商务谈判事例和谈判秘笈

1、那是你所能提供的最优惠的条件了吗？事例一位顾客想买一台新的电脑，他问推销员：“1299美元是最低价了吗？”推销员回答说：“一周后这款电脑会降到1199美元，让我去问问我们经理看他是否同意今天就以这个价卖给你。”这样，光多问一下，这位顾客便省下了100美元。反制策略在这个事例中，这位推销员为人诚实、正直，事情也做得很对。针对那位顾客的策略，有效的反制策略是通过比较，坚持说自己推销的产品或服务货真价实。推销员可以这样应对：“那是这一款的最低价了，但如果你不需要DVD光驱的话，那边的一款可以便宜100美元卖给你。你更喜欢哪一款呢？”2、参考专家意见事例一位男士打算以12000美元的价格出售他的汽车。一位女士说她愿意出价11500美元，条件是她得把车开到她的机械师那儿让他检查，确保这辆车没有故障需要修理。女士把车开到她的机械师那儿，机械师用电脑打印了一份检查报告，列出了需1500美元才能修理好的故障项目。女士带着那份报告回来提出只愿意出价1万美元。反制策略在这种情形下，卖方根据不同的目标有多种反制策略可以使用。如果他确信早晚会有愿意出高价的买家出现，他可以干脆就这样回答：“11500美元是我能接受的最低价。”其次，他可以对机械师的检查的有效性提出质疑。如果机械师的检查报告上说刹车坏了，卖方可以亲自去检查一下看看检查报告是否属实。如果卖方自己的检查结果表明刹车还够行驶1万英里，那么他就有了更大的谈判空间。他可以把价格稍稍下调一点，让出部分或者全部的刹车修理费用；或者他可以坚持原来的价格，并解释说：“我之所以把车价定得这么低，是因为我知道这辆车需要进行小小的修理，我在出价的时候已经把修理的费用考虑进去了。”最后，卖方可以考虑请教自己的专家，他可以把车开到另一位机械师那里验证一下买家的机械师所列出的每一项需要修理的故障项目是否都精确无误。只要买家的机械师在其中任何一项上有误，那么买家的策略就失效了。3、问一个封闭型的问题事例一位负责办公用品采购的职员对一位女推销员说：“两台液晶投影仪的市场价一般在11500美元左右，如果我能够让我们的预算委员会同意向你购买这样的两台投影仪的话，你能否以低于1万美元的税后价格卖给我们？”反制策略这位女推销员可以问为什么1万美元这个数字对这家公司来说如此重要。另一种有效的反制策略是，推销员可以告诉那位职员那两台投影仪没法以低于1万美元的价格出售，但她解释说原价中包括了每个投影仪标配的金属携带箱，如果职员所在的公司可以不需要那两个携带箱的话，1万美元的价格是可以成交的。对于女推销员来说，对那位职员提出的1万美元的价格使用反制策略是很重要的，因为如果她对职员的要求让步，以不到1万美元的价格把两台投影仪卖给他，那么那位职员在买好东西离开时可能还会后悔当初出价时怎么就没有再压低一点，只出9000美元呢。4、问一个开放型的问题事例卡丽有意购买一辆二手车，她希望车主按照维修要求对车子进行定期的维修。说得更细一点，她要求车主没开3000英里都及时对车油进行更换。他曾考虑过问车主这样一个问题：“你是不是每开3000英里都更换车油？”但是车主肯定知道她这样问的用意，因此卡丽担心虽然符合真相的答案是“车新的时候我是这样做的，但是去年整整一年车油都没有换过”，但是车主还是会回答“是的。常换车油”。所以卡丽决定问一个开放型的需要车主如实回答的问题，以便得到更为完整的答案。于是她说：“能否告诉我你对车子进行了什么样的维修？”这个问题光用“是”或“不是”是回答不了的。反制策略有时候，对于对方为什么要问这么具体的问题，你可能摸不着头脑。在这样的情况下，明智的做法是让对方说明或澄清为什么那个问题对他/她是如此重要。举例来说，上面的那位车主可以问：“请问你能告诉我你是想知道哪一种维修记录的具体情况呢？”搞清楚卡丽的真正要求很重要，特别是在车主给车子进行了所有维修却又没有维修记录的情况下。另一个反制策略是，将卡丽的问题转换成一个只需回答“是”或“不是”的问题后在做出回答。车主就可以这样说：“如果你询问的是我是否定期更换车油，我的答案是：是的。”5、一次只做少许让步事例假如你打算出售你的房子，并要价25万美元，有人出价24万美元购买。通常情况下，很多卖主会在第一回合的讨价还价中把房价让到24.5万美元，但我们的建议是：只让到24.8万美元。这种较小的让步让你在谈判中站在更好的起点之上。虽然这种谈判方式进展比较缓慢，但是如果你能够做到每次只做少许的让步，那你的房子的最后成交价很可能会是24.5万美元。相反，如果你一开始就让到24.5万美元，那对方很可能会再还价24.2万美元，这样的结果你就会少几千美元。反制策略在这种情况下，买主能采用的最好的反制策略是使用用样的方法，一次只做少许的让步，比方说，还价24.25万美元。6、肯定加否定事例一房主打算出售一套漂亮的房子，房子带着一个大院子。一位有意买房的人来看房，房主对买家说：“这所房子有很多优点，住在这里能看到美丽的风景，房子带着漂亮的院子，这里所属的就学区质量又很高，而且邻居们也都很好相处。当然为了维护这个漂亮的院子每月都会有一张400美元的水费单，这张水费单是7年前我搬进来时唯一感到吃惊的东西。”反制策略在这种情况下买家所要采取的唯一必要的反制策略是，他应该自己调查核实一下房主所说的住在这所房子可能带来的利弊是否属实。当一方在谈判中使用这一策略时，另一方一般都倾向于相信对方提供的信息，觉得没有必要去证实信息的真实性。在重要的谈判中一切信息都应当核实。7、折中法事例你打算买一辆车，并且最多只愿意付1800美元，而卖家只愿意将价格降到2000美元。既然你们之间的分歧是200美元，那任何一方都可以提出共同分担这200美元的分歧而以1900美元的价格成交。反制策略这种情况下的经验之举是让对方先提出要双方各自承担一半损失。如果是你首先提出来，那对方就知道你愿意付更高的价钱。明智的处理办法是先说：“我们的分歧只有200美元，我们该怎么办？”如果卖家主动提出分担差价，那么你就知道他愿意接受1900美元的价格。这样你就可以使用下面这条反制策略对他说：“你刚才说你愿意卖1900美元，而我愿意付1800美元，这就是说我们之间的分歧只有100美元，我们为什么不就一起分担这个差价，以1850美元的价格成交呢？”8、沉默是金事例一位推销员在介绍他的产品，买家光坐着，静听产品介绍。推销员甚至问了买家两次，看他是否对产品有自己的看法，而买家每一次都是光摇头。反制策略对推销员来说最有效的反制策略是问一个开放型的问题，比方说就这样问：“您打算如何使用我们的产品？”或者说这样问：“这种产品的哪一方面对您来说最重要？”这两个问题都能迫使买家和你进行对话交流。没有对话就很难和对方建立一种基于相互信任之上的关系。9、说“不”，并坚持到底事例一位女士买了一台电视机，推销员边填单子边说：“我们的顾客几乎都愿意把保修期延长三年，他们觉得这样对他们更有好处，也使他们更加放心。”女士只是这样回答：“不，我不想那样做。”反制策略这里有两种策略可供使用，两者殊途同归。首先，推销员可以试问一下那位女士看她是否会考虑另一种办法，比如将保修期延长两年。其次，他可以问一个开放型的问题，以获取更多的信息帮他了解为什么那位女士认为不必延长保修期。举例来说，他可以那样问：“如果在今后两年内出现故障，你能去哪里修理它呢？”10、哇噻！你肯定是在开玩笑吧！事例推销员说：“宣传小册子的价格是1000份3000美元。”顾客如此回答：“你肯定是在开玩笑吧！怎么会这么贵？”反制策略对于顾客的不信任，推销员可以这样回答：“当然，这个价格已经包括了广告文字的编写、摄影、排版、印刷、润饰和装订。”当别人在你身上使用这条策略时，你必须证明你的产品或者服务货真价实。很多人之所以畏缩是因为他们对你的产品、服务或价格缺乏必要的了解，因此，如果你还不清楚对方为何畏缩或者惊讶时，千万不要让步。