急诊科护患沟通技巧教材

急诊科护患沟通技巧急诊内科苏焱急诊科护患沟通技巧教材第1页

良好沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最正确身心状态需要，也是促进护患间了解与支持，提升治疗护理效果需要。急诊科是一个综合性科室。病情复杂、危重病人流动性大，同时也是医院医疗工作大门，面向社会窗口，也是病人接收医院救治第一站。急诊护士服务会直接影响病人心目中医院整体形象.护士和患者之间进行有效交流和沟通,建立良好护患关系,是确保护理工作顺利进行基础和关键。

急诊科护患沟通技巧教材第2页冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系担心!!!急诊科护患沟通技巧教材第3页职业“医闹”急诊科护患沟通技巧教材第4页带头盔上班医院

年12月底，深圳市山厦医院急诊科护患沟通技巧教材第5页76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56％:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据急诊科护患沟通技巧教材第6页

怎样处理好基层医院护患关系,使护患双方都感到满意.经过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中应用,深入提升护理质量,改进护患关系,降低护患纠纷发生。护患关系是人际关系，亦可认为是一个治疗性人际关系。急诊护患关系特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家眷心情急，在这种情况下很轻易引发纠纷，利用沟通方法来处理各种纷乱繁杂人际关系，一直以了解态度抑制非理性冲动，用良好服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不停提升护理质量。

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我们医护人员应含有高度同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们讲述，尊重患者,用真诚态度感化促进和维护良好护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关心、抚慰和勉励，并在熟练操作同时，有意识地转移患者注意力，减轻患者疼痛等等，这么，患者就会从内心深处体验到护士对他们关心、爱护，会更加好地配合我们各项工作，同时也会很大提升患者满意度。

急诊科护患沟通技巧教材第8页一个关键两个法则三项策略四种技能

沟通技巧1急诊科护患沟通技巧教材第9页

情商感知力：观察、发觉、判断、预见同理心：同情、了解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、高兴亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新一个关键脸色急诊科护患沟通技巧教材第10页黄金法则:

你希望他人怎么对待你，你就怎么对待他人白金法则:

他人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则急诊科护患沟通技巧教材第11页

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最正确沟通方式电话沟通书面沟通非正式沟通三项策略急诊科护患沟通技巧教材第12页倾听语言表示态势语言能力化解反抗冲突能力四种技能急诊科护患沟通技巧教材第13页

你会倾听吗？

倾听技巧？急诊科护患沟通技巧教材第14页

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

倾听技巧急诊科护患沟通技巧教材第15页简练精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默幽默

惯用沟通技巧1?语言魅力急诊科护患沟通技巧教材第16页端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

惯用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通急诊科护患沟通技巧教材第17页诚意态度了解说服退让

惯用沟通技巧1化解冲突能力没有处理不了问题急诊科护患沟通技巧教材第18页

普通患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检验结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用急诊科护患沟通技巧教材第19页普通患者普遍心理特征焦虑抑郁怀疑否定孤独感被动依赖急诊科护患沟通技巧教材第20页

普通沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病病因、检验手术注意事项，体位、管道等等沟通效果：温馨提醒、出院康复、指导卡片、宣传单等形式娴熟穿刺技术：是良好非语言交流。急诊科护患沟通技巧教材第21页

关键步骤沟通

入院首次沟通疾病检验治疗沟通出院沟通急诊科护患沟通技巧教材第22页关键内容沟通饮食体位活动管道用药检验手术“私自外出”“珍贵物品”检验汇报（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等急诊科护患沟通技巧教材第23页一、沟通沟通类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字形式将信息发送给接收者沟通行为。

不使用语言、文字沟通，它包含信息是经过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生，它可以伴伴随语言性沟通而发生。急诊科护患沟通技巧教材第24页非语言沟通面部表情身体姿势仪表衣饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息表示＝7％语言＋38％声音＋55％面部表情。

