应用管理工具助力护理质量管理

2023/4/231云南省第三人民医院护理部副主任护师徐素佳应用管理工具助力护理质量管理应用管理工具助力护理质量管理第1页虎头蛇尾疯狂猜成语应用管理工具助力护理质量管理第2页疯狂猜成语盲人摸象应用管理工具助力护理质量管理第3页画蛇天足疯狂猜成语应用管理工具助力护理质量管理第4页疯狂猜成语九牛二虎应用管理工具助力护理质量管理第5页疯狂猜成语九死一生死死死死死死死死死生应用管理工具助力护理质量管理第6页积少成多疯狂猜成语应用管理工具助力护理质量管理第7页疯狂猜成语草木皆兵应用管理工具助力护理质量管理第8页疯狂猜成语化整为零应用管理工具助力护理质量管理第9页疯狂猜成语山高水长应用管理工具助力护理质量管理第10页疯狂猜成语势如破竹应用管理工具助力护理质量管理第11页欺上瞒下疯狂猜成语应用管理工具助力护理质量管理第12页乌鸦喝水故事守旧传统改革应用管理工具助力护理质量管理第13页环境在改变，我们观念和提供服务也需要改变应用管理工具助力护理质量管理第14页改变之快中国城市地图，每三个月就要改版一次，才能赶上发展脚步应用管理工具助力护理质量管理第15页为何要连续改进？质量是做出来质量是查出来QC(check)应用管理工具助力护理质量管理第16页《三级综合医院评审标准实施细则》19个条款包括质量管理工具《优质护理服务评价细则（）》

22处提出连续改进ABCD优异良好合格不合格有连续改进，成效良好有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ仅Ｐ或全无应用管理工具助力护理质量管理第17页医院与患者对医疗服务质量视觉差异，使得医院难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供其满意服务，也易致医疗纠纷医院对患者就医体验不够重视，了解偏差，医院质量管理存在盲区，也使得质量改进活动有效性、全方面性有待提升医院视角患者视角①学科②人才③科研④收益⑤安全⑥质量①疗效②服务③价格④质量⑤环境⑥膳食…………质量质量医疗质量“医患”视角差应用管理工具助力护理质量管理第18页医疗流程“医患”视角差就技术医便捷性流感受程

性价比

期望医交付疗沟通流设备程环境提供服务真实感知设计服务差距差距差距医院流程设计提供服务感知患医应用管理工具助力护理质量管理第19页临床直接可见服务客户感知服务9/10服务是不直接可见服务知识集体协作态度服务系统有效沟通服务剧本管理行为服务流程服务意识行为规范服务信条服务领导力服务技能“服务冰山”透视图1/10服务是直接可见我们看到了哪部分?WhatDoWeSee?不满意服务，缘于冰山下很多不显现服务缺点怎样发觉或找到冰山下哪些缺点？应用管理工具助力护理质量管理第20页戴明品质是用户满意事务或产品狩野纪昭品质是“符合或超越客户期待产品及服务”—＿＿品：三个口,众人都说好才算好質：两斤在钱贝上,客户斤斤计较很正常什么是品质？应用管理工具助力护理质量管理第21页什么是质量管理工具

是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标有形事物。应用管理工具助力护理质量管理第22页源于基层，产生于班组，是基层员工，围绕企业方针目标或现场存在问题而组织起来开展活动”小组对一个组织，以质量为中心，全员参加为基础管理方法

[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.PDCAQCCTQM质量管理工具种类应用管理工具助力护理质量管理第23页DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents

六西格玛

ISO9000

精益管理质量管理工具种类应用管理工具助力护理质量管理第24页

PDCA最早由美国质量管理教授戴明提出，所以又称为“戴明环”。它是全方面质量管理所应遵照科学程序。全方面质量管理活动全部过程，就是质量计划制订和组织实现过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转应用管理工具助力护理质量管理第25页

P（Plan）--计划依据任务目标和要求，制订科学计划；

D（Do)--执行实施计划；

C（Check)--检验检验计划实施结果与目标是否一致；

A（Action)--反馈、处理对总结检验结果进行处理，成功经验加以必定并适当推广、标准化；失败教训加以总结，未处理问题放到下一个PDCA循环。PDCA含义应用管理工具助力护理质量管理第26页APCDPDACPADCPACDPDCA循环特点天津汉邦企业

