品管圈活动系列培训

厦门湖里国宇健康管理中心

品管圈活动系列培训（一）徐丽林医学博士品管圈活动系列培训第1页台湾医策会及台湾医疗品质奖介绍台湾医院评鉴暨医疗品质策进会（医策会）：成立于1999年，是由台湾行政院卫生署联合岛内相关医疗团体共同成立财团法人机构。医策会宗旨和职能主要包含受卫生署授权负责医院评鉴、帮助推广和执行相关医疗政策、辅导医疗机构经营管理、提升健康照护品质、促进医患关系和诣等。医疗品质奖（HQIC，HealthcareQualityImprovementCampaign）：是台湾医策会为勉励各医疗机构及团体以PDCA管理循环为基础，利用团体组员自我启发与相互启发，经过团体合作、利用统计工具及品管工具，进行连续性医疗质量改进活动所设置奖项。

品管圈活动系列培训第2页医院生存挑战实质是医疗质量！国宇提供高品质医疗服务加感动服务。连续医疗品质改进是医院管理关键和永恒主题。没有最好只有更加好！（QC管理小组）品管圈品管圈活动系列培训第3页1、什么是品管圈？What?2、为何要做品管圈？Why?3、怎么做？How?品管圈活动系列培训第4页品管圈（QCC）含义

品管圈QCC（是QualityControlCircle缩写）就是由同一工作现场、工作性质相类似基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成小组。品管圈活动系列培训第5页品管圈活动

品管圈作为全方面品质管理一环，在相互启发标准下，集思广益、通力合作，按照活动规则，活用各种科学统计工具和品管手法，以全员参加方式，对自己工作现场不停地进行维持与改进活动，即为品管圈活动。1、基层人员组成，中层以上干部不组圈，但要参加，饰演、支持、勉励、关心辅导角色。2、组圈时必须同一工作现场或工作性质类似。3、自动自发精神。4、讨论事项必须以品质为中心。品管圈活动系列培训第6页品管圈由来

美国始祖起始于1950年Deming﹝戴明﹞教授统计方法课程，首创“戴明循环”。日本品管圈沿革品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年所创，（国内多称之为质量管理小组）日本人不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划大量提升生产力。日本施行结果30余年为日本企业界创造了数亿美元以上效益，进而影响到亚洲乃至世界。经理和工程师没有花费多出时间依旧处理跨部门与高层营运计划处理了很多突发问题，降低变异性并预防复发工作场所就有很多很棒管理手法品管圈活动系列培训第7页质量管理手法PDCA循环（戴明循环）5S目标管理流程改造品管圈活动系列培训第8页PDCA循环与品管圈活动基本步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策确定5、解析4、目标设定3、现实状况把握2、确定活动计划书1、主题选定无效果品管圈活动系列培训第9页品管圈活动精神和目标精神：1、尊重人性，创造愉快工作环境2、发挥员工脑力，开发无限脑力资源3、改进企业体制，繁荣企业目标：1、增加发觉问题能力；2、提升组织处理问题能力；3、使管理活动由点至面；4、使全体组织上下一致、团结友好；5、创建尊重人性组织环境。品管圈活动系列培训第10页医院品管圈活动（医品圈）效益（why）1、对于医院效益全方面提升医疗质量全方面提升病患满意度可在品管圈活动中发掘不轻易发觉人才培养员工“问题意识”，并有独立改进工作问题能力在圈会中可培养干部领导统驭能力节约医院成本促进员工人际关系，提升工作士气提升员工满意度提升医院著名度，建立医院品牌，树立病患口碑降低人员流动率品管圈活动系列培训第11页医院品管圈活动效益2、对于患者效益