在谈判中过早的做出太多让步一般都是缺乏经验所致。11、高级权威事例一位房地产开发商到当地的银行支行申请贷款，而支行行长说总行的贷款委员会（即高级权威）没有批准这笔贷款。开发商又问支行行长能否帮个忙让贷款委员会重新考虑他的贷款事宜，但是支行行长只是道了个歉了事，说一旦委员会决定了不批准贷款，他就什么忙都帮不上。反制策略既然支行行长拒绝帮忙，那么这位开发商自己也可以在支行行长身上使用高级权威这一策略，即越过支行行长直接找他的上司。开发商可以打电话给总行行长或者贷款委员会的委员，要求他们重新考虑他的贷款要求。上面的事例中，如果开发商这样做了，总行行长就可能会要求支行行长帮开发商重新向委员会申请贷款，这样贷款委员会最终可能会批准。防止别人在你身上使用高级权威这一策略的最好办法是，在谈判之初你就要问清楚对方在谈判中是否有最终决定权。如果对方没有这一权力，那就要求只和有决策权的人进行谈判。12、好人与坏人事例如果你曾经买过新车，你就很可能有过同时应付“好人”与“坏人”的经历，这样的经历至今想来都会令人相当郁闷。你试过车后，扮演“好人”的推销员便会把你带回办公室草拟协议。由于推销员本人没有决定权，他就会借故说签协议需要上司的印章，之后就离开去请示销售经理。过一会儿推销员会回来说，虽然你俩草拟的协议与销售经理的要求已经相去不远，但是那份协议并不能算数。反制策略首先，你可以以牙还牙，采用相同的方法牵制对手。我上一次购买新车的时候就带上了我妻子。每一次当销售员去请示销售经理时，我就把草拟的协议妻子（她一直在销售大厅里等）商量。有一次推销员回来说他必须得把汽车价格提高500美元，这时我就说我们也有新的要求，因为我妻子说如果我们要以原先的价格成交的话，他们就必须把贷款利息下调一个百分点。其次，你可以当面揭穿对方使用的伎俩，直截了当地告诉对方你不喜欢他们扮演“好人”与“坏人”这种做法。我曾有一次就直接告诉推销员如果他没有权力达成最终协议的话，那就请出决策人和我进行谈判。我警告他说如果他再一次离开去请示经理，我也就要走人了。请记住，如果推销员坚持需要得到销售经理的批示，按就让他当着你的面给销售经理打电话请示。13、那还不够事例亨利·基辛格曾担任尼克松总统的国务卿，他是运用这一策略的高手。有一个关于他的故事就是这样的：一次基辛格的参谋长想他呈递了一份有关外交政策的报告，基辛格接到报告后看也没看，便问：“你写这份报告尽了全力了吗？”参谋长想了一会儿，担心上司怀疑报告还不够尽善尽美，就回答：“基辛格先生，我想我还能做得更好。”这样基辛格把报告还给了他。两周后，参谋长又把改写过的报告交了上来。基辛格还是没有看，只是把报告搁了一周，又把它送了回去，并附上一张纸条，上面写到：“你确信起草这份报告尽全力了吗？”参谋长意识到报告肯定又有什么遗漏，便又将它重写了一遍。当他再一次将报告交给基辛格时，他说：“基辛格先生，写这份报告我已经尽了全力了。”这一回，基辛格说：“既然这样，我要好好读一读你的报告。”反制策略在这种情况下，对参谋长来说最好的反制策略是，问一个开放型的问题，以便得到更多的信息。比如说，他可以这样问：“我的报告找能够是否遗漏了您特别需要的东西？”或者问：“我的报告中是否有您不喜欢的地方？”或者问：“只是处于好奇问您一下，您为什么坚持问这份报告的质量问题？”或者还可以问：“您所谓的‘尽了全力’是什么意思？”应付“那还不够”这条策略的关键是，在彻底弄清对方到底要求什么之前，不要泄露信息。14、事实和数拒事例一位职员拿着一份新近发表的工资水平调查表来找他的老板，这份调查表显示该职员的工资大大低于市场水平。调查表中的事实和数据反映了不同产业、不同职位和不同地理位置公司的职员在工资水平上的差别，该职员以此向老板表明自己的工资水平低于市场值。反制策略首先，老板可以质疑该职员引用的事实和数据的可靠性。是谁参与了这次工资水平调查？又是谁搜集的信息？而该调查表中关于工资水平的数据对与该职员有相同经历的人是否适用？第二种办法是，老板可以拖延谈判，争取时间以便自己也做些调查，获得对自己有利的另一组事实和数据。15、以退为进事例一位购房者说：“我愿意出18万美元的价格购买你的房子，但是这个价格包括了你的洗衣机和干洗机。”卖家这样回答：“那样的话，你必须在30天内把房款付清。”或者说：“那你得付18.2万美元。”如果卖家每次做出让步的时候没有得到相应的补偿，那对方很可能会要求他做出更多的让步。接下来，如果卖家说：“等一等，我已经把洗衣机和干洗机送给你了，你却又提出更多的要求。”那买家就可以这样回答了：“何必还要提洗衣机和干洗机的事？你已经同意给我了。”反制策略对于卖家的要求，买家也可以以另一种方式进行回答，结果同样有利于自己。他可以说：“如果你送我洗衣机和干洗机，我可以在30天内付清16万，留下的两万一年之内还清。”使用这条策略是，下面的规则须熟记在心：Ο不是迫不得已，让对方先让步。Ο权衡这些让步读你和对方的不同意义，相互做出让步是尽量使对方的相对损失大于你的相对损失。Ο一点一点的让步。Ο考虑使用诸如“我会考虑的”和“让我想想”这样的语句。如果让步对你并无太大好处，就说“不”。Ο得不到补偿就不要做任何让步。对方回欣赏这样的谈判，也会更加尊重你。16、最后通牒事例一位客户给一家咨询公司大电话，要求该咨询公司给他的公司开一个研讨回，时间暂定为六个月后。三个月后，咨询公司打电话给该客户要求他确认原先预定的日期，不然的话，该咨询公司就会接受另一位要求在同一天开研讨会的客户的预定要求。咨询公司通知该客户他必须在24小时之内确认日期，也就是说，他们想向客户下了最后通牒。反制策略如果你真心想和该公司达成协议，但有需要更多的时间对此事进行审批，那么应付最后通牒这一策略的最有效的方法就是拖延时间。在上述事例中，客户可以回答说他无法在24小时内确认日期，但是他可以在48小时内给出答复，看看咨询公司是否会接受。如果与该咨询公司谈判的结果对这位客户来说不是很重要，而他又需要更多的时间批准此事，那他只要停止谈判，寻求另一家提供研讨会的咨询公司就行了。17、附加额外优惠事例一位顾客对销售地毯的女推销员说：“和你的竞争对手相比，你的地毯每码贵一美元。”这位女推销员可以这样回答：“如果你今天就签协议的话，我就免费为你家的卫生间铺上地毯。”反制策略前面谈到的“以退为进”的策略在这里会很有效果。顾客可以这样回答：“如果你能免费为我的卫生间铺上地毯，并且在本周之前铺好的话，我今天就和你签协议。”从推销员的角度来说，对于顾客的反制策略椰油一个可以应付的有效方法：“我当然可以在本周五之前为你铺好地毯，但是如果你要的是高质量的铺设的话，我这里有经验的安装工要到下周三才有空。你看等到那时行不行？”18、澄清谈判程序事例在一家《财富》杂志100强公司的劳资谈判中，工会主席和他的25位好朋友一起和管理层进行谈判。谈判中，工会这一方同时出现了很多声音，许多并非谈判发言人的与会者都各抒己见，致使很难辨别到底谁是工会组织的真正领袖。每次正当资方在谈判中取得进展是，工会中就会有人发言表示反对。在这种情况下，第一件需要谈判的事情变成了在一定时间内双方该有多少人留在会议室内进行谈判，以及由谁代表劳资双方进行谈判。反制策略要记住的是，谈判程序本身也是可以谈判的。在谈判中，为了获得双赢的结果，双方都会雄心勃勃。上面的事例中，工会方面并不一定要同一资方提出的关于谈判人数的限定。如果制定的合理的话，谈判程序应该保证双方都能在谈判中获得理想的结果。19、调整谈判目标事例一人从家具店购买了一只2000美元的沙发，但是当沙发送到家后，他发现只要有人坐上去，沙发就会吱吱作响，十分恼人。他原先的目标是让家具店换一只新的沙发，但是当他打通电话后，家具店经理说他们准备歇业，因此所有售出的家具都不予退换。