急诊科护患沟通技巧教材第25页非语言性沟通形式体语空间效应反应时间类语言形式急诊科护患沟通技巧教材第26页

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语急诊科护患沟通技巧教材第27页空间效应普通距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等抚慰病人时距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时距离。急诊科护患沟通技巧教材第28页惯用沟通技巧倾听反应提问重复澄清说明缄默触摸急诊科护患沟通技巧教材第29页语言表示请谢谢对不起您最主要尊重词汇急诊科护患沟通技巧教材第30页事关诊疗、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊、该转诊，必须说清楚。有些话病人能够说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好治疗方法，不能说“你这病谁也治不了，没有好方法！”能够说“你这病现在没有好方法，我们会尽最大努力。”急诊科护患沟通技巧教材第31页案例一

患者第一次住院，对于陌生环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处于病区走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家眷说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者思想情绪。急诊科护患沟通技巧教材第32页案例二

患者住院期间天天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到尤其担心。

A护士在对患者说了输液主要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边埋怨着，“你血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

启示：主动暗示语言常使患者不知不觉地接收了良性刺激，能够主动配合治疗。急诊科护患沟通技巧教材第33页

1.重视及时沟通急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己病最严重，都希望最优先得到救治。若医护人员行动稍有怠慢，都会引发患者及家眷不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其它患者要求，很轻易引发急诊患者误会，所以应了解急诊患者常规心理，用恰当语言向患者家眷进行解释和抚慰，防止使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广胸怀和仁爱服务理念对待患者，利用沟通技巧重复解释与说明，耐心照料患者，表达出指导与合作新型护患关系。护患沟通中应注意问题急诊科护患沟通技巧教材第34页2.护理人员对新医学模式转变没有引发充分认识，往往忽略了患者心理状态和社会适应方面问题，缺乏与病人沟通技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上到达友好，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实思想动态，能到达预期效果。急诊科护患沟通技巧教材第35页

1.与悲伤、抑郁病人沟通:应用沟通中勉励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示了解、关心和支持，交谈时应重视以亲切、友好态度提出一些简单问题，多给予一些关注，使其感到关心与重视。与不一样患者沟通技巧急诊科护患沟通技巧教材第36页

2.对病情严重患者沟通，要重视观察患者视线和表情，多陪同患者，勉励患者表示引发其不舒适原因，并表示同情与了解，及时向患者解释各种抢救办法目标及作用，当疗效不佳时更应勉励和抚慰患者以增强患者信心，帮助患者尽快适应环境，降低对医院生疏感和担心感。谈话时要重视观察患者病情改变，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一个很好非语言沟通方法。

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3.与感知有障碍病人沟通:交谈时可经过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员关心与了解，尽可能防止使用病人不能感知非语言沟通形式。

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既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我们医院，那你能够去别医院类。我已经讲得很清楚了，输不输氧气（输不输液）你自己决定。你不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别医院去。你告到哪里也不怕。你们这么犹豫不决，会延误了治疗时机。结石必定痛哒,等下就不痛了。怎么没把老人家、小孩照料好。不知道，问他人去。你说过吗？急诊科护患沟通技巧教材第39页催费沟通技巧

护士催费理念，提升本身涵养:首先，催费护士本身应该清楚，催费是要让患者及家眷心悦诚服补交欠款，而不是被强迫或是被要挟缴费。护士心理催费，绝不能存在事不关己，甚至以为自己是医护人员，在里享受主动权，能够呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此降低矛盾发生。在催费沟通前，护士调整好自己心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.主动心态表达；平和.稳定情绪，则是在沟通中即使发生了不协调情况，最少也不会激化矛盾.扩大事态关键。急诊科护患沟通技巧教材第40页

1.笑容多一点，口气好一点，语速慢一点2.说清楚交押金目标以及收费标准3.给家眷交押金时间，做到有效沟通

4.见事做事催费注意事项急诊