药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材

药品陈列摆放标准与会员政策及服务礼仪药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第1页药品陈列摆放标准药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第2页一、药店药品陈列基本标准药店药品陈列应执行“四分开”标准，即：药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，中药饮片、易串味药品与普通药品分开。1、药品与非药品分开怎样区分药品与非药品呢？要看药品外包装上同意文号，同意文号是“国药准字”为药品，同意文号是“药管械字”为医疗器械。除此以外，诸如“食准字”、“卫妆字”、“消准字”等都应按非药品对待。除了药店经营场所药品陈列以外，药品在库房存放，以及购进、验收、养护等统计，都应实施药品与非药品分开。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第3页2、处方药与非处方药分开药品包装上有OTC标志为非处方药，不需凭医师处方即可购置和使用；药品包装上无OTC标志为处方药，必须凭医师处方才可调配、购置和使用。有些药品虽被列为非处方药，但其包装和说明书上没有印刷OTC标志和相关警示语，也应按处方药管理。3、内服药与外用药分开外用药品包装上印有红底白字“外”字标志，应与内服药品分开陈列，陈列区应有显著“外用药”标志。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第4页4、中药饮片、易串味药品与普通药品分开易串味药品应相对集中储存和陈列，并与其它药品分开。危险品不应陈列，如有需要必须陈列时，只能陈列代用具或空包装。另外，拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装标签；药品需要拆零时，从原陈列位置移到拆零专柜，不能将非最小销售单元整包装药品摆放在拆零专柜等候拆零。中药饮片应集中存放，并与其它药品分开。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第5页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第6页二、药店药品摆放基本标准1、醒目标准药品大中小分类清楚合理，使用户进店内很轻易找到药品陈列位。药品陈列位尽可能设置在用户易看见地方，不宜太高或太低。2、方便标准

当代人生活节奏快，时间观念强。适应于这一要求，药品陈列要为用户提供一个或明或暗有序购物引导。速购药品放在最显著、最易选购位置，如药店入口附近；选购药品摆放在比较平静、不易受到打搅、光线充分位置上，便于用户仔细观看，慢慢挑选；特殊药品如精品、高档药品、名品能够摆放在距出售普通药品稍远、环境幽雅地方，以显示药品高档珍贵，满足用户求名心理。陈列位置适中，便于取放。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第7页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第8页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第9页3、满陈列标准药品陈列种类与数量要充分，以刺激用户购置欲望。丰富是吸引用户、提升销售额主要伎俩之一，品种单调、货架空荡药店，用户是不愿进来。要及时补货，防止出现“开天窗”脱销局面。4、整齐美观标准陈列药品要清洁、洁净，没有破损、污物、灰尘、不合格药品应及时从货架上撤下来。每种药品都有其优点，药品陈列应设法突出其特点。大胆采取各种艺术造型、艺术方法、利用各种装饰衬托及陈列器具，使陈列美观大方。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第10页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第11页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第12页5、先进先出标准：

商品都有使用期和保质期，我们必须确保在使用期和保质期内提前买完这些商品。因为用户总是购置货架前面商品，假如不按先进先出标准来进行商品补充陈列，那么陈列在后排商品就永远卖不出去，所以每次将上架商品放在原有商品后排或把近效期商品放在前排便于销售。