这样，由于家具店对客户关系已经没有任何的承诺，这位顾客原本打算使用的所有策略（包括强调长期关系的重要性，以及要挟向工商局报告等）都没有了用武之地。因此，他决定调整谈判目标，他说：“如果你不能给我退换沙发，你至少应该来我家里看看能否把它修好吧？”家具店经理同意了。他来到顾客家中检查了沙发的问题后，便让顾客和沙发的生产商取得了联系。生产商又同意派另一位技师来检查，能修则修，不能修就退换。反制策略当对方在谈判中调整了目标之后，你应采取最有效的防护措施是，清楚的预见后果，以便获得双赢的效果。如果你能坚持底线，你一般就不会吃亏。在上面的事例中，对于家具店经理来说，同意派人去检查一下沙发的问题并不是什么麻烦的事情，因此这里并不需要反制策略。20、分项进行谈判事例当劳资双方进行谈判时，他们几乎总是从最容易的问题开始，把经济问题留到最后。这样做能达到两个目的：第一，通过首先为双方都没有异议的问题提供解决方案，加快了谈判进程。第二，双方首先在比较容易的问题上达成一致，有助于他们建立更好的关系。反制策略使用这一策略是需记住以下两点：第一，谈判双方不应将谈判焦点集中在最后一个无法解决的问题之上。如果发生了这种情况，那谈判将陷入非赢即败的下场。举例来说，当工资问题成为谈判桌上最后一个问题时，劳资双方在谈判中就都只有很小的回旋余地了。第二，请记住，使用这一策略经常可能会导致两败俱伤的结果。以劳资谈判为例，当劳资问题成了最后需要解决的问题时，如果资方同意了工会提高工资的要求，但是不得不裁员以支付高工资，那么这样的结果就是两败俱伤的结果。针对这一策略的有效的反制策略是，谈判时从最棘手的问题开始。这样做的话把更大的希望留在了后头，以保证在接下来的谈判中双方会有能够达成一致的事项，有利于实现双赢的结果。21、把最棘手的问题放在最后事例一家公用事业公司想从一生产商那里购买一台变压器，包括价格和送货日期在内的一切事宜都已谈妥，留下最后一个需要谈判的问题是补偿金的条款，在这个问题上谈判双方分歧很大。生产商坚持说他们的法律部是不会批准已经草拟好的赔偿条款的，而这家公用事业公司则说如果没有赔偿条款，他们就不会购买该设备。反制策略避免这种情况发生的最有效的方法是谈判一开始就协商最为棘手的问题。很多大公司都使用过这一策略。他们大电话给那些以前曾拒绝签订赔偿条款的生产商，对他们说：“我们正在搜集生产商的名单以向你们发送征求意见表。但是有一个问题需说明，对于我们向你们采购的产品，我们要求你们同意签订赔偿协议。如果你们要提建议的话，请给我们写一封信说明你们同意赔偿，使我们不承担风险。如果这一点你们办不到的话，我们会理解你们的立场，但是我们就不会给你们发征求意见表了。”在这个例子中，该公用事业公司就把最棘手的问题放在了谈判之初进行处理。22、设立安全阀事例一发行商向一生产商购买5万件产品，每件1美元。对少于5万件这一购买量，产品单价一般为1025美元。生产商同意以1美元的价格出售，但在合同中设立了一道安全阀，因此合同中这样写道：“如果年底前发行商没有完成5万件的销售任务，他的产品将被每件加收25美分。”或者生产商也可以提出这样的条件：如果发行商年底前未能完成任务，那么从明年开始产品的单价将升至1.25美元。这两种办法都为生产商在交易中设立了安全阀。反制策略发行商有以下三种反制策略可以使用：第一，他可以只说“不”，并坚持到底；第二，他可以争辩说他们公司的政策不允许产品在购买回来后被加收价钱；第三，如果他有意与生产商建立长久的关系，他可以在谈判中提出一种层进制的价格，举例说明就是，如果年底前销售不到2万件就愿意付每件1.35美元，如果不到4万件就付每件1.15美元，如果超过4万件就付每件1美元。虽然老练的谈判者可能会争议第三个反制策略并非明智之举，但是谈判中保持友善并且灵活多变有助于和对方建立良好的关系。因为当人们与一位自己喜欢和信任的对手进行谈判时，一般更乐于促成双赢的结果。23、寻找真正的原因事例杰克想给自家的房子申请一个新的利息较低的抵押贷款，同时解除原来的抵押。他的抵押经纪人把他贷款所需的所有收费项目逐条登记下来，其中包括房产评估的费用。杰克问经纪人房产评估费是否可以免除，因为六个月前他刚进行过一次房产评估，他还问上一次是否有效。抵押经纪人说贷款时进行房产评估是他们公司的标准做法，而且他的上司肯定不会同意免除评估费。为了弄清经纪人不原免去他的评估费是否还有其他原因，杰克可以直接和经纪人的上司通话。如果这样他能发现经纪人的理由并非完全属实，他就有望使经纪人做出让步。更好的结果可能是，如果经纪人同意让杰克直接和上司交涉，那杰克可能回因此而得到更加意想不到的好处。反制策略抵押经纪人可以选择如下三种策略：首先，他可以提供信息来证明交付房产评估肥对他们之间谈判的成功非常重要。其次，他可以提出一些其他的选择方案，比如，他可以建议只是做一次粗略的而不是彻底的房产评估，以次来减少费用。第三，他可以使用“高级权威”这一策略，这样对杰克说：“我的上司说不定会免除你的评估费，只是希望肯定很小，你同意我给他打个电话吗？”这使得经纪人有机会亲自和上司交涉。接下来经纪人就可以回来和杰克说评估费可以全部免除，或者还可以这样说：“我已经征求过上司的意思了，她说由于公司的既定政策，免除评估费的事情没有谈判的余地。”24、你还要别的什么吗？事例苏买了一台手提电脑，推销员对他说：“你最好再买一份延长的保修期，这样如果以后你的电脑出现什么故障，我们会免费为你修理。”推销员一直强调说：“谁也不知道电脑什么时候会出问题。”这样他终于说服了苏，苏买了一份延长的保修期。反制策略有人确实喜欢延长的保修期，但是其他人却认为这样做只不过是在浪费金钱。一位75岁的老大爷买了一台洗衣机，推销员问他要不要给洗衣机买一份保修期，这位老大爷这样回答：“孩子，像我这个年纪的人连青香蕉都不在买了。”当你购买的产品价格比较低，或者贬值比较快时，第二种有效的反制策略是这样回答：“这件产品出现故障的时候，我就把它扔了，再买件新的。”如果把产品的价格和延长保修期的费用同时考虑进来，这种逻辑也就很有道理。最后一种反制策略的使用需要一定的自信心。苏可以正视推销员，说：“你一直在强调买一份延长保修期的重要性，这是不是等于说你在暗示这件产品质量不合格，所以我才应该买一份保险？”25、关注未来事例经理正在找一位职员谈话，因为他工作表现不佳。每次经理指出职员工作不尽如人意的某个方面时，这位职员就把这些方面归咎于经理或者其他部门。由于誓死力争的职员会拼命维护自己的表现，对经理来说最好在谈判中关注将来。比较合适的办法是这样问这位职员：“那么如果我要求你下周生产出合格的产品，你又需要什么样的条件？”如果这样问的话，即使不讲理的职员也会考虑将来的打算。反制策略如果你身陷这种困境，但你又不愿意为谈判的结果负全部责任，比较合适的反制策略是“设立安全阀”。在上面的事例中，职员便可以这样回答：“下周我会尽我所能生产出质量合格的产品，但是如果其他部门不合作，拒绝向我提供我需要的全部信息，那么我可能还是实现不了目标。”26、我错了，请原谅事例一家印刷厂的销售代理从一位客户那里手到一件大宗订单，订单要求到某一特定日期之前印刷品全部交付完逼。但是由于印刷厂出了点问题，在规定的时间前没能交付完毕。客户对印刷厂的做法感到很失望，决定今后断绝和该印刷厂的业务联系。但是这时销售代理专程前往该客户所在的公司，亲自为交付日期延误一事道歉。销售代理诚挚的歉意打动了客户，该客户决定以后继续和该印刷厂保持业务往来。反制策略在这种情况下，印刷厂对客户其实已经造成了损失。对客户来说比较得体的做法是，先接受销售代理的道歉，然后“设立安全阀”，防止以后发生类似情况。举例来说，客户可以这样答复：“如果以后你们再延误交付日期，你们就不必再把产品送过来了。”这样一来，安全阀就设好了，以后万一再发生延误日期的事情，客户就有了获得补偿的方法。