商务谈判实务课程期末辅导和谈判秘笈

PAGE1PAGE1商务谈判实务课程期末辅导商务谈判实务课程选用教材丁建忠老师主编的、由中央广播电视大学出版社出版的《商务谈判实务》一书，2008年至2009年度第一学期考试，由省电大命题并组织考试，为了帮助大家更好的掌握这门课程的重点和难点内容，顺利的通过考试，把本次考试的重要知识点做一提示。考试题型和题量主要是：填空题（占20%）、单项选择题（占20%）、名词解释（占15%）、问答题（占30%）和案例题（占15%）。各章的基本教学内容及其重点、要点概述如下：第一单元商务谈判概论一、国际商务谈判的定义国际商务谈判的定义有三个层次：国际、商务和谈判，其内涵是多层意义的结合。理解国际商务谈判的“国际”标准。掌握国际商务谈判的概念。国际商务谈判与国内商务谈判的区别；外交谈判与国际商务谈判的差异二、国际商务谈判的构成国际商务谈判的构成因素主要有三要素：谈判标的、谈判当事人和谈判背景。1、谈判当事人（1）台上的谈判人掌握一线当事人的内容及区别。（2）台下的谈判人（3）单兵谈判人2、谈判标的（1）标的的类别：（2）标的特征各类谈判都有共性与个性之说。所有标的谈判都具有一个共同的谈判目标，即划分责、权、利。这属于谈判的基本内容。各类标的谈判又具有不同的特征。一类合同的特征是：谈判地位倾斜性大，谈判条件伸缩性大。二类合同的特征有：争斗性强，手法多变。三类合同的特征有：地位平等，内容广，信息透明度高。3、谈判背景掌握谈判背景的含义。就组成谈判的因素而言，具有影响的背景因素有：（1）政治背景包括交易方所在国之间的外交关系和时局动态两个方面。（2）经济背景包括市场状态、宏观经济环境和交易企业的经济状况。经济背景中涉及标的物在国际市场所占的地位有垄断市场、供大千求、求大于供、供求平衡等四种，

（3）人际关系包括初次交易关系、多次交易关系和中间人。三、国际商务谈判的分类1、谈判目标分类发法（1）不求结果的谈判（2）意向书和协议书的谈判（3）准合同与合同的谈判（4）索赔的谈判2、交易地位分类法（1）买方地位的谈判（2）卖方地位的谈判（3）代理地位的谈判（4）合作地位的谈判3、谈判项目所属部门分类法：民间谈判、官方谈判、半官半民的谈判4、谈判地点分类法：客座的谈判、主座的谈判、客主座轮流的谈判第二单元商务谈判的基本程序一、探询探询是交易各方的谈判手依据谈判任务寻找，了解交易对象的活动，也是为之搜寻有关资料的工作。其做法可以分为：直接探询、间接探询掌握在间接探询时，受托人的能力关键在其为人之信誉与处事之得体，具体讲他应处理好几个关系：（1）受托人与委托人的关系。（2）受托人与探询对象的关系（3）自身实力与借助外界力量的关系（4）对逆顺境的处理方式。探询工作要注意四个原则：严谨性、回旋性、亲和性、策略性二、准备掌握谈判准备的“十二字”要求：知己知彼、知头知尾、通过预审。它是衡量准备是否充分的标志。准备时应该恪守的原则是：客观性统一性自我性兼容性预审性三、谈判谈判，也称磋商，是当事各方就交易条件向对方进行说明、辩论、说服、协商的阶段。书面谈判书面谈判一般分为五个步骤：确认讨价还价讨价还价妥协面对面谈判面对面谈判时，谈判程序为六个阶段：报价条件的解释报价条件的评论讨价还价讨价还价妥协掌握讨价、还价、妥协、报价条件的解释等概念。掌握价格解释的规则（1）印象第一原则、（2）明暗相间原则（3）精明适度原则（4）音多调齐原则（5）避重就轻原则四、小结1、目的：（1）清理作用，即消除混乱和清扫战场（2）导向作用2、内容：（1）归纳异同点（2）归纳分歧理由3、方式：（1）口述包括声明、滤题、复核（2）纸书包括共拟的文件和单方的文件（3）板书4、时间5、原则：及时原则、准确原则、激励原则、计划原则、防反复原则五、再谈判1、基础（1）进度基础有两种方法进行衡量，即整体衡量和单项衡量（2）方向基础表现为两个层次即谈判目标和谈判路线2、目标（1）了解对手最后立场（2）调整己方最后立场3、运作的形式（1）评论——-还价———讨价——-解释———讨价还价结构（2）解释——-还价————讨价结构（3）解释——-评论————讨价还价结构（4）还价———讨价还价————解释与评论———讨价还价结构4、操作规则（1）准确选用结构（2）适度调整方案（3）务必进退灵活了解灵活运用相持的原则主要表现在“沉默和重复”手段的运用上。