2023年产品经理选修课：社交媒体的评论与NPS数据有什么对照关系

产品经理选修课：社交媒体的评论与NPS数据有什么对照关系经常被问道：

通过调研问卷分析的NPS数据与社交媒体（微博、小红书、抖音、今日头条、百度、知乎等）上的评论有什么不同？二者是否可以对比看？为什么有的时候外部社交媒体评论不好，反而我的NPS数据上升了？或者为什么有的时候外部社交媒体评论很好，反而我的NPS数据下降了？……我猜想，确定有许多用户讨论从业者和企业也被同样的问题所困惑。最近也始终在整理文章预备和大家一块共享，刚好看了国外的一篇讨论文章，和我对于此问题的许多解答观点都是类似的，故今日和大家聊聊这个话题：本品在社交媒体的评论与自身用户的NPS数据，如何辩证看待。

首先在今日头条、微博、知乎等社交媒体平台上的争论可以成为公众舆论的强大、精确     和有价值的信号，无论是针对企业、大事还是个人。

可以说，社交媒体是公众舆论的敏感晴雨表，以至于在美国总统大选期间，专家都会选择在社交媒体上分析舆论的走向，而且推想社交媒体可能是比传统广告更有价值的市场讨论平台。由于无论是从供应大规模的公众舆论视角的角度，还是从赐予营销人员一个远程细节水平的角度来看，社交媒体对市场讨论具有巨大的价值，这也是为什么很多专家做出推想的缘由。

但是，社交媒体是否是真正的付费客户对品牌满足的精确     指标？或许不是。

下面，我们解释了净推举值NPS和社交媒体评价作为市场洞察讨论工具的不同之处，以及如何结合使用这两个数据源来关心实现业务增长。

一、NPS衡量的是客户满足度，而不是公众舆论

NPS和社交媒体心情之间最大的区分在于，一个衡量付费客户对你的产品的感受，而另一个则考虑（尽管不精确地）公众对你的产品的看法。

正如任何企业家或营销人员都知道的那样，公众心情并不总是能很好地反映产品或品牌的潜力。在你发布之前，问问人们他们是否情愿使用你的产品，你会听到一个接一个的“是”;要求他们付钱，结果就变了。

对于营销人员或以增长为中心的小企业主来说，了解客户对产品的看法至关重要。究竟，他们是为产品或服务付费的人，并为业务供应了增长的机会。

NPS与这些人建立了直接的联系渠道，这些人推动了业务收入，供应了业务增长，并使用了他们制造的产品和服务。

社交媒体，尽管它为营销人员讨论社交媒体心情供应了许多价值；但它很少供应付费客户对产品/服务的看法，对于深化的反馈不太有用。

这种独特的优势意味着NPS为以增长为重点的营销人员或企业主带来了社交媒体所没有的一些收益。

有效使用NPS，可以达到以下效果：

了解客户对你的产品的准确感受，包括他们喜爱或不喜爱的特定功能;

明确告知你为什么会失去客户（假如是），以及你需要做些什么来赢回客户并削减客户流失;

关心你为团队设定可操作，现实和可实现的营销和销售目标;

在负面客户看法有可能传播到社交媒体之前提示你，关心你避开损害品牌声誉。

监控社交媒体可以让你对公众对你的品牌或产品的看法有肯定程度的了解。但是，这些评论来自可能是、也可能不是你客户的人群一般的反馈——与NPS供应的重点数据特别不同。

更重要的是，全球拥有45.9亿社交媒体用户，从数字看，你好像拥有整个世界的用户为你服务，可以发觉你的目标受众，并了解是什么驱使他们进行购买。但是，你可能永久无法接触到你实际客户中那些没有使用这些平台的人，这取决于你所处的行业甚至可能相关性更高。

二、社交媒体可以衡量品牌知名度，但不能衡量结果

NPS和社交媒体作为市场讨论工具之间的另一个关键区分是，它们衡量公司营销工作的侧重点有很大不同。

NPS衡量的是营销中可量化、可衡量的一面——真实付费客户的想法和感受，以及他们对业务的影响。而社交媒体作为衡量公司品牌推广工作整体胜利的标准要比NPS精确     得多。

在B2B行业以及由结果而不是品牌形象驱动的行业中尤其如此。例如，在国外的讨论中发觉：

高盛（GoldmanSachs）、摩根士丹利（MorganStanley）和花旗集团（CitiGroup）等投资银行和金融服务公司在NPS基准数据中始终得分为中性或乐观，尽管很少在Facebook或Twitter上受到赞扬。

即使是消费者信用报告公司Equifax，由于其数据平安问题而在美国最厌烦的公司名单中排名第一，其净推举值也高于迪士尼，普拉达和红牛等知名和广受欢迎的品牌。

简而言之，在社交媒体上被喜爱（甚至被爱）并不肯定意味着你的付费客户对你的业务有乐观的看法。

被称为“羊群心态（在一群羊前面横放一根木棍，第一只羊跳了过去，其次只、第三只也会跟着跳过去；这时，把那根棍子撤走，后面的羊，走到这里，仍旧像前面的羊一样，向上跳一下，尽管拦路的棍子已经不在了，这就是所谓的“羊群效应”也称“从众心理”。是指管理学上一些企业的市场行为的一种常见现象。）”的现象也可能阻碍精确     的数据，由于社交媒体用户往往倾向于影响他人的看法和行为。

本质上说，社交媒体可以告知你，你的广告系列是否有效（或者在某些状况下不起作用）；但它不是推动市场竞争力的最终指标。

三、社交媒体的胜利并不总是意味着增长

最终，重要的是要记住，在社交媒体上取得胜利的企业并不总是胜利的企业。

互联网上充斥着失败的企业，这些企业通过社交媒体获得了令人难以置信的病毒式关注。比如在国外，有很多的Kickstarter活动已经点燃了社交媒体，但产品最终未能胜利上市。

即使是大型的高利润公司也未能将社交媒体的评论转化为持续的收入来源。比如之前大肆宣扬的谷歌眼镜吸引了几乎全部社交媒体用户的留意，但最终作为谷歌的新产品线还是失败了。

社交媒体受众倾向于好玩和独特的东西，但好玩和独特并不总是转化为稳定、可持续的增长。

但使用NPS（净推举值）指标体系来衡量用户体验可以实现稳定、可持续的增长，当一家公司在NPS中领先于其行业时，它的增长率通常是其竞争对手的两倍以上。

四、关注社交媒体，但重点关注NPS

总而言之，虽然社交媒体的评论可以在关心你的业务增长和提高其品牌知名度方面发挥有用的作用，但它不是可以像NPS一样用来猜测增长的主要指标。因此，社交媒体分析可以补充调查数据，但不能取代它。

虽然社交媒体可以