当然，客户也可以因印刷厂给自己带来的不便而要求对方附加某种优惠，或者提供某种额外的服务。27、用问题转移对方的问题事例一位推销员对你说：“如果我能把你钟爱的绿色的款式提供给你，你能否考虑今天就购买？”你可以不直接回答，反而这样问：“你需要多长时间才能把货提出来并送货上门？”这样，你既没有做出任何承诺，同时反倒问了对方一个问题，而对方对这个问题的回答将有助于为你做出购买的决定提供重要的信息。当你谈判购买某件东西是，若还没有决定购买就不要承诺什么，这样会使你在谈判中处于更加有利的地位。反制策略如果别人在你身上使用这一策略，最好的反制策略是尽你所能把问题回答好，并保证对方会接受你的答复。等但你们达到某种一致或者相互谅解后，再问一个封闭型问题，以使对方做出购买的承诺。比如说，可以这样问：“如果我周末就能送货上门，你是否同意今天就购买？”28、有本事你就这样做事例一位房东打算卖房，他对一位看房者说：“别人也来看过了，他们出的价比你的高。”看房者就可以使用这一策略回答：“那你为什么就不把房子卖给那位出价高的人呢？”这个问题问得很妙，因为它或许还会使看房者看到房主想继续谈判的真实动机。另一个事例与上面的情况有些不同：有一个人买一件商品，嘴里却这样说：“其实我并不需要这样东西。”对这种情况，合适的答复如下：“既然你不需要，何必浪费时间和我谈价钱？”反制策略如果你在谈判中没有玩把戏，那么你没有必要回复对方的策略。如果对方真的这样反问你，只要这样回答：“你问得很妙。”然后再告诉对方你为什么要和他谈判的真实原因。29、如果你处在我的位置上事例两家公司正在就兼并事宜进行谈判，气氛相当严肃。公司A 要求公司B答应下面的条件：假如两家公司打算兼并的消息传去后，又有第三家公司要参与竞并，导致两公司的兼并以失败告终，那么公司B应该向公司A支付100万美元作为补偿。当公司A的董事长提出这个要求后，公司B的董事长就问了这个问题：“如果你处在我的位置，你如何才能同意这样的要求？”当出现使用这一策略的情况是，一般来说，作为接受30、我理解你的难处事例有一个学区请我们去处理他们和部分家长之间的纠纷，纠纷主要是因为一群耳聋的学龄前儿童在操场上没有得到有效的监护而引起的。家长们的气愤也是因为学校没有负起充分的监护责任，使他们感到尤为气愤的是，所有学区上午代表都只是忙着搜集事实以证明自己没做错，却对家长们真正关注的事情不闻不问。为了使谈判便于进行，我们先让家长们陈述他们的不满，为此我们一直听了两个小时。等他们说完之后，我们说的第一句话：“我们也有孩子，我们完全理解你们为何对这件事感到不安。”听到我们这样说，家长们的回答是：“如果事后有人像你们一样听我们诉说的话，事情就不会搞得这么复杂了。”反制策略第一种反制策略是使用“如果你处在我的位置上”。在上面的事例中，家长们可以这样答复：“如果你们真的理解我们的感受的话，那请告诉我们，假如你们处在我们的位置上，你们会怎样处理这件事情？”第二种反制策略是要求对方采取必要的措施，可以这样说：“很感谢你们能理解我们的感受，那对我们很重要，但同样重要的是我们要做出决定，应该采取什么样的措施才能保证今后不再发生累似的情况。”31、死守不放事例一位乘客很生气，因为她预订的一张她认为应该万无一失的头等舱机票居然在航空公司的订票系统中找不到，而且这时头等舱机票已经售完了。订票员提出了好几种解决方案，但是乘客一直重复说这句话：“我肯定早就预订了，请给我安排头等舱的座位。”反制策略对这种情况有几种反制策略都能行之有效。想乘客道歉，并对她遇到的问题表示同情，这样做将是与她进行谈判的一个很好的起点。或者，向乘客提供各种可能的解决方案也可能会取得效果。举例来说，既然头等舱的机票已经售完，航空公司的职员可以向乘客提供一张靠近机身前半部分的座位。他也可以使用“高级权威”这一策略，这样对乘客说：“说不定我的上司能替你找到一张另一航班的头等舱机票，你觉得那样行不行？”但是世上确实有人会一直坚持要么按我的做，要么拉倒，对一种方案死守不放。假如真的发生这样的情况，航空公司的职员可以使用“我理解你的难处”这一策略，对乘客的情绪表示认同，他只要这样说就行了：“我知道这件事确实让你感到很郁闷。对于我提出来的其他解决方案，你觉得哪一个可行？”32、岔开话题事例经理和一位职员谈准时上班的重要性，说着说着职员便抗议道：“别人也经常上班迟到，你怎么就不说他们？”这是“岔开话题”这一策略的一个例子，职员将谈判从真正的话题上转移开，而真正的话题是他自己常常迟到这件事情。反制策略对这种情况最好的反制策略是使用“用问题转移对方的问题”这一策略，然后再回到正题。以上面的经理为例，他这样回答就比较合适：“你怎么就知道我没有把别人叫来一对一地谈话，就像现在把你叫来一样？我这样做是为了给每一个人面子，不让你们在别人面前尴尬。”或者也可以这样说：“要是我只允许你一个人可以迟到，却不允许其他人这样做，恐怕别人会说我偏袒你吧？”接下来，经理可以使用“关注将来”这一策略，这样对那位职员说：“你认为你自己怎样才能以后天天准时上班？”33、要考虑一下，回头再找你事例一位卖房的房主对买家说：“你要买这所房子的话，能一次性付清１.５万美元吗？”买家回答道：“这个问题我要考虑一下，回头再找你。”反制策略要应付买家的这一策略，房主可以问这样的问题：“我能否问一下您到底还要考虑什么？”或者：“您什么时候再回来找我？”第二种有效的答复方式是，房主应向买家解释清楚，在买家回来之前他还会接待其他来看房的人。最后，要咄咄逼人一点的话，房主也可以这样说：“为什么还要回去考虑你愿意一次性付多少？你有没有一个大概的数字，我们可以讨论一下？”34、那又怎样，反正。。。。。。事例公司Ａ警告公司Ｂ说，如果对方还不付清拖欠的款项，那么他们就要让一家讨债中介公司来处理此事。公司Ｂ这样回答：“已经有六家公司在起诉我们了，我们正打算下周申请破产。我们可以向你们提供负责我公司破产事务的律师的姓名，你们可以把有关拖欠款项的单据直接送到他那边，这样还能省下你们不少时间。”另一个例子是，一位家长看了孩子糟糕的成绩单后，打算严厉地说几句。他对孩子说：“如果以后不好好学习提高成绩的话，就给我一直待在家里，别出门了。”孩子回答道：“那又怎样，我不在乎，反正我又没有朋友或其他什么地方可以去的。”反制策略在第一个例子中，虽然公司Ａ想追回货款的目标没有改变，但是最好还是变换一下策略。首先，公司Ａ可以使用“有本事你就这样做”这一策略。顺势要求对方提供负责破产事务的律师的姓名和地址。如果发现公司Ｂ其实并没有负责破产的律师的话，那么公司Ａ还可以继续通过讨债中介公司来要回货款。假如货款真的要在办理破产的法庭上才可以解决，那么公司Ａ可以使用“调整目标”这一策略，同意如果能迅速达成一个双方都能接受的数字的话，可以适当减少对方拖欠的款项。每位家长肯定都希望知道针对第二个例子的反制策略。虽然很难预测每一个孩子的反应，我们还是有两个办法。首先，家长可以这样问：“要是你一直出不了门，但又受到邀请去参加舞会，你到时候会感觉如何？”第二个办法是使用“有本事你就这样做”这一策略。家长可以如此回答：“好呀，这样的话，在你的成绩提高以前，至少我会知道去哪里找你。”35、建立公正的谈判起点事例有两位生意伙伴为了在以后可能会出现一方买断另一方的情况时有据可依，他们在达成的买卖协议中建立了公正的起点。他们谈成了如下的条款（有时这种做法被称为拍卖条款，这种拍卖的特点是拍卖者自动落价，直到有人愿意出资购买为止。）：如果甲方想买断乙方，甲方得主动报价，而且价格要公正合理。这样乙方就可以进行以下选择：他可以接受甲方的条件，也可以提出以同样的条件买断甲方。这种建立公正的谈判起点的做法使得任何想买断对方的谈判者都不得不在谈判中提供公正合理的报价。反制策略上面的这种条款如果是由律师制定的话，就很难有有效的反制策略来进行应付。