医院医疗质量提升代表着病患享受更高质量医疗服务、更安全就医环境、更便捷就医流程以及更顺畅医疗作业。3、对于参加者效益（1）有机会接收训练，学习新品管知识及计算机软硬件应用，使自己不停充实及成长。（2）意见被重视，可实现自己理想，取得自信心。（3）大家一起改进工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅。（4）与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处愉悦度。（5）取得他人赞赏，增加成就感。（6）优异品管圈可取得奖金、奖状、奖品等奖励。品管圈活动系列培训第12页品管圈活动十大欢乐1、取得自信心欢乐2、取得他人赞赏欢乐3、自己能力得到充分发挥欢乐4、自己真实实力能被确认欢乐5、自己能不停成长、充实欢乐6、自己潜在能力能实现欢乐7、与大家协力合作欢乐8、友情、爱情能传递给他人欢乐9、在优异企业内工作有机会参加品管圈活动欢乐10、满足物质生活欢乐品管圈活动系列培训第13页品管圈活动架构(howtodo)1、品管圈推进组织建立2、教育培训3、QCC活动（1）发掘问题（2）确定活动计划（3）现况把握（4）目标设定（5）解析（6）确定对策与检讨（7）对策实施（8）确认效果（9）标准化（10）检讨与改进前期作业品管圈活动潜力增强品管圈活动系列培训第14页QCC组织架构圈长圈员辅导员QCC委员会圈员圈员圈员小组人数3-10人品管圈活动系列培训第15页怎样组圈？1、寻找适当人选（1）5-7人为宜（2）同部门、场所人员2、工作分配（1）圈长：圈代表、灵魂人物，激励圈员参加，统一意志、观念及做法，圈计划确定与执行，培养圈长候选人。（2）圈员：主动参加，主动讲话、发挥创意，提升能力，建立良好人际关系，培养高度使命感。（3）辅导员：了解圈小组对活动想法和做法，提升能力、创造气氛，帮主题选定，帮助小组迷惑问题，教诲正确品管手法使用时机与技巧，活动推行连续性（4）部门主管：提供明确目标和详细方针，尽力援助品管圈处理问题，协调各部门，让高层推行热情连续（5）高层主管：树立推进活动信心、决心与耐心品管圈活动系列培训第16页QC小组成立上级要求（指令性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）组圈注册登记组圈要做事：1、确定圈员2、选出圈长3、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记品管圈活动系列培训第17页怎样开好圈会？1、开圈会时机：1-2次/周，30-60分钟/次。2、开圈会地点：有桌子和白板场所为宜，可依据圈会性质方式而定。3、开圈会准备：确定会议计划（5W1H），准备相关事宜，请领导列席指导，提前联络圈员，确认场所。品管圈活动系列培训第18页圈会进行方法1、圈会任务：民主、统一、发挥2、圈会程序：目标、回顾、当前情况、问题提出、讨论、决议、分配、结论、预定、统计3、注意事项：轻松、逐一、有效率、恪守纪律4、会后工作：实施、掌握动态、传达、协调、呈交、求援品管圈活动系列培训第19页品管圈组圈统计卡品管圈活动系列培训第20页圈会会议统计品管圈活动系列培训第21页设定圈名1、以部门名字来命名2、以部门属性来命名3、以表达凝聚向心力文字命名4、以代表希望感觉命名5、以借助文字巧妙性命名6、以卡通人物姓名命名7、以品管圈活动主题命名8、以文字反义词命名9、以动物名称命名品管圈活动系列培训第22页胜利圈乐活圈超人圈快讯圈跃火圈襁褓圈舒洁圈小心肝圈热血圈手护圈轱辘圈橡皮圈救生圈呼啦圈甜蜜圈甜甜圈针小心圈平安龟圈爱心感染圈品管圈活动系列培训第23页圈名及意义品管圈活动系列培训第24页QCC圈徽大脑圈巾帼圈生命圈海鸥圈守护圈品管圈活动系列培训第25页圈徽及意义品管圈活动系列培训第26页第二篇品管圈活动十大步骤一、主题选定二、确定活动计划书三、现实状况把握四、目标设定五、解析真因六、对策确定七、对策实施与检讨八、效果确认九、标准化十、检讨与改进品管圈活动系列培训第27页Step1:主题选定（去找问题）日常工作中常见交谈中发觉从工作反省中发觉日常管理指标问卷调查问题品管圈活动系列培训第28页脑力激荡法

---针对某一個问题，集合多人灵感，相互启发与冲击，而激荡出更多更加好創意之方法。头脑风暴品管圈活动系列培训第29页题目不在大，而在能力所及（三）注意事项：1题目应属于自己部门内事2

题目应有组员共同来决定并取得同意3题目活动时间不宜太长4选题目标应与工作目标结合5品管圈活动系列培训第30页问题点书写格式动词（正向或负向）+名词（改进本体）+衡量指标主题选定（格式）

提升静脉穿刺成功率降低门诊病人埋怨率品管圈活动系列培训第31页举例：1、提升院内不预期心跳停顿事件之抢救照护品质专案2、降低住院病人常规性检验汇报逾时率3、提升急诊急件检验汇报30分钟达成率4、缩短两台住院手术病人转换时间5、提升手术室护理师工作满意度6、提升高年病患至放射线科检验之便利性7、降低床边摄影重照率8、降低检验汇报未按时完成比率9、改进门诊检验流程以降低用户不满意度品管圈活动系列培训第32页1、降低病理标本管理缺点发生例数2、降低住院病人医技检验过程风险率3、降低留观病房患者跌倒发生率4、降低病房护士静脉用药核查缺点率5、降低手术室器械之遗失件数6、改创以临床路径为导向之泌尿科病患住院流程7、规范查找护士执业证书品管圈活动系列培训第33页主题评价题目上级政策主要性迫切性圈能力总分次序选定1.降低住院病人给药差错发生率33.33.23.913.422.降低病房红灯使用次数54.64.13.418.11◎3.提升护理病历书写之完整性52.41.72.711.864.提升再职教育后之评值平均分数14.64.33.413.335.提升护理操作技术之完整性33.33.13.61346.降低大夜班与白班之交班时间13.63.22.410.277.提升住院病人出院指导之及时率32.92.73.4125例：住院病房主题评价表此次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数品管圈活动系列培训第34页Step2：确定主题活动计划品管圈实施步骤用活动进度表展现

