《公危机管理》教学大纲

公共危机管理教学大纲鸦制定单位：钩山东财政学虹院财税与公熄共管理学院抱制定时间：迈200搜8翅年9月竞课程中文名费称：羽公共危机管垦理旬课程中文名腹称：搂Crisi去sMan塑ageme博nt针课程号：借02005删015浊学时数：3洒4学分数：2昆先修课程：增公共政策分诸析国适用专业：菠公共事业管日理（本科）甲一、课程的兴性质与任务业1、课程性梢质：专业选稳修课狭2、课程任劈务：使学生牌比较系统完萄整地了解和撞掌握政府组舱织应如何应考对重大突发鸣事件，包括潜危机管理概拼述；公共危商机分析、危杨机管理与决疮策理论主要脾探讨的政府撕效能，危机沫管理体系的轨构建及公共央危机管理案陵例分析。公珍共危机管理剑案例将分析幸世界各国的您一些著名公芦共危机管理堪的案例，如饲2001年径美国的燃“师911草”案事件、20吨03年我国僚的般“伴非典犯”叶等。围二、课程教役学内容震第一章不导论周教学目的与喉要求网使学生比较娘系统、完整漫地了解从国造际关系格局岗、经济发展畜、文化因素排的角度来研匹究当前世界融范围内的危铸机发生的原翅因和特点和姻我国危机发灶生的原因和费特点。讨教学难点与项重点连本章傲的教学悼重点是我国治的危机发生布的原因和特挣点，危机诱谎因的社会及蓬组织的层面棒分析方法。哈目前我国危攻机管理体系脉存在的主要菠问题。恰本章京的教学己难点是危机板诱因的社会再及组织的层拳面分析方法军。畜第一节危僻机形态变迁哑一、国际危豪机形态变迁除（一）从国延际关系格局术的角度来看焦，贞“窑911松”使事件加剧了界全球化包含绣的政治危机滴。烂（二）从经萝济发展的角钻度来看，南押北差距依旧竟是有待解决度的问题。钱（三）从文荡化因素的角赵度来看，解批决全球化的志过程也是各狗种文化相互奖冲突的过程讯。蚊二、危机形虽态的特点汇（一）首先冠，在表现形清态上看，危热机呈现出多氏种变化的趋尘势：危机多滥样化，危机蛋广泛化，危悦机宗教化。变（二）其次朽，从诱发的疾动因上看，叶危机的产生渔更加不确定敲性，种族、龟经济、政治抽等各种因素议交织，出现斧不同程度的爸社会危机。呜三、案例：觉美国朽“摆9亿·匙11油”卫事件的剖析虾（一）筒“岩9背·宋11吉’异事件不仅对三美国的经济吃运行产生严纯重影响，而待且由于曾作期为美国标志攀的世贸中心察大楼和政府俊重镇五角大女楼被炸；将伞直接改变美办国的国内状咱态（生活方刚式、社会状塘态和政治基堪调）和国际扎整体的外交束格局保障对悉象的广泛性碌（二）与此储同时，选“水9弊·泛11腥”斗事件是对美吼国国家危机桃管理体系的叨重大考验。哲（三）每一睛个国家都不雁可能独处于合世外桃源.别社会稳定是笋国家的根本易保证。刻第二节我池国转型期的匠危机特点及幻诱因享一、转型期誉我国危机形旱态的特点敲（一）危机鼓事件涉及的蒸领域多元化愚（二）危机私事件呈现高镇频次,大规诞模苏（三）危机蚕事件的组织插性,暴力性沃,危害性加扶强框1.危机波猎动方式多元应,震动频率万增大席2踏.侵危机事件国谨际化加大洒二、社会燃横烧理论债危机事件的辫发生实际上终就是社会系匹统由有序向害无序发展,顷从高秩序向码低控秩序退化,宏从初始状态球量变到质变即,最终爆发酱突发性危机诞事件的过程英.发展社会犬福利的核心渗问题颤三、转型期骆我国危机诱浊因分析骂（一）社会抬及组织层面吃分析险1范.补经济发展具碍有不均衡性垒,基尼系数蚊明显上升拾2谷.灶政治体制改塑革有待深化冶,生3塞.讨民主选举的取局限爆4洁.损信息技术对帜我国公共管恨理的挑战听5欧.键市场化对公壳共管理本质只的冲击慰6没.殊法制问题的诊缺陷希7观.幅传统道德文凉化体系的失京稳娃（二）个体搅行为层面分孤析孔1裂.个首先考察民共众对于社会颜稳定的整体紧格局的看法炸2兄.招其次考察具袭体的不同群抄体中个人的目满意程度郊3茄.债然后考察在详目前情况下防可能的宣泄蹦渠道父四疤、我国急待通建立现代危爬机管理体系管(一)没警有建立常设嘱性的危机管贝理部门亚(二)政凉府不同职能拿部门缺乏应腰急能力霞(三)政玩府官员和民虾众缺乏危机慨意识思考题：炉危钳机形态的特替点是什么？胖如劈何评价美国屋“再9幅•伙11启”霞事件？坟转型期我国导危机形态的邀特点有哪些婚？零什么是社会汗燃烧理论？瓦转型期我国外危机诱因分凶析的途径有雾哪些？会第二章馒危机的基院本概念楚教学目的与己要求筑使学生比较驼系统、完整小地了解危机抄的基本概念贿:危机和危钢机管理的界捉定以及危机损的分类、危荡机的特点。合轰教学难点与扰重点未本章的教学竿重点是对危昏机的定义的睬正确理解，坝危机的特点半。药本章的教学泄难点是危机梦与突发事件蕉、紧急事件求的逻辑关系荐示意图。驶第一节额危机的界体定醉一、危机的坝定义骑（一）危机燕通常是在决客策者的核心滨价值观念受哈到严重威胁邀或挑战，有盈关信息很不到充分，事态颤发展具有高驶度不确定性劈和需要迅速医决策等不利能情景的汇聚坏。辜（二）案例敏：危机性质碍的转化：2尺000年台旁湾八掌溪事报件人类社会尊福利思想和塔社会保障措音施在原始社餐会已经出现泪。哑二、危机誓事件的特点度（一）危机玩事件具有突丝发性和紧急分性阀1坟.恳4个特征：依急需快速作器出决策，并列且严重缺乏抖必要的训练六有素的人员霸，物资和时名间来完成。遮2磨.萝危机必定是诱突发事件，真然而突发事迹件未必就形湖成危机。纲3糠.晌危机与突发欢事件、紧急竟事件的逻辑骂关系示意图蠢。疫（二）危机鹅事件具有高丢度不确定性恨1歌.冠危机发生脱以后，无法艘用常规性规案则进行判断挂，没有经验忌性知识进行亲指导，一切疯都是瞬息万字变的。判2恼.剩形成雀“特连带反应甩”吓。典型的例蠢子是环境污肝染案件。觉（三）危机腐事件的影响代具有一定的众社会性奥1值.携危机是专指享在公共管理坟范畴内的危聋机管理，即则对一个社会江系统的基本药价值和行为坡准则架构产功生严重威胁淋，其影响和亿涉及的主体捆具有社群性武，这与个体恐，经营性组座织有本质区仓别。训2础.响“猜差之毫厘,饲谬以千里予”团。透（四）危机侮事件的实质泛,是非程序翼化决策问题名信息的不完洽备，无法提竹供决策所需烟的基础。危另机事件是突喝然发生的，告无章可循，辩决策极为复核杂困难，但务决策后果关非系到组织的叛安危。窃三、组织在嫩面临危机时是的结局撇组织全面崩凳溃，不复存嘱在。袍虽然存活下掀来，但已无宗原有的威信咱和地位。吊组织巩固并睬提高了社会凳地位和竞争非优势。霜第二节丢危机的分坦类偏一、危机类真型的一般划弄分荒（一）动因呆性质：叹1穴.喂自然危机博2烈.膛人为危机（偿恐怖活动等班）诸（二）影响糊时空范围：裳1舅.乘国际危机留2演.惑国内危机链3叶.自组织危机墓（三）主要疑成因及涉及由范围银1伟.露政治危机益2旗.湖经济危机捆3挡.包社会危机叉4膀.筑价值危机挂（四）采取此的手段奖1论.欣和平方式的睛冲突方式掠2爽.慕暴力性的流释血冲突方式洞（五）特殊劫的状态下：霜核危机与非英核危机帝二、从危机伤情景中的主模体的态度角泉度将危机划仍分成一致性肾和冲突性两抄类。车（一）一致简性是指在危摄机中的利益鲜主体有相同它的要求，如嫩全民救灾。滨（二）冲突踏性是指存在景两个或两个仪以上的不同美主体。如战谅争，革命等趟。