原因是在这一策略使用之前谈判双方就已经同意了这样的做法。36、在对手之前报价事例一天晚上，有两对夫妇一起出去吃饭。约翰和玛丽夫妇说他们打算出售房屋，马克和伊丽莎白夫妇问：“我们想买你们的房子，你们要价多少？”约翰和玛丽夫妇回答：“根据两位不同的房地产经纪人的市场分析，我们认为比较公道的价格是１５万美元。”约翰和玛丽夫妇因为事先做了调查而成竹在胸。因此当他们首先报价时不必犹豫不决。反制策略对于这种情况有几种有效的反制策略。首先，马克和伊力莎白夫妇可以使用“哇噻，你们肯定是在开玩笑吧！”这一策略。如果他们只能从银行获得１２。５万美元的货款，那么这一策略会对他们非常合适。其次，马克和伊力莎白夫妇可以使用“事实和数据”这一策略，自己进行市场分析调查后再还价。最后，如果他们对价格是如何制定的不太清楚，那么他们可以问一个开放型问题：“我们想知道，你们的房地产经纪人对你们的房子进行市场分析时，他们是和哪些社区和房子进行比较的呢？”37、通向成功的路径不止一条事例假设你负责为你的公司招聘一位王牌推销员，你的老板给这个职位设定的底薪是７万美元。但是在面试过程中，你发现这位你想招聘的推销员在现在的职位上的底薪是７。５万美元，而且他表明如果你少给的话，他不会离职来你们公司。当你们再一次谈判的时候，你就采用了另一种方案。你告诉他如果他来你们公司，塔吊底薪是７万美元，但同时你又保证如果他一年内推销５０万美元的产品，他会得到１.５万美元的奖金。这个方案对你的老板来说会更容易接受，而那位推销员也会认为一年完成５０万美元的销售额不成问题。反制策略推销员可以使用“我还要考虑一下。回头再找你”这一策略，以便赢得时间，对新方案进行充分的评估后再作答复。如果推销员认为你们之间的分歧还比较大的话，他可以试用“折中法”这一策略。38、调整最后期限事例一家大航空公司的机械师已经好几年都没有签协议了，原因是机械师工会和资方在工资问题上有分歧。在谈判的最后，工会向资方抛出了一揽子工资提议，并说：“这是我们的最低要求了，你们要么接受，要们谈判到此为止。”反制策略应付“要么接受，要么到此为止”这一策略的第一个有效的反制策略是使用“用问题转移对方的问题”这一策略。在上面的事例中，资方可以这样问：“你们有没有想清楚如果我们的分歧得不到解决，会产生什么样的后果？”这样做的用意是迫使工会的谈判代表对因资方退出谈判而产生的后果承担责任，从而使他们再一次考虑是否这样做。第二，资方可以使用“有本事你就这样做”这一策略。资方可以直接退出谈判室。或者同时对工会代表说：“既然如此，你们也可以离开了。”这一策略是否有效取决于双方对相互关系所抱的希望的大小，哪一方所抱的希望越小，就对这一方越有效。第三，资方可以问一个开放型问题，以弄清工会的要挟是否有效。举例来说，航空公司的谈判代表可以这样问：“要是你们罢工的话，你们有没有考虑过联邦政府会采取什么样措施？”最后，资方可以装作工会“要么接受，要们到词为止”的策略视而不见，继续进行谈判。如果资方希望双方能在相互信任的基础上达成双赢的结果，那么这样处理将是最好的方法。40、发射一个试探气球事例一房主打算出售房子，要价２５万美元。买家要试探一下的话可以这样问：“如果我付给你２３万美元现金，而且是在一周内付清的话，你愿意卖给我吗？”反制策略在这个事例中，使用“哇噻，你肯定是开玩笑吧！”这一策略会取得很好的效果。其次，也可以使用“那还不够”这一策略。最后，房主可以使用“事实和数据”这一策略，通过和社区里其他房子的售价的比较，证明自己的房子确实值２５万美元。41、如果……那么……事例假设你是办公用品的推销员，你的顾客可能会这样问你：“如果我今天就和你签定购买协议，那么你能否同意每件商品都降价１美元？”反制策略在没有考虑清楚接受对方的条件是否符合你的长远利益之前，不要轻易地同意对方“如果……那么……”这样的提议。你倒可以反过来把这一策略使用在对手身上，你可以这样问：“如果要我降价的话，那么你能否同意每一笔付款都当场用现金付清？”或者你不必直接做出答复，而是拖延一下时间，调查清楚这样做是否真的符合你的长远利益。这种情况下你就可以使用“让我考虑一下，回头再找你”这一策略，你可以说：“你要求降价的幅度太大，我暂时做不了决定。我得回去考虑考虑，再做一些金融收益预测，等下周我们再谈。”42、你伤害了我的感情事例我们和对方谈判，计划为我们的服务签订转包合同。但是在谈判过程中，对方突然终止了谈判，说一定要让我们知道他当时的感受。接下来他对我们说，他和我们有长期的业务往来，但是这一次我们提出如果他不提高服务费的话就和他停止业务，我们这样做伤害了他的感情也损害了他的利益。对方在谈判中如此感情用事让我们乱了阵脚，后来我们调整了目标，降低了期望值。其实我们倒并不在乎对方会在谈判中和我们针锋相对，因为谈判本身就是如此，但是我们真的不希望看到自己伤害了对方的感情。后来，当同一对手在谈判中再一次对我们说“你们伤害了我的感情”时，我们才发现原来这只不过是一个策略而已。反制策略我们可以先向对方道个歉，然后让对方说明他为什么会感到自己的感情受到了伤害。或者也可以这样问：“如果你处在我们的立场上，你能理解收到更高的服务费对我们有多重要吗？”43、找一位仲裁人事例两家公司的董事长明白如果他们能够合并的话，这将符合双方的最大利益。他们都看清了假如他们安于现状，继续独立经营，那么不久后他们两家公司都会濒临亏本的边缘。但问题是，这两位董事长先前已经就合并事宜进行了两次谈判，但是由于两人都以自我为中心，那两次谈判没有达成任何协议。更糟的是，由于谈判了两次都没谈成，他们之间的关系比以前更紧张了。这时，第三方出现了，他是一位同时和两家公司做生意的机器销售商，而且他和两位董事长的关系都相当不错。这位销售商首先分别和双方就公司合并的事进行商谈，然后又成功地让两位董事长面对面坐到谈判桌上，为达成双赢的结果再一次进行谈判。反制策略一条很明显的反制策略是，谈判的一方可以拒绝和第三合作，但是在上面的事例中，拒绝合作对任何一位董事长来说都不符合其最大利益。假如你已经同意了由第三方对谈判进行调解，下面的两条建议会对你有用。第一，要保证所选的第三方公正无私，不会在谈判中偏袒任何一方。要做到这一点，你可以检查仲裁人提供的信息是否准确；有必要的话，也可以询问那些以前和该仲裁人合作过的人，以证实他时候可靠。第二，弄清楚请第三方调解需要的的费用，以免他会不合适宜地提出要马上收取佣金，或者事后多付不必要的服务费。44、不再做好好先生事例劳埃德和南茜租住一间公寓已有三年的时间了，但是最近的六个月中他们都觉得身体不适，可谁也不知道是什么缘故。一天他们在移动家具时发现有一块墙上长满了黑霉。经过一番调查他们得出结论，正是这种黑霉导致了他两的身体不适。３月１０日，劳埃德和南茜搬出了公寓，并给房东留下了一个条子，说要是那块墙得不到很好的处理的话他们就不搬回来。过了十天，到了２０日，房东还是没有采取任何补救措施，于是劳埃德和南茜给房东写了一封信告诉他们已经决定搬出去，同时他们要求房东退还租房押金。对于这一要求房东还是拒绝，他的理由是劳埃德和南茜没有提前一个月通知他。在这样的情况下，劳埃德和南茜找了一位律师，由律师写信给房东要求他不仅退还租房押金，还要退还３月份的租金。反制策略如果房东是一个讲道理的人，他就应该及时把墙修好，并按要求退还租房押金，这样他也就不需要任何反制策略。但是站在房东的立场上看待这次谈判，他还是可以采用一些办法，以最大程度地维护自己的利益。他可以试着问如果他按原来的要求修好墙能否满足劳埃德和南茜的要求。另一个反制策略是他可以向对方说明其实他已经着手对他们的问题进行处理了，为此他可以出示他已经开始招标寻找修理工的证明。再次，他也可以答应律师的要求，但是为了得到部分的补偿，他可以使用“以退为进”这一策略，回信说：“我同意退还租房押金，并减少３月份的租金，但是你们得和我签订合同，保证以后你们要是出现健康问题与我无关。”