基于数字参考咨询适度服务的资源开放获取研究

基于数字参考咨询适度服务的资源开放获取研究

在数字参考咨询服务中，读者能够根据自己的需要安排获取知识信息的时间、地点和方式，自由地选择信息内容和参考咨询馆员，是一种能在咨询解答过程中进行对话和协调的交互式咨询形式。根据读者需求的深广度和多样性，合理使用网上有价值的开放资源，对于推进信息资源公开获取具有十分重要的意义。1图书馆数字参考咨询中引入适度服务1.1适度服务主题的引入适度服务，就是要把握数字参考咨询的尺度，是数字参考咨询服务的一个核心理念。在图书馆数字参考咨询服务中，对哪些属于“适度”问题是一个较为困惑的事情。首先是参考信息源的选择。通常我们选择数字资源与参考馆员知识储备作为参考信息源，以参考馆员与用户之间交互为服务形式，咨询馆员借助网络平台，为远程用户提供检索信息的途径及信息本身，达到利用信息的目的。其次是服务方式的选择。基本的服务方式有网络表单、FAQ、E-mail、联合参考咨询、知识库咨询、专家咨询等。适度咨询服务就是要选择一种最优服务方式，让读者用最少的时间得到最好的存取与检索的服务，获得图书馆最大的服务效益。第三，适度服务能力的培育是开展数字参考咨询服务的根本所在。在服务提供过程中，人员素质和服务意识是构建适度服务能力的基础，资源收集整理能力、资源相关度的分析能力以及对资源公信度的甄别能力等对服务过程有重大影响。归纳起来，我们将适度服务界定为咨询馆员利用参考信息源，采用最优服务方式，在一定服务区间内实现服务能力，完成数字参考咨询服务的过程。1.2适度服务的形成、特点及内容图书馆数字参考咨询服务水平的高低取决于满足读者需求的程度。随着互联网络技术的发展，一方面，图书馆拥有大量权威性、连续性、系统性和完整性的资源，可以借助合作体系公开服务数据和反馈信息，使得合作馆之间实现信息资源的优势互补，扩大合作数字参考咨询服务的公知度和社会价值。另一方面，读者通过数字参考咨询变得善于利用图书馆，促进数字参考咨询适度服务的深入开展。数字参考咨询适度服务具备“无条件”、“易于理解”、“适度”、“可信”、“便于利用”等特征，可以通过读者的感知度来分析和评价数字参考咨询服务的内容、可信程度等，准确了解服务取得成功的可能性，形成基本服务优先、服务水平适度、服务公平公正的数字参考咨询服务。数字参考咨询适度服务还具有注重信息资源导向、解答问题的过程多层次化、解答不局限于学术专业的问题、索取全文需要一定的费用等特点。适度服务蕴含了丰富的内容，主要包括提问、专家咨询、学科咨询、信息分类导航、知识库浏览、知识库检索等，各有重点。参考咨询馆员要时常注意与读者的交流，了解读者需要什么；把握主题，提供一些与“数字参考咨询”主题有关的网络相关链接；对用户的咨询问题尽量详细描述，提供较多的线索，满足用户的要求。从咨询服务内容来看，数字参考咨询适度服务呈现多层次化特点，除了提供基本的参考咨询服务以及定题服务、动态报道、用户培训等专业的、较深层次的信息服务，还提供高层次专题性咨询服务。高层次专题咨询服务主要由高级参考咨询人员根据读者信息需求，对某一主题进行文献信息的搜集、筛选、整理等，再将信息传递给读者。图书馆提供咨询服务的深度和参考咨询人员的服务水平成为考察数字参考咨询适度服务的重要指标。2数字参考咨询适度服务环境下资源开放获取的条件及方式2.1开放获取范围的界定关于开放获取，美国研究图书馆协会认为：“开放获取”是指创建的作品被用于教育与科学研究，不期望得到直接的金钱回报，让读者不需花任何费用就可以在公共网络上获取信息的一种模式[1]。开放获取的服务理念对用户而言是完全开放、公平和自由的，无需通过资源导航系统就可以直接提取所需要的信息资源，不受限制地使用研究成果的全文。开放获取的最终目的是通过汇总、整合不同资源库中的资源，让使用者可以从不同角度使用资源。2.2开放获取的基础条件在数字参考咨询服务中，由于开放获取是以现有的资源条件为基础的，这就要求通过适度服务，将开放获取信息资源的相对盈余和相对亏负作为一种资源进行生命周期的调节和利用。