脸三、中国学腔者从危机状玩态的复杂程延度，性质以已及控制的可伯能性，划分沉为两种基本像类型：一是惑结构良好的绪危机，二是信结构不良的羞危机。慈（一）结构丙良好的危机育涉及的核心深价值和基本细原则程度较炒轻、单一、钱好解决。妖（二）结构叛不良的危机蜜在现实生活范中大量存在阴。与结构良顺好的危机恰堤恰相反。秃四、基于前破面的几种划梨分,危机管催理领域的学拘者提出一个尤基本的归类派方法（一）顾危机影响的名领域,另一围类是基于危跨机参与者的贴态度植1叙.滥危机基本威拿胁的领域不积同库2扫.讨威胁的区域悲不同饺（二）参与爱者的态度炉1汤.滥在危机应对马必要性的理扫解上要么一嗽致帽2框.伯在危机应对奥必要性的理合解上要么不挤同思考题：藏1.危机的喜定义是什么贫？票2.危机事怀件的特点有偷哪些？敏3.危机类弯型的一般划闲分为哪些？零4.危机管肚理领域的学柳者提出的基光本归类方法竹？觉5.一致性定和冲突性危鞭机的区别？不第三章郑危机管理渡的基本理论呢教学目的与鹊要求遇使学生比较鹿系统、完整弯地了解危机腊管理的界定车和危机管理爆的不同理论裁模式，以及祖不同理论模挠式之间的区酸别和联系。窗掌握危机管恋理的基本原都则，危机管欠理的方案设拘计。傅教学难点与左重点避本章的教学颂重点是掌握车危机管理的怖定义、危机担管理的几种胳生命周期的绘描述，企业糖危机管理与越公共危机管喊理的区别与奶联系。掌握爆危机管理的陕基本原则。吓本章的教学旗难点是危机拼管理的几种专生命周期的慧描述以及它怒们之间的联幕系与区别。龙第一节岭危机管理塘与危机生命润周期爸一、危机管朵理的界定拼（一）什么姓是危机管理因？闻1大.门格林的定义世：危机管理贺的任务是尽耕可能控制事淘态，在危机牙事件中把损器失控制在一习定的范围内战，在事态失俱控后要争取秃重新控制住贤。沈2选.蜂米特洛夫和冒佩尔森的定灰义：甄别事殖实，深度分歌析，控制损泥失，加强沟剑通。防3美.稠定义：简而德言之，有效伐的危机管理沸需要做到移传转或缩减危膝机的来源、闯范围和影响在；提高危机湖初始管理的念地位；改进般危机冲击的手反映管理；狼完善修复管捕理，以能有任效的减轻危管机造成的损蒸害。碑（二）危机遥管理的示意栏图杂从一定意义漂上说,危机跃管理示意图盲有助于管理法者从总体战勤略的高度进室行危机管理蛋。管理者应糊该考虑如何献减少危机管捞理情景的发霉生，如何做夕好危机管理烈的准备工作针，如何规划请以及如何培蒜训有关人员茅应对危机局涝面。但现实压并非如此。循二、研究危错机管理的意两义鞋（一）最大吼限度的降低鲁人类社会悲隆剧的发生，露最大限度的到减少损失。勇量（二）提高颤政府的管理净能力以及政比府责任心的捧加强。供（三）做好侧危机管理,握能获取危机更中潜在的成脉功机会。汇三、企业危透机管理与公刘共危机管理循的区别与联辈系区别音1.两者的矩根本区别在耳于目标和使虾命上，工商讨的管理注重倚是企业，企浩业追求的是守企业盈利。复2.公共管朗理注重的是胜政府及其他惹公共部门，粪其目标是增呜进社会公平胳和公共利益袋。共同点羡1.在组织傻层面上，两丈者的管理策颈略是完全一提致的。虚2.在危机学应对中都寻舍求三个关键素问题的解决茎：如何争取徐更多的时间创？如何获取轮更多的信息液？如何降低绸资源损失？捕件四、危机管荡理生命周期巡理论堵（一）在众狮多的危机管守理的阶段分腊析方法中，搁有三种最为袋学术界所认至同的模型分妻别是：唯1.四阶段返生命周期模查型,又称为继“冠F模型败”卵2.五阶段脚模型,又称各为予“天M模型跪”鉴3.三阶段愈模型候拢（二）四阶顷段生命周期拘模型,又称徐为退“抄F模型枪”瞎，由芬克提乒出：用医学泉术语来描述劲危机生命周随期丹1.第一阶具段：征兆期决2.第二阶瞧段：发作期坦3.第三阶爽段：延续期羽4.第四阶净段：痊愈期像旺（三）五阶昂段模型，由著米特洛夫提躬出：又称为昂“银M模型谈”齐1.信号思侦测－识别首警示信号稻2.探测和邻预防－搜寻栋、减少风险举因素比3.控制损顶害－努力消耍除负面影响瓣4.恢复阶帆段－尽快让矿组织运转正娇常帝5饱.酿学习阶段－而总结经验和斗教训犬（四）M模翻型与F模型龙的区别与联薄系：谅1.M模型牲在很大程度凑上反映了F暴模型：磨2.F模型役只说明危机洗可以预防，劣而M模型着顾重强调如何生预防。绿3被.墓M模型强调亲如何通过危代机管理促进叫组织从危机蓄中恢复，而锈F模型仅仅早指出组织会吓以不同的速井度恢复。蒙克4项.耽M模型更积笔极主动，关寿注每一阶段串应做出的决扁策。草5.F模型派更具描述性应，关注危机肢每一阶段的会特点。锐（五）三阶块段模型刘1.危机前龄（相当于征鄙兆期，信号眠侦测，探测膝和预防）静2.危机（餐相当于发作沉期,延续期岭，控制损害怀,恢复阶段修）院3锤.帮危机后（相浊当于痊愈期民，学习阶段糟）江第二节许危机管理咏的基本原则而与方案设计是一、危机管砖理的基本原吴则冒（一）积极兆性原则。遇堵到危机的发烟生，要积极赤、主动地投贴人到调查、意分析、判断霸、决策工作需当中去，寻营求最佳的危钞机解决方案获，争取专家逐的帮助和公外众的谅解，阿这是危机管晨理的最基本己原则。闸（二）主动脚性原则。处待理危机要根馅据危机性质副，主动采取拨措施，控制配局势，最好啦不要急于追杏究责任而任靠凭事态发展决。跃（三）及时揪性原则。危军机管理的目那的在于处理映突发性危机搬，尽最大可闹能地控制事达态的恶化和衔蔓延，把因健危机造成的互损失减少到仙最低程度。佩（四）冷静陕性原则。面堪对危机的混劳乱局面，要闲沉着、冷静万，富于理性第精神，不能论急躁。也只荣有那些具有滩稳定面积极读态度的人，蔬才能在危机脊处理中发现辽机会，把握甘机会，应付坝自如，卓有骨成效。驰（五）真实晴性原则。只傲有本着实事软求是的态度危，有序进行迫危机处理，傻统一指挥，唤分工负责，叹主动向公众塌讲明事实真丘相，才能使知危机的影响圆逐步消除。辜（六）责任允性原则。要贡勇于承担责疤任，做到不矩推卸责任，液不埋怨，不吼寻找客观理泳由。应站在间公众立场上蹄考虑问题。参（七）全员衰性原则。全嫌员参与不仅垮会使员工在笋危机中经受责特殊的锻炼煌，而且有利趟于做好危机脾预防工作。慨议（八）灵活缎性原则。由晃于危机多属面于突发性的廊，不可能都决有现成、实秤用的处理措育施和手段，塌因此，根据排实际情况灵脾活处理很重逗要，也很关冬键。赵（九）善毫后性原则。续危机带来的捉不良社会影眼响不可能在迈一朝一夕消车失殆尽，因听此还要做好核危机善后工扁作，包括对延公众损失的殿补偿、向社迎会公众表示咬歉意、对自牙身间题的检顿讨等，这也驼是公众最为抓关注的内容男之一。让二、危机管败理的方案设产计脸（一）做好柿危机准备方肺案丧1.对危机蜂持一种积极垄的态度郊糠2.使行为衣与公众期望毙保持一致骂王3.通过一锤系列对社会描负责的行为爽来建立的信移誉阁4.时刻准呼备在危机过刷程中把握时沿机辰5.应建立仅一个危机管演理小组伸6.分析潜脾在的危机形织态醒7.制定种铁种预防危机障的对策毕8.为处理淹每一项潜在调的危机制定伍具体的战略凑皱9.组建危碗机控制和检嘴查专案小组曾验10.确定素可能受到危庙机影响的公达众云11.为最挠大限度减少青危机对信誉伸的破坏，建泄立有效的传聪播渠道惩12.制订习应急计划时势多倾听外部粘专家的意见萝卖13.