五、谈判的终结1、判定的准则：条件准则、时间准则、策略准则2、终结的方式（1）成交包括完全成交和部分成交两种情况（2）终止包括有约期终止和无约期终止（3）破裂包括友好破裂和愤然破裂3、终结的原则：彻底性、不二性、条法性六、重建谈判1、起因（1）签约前重建谈判包括有约期终止的重建谈判和单方提出的重建谈判两种（2）签约后重建谈判包括合同生效前的重建谈判和合同生效后的重建谈判两种2、原则：连贯原则、简捷原则、中庸原则、对口原则第三单元商务谈判的组织一、谈判的人事管理人事管理在国际商务谈判中主要包括选择谈判的适用人才及其定位以及谈判班子的构成原则。1、适用的人才（1）人才的类别（2）选择的条件适用于国际商务谈判的人才标准有三条：工作作风、思想水平、业务水平2、人员的分工（1）本职的分工系指参加谈判的人员的自然分工和专业分工（2）岗位的配合国际商务谈判中有六钟情况必须配合：多个主持人的情况技术附件的谈判合同条款的谈判交易价格的谈判主谈力薄的情况处于僵局的情况3、班子的构成（1）实力原则业务实力社会地位工作效率（2）进度原则二、一般谈判的主持规范1、主持人的职责：纽带作用、指挥作用、接口作用、选择妥协点作为主谈人控制自我目的在于让自己的思想冲动客观冷静地摆在同僚及对手面前，获得理解与响应，形成同步行动。自我控制手法：反思、倾听、排除虚荣、进取。2、主持的依据影响谈判组织的各种因素有：谈判目标、谈判对手、谈判时间、谈判环境、投入谈判的人员。（1）目标可以分为不求结果的谈判、意向书与协议书的谈判、准合同与合同的谈判索赔的谈判（2）对象在谈判中，对象有决定权、年纪、性别、关系等因素的差异。（3）时间对于谈判人来讲，时间是紧迫还是比较充裕，直接会影响到主持谈判时投入的人力、主持谈判的方式、用语及策略。（4）谈判环境包括地理环境、经济环境、政治环境等。（5）人员它涉及人员管理的三个方面：使用、调度和防范。3、主持的准备：对外联络、制度谈判方案4、谈判的开场包括第一场谈判与续会的开启。（1）第一场首场谈判的主持应该抓好四个环节：介绍、入座和开场白及怎么样掌握气氛。（2）续会开场时主持人应该注意两种情况：双方有尖锐分歧与无尖锐分歧5、谈判的引导主持人的引导体现在三个环节上：（1）对内（2）对外（3）掌握谈判节奏：包括掌握谈判的时机、掌握条件的松紧6、主持人的总结（1）目的总结的目的有四个：备望调整汇报终结（2）方法有两种方法：会内总结和会外总结（3）总结的时机应该以谈判需要为核心，进行随机性的总结。6、谈判的收尾分为每场谈判收尾和全部谈判收尾（1）每场谈判对于每个场次谈判的收尾，主持的依据是时间、内容和气氛。（2）全部谈判分为两种情况：以成交结束谈判以破裂结束谈判三、特殊谈判的主持规范1、定义和种类2、主持规范（1）秘密交易的谈判在谈判中要遵循组织严谨和措施可靠的原则。（2）统一对外的联合谈判第四单元商务谈判的主体——谈判手一、行为准则谈判手的行为准则是指谈判手在谈判中应该遵循的行动规范。主要体现在：1、礼仪包括谈判手的服饰、举止和谈吐。2、个性谈判手应该有为谈判所需要的个性，即自在的个性。所以应该塑造适应各种谈判环境所需要的个性。给谈判手提出了双重个性的要求：生活中的自然个性与谈判中的自在个性。3、做戏做戏的原则：讲力度、讲场合、讲背景和讲逻辑性。二、伦理观1、社会道德观和商务谈判道德观掌握社会道德观与职业道德观对谈判手的影响方式：自上而下、自下而上、从里向外、从外向里2、法律与商务谈判伦理观3、谈判伦理确立的过程（虚与实的转化过程主动伦理与被动伦理标准的含义）4、谈判伦理的本质（谈判规则进取精神）三、谈判手的心理谈判手的心理是谈判手在谈判过程中对各种客观存在的条件、现象的主观能动的反映，1、感情谈判中主要感情：喜怒忧惊悲惧感情的表现形式：面部表达身体表达言语表达判断自然的感情与虚伪的感情：逻辑反映实际效果文学用语分析法感情对谈判的影响：向我发泄和影响对手2、追求————可能的追求——利用与防范————心理的阶段变化第五单商务谈判的思维一、文化习俗和谈判思维二、逻辑与谈判思维1、逻辑思维（1）辨证逻辑思维要素概念判断推理论证（2）诡辩术及对策平行论证以现象代替本质以相对为绝对攻其一点、不及其余泛用折中2、在谈判思维的判断中，存在同一与差异、肯定与否定、个别与一般、现象与本质等四个对立统一的方面。