6、关联性标准：

OTC和非药品区非常强调商品之间关联性。如：感冒药区常和清热解毒消炎药相邻或止咳药相邻，皮肤科用药和皮肤外科用药相邻；妇科药和儿科药相邻；维生素类和钙制剂类放在一起等。在用户消费时产生连带性，其目标是使用户购置商品A后，也顺便购置陈列放在旁边商品B或者商品C，同时增加了销售也方便了用户购物。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第13页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第14页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第15页醒目、方便、满陈列、整齐美观、关联性药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第16页会员政策药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第17页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第18页年8月份起唐山惠和医药连锁有限企业各门店全部实现联网，全方面开始运行工作，为答谢新老用户特统一会员新政策：药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第19页1、将无偿为原会员更换新会员卡。凡12个月积分累计到达600分会员，可自动升级为银卡会员，用户也可一次性缴纳5元人民币直接办理银卡。2、取消原特价商品不积分政策，会员积分统一调至1元1分。3、每个月5、15、25、6、16、26为会员日，普通会员将享受全部商品积分双倍政策、商品95折销售、会员价、会员套餐活动等。银卡会员享受普通会员政策、生日当日赠予温馨礼品并积分双倍等。（特价商品积分不打折）4、为方便用户，在惠和医药任一家门店均可查询、兑换、办卡、补卡（收工本费2元）等业务。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第20页5、会员日将为会员无偿测血糖、测血压、无偿咨询医学常识、电话预订与寻药业务、代办邮购业务、无偿退换货业务等，今后将陆续推出多项增值服务敬请期待…6、即日起执行积分兑换代金券政策（100分=3元），允许年1月1日前暂时执行原积分兑换礼品政策。为执行新政策原有积分应在年1月1日前全部兑清。（到时将自动清零）药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第21页银卡会员生日礼品赠予及流程药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第22页一、各店店员应提前在软件后台系统里-业务提醒-汇总会员生日名单，在本上统计会员卡号、姓名、查看其累计积分，然后在会员资料里确认是否银卡、是否本店发卡，如确认无误后，在会员生日提前一天电话（短信）通知会员来本店领取生日礼品。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第23页二、兑换流程：1、会员凭本人证件、会员卡到店内领取，店员应在积分兑换单上做好礼品赠予统计，填好经办人、会员本人签字等内容。2、不是本店所办会员来本店领取生日礼品时，应在会员资料里查询所办卡门店，并与对应门店电话通知，通知此会员在本店支领礼品，发卡门店做好统计后本店即赠与礼品，预防各店重复发放。例：日期、

卡号、

礼品名称、

经手人、

支领人

备注（发卡门店）-8-25912746保温杯1个

张三

李四

惠祥店药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第24页三、营业员应在会员生日领取礼品时，适当宣传本日购物双倍积分，促进其本日购物，切不应硬做推荐，不应刁难用户，不得以任何借口不予兑换。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第25页药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第26页贵宾卡使用：1、不一样于会员卡，持本卡人数不多，凡持此卡进店均为贵宾必须格外重视，出示此卡购物特价除外商品均能打8折，特价范围内汤臣倍健、云南白药、修正药业等品牌普通会员不打折商品，持此卡能够打8折。2、另外持此卡可随时在惠祥店二楼进行健身，并做好相关服务工作。3、持卡健身或购物必须登记好时间、卡号购物内容，做好差价统计。4、此卡使用期限暂定为年12月31日。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第27页唐山惠和医药连锁有限企业

服务礼仪药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第28页服务礼仪药店服务是依据用户喜好与需求使其取得满足，而最终使用户感觉受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店忠实用户。服务能够使药店与用户之间形成一个难忘互动，用户从进入药店开始就享受药店提供服务，到最终用户为药店带来新用户，在这整个过程中，药店所能做工作就叫做药店服务工作。服务是最能够创造价值伎俩，表达良好服务离不开礼仪利用。不论多好商品，留住用户最终是取决于服务人员礼仪和态度。同时在激烈商业竞争中，竞争成败也是取决于服务优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第29页药店服务礼仪服饰美1修饰美2举止美3情绪美4语言美5药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第30页衣饰美对于衣饰，在审美上共同美感和共同标准。衣饰指人衣着穿戴。（白大褂+胸牌）穿者环境、工作性质、体型等。保持协调一致，讲求友好统一整体效果药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第31页衣饰美药店店员

是药店（企业）形象代言人，在消费者心目中甚至比企业责任人更含有代表性。用户群体

年轻人、中年人、老人和小孩。药店店员衣饰美

药店店员仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑用户会怎样对待，个人喜好必须受到职业上限制才合理。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第32页衣饰美—

样式要友好、大方（Ⅰ）药店订做统一制服效果：

能够衬托出药店个性与整个团体魅力。店员对统一着装错误态度：有些店员却不太喜欢制服发挥出统一美感，她们认为制服往往会掩盖一个人漂亮与个性。制服改动产生不良效果：私自把制服裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子、有穿裤子，而且颜色不一，以致整个店面给人一个很凌乱感觉，与统一制服目标背道而驰。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第33页营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上协调；并佩带胸卡，以利于用户监督。不能强调“个性化”.假如药店没有统一制服要求，则药店店员衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体标准，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于传统陈旧。衣饰美—

样式要友好、大方

（Ⅱ）药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第34页衣饰美--穿戴要清洁店面环境是否清洁、卫生，将直接影响用户购置情绪。药店店员衣着要勤洗勤换，尤其要注意制服衣领、袖口清洁工作，给用户提供一个整齐、优美店面环境。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第35页修饰美—