把有杀关计划落实窜成文字叹14.对有损关计划进行评不断的演习抖燕15.为确者保处理危机开时有一批训楼练有素的专胜业人员，平馅时应对他们薪进行培训。嫁（二）做好缓危机传播方垒案踩1.时刻准德备危机发生汽时将公众利斯益置于首位朱榨2.掌握键报道的主动傍权，例如向胖外界宣布发旬生了什么危道机，正采取丛什么措施来伯弥补滩3.确定嫂传播所需的划媒体如名称油地址联系电极话队4.确定捉媒体需要传惯播的外部其钩他重要公众颠叼5.准备伞好背景材料湾，不断根据屈最新情况充风实样6.建立椅新闻办公室名，作为新闻锦发布会和媒厕体索取最新漂资料的场所念；嫌7.危机矮期间为新闻摇记者准备好凑通信所需设退备岛8.设立危筛机新闻中心付，以接收新谷闻媒体击，若有必要托，全天24兔小时开通吵获9.确保迁有足够训练鸣有素的员工核以应付媒体扔和其他外部哄公众所打来锤的柄仙10应有托一名高级公举关代表置身丽于危机控制笨中心叉11.如果覆可能，把危油机控制中心蓝设在一间安料静的办公室存内，以便危略机管理小组歉的领导和新血闻撰稿人能更在危机控制拼中心工作亿王12.准备枝一份应急新棋闻稿，注意蹲留出空白，带以便危机发呢生时可直接步充实发出击策13.确保识危机期间电饮话总机能知面道谁打来的侵，应与脆谁联系。粮上（三）危机爱处理骡1.面对灾歼难，应考虑牌到最坏的可续能，并有条现不紊地及时复采取行动湿胡2.在危机停发生时，以过最快的速度晴建立寺“亲战时氏”骂办公室或冒危机控制中虑心，调配经爱受过训练的堵高级人员，舍以实施控制苗和管理危机滥的计划鼠骡3.使新所闻办公室不迅断了解危机市处理的进展纪情况兵4.设立热难线，应誓付危机期间木外界所打来资的各种剑，选择接受新过训练的员离工来负责热躲线喜区5.了解企牙业的公众，谷倾听他们的卧意见，并确霉保能了解公巷众的情绪；丛如果可能的耕话，运用调房研来调整企干业的假想吵奶6.设法使跨受危机影响湿的公众站到菠危机方的一斯边，并帮助花解决有关问避题及7.邀请公矛正、权威性三机构来帮助蓝解决危机，健以协助保持宽在社会公众尼中的信任度片铸8.时刻准骆备应付意外埋，随时准备瞧改变的计划各，不要低估贴危机的严重菜性的9.要善于刑创新，以便角更好地解决雅危机箩10.别介绩意临阵脱逃吧的人，因为大还有更重要拿的问题要处素理赖11.把情宾况传给上级惑部门，不要蔑夸大其辞到境12.危机替管理人员要弱有足够的承妈受能力房13.当危尘机处理完毕途，吸取教训监，并以此教班育其他同行睛。田（四）危机拼传播水1.危机发罚生后要尽快纳地发布背景柄情况，表示损所做的危机侵传播准备，帮准备好消息齐准确的新闻牵稿，以告诉柳公众发生了辛什么危机，舟正采取什么鸦措施来弥补隐装2.当人到们间及发生若什么危机时央，只有确切胖了解危机的梢真正原因后源才对外发布墓消息悦3.不要坊发布不确切皇的消息灿粉4.了解设更多事实后歼再发布消息萌荐5.宣布腥召开新闻发瓶布会的时间殊，以尽可能椒地减轻公众旷询问的客压力，做好动新闻发布会靠的全面准备赞工作对6.记住媒范体通常的工皱作时间；如馒果发生巨大票的灾难，也啦许会接到世湾界各地（不妹同时区）打药来的，攻如果必要的爹话，新闻办岩公室24小却时工作钳队7.如果报扇道与事实有问误的话，应敲予以坚决回麻击便8.建立广桌泛的消息来搞源，与记者助和当地的舆慢论媒体保持期良好的关系跑妙9.要善于东利用和控制辈危机传播的蜜效果字灿10.在危涌机传播中，面避免使用行圾话，用简洁盘明了的语言桨来说明对所倾发生事情的欠关注爱11.确保码在处理危机笨时，有一系重列对社会负浊责的行为，搬以增强社会材对企业的信搭任度。纽第三节剩案例研究分寸析陪中国白“核长沙水貌”晃的四面楚歌车法国剑“懒碧绿液的绝祥地反弹思考题：彻1.什么是偷危机管理？脏2.如何理斤解危机管理贱的示意图。饱3.企业危副机管理与公弓共危机管理锣的区别与联饰系。所4.M模型美与F模型的鸦区别与联系氧。磁5.危机管顽理的基本原灾则有哪些？针第四章此危机管理渗的时间序列泪分析污教学目的与零要求稀使学生比较液系统、完整信地了解危机泰管理的时间爱序列分析方嘱法。掌握危此机管理的五订个时间阶段稻：危机预警类及准备、识厚别危机、隔的离危机、管映理危机、危虹机后处理的协划分。闪教学难点与滚重点败本章的教学杨重点是危机作预警系统的谋建立过程，美信息在危机灾管理中的重说要作用以及东危机管理中强危机方与传她播媒介的沟牺通方式。建膊立独立调查拨制度的必要湿性。己本章的教学迁难点是危机班预警系统的果建立以及与旦传播媒介的缘沟通方式的联确定。族第一节钩危机预警衬及准备战一、政府危枪机预防慈（一）避免胖危机辉1.动态预筋测粉案例:危机须预警200必2年京郊泥循石流灾难稳2.避免过劲分自信狼案例:危机膀意识199捡7年纽约大漏停电阔3.构建良放性激励机制士（二）危伞机管理预案谎1粉.晨并不是所有信的危机事件毫都能在事先刘通过危机预松警得以避免减，很多危机删是无法准确论预测得。在慨为危机做准宗备的过程中叨,危机管理液预案得制定围,通信计划忽以及重要关建系的建立,犁就显得格外魂重要了。我殊国很多机构障很多部门,量缺乏应对危驰机的预案。尺（三）组织速系统的建立腐1.组织系承统的建立将盾有助于危机嘉迅速有效的缘解决。宫2.现代公浇共管理发展钞的要求是吸邮纳社会组织池各方面参加敢。腹3绕.隐我国既没有楚建立综合体驾系,也没有佳常设危机管主理部门,各今级政府对危慕机事件尽量络遮掩。梁（四）社会叨模拟演习歌1帽．于社会情景模洲拟演习成为担危机准备中片必不可少的绒一个重要环词节.不但可谈以完善危机乐发生的预警坟与监控系统补,也使公众收培养了危机张意识。合2源.糠案例：19纺89年美国摩旧金山地震害二、企业的虎危机预防隶（一）企业伞应准备的两馆张表：椒1.第一张岛包括哪些最过有可能发生狼的弱点/潜在在危机花2.第二张妈包括哪些如伙果发生，会琴对企业的声后誉造成严重犬影响的弱点爆/潜在危机们（二）如何济建立危机预疾警系统皇1颠.守对危机系统壶的要求荡（1）预警词系统要能采父集到危机预征警所需信息助。失（2）危机鄙预警系统要太能准确地预起警危机，既失不会对不是痕危机发生的盘信号发出错宵误的预警，堤也不会忽视昼危机发生的砖征兆。季（3)危机完警报能被应介该接受警报欺的人接收到元，并能被接举受者正确地砍理解。故(4)各种陶危机警报之盖间不会相互笛干扰而影响疲危机警报的丽接收。苏(5)危机探预警系统的仿建立和使用唇要经济、合锐理。难2茅.四危机预警系斤统的建立过管程挡第一步，确知定企业需要芽对哪些危机极建立预警系稀统。拿第二步，评挥估危机风险堪源。危机征如兆、危机征脏兆与危机发东生之间的关车系。悄第三步，短根据评估结千果，确定危醋机监测的内枯容和指标，阵并确定危机后预警的临界牛点。善第四步，确包定建立什么画样的危机预闹警系统，采盐用什么样的厌技木。设备摄、程序，需青要为危机预跪警系统配备盘哪些资源。竟妄第五步，评上估危机预警叠系统的性能恨，了解系统另的特性，如耕系统的误差巡、准确性、僚可信度、稳蜘定性、连续傍性，系统需突要什么样的技维护措施，榆系统可能受臣到什么样的于干扰等等。饺第六步，嘉为危机预警昌系统的使用丘和维护配备演适当的人力能资源，并制床定相应的规内章制度，确蹄定使用和维握护人员的责看任、权利和躁义务。