45、持之以恒事例我儿子在连续不断地要求某件东西时很有一套，他会从不同的角度对你发问，问问题的方式也颇具匠心，如果达不到目的他是不会罢休的。我记得有一段时间他全部的生活目标就是为了得到任天堂游戏，在连续两年的时间内他几乎每天都向我提这个要求。他那些颇具匠心的问题包括：“我能用我自己的钱买吗？”“我能不能先买一个掌中游戏宝。以后再买那个可以在电视机上玩的大型版的游戏？”他还问为什么其他那些我很敬重的家长都会给他们的孩子买“任天堂”。这样的问题他一直问个不停。我一直没有答应，甚至还对他说：“我们家就是不能买任天堂”。但是儿子还是不放弃，有一天他居然拐弯抹角地问出了下面这个很有水平的问题：“爸爸，如果我能够在复杂的形势下迅速做出正确的决定，你和妈妈会不会认为是一件好事？”当我回答“是”的时候每他就趁势说：“太好了！我相信任天堂６４游戏能够帮助孩子们在复杂的形势下迅速地做出正确的决定。”就这样，经过了两年持之以恒的反复要求之后，他终于得到了“任天堂”。当我回想这件事的时候，我知道了持之以恒为什么会是一条引向成功的策略。反制策略在这个相当特殊的实力中，我的最好的防守办法可能同样也是持之以恒，坚决不向儿子妥协。第二条反制策略是使用“不再做好好先生”这一策略，让儿子在和我的谈判中已经到手的优势泡汤。举例来说，我可以说：“这个礼拜你要是再提任天堂的要求，那你就会连电视也看不成。”由于卡通片和任天堂游戏一样是我儿子生活中最优先的需求，这一反制策略可能会有效。46、设立电子障碍事例一位房地产职员希望和一公司主管面谈，他想从该公司谋得一个职位。问题是尽管他多次联系，他只能联系上该主管的电子邮件和语音邮件，而主管本人或者他的秘书也只是偶尔以电子邮件和语音邮件的形式回复。虽然这样的回复使这位地产职员保留了最终和主管面谈的希望，但是这些电子障碍确实相当厉害，使得他一直无法靠近主管进行面对面的谈判。反制策略房地产职员可以在早上很早或者晚上很晚的的时候打电话联系，因为在那些时间里，这些电子障碍要么还没打开要么已经关闭。其次，房地产职员可以使用“找仲裁人”这一策略，让仲裁人安排自己尽快和主管面谈。47、拖延取巧事例一位推销员给客户提供了一份价目表，在接下来的几天内，她给客户打了好几个电话询问对方对价目表的看法。客户却从不主动打电话，因为他在使用故意拖延的策略。他希望这样做能让推销员误以为他对这笔生意不是很感兴趣，从而会先做出让步。该推销员担心客户同时在和自己的竞争对手谈生意，因而她变得很紧张。虽然她连客户到底有没有花时间看了她的价目表都不知道，她还是给客户发了一条信息：价目表的数字是根据公司内部信息制定的，只是一些大概数字，仍有谈判的余地。反制策略在对方明确告诉你要求降低之前，千万不要降价。这种情况下，对推销员来说最有效的反制策略是，耐心的等待客户的答复。或者她也可以给客户写一封信，告诉他说：“一周来我试图和你联系了好几次，但不知出于什么原因，我们一直联系不上。”发现对方在拖延取巧时，你一定要耐心，而且在和对方联系时也不要只使用一种方法。48、吹捧对方事例一男士出门给自家买车，他是那种在谈判中坚持己见同时又看重结果的人。一旦他决定了要买哪辆车，他就会去试车，谈好协议，并打算立即买下那辆车，这一切他只要一个下午就能办好。推销员看出了这位男士是自我意识很强的人，于是他问：“阁下应该不需要经过您爱人的同意就能做出买车的决定吧？”男士回答道：“当然，在给家里买车的问题上，全部由我做主。”反制策略很显然，这种情况下“高级权威”将是最有效的反制策略，而且这一策略也可能会最符合该男士的利益。他可以这样说：“虽然我爱人在这样的问题上一般都会有一致意见，但我想我还是回去和她商量一下这份购买协议，得到她的同意再买。”能让别人检查一下你和谈判对手草拟的协议在通常情况下都是明智的做法，这样做并不是你的弱点，而会是谈判对你更加有利。49、一小换大事例一位妻子想购买新房子，但是新房子的价格要比他们现在居住的房子贵15万美元。向导要背上这么多的债务，丈夫很害怕。他向妻子解释说购买新房子对他们经济上的压力太大，因此他认为目前不该买新房子。妻子回答说她可以考虑继续住在现在的房子，但是丈夫得给旧房子铺上地毯，在把房子装修一下。丈夫算了算，发现给旧房子装修的费用要比购买新房子欠下的债务少得多，于是他同意了妻子的要求。反制策略在上面的势事例中，妻子其实已经使用了反制策略，即她同意不买新房子，而知识给旧房子进行装修。为了和丈夫保持健康良好的关系，她应该会接受这一双赢的结果。50、利用对方的竞争对手事例如果一位客户使用这一策略，他可以这样说：“我收到三份报价，。但是你的报价比其他两位高出500美元。说实话，我很想和你合作，但是的价格确实太高了。”反制策略为了应付这一策略，销售商就该向客户详细地介绍自家产品的质量以及售后服务，以此来证明自己的价格是公道的。我们曾有幸亲眼看到一位经验丰富的销售商如何处理这样的情况：顾客抱怨他的价格太高，但他却有板有眼地说：“琼斯太太，我的价格确实要比别家的高一点，但你知道什么原因吗？那是因为我们这个地方，这个产品我最精通，而且安装的质量也最高。”他说这话的时候是如此自信，不仅琼斯太太，连我们这些旁观者都被说服了。这里还要认清的一点是，很多客户说你的报价太高是因为他们根本就没想与你做生意，这样的情况下即使你降价也于是无补。51、书面协议事例你与一写字楼楼主达成协议，同意向他租用4000平方英尺的面积作为办公场所，租金是每月4000每元。作为协议的一部分，你答应一次性签两年的合同，对方也同意免你两个月的租金。你们两人握过手之后，你就该提出来把上面零零碎碎的内容记录在纸上：*2002年*租用面积4000平方英尺，租金每月4000美元，包括其他一切费用（最后这一句相当重要，可以帮你每月省下上百万美元。按照这一条款，其他费用就都由楼主付，包括税收，垃圾处理和楼道清理等）；*免租期两个月，自9月反制策略如果楼主对上面书面协议中的某些条款不满意的话，他就应该事后马上给你发传真或者打电话，说清楚事情该怎么处理或者措辞该如何选择。如果他不及时表明他的不满的话，等下一次你们再坐在谈判桌前时，他会处于非常不利的地位。52、用了以后才知道事例顾客说：“我简直不敢相信这个软件包你要价3万美元。”销售商回答：“我理解你第一眼看到这个价格时的感受，但是等到他们使用了之后他们就都发现我们的软件从来不出问题，使用寿命也最长。这个软件的设计确实要比其他的好得多，虽然贵一点，但是他的性价比还是很划算的。”反制策略客户可以使用“那还不够”这一策略，他应该坚持说3万美元就是太贵了，接下来就等销售商如何答复了。其次，顾客可以使用“高级权威”策略，向对方解释说他的妻子，或者他的商业合伙人只同意他最多花2.8万美元。最后，顾客还可以使用“以退为进”的策略。他可以先同意付3万美元，但是对方必须保证提供一年的免费服务和相应的软件支持。53、撤出谈判事例卡西琳想为女儿买一个标价177美元的坐卧两用长椅，但是当她准备付前的时候，推销员却说还得加付25美元送货上门的费用。卡西琳想到她的丈夫可以用公司的车把长椅拉回家，所以她不想多付这25美元，那位销售员也同意了。一周后，当卡西琳和丈夫一起开车来取货的时候，站在柜台后面的推销员却说上回同意给卡西琳免去送货上门费的推销员无权那样做，意思是他们还得付那25美元。经过这样一番折腾之后，卡西琳最后手：“把那177美元退给我，我们去别的地方买。”反制策略假如别人在你身上使用这一策略，而同时你却不一定非得和他达成协议才能实现你的销售目标（比方说，还有其他人对你的产品和服务感兴趣），那就让对方走吧。上面的事例中，那位营业员显然很有把握会有别人出全价外加送货费把长椅买走，因此他对卡西琳夫妇的离开并不是很在乎。