美观、大方、淡雅佩带修饰，是药店店员职业仪表一个主要内容。重视本身容貌及饰品药店店员修饰美应该含有美观、健康、淡雅特点，要做到与特定环境友好统一。适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一个庸俗不堪，不舒适感觉。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第36页修饰美—本身仪容（Ⅰ）

①发型

应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须剪发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性发型则宜显示出自然、端庄之美、注意清洁卫生。②打扮装束

女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给用户一个清新、赏心悦目标视觉感观。切忌浓妆艳抹。③嘴部保持清洁口齿清洁与愉快悦耳声音，对任何人而言，都含有莫大魅力。所以，口齿洁净是非常主要。药店店员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完成要漱口习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第37页④饮食注意假如在上岗前吃了辛辣味浓烈食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令用户不快气味，这不但是对用户不尊重，还会造成销售中止。修饰美—本身仪容（Ⅱ）

药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第38页举止美

行为举止指药店店员在接待用户过程中站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面动作、体态、气质和风度综合表现。药店店员在接待用户时行为举止

a.言谈清楚文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。售药时应正面对待用户，不能蹲着、坐着、侧身说话，拿取商品时轻拿轻放递到用户面前，期间不许接打电话，目光自然、表情自然。

b.切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心动作。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第39页举止美--站立姿势要自然、端正“站”凝聚着药店店员们辛勤劳动、表达着他们对待事业高度责任心和可贵服务精神。不过，因工作中久站而经常发生疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好姿势、饱满精神去对待每一位用户。药店闲余时间营业员在柜台内休息时应注意良好坐姿，落落大方。药店店员要能掌握各种正确姿势，以防止连续几个小时站立姿势不正确而引发极度疲劳。真诚希望辛勤工作药店店员们能利用正确姿势，连续站立几个小时不会感到太累！正确姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿重量支撑着身体，这么短暂舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚鞋子，尽可能不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。不正确姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第40页举止美--形态风度要高雅、礼貌、得体一个人言谈、动作、态度乃至衣饰，形成风度外部形态，而它内在深层结构却是其精神气质。药店店员应培养本身全心全意为用户服务服务意识和精神面貌，只有这么才能表现出举止美和风度美。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第41页药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意本身举止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着用户面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人不良举止和坏习惯，必须在药店里毁灭。要提倡对用户有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店员产生尊敬、信任和亲近之情良好风度。举止美--形态风度要高雅、礼貌、得体药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第42页情绪美

案例1：

张小姐去买保健用具，作为赠予给父亲生日礼品。选好之后，因为外包装上有灰尘，张小姐请药店店员给擦一下。这时，药店店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示了解和感激，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为何主动帮忙，反倒遭到责骂呢？原来是他刚才离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你出气筒!”药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第43页案例2：某天陈大爷去药店买药，店员看见了忙问：“大爷您买什么药啊？”我想买瓶六味地黄丸，最近腰疼得很啊。”于是店员把他带到了某个柜台旁边，拿了一瓶价位较高做起了介绍。大爷看了看说道：“有点贵啊，有没有再廉价点？”店员有点不高兴了，又拿了一瓶价位低点。大爷看了看以为还是有点贵。“有没有再廉价点？”店员随手拿了一瓶，没好气得说：“这个廉价！”大爷拿起来看了半天，以后店员实在是忍不住了直接就问：“你买不买？”大爷不好意思地拿着走了，以后再也没有来过这家药店。

药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第44页情绪美生活当中，我们经常碰到销售人员把用户当出气筒例子。这无疑对用户造成极大心理伤害，也对药店形象造成极大损害。药店店员上岗期间精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧药店店员，在接待用户时怎么可能热情周到地为用户服务呢？药店店员在上岗之前必须调整自己情绪，保持一个乐观、主动、向上、愉快心理状态。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第45页情绪美--要热情饱满、精力充沛一个药店店员，要有健美体态容貌。上岗期间：要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，给用户以愉快、安全、卫生心理感受，从而放心地购置其销售药品。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第46页情绪美--要热情饱满、精力充沛药店店员要做到精力充沛，可借助于以下路径：①确保充分睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；不然，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。②女店员可适当化装，洒点香水，这么会有利于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛兴趣和兴趣，有利于增强体质和保持良好心绪。药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材第47页情绪美--化不利情绪为有利情绪比如：有一位药店店员，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和善感觉，用户对他颇为满意。不过，有一次，他母亲午夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，因为十分疲惫，心里又惦念着母亲，所以，在柜台上精神振作