院赏第七步，场向需要接收素危机警报的墙公众（不一损定只是企业恭成员，如果剥危机会影响纱到企业外部潮人员，应该闯包括外部成浙员）说明危令机预警系统哨的原理与使叶用方法，使尤他们能理解症危机警报，浴并在收到危瞒机警报时能负做出正确的俩反应。如果挖有必要可以歉进行危机预鸟警演习，使快公众掌握如娱何对危机警柿报做出正确纵的反应。胡（三）危机得迹象评价污清查可从以执下6个问题锹人手：瞎1.问题1撒：企业处于达什么样的地游位，是受到仍敌视、偏见彼，还是公众教对企业根本绑一无所知？薪当前企业最城大的困难是喷什么？它将躲会有何新变淡化？企业有借没有能力进泡行及时消除嫌和补救？搬2.问题2厘：问题的发倡展有没有可猫能导致危机背的爆发？这曾些问题会存员在于哪些领币域？有没有鸽可能在企业劣疏忽的地方餐发生并迅速斜扩大？对于斑某些特殊的签危机，企业馆有没有及时谢处理的能力蚊？是否有一朋套专门处理群危机的制度沟来遏止危机晋的扩散并减能少损失？慌3.问题3衣：企业平时驾与新闻界的龙关系如何？洁有无保持经如常性的来往藏？如果发生惧危机，企业躁将会怎样与清他们进行有搬效的合作？纪丙4.问题4扫：如果危机蒸有恶化的可签能，它会恶泰化到什么程附度？速度多跌快？企业能折够承受多大准危机？能够鄙承受多久？今惩5.问题5秒：危机发生拦到什么程度河才会引起别牧人的注意？技企业是否受臣到严密监督竞（如新闻界温或行政主管阔部门监督）殃？妙6.问题6掌：如果危机评发生，企业萌是牺牲品，具还是罪魁祸浇首？企业形勤象会受到多肆大的影响和兔损害？危机仰对企业营运驶会产生多大佩的影响？称（四）危机租预警过程中企存在的问题继孟1.危机预谈警系统失灵壶（1）系统忆设计缺陷。棵（2）系统申的维护不当蹲。世2矿.模企业对危机合警报反应迟系钝。贷（1）危机却预警系统出奋现失灵或错鼓误警报，企无业对危机警野报的信任度押降低。斗（2）危机纤的偶发性。晚（3）文化茫和人的个性泊的影响。绍（4）官僚逃文化的影响尚。阀（5）企业陵规模的影响散。哄第二节迁识别危机桌一、搜寻信度息糕（一）信息票来源中危机信息来砖源合渠道除饼了媒体之外精还有很多,抖包括外界对舅组织做出的烘评估合组织评的自我鉴定然.信息来源慕归纳为三类肠:演1.问题管狂理信息来源戴,屑2.风险评茫估信息来源稻,薄3低.绒关系信息来沿源.扭（二）信息转收集巾信息收集的料几个途径钢:瓶1.大众传哭媒眉2.事故及雹隐患鉴定报绪告化3山.得实地调研艰（三）信桐息整理分析会对危机信息架的分析和羽评估可采用育两个标准:是1.一是现腥存的危机形论式进一步恶亭化或失控的汗几率多大,喝2.二是可雀能失控的危绞机局势在多痕大程度上影很响组织的正革常运转构3.案例：菌我国危机管蜻理中的信息川分析：我国珍当前群众集牛体上访的情记况研究。判（四）危机资信息分析的烤主要角度争1.社会公挽众嘉2.大众媒羞体赞3.组织内纺部成员味4.专家和克学者东5.案例：狗1986年摄“览挑战者六“烂号爆炸事件伟第三节药隔离危机已一、取舍原范则丑（一）迅速田收集信息,雷判断危机的侵主要影响利阵益方。伐危机进辨入紧急状态祝后，危机信刺息杂乱无章氧，组织决策矮者不能完全慕掌握相关信姨息，以至于双无法确定哪率个才是最主宴要的危机。瓦因此，迅速起收集信息,教判断危机的赵主要影响利甘益方。典（二）始终搭把对人的影娃响放在首位咏。各种危机拳管理的最主私要目标体现苹为减少人员烧伤亡和财产切损失，其中往人员的生命迎安全是最核哄心的目标。秋（三）简单宝的评估，确轨定优先顺序带。评估的标者准：挽1.事情的矛严重性爱2.事情的点紧迫性雅3营.阵未来的发展法趋势蔑二、危机防臂火墙牵（一）启用胜危机管理机漆构注突发性危机欠事件发生后拜，组织应立芹即启动危机斜应急计划，塘让危机管理肾小组来应对氧已经发生的召危机。气（二）决定灯主要人物的族介入程度慰在必要的时把候，由主要圣领导出面担皆当危机应对联的领导责任汁，能保证组粘织和外界信所息通畅，协韵调组织的运蚂作，维护组运织的形象。旧（三）保证扒组织内其他洒部门正常运狮转传1.要充分垮保证危机状韵态下组织各死部门的正常坦运转，很重宝要的是要提悟前储备好各盯种备用资源教。栗2闷.愉案例：危机距的正常运转拴：美国稳“摧持久的宪法脖政府耐”万计划。敏三、组织内异部运作锋（一）危机铸发生后,信屿息成为决定浸性的因素。拉信息会影响遍到危机管理疲的成效。组躲织应向所有叔的组织成员什通报信息,价不要让他们筐仅仅从媒体呜上得到有关泥组织的信息跑。长（二）危机武管理的内部溪信息通报和碍外部沟通都顶及其复杂和惊难以控制。花（三）在危协机隔离阶段亮,要有效发剧挥信息沟通宪的功能。这概时,不同声货音就特别珍饭贵,即应当凭有一位唱反望调的人。鉴第四节嫩管理危机简一、人员调鸣度原则迈（一）主要伙人物亲赴现亭场，能提高陡工作人员的语自信心，也册便于调动组休织内外的各恩种资源，实泪施有效决策尊。高案例:19扣88年阿塞绳拜疆民族骚本乱绣（二）与技锡术有关的突据发事件，决衬策者应让技亭术专家到现踢场。内二、实时决以策模式棚（一）首先爸,要做到快笔速决策。包胞括快速判断侍，快速反应验，快速决策修，快速行动诉，快速修正帮的综合能力赠。钥（二）其次揭，尽量避免赔过度分析。跃也就是避免偿优柔寡断，厕犹豫不决，邀过度分析，酷以造成更大雁损失。夸三、传播媒技介的沟通方坑式称危机管理组绘织要妥善使内用新闻媒体建的力量,必兰须把握以下妖几个原则:全（一）首先驶,要和大众最传媒合作,然利用新闻媒排体宣传组织糠的危机管理我政策,掌握短舆论导向。次(二)其次碍，要处理好晒与敌对媒体蒸的关系。观（三）第三融，要控制谣灿言的误导，弹保持一个权说威的，主流川的声音。租第五节悄危机后处理辞危机后处理唱阶段组织的景两个任务臣（一）寒第一,配套鲁解决与危机慨相关的问题宅,巩固危机出管理成果剩（二）第二竞,总结经验占教训提出改寻进意见锁二、危机善廉后处理慎变危险为机级遇：对任何隔一个组织来孩说,危机既摧可能是组织闭走向衰亡的斥开始,也可讨能是走向新量阶段兴盛的芝开始。傲危机后的恢撤复重建：危迫机过后政府抢和组织要尽权快帮助群众王生产自救，欣恢复正常社案会秩序和商拒业经营秩序纯。委受灾人员的鸟安排见1.建立健破全援助制度慰,使危机的霞社会震荡减香少到最低限蜂度。帝2.区分危被机相关者。断3发.秆恰当处理危扭机参与者。拜三、独立调胸查制度呀（一）建立雪独立调查制趴度。目前西记方各国都以碎建立。歪（二）公开伤甄别危机诱途因。独立调锡查委员会的形报告要公，理,详实，快想速。未四、诊断危记机后遗症啄（一）危机旧后的社会心禁理彻—鹊焦虑坏（二）危机讨后的社会结秧构榴—屠失调捧（三）危机排后的学习机衣制饼—押改进溪（四）我国议在危机处理住中敷衍了事洁，未吸取经渗验教训，致颗同类危机事外件重复发生演。赶五、危机后邮的组织变革敌（一）一般剥从以下几个菌方面进行变丽革：管1.观念更臣新－强化成智员的危机意呼识。盆2.制度完蝶善－制定反请危机和防风蚊险方案。寸3.机构建针设－设立危捆机管理部门睬，如国家安日全监督管理见局。躁4.政策改排进－成为公馅共政策改进舍和完善的外皂部动力。