许多大学图书馆拥有较丰富的数字资源，但由于检索系统的界面、使用方式、身份认证、资源链接、格式各不相同，导致用户无法一次获取各数据库的信息。为了改变这种状况，图书馆应该具有系统管理机制，借助统一的软件平台，促进开放获取资源的合理利用。还可以将搜集到的开放获取资源与本馆的数字资源进行有效整合，根据需要建立专题库，便于用户通过这些网站和平台直接访问开放获取的学科资源库，实现多库同时检索、分库展示检索结果等[2]，提高资源的使用效率，为学科建设提供资源保障。另外，在网络环境下，咨询馆员为了积极有效地与同行进行专业技术交流，也可以利用个人网站、主题论坛、联盟建设以及博客等有别于传统学术交流方式来实现开放获取。但由于其存在不易检索、维护困难、知识产权保护的各项规定难于遵守等问题，没有在大范围内得到应用。2.3开放获取的方式（1）通过网站搜寻适合的网络资源。网站可以提供学术资源导航、主题分类目录及内容搜索服务和语言工具等，将学科内容主题词作为检索入口，向使用者推荐网络数字资源，揭示本学科的网络资源内容。通过网站搜寻开展的数字参考咨询服务有较大自由度，不受时间和空间的限制，提出和解答咨询问题的途径多样，能够为读者提供较高水平的咨询服务。（2）馆际互借和原文传递服务。馆际互借和文献传递是图书馆资源共享的两种主要形式，为读者提供查找文献的渠道。当读者确定所需要的图书或论文本馆无收藏时，可以向馆际互借与文献传递服务中心提出申请，为其从外馆或其他文献传递机构借阅或者复制，用邮寄、传真、E-mail或电话等方式传递给读者。除了图书和论文，馆际互借还可为读者提供电子图书、缩微胶卷、学位论文及其他资料的借阅服务[3]。（3）跨库检索和全文检索。跨库检索和全文检索是两种较重要的开放资源获取方式，可以“一键式”获得所有有用资源。通过使用文件共享软件，读者可以在平台上进行单个或多个数据库的统一检索，快速分享信息资源。面向解决方案的服务，它关注的焦点和最后的评价不仅仅是向用户所提供的信息，而是通过服务解决用户所面临的问题。需要从内容上对所得到的信息进行过滤、加工、整合，将信息服务提升为知识服务。3数字参考咨询适度服务对资源开放获取的影响3.1适度服务与开放获取的关系适度服务的核心思想就是“让更多的人享有图书馆资源”，把服务质量和服务数量控制在一个合理的范围内[4]；开放获取的核心思想是“增加读者对图书馆资源获取的自由度”。前者总领后者，也就是说，“增加读者对图书馆资源获取的自由度”是以“让更多的人享有图书馆资源”为前提。这种“总领”关系的存在是由图书馆数字参考咨询服务的服务特性决定的。数字参考咨询作为图书馆服务的一种形态，同样受到不确定性、无偿性、向下刚性的制约，致使图书馆数字资源供给的自由度因具体条件而变化。3.2适度服务对开放获取的影响3.2.1数字参考咨询服务的不确定性对图书馆资源开放获取自由度的影响数字参考咨询作为图书馆服务的一种形态，其不确定性体现在服务不可感知性、不可存储性和不稳定性等方面。服务的不可感知性决定了图书馆难以提供有形的服务价值标准。服务的不可存储性导致图书馆不能提供长期有效的服务存储，使图书馆面临服务需求高峰和低谷的交替冲击，在时间和空间上难以对服务资源的配置进行优化整合。服务的不稳定性表现为服务对象的不稳定性、服务传递系统的不稳定性，导致服务质量随着资源提供对象、提供时间、提供地点等方面的差异而产生变化。因此，图书馆在开展数字参考咨询服务期间旨在建立宽松自由的服务管理体系会面临严峻的挑战。3.2.2数字参考咨询服务的无偿性对图书馆资源开放获取自由度的影响图书馆数字参考咨询是无偿的，注定了图书馆不可避免地存在“免费搭车”现象，从而决定了图书馆服务在很多情况下是没有上限的，永远不可能满足所有的数字参考咨询需求。在数字参考咨询无偿提供的条件下，理性人存在“自利行为”，读者对数字参考咨询服务需求是无止境的，期望值将会越来越高，不会考虑图书馆服务成本合理性问题，在一些场合中倾向提出超出实际的参考咨询服务，大大降低读者获取资源的自由度。3.2.3数字参考咨询服务的向下刚性对图书馆资源开放获取自由度的影响图书馆提供数字参考咨询服务具有“向下刚性”的特征，即读者对图书馆参考咨询供给的质量和数量只许增多，反对减少的现象[4]。