如果营业员认为免去送货费对他来说还是可以接受的话，他就可以使用“以小换大”这一策略做成这比生意。但是如果这位营业员等卡西琳夫妇走后有追上去把他们拉回来的话，他在接下来的谈判中就没有优势可言了。这一点上，汽车推销员臭名远扬，他们一般都会在顾客快要走开的时候把他们拉回来。记住这一点，谈不拢就试着走开，这样的话优势就一直会在你这一边。但是你也不要太过分，得为自己留好后路，以后如果在回来找对方，你要让谈判进行得下去。54、有条件的“不”事例你的一位邻居养成了一个习惯，她每周都会过来向你借吃的。这周她又来了，向你借一打鸡蛋。由于你一直都认为如果人家来借东西你不给的话，那就太小气了，所以一般你都会答应，但是今天你要使用“有条件的‘不’”这一策略。你回答说：“我家的鸡蛋不够一打了，现在只有四个了，你要的话就拿去。”假如经过实践你已经成了这一策略的高手的话，你对它的使用或许会有更大的发挥：如果你邻居还是向你借一鸡蛋，你便可能会这样说：“我家的鸡蛋不够一打了。说来也巧，我正好缺牛奶，既然你来了我的家门口，我想向你借一加仑牛奶行吗？”反制策略对邻居来说最简单的反制策略是，有风度地接受那四个鸡蛋，并对你一直这么大方表示感谢。其次，她可以使用“撤出谈判”这一策略，因而可以这样回答：“我要给全家做早饭，只有四个鸡蛋肯定就不够了，看样子我得去商店买了。”如果这位邻居心地善良的话她还可以问一个封闭型问题：“我反正要去商店，要不要顺便给你捎上一打鸡蛋？”55、牵线搭桥事例一家复印社正在与一家大公司联系，希望它能成为自己的客户。但是努力了一年之后，这家公司却连一次竞标的机会都没有给他们。于是，复印社的经理就打电话给该公司，提议说：“我们很想与贵公司合作，为了表示诚意，我们愿意为你们免费做一笔250美元以内的生意，不需要你们在经济上承担任何风险。不知道贵公司能否给我们这个机会，使我们有能力向你们展示我们服务的质量。”最后，大公司同意了。反制策略如果这家公司没有打算更换复印社的想法，最好的反制策略其实也是最简单的，就是拒绝对方的要求。当然，该公司也可以使用“有条件的‘不’”这一策略，他们可以对复印社经理说目前没有活给他做，但是下个月或许会有。56、可爱的小狗事例迈克想买一条二手船，但是他和船主在售价上谈不拢。后来，船主想了一个办法，他让迈克周末就划着那条船去附近的一个小岛度假。船主相信等迈克周末度假回来就会觉得他的要价并不高。迈克那个周末确实玩得很尽兴，但是他回来后还是要求船主把价格降低一点。船主相当精明，他回答说他相信肯定会有其他人来以他要的价买走这条船。他之所以不做这一点让步，是因为他知道迈克度过了这个美妙的周末以后，其实已经在心里把船当成自己了，所以他肯定会买。事实上，船主知道这时候即使他提高船的售价，迈克照样也可能会买。反制策略“可爱的小狗”这一策略确实相当厉害，唯一有效的反制策略只能是“撤出谈判”。如果迈克想继续讨价还价，他应该自己从谈判中回避，而是请出一位第三方帮他谈判，因为一旦迈克已经把感情投注在了那条船上，再加上船主又知道这个情况，在谈判中他的阵地就很难防守。57、只有你能帮我事例一家保险公司的办公用品采购经理对销售商说：“我很高兴和你合作，而且你们的设备和服务正是我们公司所需要的。问题是，我们在办公用品上的预算只有15万美元，但是你们的报价是16.5万美元，你能否帮帮忙，怎样才能使我们的预算不超支？”反制策略对这种情况至少有四种有效的反制策略：第一，销售商可以向采购经理解释他们的产品和服务的设计符合保险公司的长远利益，比如，产品质量好很少需要修理等。第二，销售商可以使用“用了以后才知道”这一策略。他可以这样说：“我知道你认为我们的价格有点高，其他顾客刚开始的时候也这样认为，但是几年后他们都发现我们的产品和服务的性价比目前在市场上是最好的。”第三，向“高级权威”请示可能也会有效，销售商可以这样问：“你能否和你们总经理再商量商量，预算能不能再扩大一点？”最后，销售商可以试一试“如果……那么……”这一策略，他可以说：“如果你们向我们购买的办公用品的保修期从三年缩短到一年的话，那么我们的价格就会和你们的预算差不多了。不知道你们愿不愿意这样做？”当你这样使用了“如果……那么……”这一策略之后，通常情况下谈判会重新开始，但同时双方又有了实现赢的机会。58、请告诉我真相事例你买了一台新的手提电脑，推销员千方百计想让你买一份延长保修单，因为一旦成功她将从中得到相当可观的佣金。她对你说如果你买了那份延长保修单，即使你不小心把手提电脑摔了，摔坏了屏幕，也可以免费维修。于是，你就要求先看看那份保修单的内容。但是当你看完保修范围这一栏后，你发现你先得买这份售价300美元的延长保修单，然后得再付150美元，才能对摔坏的屏幕进行保修。反制策略因为该推销员的事实根据被证明是错误的，所以她实在没有很好的反制策略。这也是为什么我们一直告诫谈判代表在谈判中一定要诚实，保证他们的事实和数据都准确无误的原因。如果他们对某些情况没有把握，他们应该实事求是，如实相告。一旦谈判中的一方引用的事实和数据被证明有误，他就会丧失信用，在谈判中也就没有优势可言。59、威胁对方事例一位经理因职员不服从命令给他停职一周。该职员反驳说：“你这样惩罚我可要考虑清楚了，我回去后要向工会起诉你。”或者他也可以这样说：“我要回去找我的律师。”反制策略经理可以通过问该职员问题弄清楚他为什么要去找律师或者向工会起诉。举例说来，经理可以这样问：“你当然有权利找律师或者工会代表，但是考虑到你目前的情况，他们又能帮你什么？”第二种有效的反制策略是使用“关注将来”这一策略。经理可以问：“为了避免以后我们之间再出现这样的问题，你觉得我们下周能够采取什么样的补救措施呢？”这里请读者不要误解，我们的意思并不是说普通职员不能拿起法律的武器来维护自身的利益，也不是说当经理待人处事不公正的时候工会成员不该对他进行起诉。我们的意思只是这些程序费钱费时，而且如果我们的目的是要建立互惠互利的长期关系，那么在处理谈判问题的时候如果能够用其他方法得到妥善解决的话，那就最好不要诉请法律手段。60、迫使对方投入更多时间事例最近，我买了一架摄影机。到商店后，我先花了大概两个小时的时间听营业员介绍不同型号的摄影机不同功能和特点，听完介绍后我就准备要买了。但是当营业员把销售单输入电脑后，她却发现我想要的那一款已经售完了。我发现自己那时已经无法再从头开始把所有的型号看一遍，因此我很快就做出了第二个选择。当时的情况是，我在店里待了整整两个小时之后，我觉得自己实在不愿意空着手回家。反制策略有好几种反制策略可以供我选择，我可以使用“问一个封闭型的问题”这一策略，这样问：“我要的那一款你们什么时候送货？”或者说：“你们的哪一家连锁店现在还有那一款？”或者我也可以使用“附加额外优惠”这一策略，提出要求：“既然那一款没了，那我就退而求其次吧，换一款，但是作为补偿，你们要答应送我一个摄影包和六盒磁带。”61、求助特里萨修女事例一位职员走进老板的办公室对老板说：“我遇到麻烦了，我需要您的帮助，最近老婆刚和我离了，房租也涨了，而我最大的孩子又要上大学。我一直很愿意为您也为这家公司工作，但是如果我的工资还是维持在目前水平，不能上调的话，我怕眼前的难关就挺不过去了。不知道您在这个问题上能否帮帮我，那样我就不必为生计而再去找其他工作了。”反制策略老板当然可以知识简单地说“不”进行回绝。第二种反制策略是使用“有条件的‘不’”这一策略。老板可以说：“眼下我还不能给你涨工资，我们的下一个财政年度要三个月后才开始，那时候我会考虑你的情况。”第三种反制策略是使用“通向成功的路径不只一条”这一策略。老板可以这样进行答复：“在你目前的岗位上我不能给你加薪，但是我们可以商量商量公司里其他薪酬更高的职位。”最后，如果老板不想马上做出答复的话，还可以使用“我要考虑一下，回头再找你”这一策略。