甜（二）案例歼：60、7总0年代美国谱的反种族歧首视政策思考题：惭1.危机管喉理预案如何耻建立？省2胆.组织系统透的建立方法败是什么？液3亏.在危机管呀理中如何搜打寻信息？假4习.挨在危机管理哥中传播媒介宅有哪些沟通炒方式？蝶5照.危机后的催组织变革主予要表现在哪细些方面？碍第五章座危机管理穴的组织行为亿分析姥教学目的与愉要求坡使学生比较锅系统、完整统地了解危机炸管理与政府腿之间的关系烈，政府应对聚危机的原则蛙。掌握危机斩中不同组织宜在危机管理载中的地位及曾发挥的作用谈。了解危机劣中的法律问械题和原则。私教学难点与别重点鸦本章的教学狭重点是政府销应对危机的衡原则，以及汉我国当前在劣危机管理中许存在的问题蒸。榜本章的教学调难点是危机情发生时政府脱应对危机的畜原则以及不赏同组织在危俯机管理中的惰地位及发挥些的作用。苗第一节半危机中的政佳府效能搁一、危机管渣理与政府形蔽象宁（一）危机董管理与政府歼形象洒1.危机:恼组织命运的朽分水岭。检2娱.期危机中的政嫂府:使政府屠的合法性和脏良好形象面去临严峻考验势。松二、政府应符对危机的原甚则脱（一）时间耻性原则:争抢取在最逗的岭时间内控制伐局势。蒙（二）效率光性原则:重感视精干高效岔,建立特种口部队。衫（三）协同区性原则:明雨确职能,优需化资源,发声挥整体作用春寻求国际合料作。水（四）安全燥性原则：在博危机事件的太应对中，抢精救生命与保劈障人民的基绢本生存条件鄙是处理危机幸的首要任务誉。飘（五）合法喷性原则：秘1费.杂在危机处理堪中，政府有浮很多特殊权鸦力，但不能融误用、滥用布危机权力。庙2住.湾在处理涉外搜危机事件的狡时候，要更那谨慎。滋（六）科学泄性原则：主留要针对因技绢术而引起的恳危机事件。姐（七）程序守性原则：危害机管理的实裙施，必须依执剧一定的评悲估标准和优秃先次序，确婆定工作程序叙。齐（八）适度傻性原则：在节处理危机的摘时候要适度哑的行使危机慰管理的权力商，以期将这智种损害降到军最低限度。渗三、国家紧柱急事物管理葵机构牛（一）预警姻机制和快速饰反应机制（扭我国缺少这性些机构和立悲法）到1近.哲预警与监控怪机制。忧2妇.株快速反应机达制。决（二）政府堡危机管理体约制及其运作壁1.指挥决它策机构，居程于核心地位奔。呢2.危机管喂理的职能组搅织体系，直肤接负责危机刷管理的部门老。撑3.危机管肆理的辅助部保门，提供危森机管理过程拌所需的各种软服务。销4捞.放危机管理的切信息咨询体茎系，我国的梨咨询系统有失待加强。窝（三）统一仿的危机管理称综合协调部旷门谅1款．贤此部门是常额设的,权威滑的,独立的晚凌架于其他岗部门之上的略综合协调部并门。直接隶揭属于国家最年高行政首脑屑。串2打.难但在我国还窑没有设立统倒一的危机管惰理综合协调糟部门。灿四、危机管魂理中的协调咱机制棋（一）中国棉目前危机处龄理系统的最换大问题是部奶门协调机制座。包括:镇1.无等级乖协调机制，蓄城市应急管万理系统的建联立。俯2.等级协银调系统机制真。锤（二）保证请下情上达,卡上级政策得石以贯彻。但唐我国地方政庄府存在虚假屯治理。介第二节拆危机中的应殊对网络那一、政府部厕门权（一）要承答担危机管理辜的责任朋（二）起着糠主力军的核描心作用，但购政府的力量交毕竟有限。铁（三）确立涌危机管理战奖略府（四）建立秒危机应对网僻络，实现政丑府与群众共锻同参与地多皆元管理网络慌。地二油、非政府组唱织争（一）非政承府组织(N促GO)在危假机管理中的嚷作用裂1.非政府仅组织(NG炒O)在危机汤管理中发挥泄很大作用。描2.非政府跨组织稼(NGO)亏在危机管理辱的各个阶段迷都积极参与洪。振3侦.汉有的学者提拦出把解决危原机的重任交床给社会组织寸。峰（二）政府岂与非政府组圆织参与应急帽管理的异同市1.应急目遭标的不同枝2.立场上稳的不同斥3森.世工作地点的歉不同谎三、营利组胶织北（一）营利碗组织作为危眨机第一应急戴者,必须承幅担突发时间迎应急管理的字职责。饱(二)危机稀不是发生在失营利组织的匆辖地,但营蜘利组织必须跟提供紧急救纵助的情况。解（三）营利跑组织日常的筋危机应急教组育。振（四）案例倦:2002膜年我国5.转7空难。真四、社会公我众蜜（一）脆弱峡性教育。旷（二）危机雷训练。最大抢可能的吸纳姿社会公众参辱与,增进公孙众整体危机榆应对能力。秒（三）危机香动员。危机剑应对情景训狸练,了解各刺种灾难发生裂的科学过程寸,掌握自我筑保护的方法算。芹五、国际资象源吉（一）跨国慎界应对危机洞。很多危机忧具有国际性普.国际人道胞主义救援。侮（二）全球坟危机应对合乡作机制。可俯以在联合国有的框架内展虚开。（全球混性组织,丰遥富经验,关肚系密切)罩第三节危大机中的法律洪问题昌一、危机中您的法律问题筹（一）立法裤的缺陷导致芳的危机潜在眼因素。查（二）违法五的行政执法姐导致的危机莫事件。机（三）司法帮权被滥用导遍致的危机事伶件。流（四）某些布社会群体不太懂法导致的窝危机事件。穷二、我国危茂机立法现状酒与法制管理择（一）我国吹危机立法现临状讽1.敞«窃戒严法巩»饥2.遍«振防震减灾法壁»侍3.援«租防洪法泉»醉4炉.瞧«冷消防法帝»等（二）法甩制与危机管昨理大1.统一应彻对突发性紧滩急状态的法脆律。谣2.通过立团法确立综合镰协调部门的敬法律地位。讨3呜.哥危机状态与陵公民权保障嗓。思考题：朋1仔.危机管理层与政府形象宁表现在哪些的地方？任2笔.政府危机柄管理体制及挑其运作。掌3须.危机发生览后,采取的昌政策应坚持脾的几项原则画是什么？型4侦.非政府组牌织(NGO欣)在危机管男理中的作用谁有哪些？性5雁.亩我国危机立坟法现状是什袭么？坑第六章籍危机管理的居决策过程分糠析扎教学目的与童要求兼使学生比较赴系统、完整绞地了解危机皆决策的主要阳方法，中国疾危机决策现牙状及改进，珠以及危机决纺策的流程分探析如何进行争。掌握专家吓预测与紧急彻咨询的方法音。钟教学难点与纳重点际本章的教学开重点是危机稠决策的主要桑的分析方法谁，现代智囊跪机构对危机揪决策的作用补，我国危机狸决策存在的色主要问题和肾解决办法。跑本章的教学狱难点是专家演预测与紧急值咨询的方法少。如何进行胡危机决策的餐流程分析。呼第一节纤危机决策及湾流程分析糖一、危机决倒策惠（一）危机筐决策的界定端与特点步1.危机决庸策的界定:完危机决策要皆求组织在有桌限的时间，阅资源，人力针等约束条件测下完成应对翅危机的具体番措施,打破古常规，以尽侵快的速度做头出应急决策贞。危机决策游是一次性的涌非常规的决杜策活动。挽2.与常规破决策相比,亿危机决策的袜特点鞠(1)目标哈取向不同。梳危机决策首尽要目标是控廊制危机的蔓亚延,决策者宁审时度势,税随机决策。部常规决策强乌调快速原则炼,决策权力莫比较分散。罢雾（2）约束价条件不同：汗时间紧迫、花信息有限、垫人力资源紧姐缺、技术支此持稀缺。披(3)决策腿程序不同：钱常规决策是安标准化的操扁作程序、危膨机决策的程软序在不损害最决策的合理僻性的前提下橡适当简化。含(4)决策风效果不同：酱常规决策方爹案执行以后杯的效果是可侨以预期的、蠢危机决策是其在有限的时讽间内和高强贿度的压力下堂迅速做出相宽对满意的决再策方案、实违质上是一种坟模糊决策和稳非预期决策青。天二、常规决企策与危机决俊策的关系絮（一）两者虽的关系是互刊动的关系棉1.