旅游产品售后服务心理

第八章旅游售后服务心理旅游产品售后服务心理第1页案例1：不放过任何一位老用户！年农历九月初九，广东一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下路花温泉泡温泉。时间往返为一天。这个团游客平均年纪都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨旅程。他们不但要考虑到旅客安全，还要让旅客过上一个愉快重阳节。在飞马周密慎重旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马服务结束了。

旅游产品售后服务心理第2页九月初十，天马负责售后服务工作人员一一给参加旅游游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务相关意见。而且还寄去了节日礼品。这让游客非常地满意，以为没花错钱。飞马每年都举行一次“飞马节”。意在邀请一些有代表性游客参加他们无偿组织连续三天有意义旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织旅游。是飞马老用户。而能成为这么游客条件是：在一年中参加飞马次数不低于4次，且在每次旅行中表现都是比很好。飞马这一举措实施以来收到了很好效果。争取了不少回头客，同时也引来了若干新用户。

飞马服务宗旨是：“用户满意至上！尽可能争取新用户，不放过任何一位老用户！”旅游产品售后服务心理第3页启示

从飞马成功经历能够看出旅游售后服务主要性。

售后服务对旅行社保持已经有客源和开拓新客源来说都是至关主要。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和扩大客源。只有客源充分了，才能使旅行社在激烈竞争中求得生存和发展！旅行社还要培养一个“用户永远是正确”理念。只有知道搞售后服务企业，才是真真正正经济人！旅行社还要不停地创新，尽可能从用户角度出发，设计一些有利于旅行社发展方案。真正做到“人无我有，人有我全，人全我优”旅游产品售后服务心理第4页售后服务是当代社会大生产一个主要步骤。旅游产品售后服务（广义售后服务）按可其产生形式划分为主动性售后服务（狭义售后服务，即旅游企业主动做工作）和消极性售后服务（即旅游企业或多或少带有被动性质工作）。旅游产品售后服务心理第5页旅游者投诉心理12本章内容售后服务心理旅游产品售后服务心理第6页学习目标1认识售后服务是当代社会大生产一个主要步骤，旅游服务行业也不例外。32

了解妥善处理旅游投诉对旅游企业有举足轻重基础上，掌握处理投诉标准和方法。认识做好主动售后服务，能够争取回头，扩大旅游企业著名度和美誉度。旅游产品售后服务心理第7页第一节旅游者投诉心理一、妥善处理旅游投诉主要性二、旅游者投诉原因—挫折感三、旅游者投诉时心理需求四、满足投诉旅游者心理需求对策旅游产品售后服务心理第8页一、妥善处理旅游投诉主要性发觉不足提升声誉防止危机旅游产品售后服务心理第9页海尔集团张瑞敏曾说过：“每一个挑剔用户背后就是一个商机。”此话也适合用于旅游业。旅游产品售后服务心理第10页——海景花园大酒店旅游产品售后服务心理第11页二、引发旅游者投诉原因—挫折感

1、挫折感心理根源挫折是指主体动机和目标在其实现过程中，受到干扰和妨碍后而产生一个不良情绪状态。2、引发旅游者挫折感原因旅游产品售后服务心理第12页

对客不尊重。工作不负责。

主观原因(软件）

客观原因（硬件）

酒店设施设备等方面旅游产品售后服务心理第13页年中国各地域旅游投诉情况统计在立案调查10003案件中：旅游产品售后服务心理第14页某酒店投诉情况举例1、905房杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。

情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。按：收送客衣服务员一定要把好质量关，有问题客衣一定不能送到客人手中，能重洗要重洗，不能重洗要想其它补救办法。假如赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们能够帮他方案，让客人自己选择。

2、10月9日622房赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。

按：房内有蟑螂，这说明我们卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，尤其关心一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店整体形象。

旅游产品售后服务心理第15页

3、10月21日531房吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，造成夜晚无法入睡。

按：这个问题是客观存在，是酒店硬件设施上原因，其处理方法只有硬件设施改进。

4、旅行团入住无人开门。

情况了解：当日客房开满房，有个四十间房大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，因为锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当初中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而造成客人久等无锁匙进房。

按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上问题。

5、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。

情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议才送早餐，这是酒店政策调整。希望各部门处理这类问题注意技巧，以免引发客人情绪反弹。旅游产品售后服务心理第16页2、含有挫折感旅游者行为（1）没有任何外部行动（2）有外部行为埋怨，没有深入迹象。投诉，要求道歉，甚至索赔。诉诸新闻媒介，诉诸法律，要求得到赔偿。个他人会一时失去理智，发生口头或动手攻击。（3）采取某种形式私下行动。决定再也不购置该产品，有散客甚至决定马上退房，移居他处。向亲朋挚友诉说，告诫大家不重蹈覆辙。把经历写成文字，在互联网上或媒体上散步。旅游产品售后服务心理第17页三、旅游者投诉时心理需求

求尊重心理1

求宣泄心理2

求赔偿心理3旅游产品售后服务心理第18页案例2：尧是刚从旅游院校毕业大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑声音。“5点30分叫醒是吗？好。没问题。”小尧知道，叫醒即使是总机事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接收客人要求，然后马上转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示器！小尧顿时心慌，马上将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧领班马上汇报值班经理。值班经理考虑到这时已是三更午夜，不好逐一房间查询。旅游产品售后服务心理第19页再依据客人要求一大早叫醒情况看，预计十有八九是明早赶飞机或火车客人。现在只好把希望寄托在客人可能自己会将手机设置叫醒。不然，只有等候投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪客人来到总台，投诉说酒店未按他要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而生气。早已在大堂等候大堂副理见状马上上前将这位客人请到大堂咖啡厅接收投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织一个旅游团组员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，认为服务员能够从电话号码显示器上知道自己房号，就省略未报。

酒店方面马上与这家旅行社联络商议填补方法。该旅行社答应让这位客人能够加入明天另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目标地客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店处理结果是：为客人支付这笔定金，同时无偿让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚房费。这么算下来，因为一次叫醒失误，造成酒店经济损失共计790元。旅游产品售后服务心理第20页情境演出：

一位客人旅游产品售后服务心理第21页四、满足投诉旅游者心理需求对策(1)诚心帮助客人标准

(2)“客人永远是正确”标准——绝不与投诉人争辩

(3)维护企业利益标准(一)处理投诉标准

旅游产品售后服务心理第22页四、满足投诉旅游者心理需求对策

对旅游者投诉处理，普通要经过以下四个阶段。(二)处理投诉程序(1)耐心倾听，搞清真相；

(2)端正态度，诚恳道歉；

(3)区分情况，恰当处理；

(4)检验落实，统计存档。旅游产品售后服务心理第23页四、满足投诉旅游者心理需求对策(1)冷处理；

(2)热心肠；

(3)快处理。(三)处理投诉技巧旅游产品售后服务心理第24页第二节旅游售后服务心理一、售后服务概念二、售后服务方式旅游产品售后服务心理第25页一、售后服务概念

旅游企业售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性联络，向旅游者继续提供一系列服务。旅游产品售后服务心理第26页二、售后服务方式