3、思维艺术：散射思维；快速思维；逆向思维第六单元商务谈判的策略一、定义和作用国际商务谈判的策略是指谈判者在谈判过程中，为了达到某个预定的近期和远期的目标，人为采取的一些行动和方法。采取谈判策略的作用主要是：起好锚、稳好舵、撑好帆、管好人、靠好岸二、策略的分类也称九战四十五策，即：1、攻心战：满意感头碰头鸿门宴借恻隐和奉送选择权2、蘑菇战：疲劳战扮菩萨挡箭牌磨时间和车轮战3、影子战：稻草人空城计欲擒故纵声东击西和回马枪4、强攻战：针锋相对最后通牒扮疯相请君入瓮和说绝话5、蚕食战：挤牙膏连环马减兵增灶小气鬼和步步为营6、擒将战：激将法宠将法感将法告将法和训将法7、运动战：货比三家预备队红白脸化整为零和易地效应8、外围战：打虚头反奸计中间人缓兵计和过筛子9、决胜战：抹润滑油折中调和好坏搭配放线钓鱼和谈判升格决胜战的策略（1）抹润滑油。（2）折衷调和。（3）好坏搭配。（4）放线钓鱼。（5）谈判升格。三、策略的应用1、选择的依据（1）谈判对象：地位经验态度性格（2）谈判的内容：成套项目和单项交易（3）谈判的阶段：谈判的初期、中期和末期（4）谈判的组织：一对一谈判一对多家谈判2、策略的运作过程（1）单一策略运作：启动（定目标编理由端给对方）运行（坚持理由讨说法迎战反击）结束（有果无果）（2）多个策略运作：启动（三步曲配以时间秩序）运行（循序讨说法灵活应用策略的特性及时收获）结束（实现预定目标部分实现无结果）第七单元商务谈判用语一、用语的分类1、外交用语特征：重理性、圆滑性、缓冲性；典型表述：初次会谈用语、处理分歧用语、处理僵局用语2、商业法律用语特征：通用性刻板性严谨性典型表述：贸易主体——公司企业、贸易形态、贸易合同、贸易结算、贸易政策、贸易法规、贸易市场3、文学用语特征：优雅、诙谐、富有感染力；典型表述：任务的表述、谈判气氛、谈判立场、谈判条件4、军事用语特征：干脆坚定自信；典型表述：内部应用的表述外部应用的表述二、有应用的条件1、对象2、话题：一般介绍；合同条文和价格；谈判分歧3、目的：为了成交；为了比价；为了送客4、时间第八单元合同文本的谈判掌握合同正文涉及的内容：正文框架结构、框架条件及谈判组织原则；掌握合同条款的性质及分类；合同的通用条款有：（1）标的条款。（2）价格条款。（3）交付条款。（4）验收条款。（5）生效条款。掌握附件的构成（包括种类和选择）；掌握合同条款的谈判原则；．第九单元商务谈判的决策掌握商务谈判的决策的内涵；掌握商务谈判的决策层次，理解战略决策和战术决策的内涵；了解商务谈判的决策方式，理解场内决策与场外决策的含义；掌握商务谈判战略决策与战术；决策的程序战略决策的决策过程（1）采集信息、（2）分析信息（3）假设方案。（4）论证方案（5）选取方案理解商务谈判决策的权限和决策实施的权限第十单元商务谈判信息掌握商务谈判信息的基本含义并理解其特征；了解商务谈判信息的分类；重点掌握商务谈判信息的内容，并理解各项信息的作用和意义；重点掌握商务谈判信息搜集、加工的方法；了解商务谈判信息利用中的信息传递和管理应注意的问题名词解释复习范围：1．客座谈判2．谈判当事人3．还价4．讨价5．报价条件的评论６．报价条件的解释７．谈判手的举止８、交易地位分类法９．主谈人的风度１０．攻心战１１．泛用折衷１２．谈判前的准备１３．诡辩术１4．国际商务谈判１5．主从规则１６．主动伦理标准１７．运动战１８．散射思维１９．计点法２０．场外决策简答题复习范围1、国际商务谈判与国内商务谈判的区别是什么2、商务谈判策略作用是什么？3、国际商务谈判的国际标准４、先期探询时如何制造“冷与热”？