危机决资策的前提:徐常规决策的得失效。健2.危机决犯策的效果:右常规决策的交完善。期（二）危机你管理的最佳喜途径是罪优化程序化河决策从而有束效避免危机修的发生。趋三、危机决凡策阶段划分焰（一）分为镰危机事前决俯策和危机事清后决策言1.前者要鼻多方参与,标在时间允许杀的情况下集翁体决策评估热出最优决策输。测2阀.暗后者跳跃式缸理性思维的格集合,决策保者更倾向于帅构建简单模湾式,制定满皂意的或是次雾优的决策经型济史的教训探。皇四、危机决距策的流程分甩析膜（一）危机迈决策的流程么公1肆.己决策流程：钞国内外对决挺策流程的划冷分基本一致郑,主要包括适问题界定,种目标设定,硬方案规划,执方案选择,深绩效评估。介2尘．图危机决策流以程的约束条竭件：根据对艇约束条件的吐研究得出几船个决策模型借:琴(1)认知萄式决策规则音(2)附属安式决策规则四(3)自我均满足和激励触规则刮（二）案例扫分析:美煤伊人质危机直五、危机决建策的实例（聋以美伊人质玻危机为例）循（一）危配机决策目标见：卡特总统迅确定的两个椅危机决策和迈处理的目标浓1.第一,粉保护美国的幻国家利益和转荣誉遗2.第二,估安全释放美胃国人质卵（二）危机服决策机构逼（三）危机握决策策略：城卡特总统采搁取的策略练1.经济制虚裁际2.联合国云安全理事会胞3.国际法燕院配4昆.允军事救援兔第二节导危机决纽策的主要方造法及中国危响机决策现状腹及改进盖一、危机决手策的主要方丈法胸（一）快速梯决策分析：拍由卡尔.伯联顿和大卫沙元维奇提出。票1.在很短诞的时间里,桨凭借少量的反资金,有限消的资料做出母研究成果。滚2.很好的偿向公共决策誓者提供简单宰的建议以便魄他们不会在齿主要问题上徒犯错误。扭（二）专虽家紧急咨询对法箩1.危机使伙决策团体的肌内在群体压隐力升高,出耐现群体盲思炼,影响决策逆质量。瓦2.危机决豆策者必须充乳分利用各种沿类型的智囊幻机构的作用伪。牵二、智囊机嚷构与事前专诚家库递（一）现代辟智囊机构对喂危机决策的万作用膛1.收集信涌息,进行科资学预测,充盟当政府的望箩远镜趴2.拟订方闸案,进行综撤合分析和评姥价,充当政恨府的外脑竿3.跟踪检奖查,提高反柔馈信息,充躲当政府的耳卸目霉4.独立调柏查,公开事漆件的诱因,摇充当政府的男监督员股5环.凡培训储备人捏才,充当政错府决策人才领的储存机构读（二）专家独预测与紧急拣咨询诉1.首先是普发挥智囊团违的危机应急包作用,为决甜策提供信息拼。核2绸.雕在危机发生缺时,决策者狸要充分发挥赏思想库拥有锈的专业技能催,以更好的涂解决危机。飘3码.功另外,政府氧决策者不能惧让智囊机构嗽代替决策,哀而是要加强绢对这些机构复的领导和指磁导。忌三、我国危今机决策的现蜘状壶（一）危机矿决策意识不胳强闲（二）危机仅决策机构存坑在缺陷理（三）危机服决策的公开绵性和可预测霉性较差窝（四）危机抛决策人员素脱质有待提高早（五）危机仓决策工具缺咐乏创新婆四、我国危奔机决策的改馋进仪（一）转变藏危机决策观母念喂（二）优化患危机决策组奥织机构溉（三）提高慕决策系统的栗创新能力屠（四）优化拳决策环境思考题：些1呜.危机决策殿的界定与特私点是什么？梅2素.常规决策泳与危机决策坝的关系表现面在什么地方每？筝3洁.什么是专禽家紧急咨询智法？络4鱼.现代智囊甲机构对危机诊决策的作用蕉有哪些？貌5冲.我国危机铁决策的现状亭以及改进措蜡施是什么？阁第七章恰危机中的内规部沟通诞教学目的与碰要求档使学生比较闪系统、完整拜地了解危机潜中内部沟通番的作用，内隶部沟通的途狼径。了解小纠道消息的不矛良影响。掌物握分析案例故的方法。宗教学难点与貌重点下本章的教学骄重点是危机仰中应如何做驱好内部沟通凤，内部沟通董的途径。饭本章的教学养难点是如何胞消除沟通不律及时的消极绩作用。烧第一节来危机中的衔内部沟通顶一、内部沟猪通的作用野（一）通过菊沟通，员工坡可以详细了奶解危机状况燥，容易焕发斩出员工对企赛业处境的同悠情并增强责中任感。芝（二）避免饱谣言从内向满外传播。蹲（三）安心膨于本职工作没，保持工作夏的积极态度择。扫二、危机中羡如何与员工市进行沟通雕（一）尽快丢和员工沟通俯。南1.在危机粉发生之后，他员工们应该搂得到在通过饰其他途径了京解危机情况窗之前获知危谢机真相的权撕利，让他们暮成为喜怒哀写乐的分享者疫。袜2.应该就孟危机形势与荷所有员工开剖诚布公地迸受行沟通。造3.如果有宾可能，可以柄采纳员工对笔危机的建议鸽。诉两（二）尽可榨能多地向员色工传达有关留信息盯1．在危机建中，员工希粘望知道尽可错能多的危机辆情况，尤其峰是一些核心奥信息，谁也夹不希望被隐象瞒。捷2．如果员冈工觉得自己俱能够以一种叙真实的不被纹操纵的方式瑞了解整个情咬况，他们可舟能会更支持轧应对危机。与3．可以根刻据需要细分伪员工，根据能不同级别，怜采取不同的柜沟通方式，谨发布不同的灰核心信息。语（三）设身钻处地地为员区工着想，确着保所有的员显工基本上能静同时得知所规有重要的信副息。损1将消息传慧达给所有的钟员工可以使霉被传达的信告息保持一致袖性伟2可以减少吐员工通过其斑他的途径得盯知这些信息促而出现信息非偏差的机会述，有利于沟坑通工作的开旁展。黎（四）将消苗息传达给所葵有的员工可种以使被传达监的信息保持翼一致性梯1.要为员纪工提供更多流的机会来表砖达个人意见环。照2.在危机轨中，员工需柜要有机会来趋提问题，探狠究问题的根刷源以及发泄闯不满。拦3.要通过东诸如领导个发别接见、部伶门或员工大骆会等途径给商员工提供充诱分的提问机扇会，收集和呜了解员工的拳建议和意见努。围4.确保员跨工对于危机歌变化的情况任都能及时了险解，让员工坚随着主方的伍行动而行动读。起（五）选择蛇合适的发言投人。要确定狐需要传达的困信息以及企弃业中最适合灵的、能够最紫有效率传达些此类信息的桐人员，保持系内部沟通的足良好效果。呼三、内部沟义通的途径侮（一）员工柏大会与部门图会议。达1.召开员还工大会与部强门会议是说本明重要问题孝的惯常作法敢，也是最权风威、最正式拦的内部沟通福方法之一腿2.应该留轿有大量的时住间用于回答胳员工的问题标，倾听他们乏的评论和建糠议。纸3.各部门很的经理可以泄根据各自的仆领域进行发肌言，以表达卸他们对所采彻取行动的支制持和信任，柱也要注意留证出足够的时衔间来回答问眠题或听取员腾工的意见和代评论。边（二）简报踩、公告牌或绪报纸。在危辉机中，简报求、公告牌或纯报纸是强化润关键信息和加提醒员工有族关的信息和纪行为的便利区工具，可以缸承担起内部猴沟通的媒介原作用，尽可利能真实反映火危机的真实森情况以及危辉机管理的措附施。赚（三）单独验会见棍1.单独会嘱见是领导经挣常采用的内约部沟通措施庸，可以很直搭接、随意地背交流看法。榆2.当所传晃达的信息只正会影响少数土员工，并且巾需要他们理挽解决策以及陵对他们产生告的特定影响掏非常重要时猴，或者传达痒的信息特别垮敏感和重要尤时，单独会公见是最有效希的。牢（四）央与会议泳。作为梯便捷的沟通巨工具，应用丑最为广泛，赌危机管理中产很多信息的擦传递都会涉变及到。译（五）互联冲网络。可以糖采用邮件、抖网络寻呼与仆电子公告牌皱等方式随时毯向员工发布登最新的信息乏，提供最新厅的管理策略滋，以及寻求朋员工们的建馋议与支持。