——甘特图

品管圈活动系列培训第35页活动计划表（甘特图）品管圈活动系列培训第36页为使品管圈活动顺利进行，更有效地达成活动目标，圈长必须考虑圈员性格、能力、职务等，以此决定工作分配。圈长、圈员、个人、多人、边调整。品管圈活动系列培训第37页Step3：现实状况把握将现行工作内容充分掌握(流程图)到现地,针对现物,做现实观察(三现标准、查检表）把现象与标准差距,不正确地方及改变,加以观察纪录归纳出此次主题特征

(掌握重点、柏拉图)品管圈活动系列培训第38页搜集数据

----以事实为基础，经过考虑、判断后采取行动，此为品管中主要过程。事实必须以大家均能了解之方式正确表示出来，以最恰当之表示方式展现数据，所以，质量活动中均以数据作为分析、判断、采取行动之基础，掌握质量现实状况，以决定工作进行方向。品管圈活动系列培训第39页2/262/27…合计白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题误按红灯未回答换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找护士其他现况把握-查检表品管圈活动系列培训第40页2/26……3/10合计累计百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题26.662.8误按红灯3.470.89未回答3.178.2换药282.8管路问题185.2疼痛0.987.4手术事宜0.889.2红铃掉落0.891.1找护士0.792.5其他5.3100现况把握-查检表品管圈活动系列培训第41页改进前柏拉图

搜集日期：07/02/26~07/03/10总住院人日数：768人日78.2%44.6品管圈活动系列培训第42页Step4:目标设定目标值设定举例改进前高危导管拔管率为9.87%目标值=5.13%改进幅度=48.02%设定理由

目标值=现况值-改进值

=现况值-(现况值×圈能力×改进重点)=9.87-（9.87×0.6×0.8）

=5.13品管圈活动系列培训第43页问题↓原因↓要因↓真因←头脑风暴、鱼骨图、系统图←表决(记名式团体技巧)←查检柏拉图→Step5:解析真因品管圈活动系列培训第44页依「现实状况把握」找到特征,列举出全部可能原因从要因中辨明其主要原因（要因）依主要原因进行验证，找出真正原因（真因）品管圈活动系列培训第45页解析（实例说明）品管圈活动系列培训第46页Step6:对策确定提出对策技巧：1.特征列举法2.缺点列举法3.希望列举法4.5W1H法5.4M法6.3多法7.奥斯本八项思维法8.愚巧法（控制式、注意式）品管圈活动系列培训第47页对策确定注意事项针对要因（真因）来思索改进对策评价改进对策(可行,经济,效益性)对策内容应为永久有效对策,而非应急暂时对策考虑对策相互关系,拟订实施次序及期间并进行工作分配对策拟订后,需取得上级核准方可执行

品管圈活动系列培训第48页对策实施计划书：不良项目原因分析对策方法对策评价ACE提案人实施计划责任人帮助者不良项目：针对柏拉图70-80%之项目下对策。原因分析：依照不良项目再做特征要因图，再圈出重点项目。对策评价：A—可行性

C—效益

E—成本实施计划：对策要采取分段试行PDCA及时间品管圈活动系列培训第49页Step7:对策实施与检讨对策名称

主要因

问

题点

对策内容：What改进对象how实施步骤

对策实施：who责任人when实施期间where实施地点对策处置：达目标列入标准未达目标再对策

对策效果：对策执行情形对问题点改进效果PDCA品管圈活动系列培训第50页对策实施－计划(P)&实施(D)怎样改进点滴问题降低红灯使用次数品管圈活动系列培训第51页Step8:效果确认把实施结果与改进目标加以比较注意衍生效果,尤其负效果应采取因应办法列举出直接,定量,经过确认效果(经济效益)－有形结果列举出间接,衍生或无形效果(雷达图或条列式)－无形结果品管圈活动系列培训第52页效果确认使用方法有形结果柱状图推移图柏拉图无形结果雷达图品管圈活动系列培训第53页77.4%44.6累計百分比改进后17.1效果确认－有形结果44.678.2%紅燈掉落改进前品管圈活动系列培训第54页友好度处理问题能力责任心沟通协调自信心团体凝聚力主动性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活动后——活动前效果确认－无形结果（雷达图）品管圈活动系列培训第55页QCC活动结果评价表活动主题：组名：单位：活动期别：评价项目评价内容评分得分活动情况1．现实状况调查是否清楚？重点把握度怎样？012342．原因解析彻底性、正确性3．对策实施计划性、可行性4．集会出勤率5．结果