５、在间接探询时，判断受托人能力的关键是什么？６、谈判终结的原则是什么？7、成功的价格解释应遵循成功的解释规范是什么？8、谈判策略选择应考虑什么因素？9、在做讨价时应该遵循哪三个规则？10、在做还价时应该如何确定还价起点？11、在谈判思维的判断中，存在哪四个对立统一的方面？１2、合同的通用条款有哪些？１3、组成谈判班子的决定因素１4、主持的依据，即影响谈判组织的各种因素是什么？１5、作为主谈人为什么要强调控制自我？自我控制手法有哪些？１6、主谈人在首场谈判开场时应该抓好的四个环节１７、在谈及谈判背景时，经济背景中涉及标的物在国际市场所占的地位，具体讲有几种？１８、“折衷调和”策略应注意哪些？其与“泛用折衷”的诡辩术根本区别是什么？１９、决胜战的策略有哪些？２０．战略决策的决策过程是什么？案例分析题（主要在第一、二章）

客户拜访流程接触阶段：开场白要易懂、简洁、有新意、少重复、突出重点。探寻阶段：收集信息、发现需求、控制拜访、促进参与、改善沟通呈现阶段：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求FFAB即：Feature产品或者解决方法的特点Function因特点而带来的功能Adrantage这些功能的优点Benefits这些优点为商家带来的利益处理异议阶段：消除客户对产品的异议，从而促进成交成交阶段：多用限制式提问。是不是？好不好？对不对？行不行？事先客户资料的收集客户的产品销售情况哪些产品易卖，易卖的卖点是什么？接没接触过第三方代运营一类的公司平时做促销吗？促销优惠的力度有多大？公司的企业文化及背景和发生过什么事？公司的销售覆盖群在那一块？公司目前所处的局势优劣，都有那些方面的信息？公司的竞争对手资料：产品价格、服务态度、公司优劣、最近活动、如何提高客户的信任穿装专业点，因为自己穿的好一点也是在尊敬客户，并提高信心。多帮助客户分析一下目前所处的局势及优势与劣势，和解决办法。在第一次拜访效果不好时或者客户态度不佳时，可以试着转移话题，不谈合作，谈老板感兴趣的事第一次见面尽量随意点，如果态度要专业的话客户会有戒备心。但是有的客户要相反向客户介绍一些销售信息，包括销售经验和促销方法。如何吸引客户的谈话的兴趣提问客户可能关心的问题。谈到客户熟悉的第三方，包括竞争对手引起他对某件事情的共鸣赞美对方用数据来引起客户的兴趣及注意有时效的话语，比如：几月几号发生可什么事询问客户的有关问题关于他的身份和境况问题，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上学？上几年级？他的公司目前的状况及发展历史？令他骄傲地问题他在生意上最大的成就是什么？是怎么样获得的？他今年最大的目标是什么？他的个人兴趣及爱好他喜欢什么运动？有哪些方面的爱好？平时喜欢去那里？询问他关于目标的问题他公司今年的目标？准备如何让去实现？实现的话有哪些障碍？应该去怎么克服？收集客户这一行业的信息及知识了解客户的销售情况公司的主销产品是什么？盈利产品有哪些？滞销产品有哪些？拜访客户前的准备工作合理的工作安排，提高时间效率在固定的时间拜访固定的客户，从而形成客户接受拜访及订货的习惯调节好心态准备齐全拜访物品，设计好拜访内容及时的总结分析工作情况检查每天的第一个案子备好专业知识，拜访时提供有价值的信息随时保持职业敏感，把握机会新老客户拜访时间合理分配。按照二八定律，新客户百分之八十，老客户百分之二十。定出拜访目的，并在每一次拜访中确认作出记录关系客户的生意，准备一些对客户有用的市场信息收集客户竞争对手的信、产品价格作比较，突出特点开场白感谢客户接见你并寒暄，赞美自我介绍及问候介绍来访目的，要突出对客户的价值，从而吸引客户转向深度探寻在没有接待时间或者时间比较短时可以用简短的方式开门见山，直述来意。例如：向对方介绍自己是哪一家公司的，是来谈合作事宜的还是开展促销的，是来签订合同的，还是查询信息的，需要对方提供哪些方面的支持与配合。