1.大环套小环，小环境保护大环，相互促进，推进大循环应用管理工具助力护理质量管理第27页原有水平新水平PADCPACDPDCA循环特点天津汉邦企业

2.PDCA循环是爬楼梯上升式循环，每转动一周，质量就提升一步应用管理工具助力护理质量管理第28页PDCA循环特点天津汉邦企业3.PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相正确，它们之间不是截然分开.4.推进PDCA循环关键是“处置”阶段应用管理工具助力护理质量管理第29页分析现实状况，发觉问题；分析问题中各种影响原因；分析影响问题主要原因，并设置目标；针对主要原因，制订处理办法；P阶段D阶段C阶段按办法计划要求去做把执行结果与要求到达目标进行对比A阶段标准化；发觉新问题，把没有处理或新出现问题转入下一个PDCA循环中去处理。PDCA循环8个步骤应用管理工具助力护理质量管理第30页2023/4/2331应用管理工具助力护理质量管理第31页PDCA使用管理工具阶段步骤主要方法P1、分析现实状况，找出问题排列图、直方图、控制图2、分析各种影响原因或原因因果图3、找出主要影响原因排列图、相关图4、针对主要原因，制订方法计划回答5W1H为何制订该方法（why）抵达什么目标（what）在何处执行（where）由谁负责完成（who）什么时间完成（when）怎样完成（how）D5、执行、实施计划C6、检验计划执行结果排列图、直方图、控制图A7、总结成功经验、制订标准制订或修改工作规程、检验规程或其它相关规章制度8、把未处理或新出现问题转入下一个循环应用管理工具助力护理质量管理第32页手法图形用途备注因果图1.管理，教育用2.改进，解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法柏拉图1.决定改进目标2.明了改进效果3.掌握重点分析能以前面几项为改进之关键点，可忽略最终几项查检表1.日常管理用2.搜集数据用3.改进管理用帮助每个人在最短时间内完成必要之数据搜集层别法1.应用层别区分法，找出数据差异原因，而对症下药借用其它图形，本身无固定图形散布图1.了解二种原因(或数据)之间关系2.发觉原因与结果关系应用范围较受限制管制图1.掌握制程现况品质2.发觉异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定一个管制情报直方图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况了解一批品质之好坏应用管理工具助力护理质量管理第33页品管手法优点缺点注意事项查检图1.简单广泛有效2.可事先预防精密度不够项目考虑要周详散布图相关原因一目了然1.制作费时2.不易观察判断注意纵横坐标与主题相关性层别图有比较作用数据搜集难注意性质分类直方图品质特征分配易于显出1.真正原因无法显现2.搜集数据费时1.纵坐标以“0”为准2.宽度相同“棒宽”柏拉图1.重点把握清楚2.通俗易懂单元化无法表现可行性1.百分比要准确2.基准要把握准确特征要因图1.分类清楚2.制作简单1.无法显示重点2.复杂问题应用困难1.归类要正确2.尽可能细分化控制图1.发觉问题明确2.趋势明朗上下界限较难订定异常要随时加以注意亲和图1.制造轻松气氛2.组员互不熟悉仍可应用3.从多样看法中找出相互关联性4.化繁为简5.集体创作1.制作费时2.整体水准要一致1.归属要适当2.掌握时间管理工具优缺点比较应用管理工具助力护理质量管理第34页

比较数据数量柱状图数据对时间改变推移图数据内层次分类饼图选择观察重点柏拉图安排工作进度甘特图分析原因或寻求对策鱼骨图识别波动管制图35管理工具使用推荐应用管理工具助力护理质量管理第35页

什么是查检表定义以简单数据，用轻易了解方法，作成图形或表格，统计上检验记号并加以统计整理，作为深入分析或查对检验用。查检表分类①检验用查检表将欲确认各种事项全部列出而成表。主要功效是确认实施作业情形。②统计用查检表将数据分成数个项目别，以符号统计成表或图。用于缺失项目、缺失主因统计查检情况。应用管理工具助力护理质量管理第36页查检表分类检验用查检表做法统计用查检表作法1列举检验项目，并空出记入记号之空栏1确立搜集数据资料，点检之目标、项目2检验项目包含「非做不可工作」、「非检验不可事实」2依据层别项目设计使用之表格或图形，以决定查检表形式3决定统计符号3查检项目必须是缺失毫无遗漏且可检验出来。4记入记号并给予整理5填记必要事项(期间，人员…)应用管理工具助力护理质量管理第37页因果图

定义：它是由日本质量管理大师石川馨所创造出来，故又名石川图。用来表示结果（质量问题）与众多原因之间关系一个工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图。

用途：寻找质量问题产生原因，方便于对症下药，处理质量问题。

应用管理工具助力护理质量管理第38页原因型鱼骨图（鱼头在右，特征值通常以“为何……”来写）对策型鱼骨图（鱼头在左，特征值通常以“怎样提升/改进……”来写）

应用管理工具助力护理质量管理第39页步骤第一步：确定问题，写在鱼头位置。第二步：按头脑风暴法组织讨论，找出各种原因，并明确归属关系。第三步：依次确定并画出主要原因（大骨）、中原因（中骨）、小原因（小骨）。第四步：检验各要素描述方法，确保语法简明、意思明确。40应用管理工具助力护理质量管理第40页事件或者结果人机料环法应用管理工具助力护理质量管理第41页鱼骨图使用注意事项集思广益一张因果图只处理一个质量问题原因细分，直到能采取办法为止应用管理工具助力护理质量管理第42页流程图

定义：流程图是用一些简单、轻易识别符号表示医院医疗服务过程各个步骤（或步骤）一个工具。流程图是由特定符号组成。过程判断流向开始/结束文件联络离页连接符应用管理工具助力护理质量管理第43页

流程图用途：经过对现有流程图各步骤分析，能够发觉系统质量问题和改进区域。它也是追踪方法学关键工具之一。绘图步骤：识别过程开始和结束；观察从开始到结束整个过程；分解在该过程中各个步骤或步骤（输入、活动、判断、决定、输出）；利用要求符号画出流程图。标出每个步骤或步骤时间、地点、操作人员、仪器设备、原材料及其它资源等信息。应用管理工具助力护理质量管理第44页应用管理工具助力护理质量管理