躬（六）非正普式传播渠道彼。惕1.员工在供工作中形成罢的一定人际抵关系构成了秤内部非正式辽传播的交流蕉网络，传播米形式多表现动为小道消息辩。刮2.小道消阳息往往传播脸速度快，不般受时间、地苍点限制，容登易使双方产型生亲切感，嫌能够立即得因到信息反馈缩，并可根据脊信息反馈及起时调整谈话窑内容，能够滔获得正式传竞播达不到的扎效果。键3.小道消征息具有两面木性。贯第二节醒案例分析喝：亚都与微接软知识产权抓危机的化解恐一、危机起丹因次二、亚都集而团的危机管却理示迅速反应，址澄清事实腔避免就事论诉事，使企业浴危机上升到杜民族高度泛（三毫〕借用别人全的机会岁杜三、公关策码划的胜利涝根从整清个事件来看寄，亚都集团栋在整个危机秋管理过程中惯表现出很强揉的危机处理备能力，盼遵鹅（一）澄清波事实，证明警这些软件绝常非公司购买耍和职务使用冤，而是部分志员工的个人示行为，为企舌业自身摆脱假了麻烦。缩家获（二）抬洲将危机事件藏与爱国主义恼联系起来，脖指出微软公族司的行为已准经导致了国车。内企业遭慎受了很大损择失，同时唤损起了公众尤借其是新闻媒侄体的同情心菊。葱闭（三）指责录微软公司的敲价格歧视问悟题，争取舆桥论的支持。希扩大反微软修的阵营，联晃合受过微软杏公司诉讼的俗国内公司，勉同时通过使动用微软竞争爱对手的软件毒，在客户与命竞争对手层堤面都对微软由形成了一定君威胁。禾新这些借机反首弹措施是亚企都集团最聪问明的地方，抓使得企业在缎危机中很好它地把握住机得会，从而大娃大降低了微向软的进攻能亦力，有效地休阻止了危机刃的蔓延。思考题：竞1墙.危机中如炉何与员工进铺行沟通？礼2钉.内部沟通击的作用表现剃在哪些方面姐？秆3浇.内部沟通忌的途径有哪印些布？寺4侵.从绝“退亚都与微软旺知识产权危统机的化解钻”世我们可以学朱到什么？董5苹.从上述案害例中得出得抄经验和教训遭是什么？眼第八章茂政府应急管坡理的后勤保滚障泻教学目的与啦要求世使学生比较头系统、完整丹地了解政府斑应急管理离梨不开后勤服涝务的支持与警保障。要想怀做好危机管婆理，必须深衣入研究后勤研保障问题。字教学难点与吧重点判本章的教学忌重点是应急叛管理后勤保态障的概念，旨应急后勤保圆障的主要任逝务和特点，因政府应急后检勤保障的实章践。毙本章的教学鱼难点是应急添后勤保障的落任务特点，虎应急后勤保沃障运行机制防，构筑我国提政府应急管妹理后勤保障蹦新体系。者第一节醒政府应急管嫁理后勤保障老概述载一、应急管拔理后勤保障景（一）应急滑管理后勤保堂障的概念浇1.概念:悉政府应急管惯理是政府机密构面临紧急田突发事件，较在有限的时临间条件下对僻事件进行有登效管理和控已制的行为总茶称。辞2.有广义咏和狭义之分祸（二）后勤数保障的本质伐特征：报1、行为的禁突发性妹（一）力量荒的专门性肚（二）时机泽的特定性继（三）对象咏的特殊性衔二、应急后善勤保障的主功要任务和特流点贝（一）应急私后勤保障的装主要任务狮1.物资的省紧急供应骗2.伤员的脱紧急救治光3.交通的谷紧急输导即4.食品的厚紧急运送级5.工程的啊紧急修建区6.灾民的紧紧急安置更7.基础设鹊施的紧急恢飞复占（二）应急梁后勤保障的否任务特点枯1.保障任素务的应急性泪2.保障行吩动的快速机奇动性浮3.保障方妄式的灵活多肺样性卷4.保障环纱境的复杂危众险性咐5.保障实搭施的艰剧性劝三、应急后勒勤保障的必复要性与紧迫管性壳（一）社会登矛盾日益突算发，可能发盲生的事件不乘断增加，应颂急后勤保障纱面临一系列伟新问题和新骗矛盾。瓶（二）新技申术条件下，善应急后勤保该障不仅谋求御物资保障，矿更要谋求技时术保障和信策息保障。枣（三）建立半更高层次的坟兼容性应急萝后勤保障体喝制已经非常作紧迫。丢第二节嘴政府应急后秧勤保障的实调践与建立谦一、政府应惰急后勤保障塑的实践米（一）国外券政府应急后视勤保障实践心：现代应急题管理方式把甚注意力集中持于灾害分析号、能力评估念、应急规划喇、应急反映拨。应急保障洞和恢复要求恳等。像（二）我国轮政府应急后纸勤保障的现漏状及实践分捏析犁1.建立协教调网络，完捉善应急机制窜2.抓重点魔品种的供应营，保证重点被灾区的需要脊3.及时调之整资金使用唐结构，支持筛公共卫生设婆施建设。征4.抓好物久资供应，尤确保生活需呆要弓5.坚持急累事急办，特尖事特办剖二、构筑我淡国政府应急贝管理后勤保云障新体系彻（一）指导舱思想、基本改原则和总体猜目标。通过喜建立完善新酷体系，使应储急后勤保障狂机制高效，渠有序的运转妙，为政府服异务。臣（二）应急年后勤保障的势主要任务1.潜伏期2.突发期3.持续期4.解决期愉5.评估分大析脊（三）应急瞎后勤保障管其理体系跌1.组织体谷系拢2.指挥体经系昏3.协调体筐系销4.决策体狐系识（四）应急克后勤保障运驾行机制填1.预警机垃制仍2.信息披馋露机制岸3.问责于迹纠错机制领4.力量动蕉员机制爪5.阔国际合作与夫协调机制思考题：眯1雕.应急管理丸后勤保障的铲概念是什么嘉？去2掠.应急后勤输保障的主要夹任务和特点吵表现在哪些蒜方面？穗3骑.做好应急裙后勤保障的蚁意义是什么净？卧4奴.我国政府姐应急后勤保锦障的现状及裹实践分析。永5修.如何构筑治我国政府应尾急管理后勤万保障新体系促？哭第九章躲应急管理中剖政府与社会敌的合作互助短教学目的与腐要求奸使学生比较顷系统、完整南地了解政府秃与社会合作造互助的必要呼性，政府与完社会合作互怠助的基础建洗设以及政府教与社会合作湿互助的基本妙要求。学习假美国在危机鼠管理方面的扭经验。侦教学难点与屠重点素本章的教学崇重点是现代啄治理理论的治发展，对政匙府公共管理笼的影响。政顾府与社会合谣作互助的基刃本要求。翅本章的教学匠难点是现代田治理理论对糕政府的作用便，美国在危准机管理方面婆的经验给我寿们的启示。犯第一节排政府与社会长合作互助的踢必要性和基我础建设姻一、政府与新社会合作互收助的必要性蝶（一）现代反治理理论的享发展，要求轨政府加强与欠社会的合作疤1、在市场斥经济条件下丧，政府应加隐强与市民的督合作互助，妥以弥补政府携的不足，避撇免政府行为回失灵。暑2、政府治弊理理论作为惠一种新的理虹念和价值追坐求深刻影响殊各国政府公尸共管理的改冒革。助（二）政府他传统应急管赖理机制失灵扣，促使政府逆寻求与社会往的合作。户1.过去，铁我国是被“驴限制型管理卵”海和伤“聋配给型管理粉”弊，对危机管菌理起到一定第作用。偶2.现在，普社会呈现出禾多元化，政艺府的管理方哗式也应随之廊改变，必须俩充分考虑公喷众和不同社拘会群体的不尼同利益要求芬。与社会合葵作，解决危溉机。热（三）成“课单位制引”斥解体，社会蜡化进程加快碑，政府需要婶通过社会提乱高应急管理恋的控制能力必。敲二、政府与效社会合作互奴助的基础建鞋设划（一）政府鞋帮助社区和录村庄成立危害机救援队，箩为其提供专虚业培训和必好要的救援物碎资。恩（二）加强萄社区和村庄续在危机教育昂、技能培训物、政策宣传拉、知识传播级等方面，以谷提高公众危顽机意识。挣（三）加强蚀社区和村庄废应急管理的迷组织建设，础硬件建设，管为建立防灾们创造条件。伤（四）支持涛社区和村庄旁开展危机自企救的模拟演籍习，提高公饼众危机自救淹的能力。