突出自我，赢得关注多认识除老板以外的员工以已操作成功的案例的名牌效应引起客户的关注适时的表现出已有的合作客户所说的一些看法及对产品的评价察言观色，投其所好明辨身份，找准对象宣传优势，诱之以利告诉客户我们能给他带来什么好处以点带面，各个击破建立友善关系的五个要素恰当得体的语言令人愉快的肢体语言受人尊敬的举止行为善于聆听和诚实守信四种基本的客户类型领导型：领导型的人具有领导的风范，喜欢做主，控制局面，速战速决，直奔主题解决方法：要聚精会神，积极主动，充满自信，这种客户会主动提问问题的分析型：分析型的人工作一丝不苟，善于收集信息，做事从容，在对事物所有信息没有进行缜密的分析前，不会草草决定，做事谨慎解决方法：准备好充足的证据，谈话时有足够的书面材料，谈话要步步为营，循序渐进，有理持证据，重点介绍产品或者服务影响型：影响型的人对新事物充满兴趣，相信直觉，易冲动，善交际，说起话来充满自信，滔滔不绝，喜欢标新立异，在意自己和他人的感受解决方法：保持他和一样的语速和风格，同时向他说明你的产品有可靠的质量保证关系型：关系型的人好沟通，善于非语言交流，不喜欢变化，不会很快作出决定。解决方法：保持足够的耐心，要留下好印象提高信任，这样的只需要讲一两点他感兴趣的服务就可以了。谈判应注意的几点说话要真诚给客户一个购买的理由。客户购买产品的出发点是正好他需要这款产品让客户知道并不是他一个人购买这款产品。人都有从众心理，告诉他会让他信心大增，增加他购买的欲望以最简短的方式解释产品或服务。以简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分的了解这款产品。不要在客户面前自以为是让客户觉得自己很特别，提高客户的信任和关系注意聆听客户的话。切合客户的需要将使销售更加的顺利明确可以给客户提供的良好服务。不要在客户面前诋毁别人，这样会使客户产生逆反心理。合理进退，当客户无意购买时，不要向他施加压力，以退为进，可以转移话题聊点客户感兴趣的话题，或者寻找机会再次拜访。给客户一个购买的心理过程。如何建立和维持客户的关系要不断收集最新的、准确的客户信息对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要在每次接触客户时，为客户提供价值与客户建立“双赢”的服务伙伴关系奖励客户的忠诚经常与客户沟通交流。在与客户交流中发现客户的需求、爱好、兴趣、不断的迎合他，寻找共同的话题，为客户提供有价值的信息客户对产品的反应分四类接受：客户对产品表示满意冷淡：客户因为不需要此产品表示兴趣很小怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是不是真的具备这个优点异议：不接受产品如何处理客户的冷淡、怀疑、异议应对表示冷淡的客户客户表示冷淡的原因是因为他对目前使用的产品感到满意，不想换购，或者是他目前不需要这款产品。解决方法：可以采用闭锁式调查问话法，找出客户的需要到底是什么应对表示怀疑的客户当客户表示怀疑的态度时，应立即举出案例，来证明产品的优点的确属实。解决方法：一半次序发掘客户的需要——客户的需求被挖出——介绍产品的特性及服务——表示怀疑——提出实证实证拿出来以后可以用“所以”“因此”“你可以发现~~~~”等字句来开头，表示你正在做一个结论应对表示异议的客户当客户表示异议的时候，应该立刻处理。客户表示异议有两种类型：由于不了解而误解产品必须澄清误解对方认为产品有缺点，因为产品并不具备他需要的优点，或者他不喜欢你的产品的一部分解决方法：可以着重介绍其他的优点。客户分为几种类型鄙视型。要厚着脸皮喽怀疑型。只要有足够的实证来说服对方观望型。可以用激将法促使他们早点拿下主意知晓型。碰到这种客户完全是运气，捣糨糊型。发掘他的需求和利益点，说不定就会成交。综合型。对付这种人要善于变通，根据情况巧妙应对客户应该带给客户的几点信息有什么产品。要东产品、懂市场、很懂销售有什么服务让客户随时的都能找到我们。让客户试用方便在和客户沟通，建立良好的客户关系时要传递给客户的几点信息相信客户，客户有眼光且有分辨的能力诚信对待客户客户的决定价值价值方程式：价