这主要是指图书馆为了增强读者的满意度和忠诚度，向读者提供数字参考咨询服务，在特殊情况下甚至提供超出实际需要的免费参考咨询服务需求。根据读者需求分析，图书馆提供的数字参考咨询服务的“刚性”主要表现为服务水平、服务向下调整或缩小的刚性。也就是这个刚性，使得图书馆数字资源获取自由度受到一定程度的影响。3.3适度服务可逾越不确定性、无偿性、刚性对数字资源开放获取的影响适度服务是一个科学的服务观，符合图书馆数字参考咨询的发展愿景和服务特性。服务的不确定性、无偿性和向下刚性使得图书馆数字参考咨询服务难以建立标准化、定量化、高效化的服务管理体系。而图书馆能力系统欲创造读者参考咨询价值最大化，必须兼顾服务效率与公平，有效控制服务边界，确保服务质量和数量处在一个理想的范围内。适度服务作为图书馆参考咨询服务的战略取向，其作用体现在三个方面：（1）适度服务是大众化咨询，并非专深的咨询，让更多的人享有服务是参考咨询服务的出发点；（2）适度服务尊重需求的正义，去“身份”服务，增加身份的自由；（3）在参考咨询过程中，适度服务始终保障服务效率和公平“共生”，维系着数字资源获取自由的正常秩序。4划分适度服务区间，解决资源开放获取障碍图书馆能否将数字参考咨询服务水平控制在一个适度的服务区间里，对整个图书馆的价值工程至关重要[4]。全面揭示读者需求，提出解决资源开放获取障碍的办法，能够消除知识传播壁垒，为推动免费获取和使用学术信息、学术资源的发展提供契机。4.1适度服务区间的确定图书馆服务的不确定性、低能效性和服务刚性影响了图书馆数字参考咨询服务能力、服务效率、技术水平的提高及协同发展。根据数字参考咨询服务水平高低和读者感知程度，构建适度服务区间能够解决这一难题。为此，笔者认为需要进一步细化图书馆的适度服务区间，通过对数字参考咨询服务中读者感知度、基于时间变化的数字资源成熟度、收集的信息资源的相关度以及资源的学术性、公信度等进行分析，最终解决资源的开放获取障碍。由于图书馆始终是以用户是否获得良好的服务来衡量其价值的，因此社会公众的信任能够大大提高图书馆舆情满意度，进而获取更多资源[5]。数字参考咨询服务所传播的信息量要适合读者的感知、消化能力，同时要避免信息量提供不足或过度服务。坚持适量性原则，既符合读者对信息获取的需求，也符合图书馆提供参考咨询服务的负载能力和节约人力、物力及时间的精神。实践证明，图书馆数字参考咨询适度服务区间在总体上是被不断拉高的。影响读者对资源开放获取效用评价的主要是读者的预期和感知度，因此，图书馆一旦提高数字参考咨询服务水平，读者对资源开放获取的感知价值提高，读者的满意度和忠诚度也会相应提高。这样，就能保证适度服务区间的动态性。4.2准确把握适度性与开放性，解决资源开放获取障碍当前形势下，准确把握适度性与开放性两者之间的关系，适度发展我国图书馆的数字参考咨询服务对图书馆事业的发展至关重要。把数字参考咨询适度服务与资源开放存取的自由性结合起来，对于克服资源获取障碍、满足用户的数字资源需求具有重要意义。4.2.1从知识中提取需求要想全面获得数字参考咨询中读者的需求信息，首先可以通过对读者利用数字资源的行为习惯进行跟踪分析，利用Web数据挖掘技术对用户隐性需求信息进行深层挖掘；其次，数字参考咨询服务应是一个动态过程，要与读者保持互动，随时根据读者的需求变化调整和完善服务策略；再次，读者的需求可能难以通过文献得到满足，数字参考咨询服务需要从数字资源中提取知识来解决。4.2.2图书馆组织的资源获取能力图书馆组织的资源获取能力包括人才和机制两个方面。人才是图书馆开展数字参考咨询服务的基础和保障。图书馆应拥有一批参考咨询服务方面的专业人才，这对于提高数字参考咨询服务的水平和效率至关重要。其次是机制，图书馆在内部管理上建立激励机制，以贡献、水平和能力评价人才，有利于提高馆员的资源获取能力。图书馆组织的资源获取能力取决于组织成员的行为，成员的能力越强、贡献越大，图书馆数字参考咨询服务的水平和效率就越高，资源获取能力也越强。4.2.3利用共享合作馆的优势，完成个性化咨询服务