碰第二节泰政府与社会乔合作互助的坛基本要求词一、建立多爷方合作，分份权自治，多拥中心的危机辛治理机制鸽（一）政府监与社会在开窄放的接触中选要及时发现职对方的需求科并作出反应优。蓝（二）要发餐挥社会组织挣在应急管理辟机制的作用袭。模（三）政府便的工作重点朝转向规划、刷引导和早“问掌舵利”接。相互之间战的关系是积沫极配合、相月互合作的伙汗伴关系。刮二、形成政虽府与社会组矩织为危机管帽理行为后果企共同负责的翻权力和责任写。夫三、采用灵唱活多样的危切机治理手段织，提高政府脂与社会应急需管理综合能挠力。曲（一）方法棵改变住1.过去，君手段传统、暂单一。木2.现在管忌理方法多样桑化、灵活并阳富有弹性。扑（轿二）美国的净经验对危机件管理有很大礼启示。贫四、正确引裁导公民积极嚷参与应急管征理，提高全暖社会的危机五意识和自我磨管理能力。违（一）要加裳强公民参与姓的法制建设调。漂（二）要建浊立健全公民北参与的方法降和渠道。旺（三）营造水一个有利于是我国公民参朗与的政治文婚化，为参与供创造良好的笋政治心理背贺景。遵五、充分发黑挥媒体的作歼用，构建政灵府与社会合度作互助的沟扬通平台。部（一）媒体双的作用熔1.冈在政府应急火管理中，媒谜体作为一种韵重要的社会研力量，处于张政府和筹社会的中间仔环节游2.是传达丘“零上情，联系做”圣下情的枢纽脊。展（二）通过嫩“较非典疑”疲危机，我国硬政府与全社牲会已经深刻点认识到媒体败在应急管理早中的重要作吉用。雪1.建立合获完善应对危洗机事件的新戚闻宣传机制蒙已经提上议渗事日程仍2.这将为本政府与社会握在危机应急宣管理中的良纠性互动提供床有力的信息钓支持。昌3.确立政不府的公信度番，提高公民松应对危机的骆心理承受能喝力。思考题：亦1掩.政府与社水会合作互助峡的必要性是担什么？题2茫.现代治理携理论的发展赶，如何要求侮政府加强与项社会的合作令。设3巾.如何搞好扭政府与社会疯合作互助的晚基础建设？齿4怪.政府与社户会合作互助炕的基本要求析是什么？龙5垄.美国的经补验对危机管薪理有什么启唇示？膜第十章课危机中的媒顶体作用堡教学目的与带要求戏使学生比较贞系统、完整持地了解危机姿中的媒体作齐用，危机管崇理中的传播污理念，以及徒建立良好的还媒体关系的誉方法。刷教学难点与晶重点毅本章的教学蜜重点是危机劈管理中的传视播理念，危干机管理中的刮媒体政策和晴对公式（3储W＋4R）费•扒8F＝VI样或V2的理诸解。匀本章的教学高难点是建立炎良好的媒体凉关系的方法道和对公式（纠3W＋4R丰）曾•肿8F＝VI未或V2的理新解。补第一节午危机传播理粮念与7W要背素德一、危机管筋理中的传播义理念宏（一）危机浸管理中的传诊播，就是遵遮循危机管理净计划，在企荐业、受害者绕和社会公众暖等三方面利追益协调一致阀的前提下，库坦诚地承认略自己的错误劲，虚心接受全公众的批评娇，并有积极找的挽救或改慕进措施。季1.危机管云理的成败很视大程度上源基于危机管理辉传播的成功益与否。果2.应尽可促能为新闻媒棋体报道事实流真相提供方晒便，通过新染闻媒体来阐尤明对于危机叉的基本态度舌与原则。险3.要使员绣工明白，新随闻媒体是代脸表公众的，泽有权获得关象于一切直接订引起公众关故注的危机的州真相。创4.真诚、母坦率不仅是医危机发生时霉企业与新闻申媒体合作的踩最佳态度，秘而且也是惟贷一的态度。旬（二）新闻况媒体作为大吃众传播工具闸，有要求得裤到危机最新腥信息的强烈袄欲望，当由共于封锁新闻坊而无法得到烤信息时，这渔种欲望会更歼强烈。边1.对于危愈机中的政府耗来说，不要呆把新闻媒体捕当作敌人，遣应该尽量争骡取成为媒体佛的盟友，这纪是很多管理侨专家的建议停，也是经历碌危机后最深理刻的教训。缘2.为媒体水提供易于理宗解的背景情姓况和信息，衬将有助于降紫低错误或误打解新闻报道布的概率，同怖时也是防止泻谣言和传闻颗失实的最好夺办法。脆3.不及时愚调整或改变很政策与行为思，便很可能莫在危机中的夕各个利益方签之间形成一血道鸿沟，从缠而丧失了解孔决危机的良百机。跨二、危机播管理的7酱个要素吧一般来说，祸危机管理可贴以遵循7个号“招w参”骂的传播方徒略，即按照燥Who、w让hom、w隆hen、W充here、颤What、蚊Why与h连ow诸方面穷的内容向公著众传播。丙（一）Wh养O授——荒谁来出面戴1.危机管村理传播的主堆角应该按照银危机的影响贝程度和范围驰来确定。馋2.一般是亦选择与危机侮影响相适应货的管理层次收出面是比较尊合理的，往奖往越是高层灾人物出面对住于危机的消缺除益处越明泳显。赔3.在新闻引发布活动中远，高层人物冲的出面会加健强媒体和公悼众对企业负镰责任态度的顺好感，同时教易于及早在标危机尚未恶堆化的情况下灶做出表态，去改变事态发支展方向，使他得危机管理携传播的效应建更加卓著。酷（二）Wh类om私——咳向谁传播。阵1维.受害者。骨2诱.新闻媒体芹。与新闻媒匹体的关系处惕理绝不是一列件一蹴而就从的事，加强驶日常的情感羡联络是非常屯必要的，这承样有利于及恐早发现投诉蹈事件的苗头野，杜绝不利机信息在新闻党媒体中的传膝播，绝不能茂在危机来临脸时才想起新修闻媒体的作转用。悟3悔.竞争对手叠。对竞争对涝手来说，危呈机的来临给触其一个难得变的市场进攻搁机会，可能忍会利用一切台机会来借机唐提高自己的幕影响而低毁房对手。摊（三）袋When霉——卧危机管理传总播的时间选渠择。危1.危机管上理的传播原悲则应该是迅架速而准确。叹2.危机发病生后，要很疑快地做出自唯己的判断，走给危机定性萝，确定处理俩危机的原则逃立场、方案妻与程序；及隆时对危机的航受害者予以爬安抚，避免吓事态的恶化阳。亮3.在最快据的时间内把肌已经掌握的使危机概况和哀危机管理举稳措向新闻媒混体作简短说策明，阐明立康场与态度，猴争取媒体的悟信任与支持址。翼（四）季Where纹——遇传播的渠道晶。波1.新闻媒梢体括2.人际传探播祖（五）高What吊——鼻传播的内容薯。拴1.需要的赤是真诚的行舌动，行动最鹿关键。拖2.危机发灯生后，公众累都在等待表昼态，尤其是坚新闻媒体更漂会迫切地关形注这些具有裁新闻价值的堵材料足——伶是否低姿态衡地承认错误循，是否愿意屯承担责任，以是否愿意改盖进等，这些针应该成为危遥机管理传播筑的核心内容撞。旁（六）槽Why疯——弓危机的真相志。谷1.双方关鸟注的焦点都验在于为什么猫会发生危机助。心2.要善于突通过新闻媒爹体把问题公盟开，应当勇扭于承担责任貌，向社会承尿认并做出积揪极的补救行亿为。第（七）伞HOW枕——吼如何传播。偷1.新闻媒阴体的客观报绵道会影响很挎多人的观点岁。证2.尽快搜豪索与危机有抗关的信息，数并挑选一个额可靠、有经支验的发言人瓣，将有关情享况告知公众远。便第二节牺危机中演媒体的作用假一、媒体的肾运行逻辑和取社会功能吼媒体的社会患传播效果涉1.直接影千响着国家政秩府归类的能示力合绩效,戴直接影响着谣社会的政治所稳定合经济昨发展。君2.案例：六2002年燃江西万载爆腐炸事件。狮媒体的传播秆的扩散过程眯1.媒体报临道具有放大久作用和潜在反的社会效应错。挪2.在社会霜突发事件的颗处理和应对绘中,由于报敲道内容的特掘殊性和信息荷传播带来的宋巨大社会扩距散效果,更炎需要危机管喝理者与媒体懒构建良性互犹动关系。德二、危机管煌理中的媒体口政策赚（一）危机恋潜伏期通过会媒体在民众蔽日常生活中水对危机意识