要记住的是，不管老板采取什么样的反制策略，他都应该对职员表示同情，因为毕竟人家身处困境。62、我不明白，请解释事例一组织通知其客户从即日起他们将不再接受支票作为支付手段，以后客户们只能使用电子转汇和信用卡两种支付方式。有一位客户就使用了“我不明白，请解释”这一策略，他给该组织打了电话，询问为什么要实施这样的政策。对方负责应收账款的经理解释说，他们这样做是为了消除支票邮寄过程中五天左右的流动期，以此减少这一期间不必要的现金流通量，这样也就减少了向银行借款的数量，每年能省下5万多美元的费用。反制策略对方经理做出这样的解释之后，该客户就可以使用“如果……那么……”这一策略，提出自己新的建议。他可以这样问那位经理：“如果我在账款应付日期之前五天就把支票寄出的话，你们会不会接受我的支票？”由于客户如果采用这种办法就和电子转汇效果一样，这位经理就答应了该客户继续使用支票。63、装傻事例去年我们为办公室采购了一台冰箱。为了更好地了解行情，我们走了六家不同的商店，看了三种不同的冰箱品牌。大概看了三家之后，我们逐渐意识到我们关于这些型号冰箱的知识已经超过了给我们进行讲解的营业员。但问题是，如果我们表现得过于内行的话，会吓住营业员，他们就会对我们提高戒备，这样不利于我们讨价还价。于是，我们便使用“装傻”这一策略。我们不告诉营业员我们已经看过好几家店，而是骗他们说我们以前从来都没有买过冰箱。最后，在第六家店里，当营业员向我们讲解完后，我们就选中了自己在别的店里早就看中了的那一款，并对他说如果他能够以950美元的价格卖给我们的话，我们就不再去其他店里看了，而且当时就用现金付清。其实，我们还的这个价格比其他店要的最低价少了135美元，比这位营业员的要价也低了70美元。反制策略上面的那位营业员最后是这样回答的：“950美元的价格我实在卖不了，980美元怎么样？”我们答应买了，因为和其他地方比，这个价还是很低的。请记住在每一次谈判中都要保持警惕，因为你向对方提供的任何信息都可能反被对方利用。如果说在谈判中帮助一位傻瓜是你做了一件好事的话，那么你中了对方的圈套帮了一位装傻的聪明人，就等于同对方一起做自己的掘墓人。64、既成事实，再请对方原谅事例你邻居家那棵树的树枝伸到了你家的院子，你不得不经常打扫掉下来的叶子，对此你已经忍受不了了。在没有和邻居商量让他把伸到你家院子的那些树枝剪掉的情况下，你就决定自己剪了。邻居为此生了气，他怪怨你怎么没有跟他说一下就把树枝给剪了。你说你没有麻烦对方亲自动手还以为自己做了一件好事，说完后你又为你的自作主张道了歉。反制策略这一策略之所以威力巨大，是因为几乎没有什么有效的反制策略。覆水难收呀！邻居唯一能做的就是阻止你以后采取类似的行动。举例来说，如果你当时还在剪树枝，邻居就可以让你马上停下来，他可以说他会请一位专业人员来修剪树枝的。当然邻居也可以使用“设立安全阀”这一策略，他可以要求你以后未经他的同意你就不能擅自修剪树枝。65、叫暂停事例所有的父母都可能在某个时间或者某个问题上和子女进行过谈话，他们谈话的题目可能是子女的成绩，晚上该几点回家，以及应该诚实守信和遵守纪律等。但是在谈话过程中子女有时却采取很不合做的态度，这是父母就可能会生气，说话声音也大了，而且可能还会说一些以后会后悔的话。最后的结果一般是，子女流着眼泪，感到受到了很大的委屈。如果遇到了这样的情况，做父母的一定要记住先问一下自己这个问题：“如果这样谈下去我自己会生气，到头来会说一些不该说的话，说得孩子抹眼泪，这样的话我们能不能达到目的呢？”如果觉得答案是否定的话，那就是该叫暂停的时候了。反制策略如果你的孩子认为他/她在谈话中处于有利的地位，而你要叫暂停只是为了避免继续谈论某一话题，那么他/她可以利用的一个反制策略是：坚持要把谈论的问题立即解决。另一个是他/她在父母暂停之前，一定要对方说清下一次什么时候再继续谈。66、三个臭皮匠顶个诸葛亮事例一位客户对一家咨询公司说她收到了针对她们服务的投诉，因此她觉得她的员工需要进行培训。虽然该咨询公司对为该客户提供怎么样的员工培训（包括普通职员和管理层）已经有了很好的计划，但是他们并不急于说出自己的方案，而是问客户：“你认为什么样的培训会对你的员工和经理们最为有效？”一般情况下，客户也已经对如何解决自己的问题深思熟虑了，他们也都准备了一套方案。反制策略对于这一策略，其实并不需要反制策略。但是客户如果想改变话题的话，她可以使用“用问题转移对方的问题”这一策略。当然她也可以使用“肯定加否定”这一策略，与对方讨论他们提出的方案。67、意大利腊肠事例凯特在逛商场，她想买一套新的立体声音箱、卡式录音机和CD播放机。商场里这一套的零售价是850美元，但是她的目标是想只花700美元买齐。如果她直接问一位营业员700美元一套卖不卖的话，营业员肯定会告诉她还是找别的地方吧。这时如果凯使用“意大利腊肠”这一策略的话，她实现目标的几率就会大得多。首先，凯特应该问营业员如果她一下子买全一套的话他能给她怎么样的优惠。营业员很可能会答应给她打九折。接下来，她要问如果她要买那一套陈列在外的样品，他是否能够再给她便宜50美元。最后，凯特说如果营业员能够送她一份CD播放机的延长保修期的话，她就马上把这一套买下来。不知不觉中，上面的优惠加在一起就已经有150美元了。反制策略如果营业员意识到了对方正在他身上使用“意大利腊肠”这一策略，他可以有下面几种反制策略。首先，营业员可以挑破凯特的策略，并告诉她在谈判中已经一让再让，他已经吃亏，谈判的结果也不可能是双赢的了。第二，他可以使用“哇噻，你肯定是在开玩笑吧！”这一策略。如果凯特得寸进尺，继续要求营业员让步的话，营业员就可以表现出对她的完全的不信任，装出一付自己因为对方太过分已经忍无可忍的样子。第三，营业员可以用“以退为进”这一策略来应付。他可以这样对凯特说：“我可以答应把CD播放机的延长保修期赠送给你，但是要给你的音箱和卡式录音机都买上三年的延长保修期。”68、参考指定标准事例你想卖一辆车，要价1.75万美元，但是一位买车的却告诉你根据《凯利蓝皮书》，你的车只值1.5万美元。反制策略当对手使用“参考指定标准”这一策略的时候，你要做的第一件事情是弄清对方的信息是否准确。提供同一种信息其实可以有不止一种的方法，对方在提供信息或者引用数据的时候肯定会尽力使用这些信息和数据有利于自己。比如说，如果对方说根据《凯利蓝皮书》你的车只值1.5万美元，那你就这样问他：“你参考的是蓝皮书中的零售价格还是批发价格？”一般情况下，买家都是参考批发价格的。其次，你可以从其他地方找来新的信息和数据来支持你的价格。如果你的价格是参考了分类广告中同一款车的价格，那你就可以把那一则分类广告给对方看。最后，你也可以换一个完全不同的角度，向对方解释说对方出示的指定标准对你的车并不适用。或许你的车保养得很好，而且你也保留了完整的保养记录，你就可以把这些记录给对方看，让对方相信你的车价要比标准价格高。69、我们以前从未那样做过事例一宾馆的旅客要求把他退房的最晚时间从中午12点推迟到午后2点，但是服务员拒绝了他的要求，他解释说：“如果我们的规定给您带来了不便的话，我在此向你表示道歉，但是我们宾馆退房的时间从来都不能延长到午后2点。”反制策略旅客可以使用“问一个封闭型的问题”这一策略，他可以这样问：“在你们这里多待两个小时，你们要加收多少钱？”或者该旅客也可以使用先例，这样说：“每次我住在你们宾馆的其他连锁宾馆的时候，只要我要求把退房的时间推迟到2点，他们都会同意。”最后，旅客还可以使用“最高权威”这一策略，他可以不和这位服务员交涉，而是要求直接和宾馆的经理谈话。70、似退非退事例几年前，我们的一位朋友买了一所漂亮的房子。他先和房主及房主的经纪人经过了好几天的艰苦谈判，在各个环节上一点一点地达成了协议。我们的朋友其实对房子很中意，但是房主最后一次让价之后的房价比他愿意付的价格还要高出4000美元。于是我们