客服不要打断消费者，而是需要好好倾听。如果客服总是打断消费者去进行解释,那么消费者的情绪只能更激动，会觉得客服一直在找借口为自己开脱。所以这时候,客服要做的就是认真倾听消费者的不满，并且判断消费者可能接受的解决办法。4、提出解决方案,在倾听完消费者不满情绪的发泄后,客服首先还是应该致歉，并且提出解决方案，让消费者感受到客服解决问题的诚意.５、努力协商５、努力协商６、调整方案，如不成功,再次提出其他方案7、最后致歉,通话结束前，再次表达歉意６、调整方案，如不成功,再次提出其他方案7、最后致歉,通话结束前，再次表达歉意中差评的时候，如果电话沟通后还解决不了,那么很难再沟通成果，所以在打电客服，我能够给消费者最大的补偿权限是什么,消费者有可能跟我提什么条件？客服，我能够给消费者最大的补偿权限是什么,消费者有可能跟我提什么条件？如果消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办?想清楚这些问题然后再拨如果消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办?想清楚这些问题然后再拨提的条件超出自己的权限范围，也可以请主管出面处理，因为主管的权限更高,消费者也会觉得被重视,同时也知道商家的底线大概也就如此，也会放下姿态乐于沟通.在电话沟通时，客服还应该注意自己的语音语调和语气，尽量使用普通于沟通.在电话沟通时，客服还应该注意自己的语音语调和语气，尽量使用普通话,让消费者听着舒服，可以缓解消费者的不满情绪。作为售后客服应该有一本售后订单登记簿,作为售后工作交接的工具.如一笔话,让消费者听着舒服，可以缓解消费者的不满情绪。作为售后客服应该有一本售后订单登记簿,作为售后工作交接的工具.如一笔售后订单处理的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度。同时也要注意售后综合指标的情况,一般商家售后下班时间都会比售前客服1212理一批仅退款的订单,来维持或者提升退款速度.不管是退款还是退换货，都要注意速度，尤其是大促之后,要安排尽可能多的人手来处理，否则售后综合指标和DSR评分很容易下降的厉害。需要注意的是,有的商家为了售后综合指标,会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给消费者,甚至在深夜也拨打电