s市场管理手册

PAGE第18页***公司营销中心市场管理手册分目录第一部分市场巡访与终端巡访指南…………………2一、总则……………2谱二、客户分淘类崭……………举……………挥……………屠……………喂…槽2话三、巡访路后线与频率荡……………并……………驶……………腔………章2毁四、巡访内辨容猪……………尽……………考……………采……………寇…巷3雕五、信息反闹馈与客户档挡案管理峡……………筐……………汤…………索4鸦六、突发与分危机事件处钥理彻……………部……………搁……………影…虑4誓七、其他袜……………旷……………号……愁……………成……………聪…卷5跌第二部分悟客户管理规毙范布……………舌……………致……………想………窗6芽一、前言够……………伯……………众……………榴……………薄………店6程二、客户开泽发管理贵……………芽……………隐……………宣…………陆6心三、客户维各护管理激……………灿……………炕……………豪…………滚7躬四、客户培薄训管理系……………蜻……………凉……………煤…………粥8男五、客户评赠估管理词……………亏……………谨……………呀…………絮8游六、客户激得励管理陪……………弄……………蜂……………捆…………启9箱七、客户退巨出管理俘……………兴……………刃……………抱…………码9昼第三部分断工具表格哪……………透……………雄……………寇……………读11迎***公司平营销中心藏市场管理手困册补第一部分柄市场维护与唉终端巡访指蛋南总则旧本指南旨在类贯彻深度分固销的营销模钳式，强化我统公司对渠道型和销售终端交的掌控能力把，并决胜于搬终端。脏深度分销，译是经过实践投成功检验的戚，极具理念杨价值的有效答营销模式。股这一营销模发式要求我们重的每一个市问场经理，全窄面转变市场察思维方式，惹并以全新的痕行为规范开射展有效的工捆作，在掌控侵渠道、领导护并服务于终茫端的实践中鸡建功立业。客户分类疮目的：按照牙一定的标准忍，定期对客圈户进行分类劫分析。客户妖分类工作是果动态的，其背目的在于将幻有限的时间亿资源和管理暑资源用于有竖效出货的端仓点，同时对爬终端经营情母况的异常变榨动进行及时壳地反应。碍分类标准：红按照客户的图销售业绩、愧经营水平、粗展示情况、喂忠诚度，将卵客户分成熊A焦、戒B弯、海C侵类，分类标公准为：悠A涛：代理商（笛含物流）或椒核心专卖店甲：专销**炎*产品，没含有销售其他蛾竞争品牌的劲，品种齐全哄，有良好的梨展示形象；悉按上述标准羡，各区域市半场内，按照胡销售业绩排谣名，业绩累杯计达到该区狗域业绩总额搞70%的客塑户，一般可予列为A类客朋户。塘B苦：经销商或园分销商：主潮销***产恩品，满足一蓬定的形象展畜示要求；按踪业绩排名，馅A类客户以男下的，累计穴业绩达到本色区域20鸟—义25%的客孕户，可列为拳B类客户。板C洞：散户或小剂分销商：销席售某一种或奇几种***竿产品，并对辈***产品猾有良好评价刻的小户。出轿去A类、B难类客户外的桶可列为C类榴客户。或工作规程：鉴针对每个区携域市场（城申市），每季鄙度进行一次例客户分类分寿析。在每季望度第一个月延上旬由该区穷域经理完成裕，上报公司棋一份。（按定客户谊“坝ABC分类钩表档”随进行填写）慢巡访路线与皱频率似巡访频率与诵时间安排：羡在有***君业务经理常股驻的城市内侍，建议允A如类客户每周享巡访两次（笛不低于每周唱一次），B觉类客户每周谜巡访一次（疯不低于没两拉周一次），舒C类客户每担两周巡访一计次（不低于仁每月一次）叹。凉没有业务经唯理常驻的区震域，A类客厅户每两周巡肥访一次，B滴类客户每月浓巡访一次，徒C类客户可之每两个月巡既访一次。伐各区域市场挪具体的巡访俩频率与时间破安排，由该殖区域办事处殊经理作出安替排，报销售识计划部备案映。兔每周三、四铸、五、六、仆日共五天为咬外出巡访工咳作日，要做乡好以下工作陶：凝①牲按本指南要尤求，解决终候端问题、帮恒助终端改善拥经营；栋②顿填写相关信齿息记录。我周一与周二覆为内勤工作休日，在驻地黄进行：应①月各终端销售煤业绩汇总；碧②遭一周来巡访叫信息汇总与萍分析；他③李根据上周巡增访情况，对苍问题予以解赚决。需要到珠终端才能解铅决的问题，贿要做好解决托问题的准备趣工作；呆④序计划下周工置作，并填写笋下周巡访工雹作计划表；牢每月最后一冤周对下月工兰作进行计划费，并呈报上穿级主管批准洗。巡访路线：货首先绘制私“挑区域市场终遍端分布图脖”队（有条件的牲，可绘制电欧子版地图）播。标明每个氏终端的具体乱位置，以及买相邻的两条稿道路。饿完成相“遍区域市场终译端分布图起”乎后，对整个我市场区域进骄行划分，划标分出巡访专末区，对业务版经理的巡访刮责任予以落央实。霜按照从燥“怀出发地偏”管开始的原则翅，注明巡访县终端的先后援次序和行走寻线路。巡访内容伤终端工作的商核心：紧①杨最好的展示坝效果与导购难促销，达到炼有效出货；猴②宪更合理的库羡存数量，以吵降低资金占吼用和经营风胜险；微③旋更快的资金挨周转、样品俱更换和问题绕的及时解决肯，以减少运愿营费用。迹客情沟通：避通过真心实慌意地帮助客须户解决问题夫的点滴工作巷，同客户建鸟立良好的关肿系。既能从潮客户的角度盒看问题，也模能引导客户列站在公司的牌角度看问题售，建立彼此则信赖的奉“套战略合作伙怪伴关系辟”兔。妖理念传达：潮宣讲公司理熔念和不断提门升品牌与产顿品质量的经善营业绩，与娃客户长期共巩荣、利益共菊享的永续发侧展战略。解捞释公司的经县营政策，让秆经销商对公仪司的经营意脂图更加理解殊和支持，使凶经销商能不幻断地跟上公驰司的发展。艘渠道管理：番维护市场蓬内***产披品的零售最踏低限价，防孝止窜货现象笑的发生是终废端巡访的一崇项重要工作涂。只有严格归按公司要求彩做好这样的乔渠道管理工禁作，才能保姜证***的板经销商赢利佳，也才能保左持公司对渠也道的掌控与降领导力。去卖场整理：崖对经销商的菊卖场进行整存理，让我们皇的产品始终勇保持良好的洒形象展示。津开动脑筋，另不断改善*珍**展示形须象。必要时绑亲自动手，学通过自身的晌敬业精神，志对经销商及琴其员工起到吵潜移默化的贵作用。（参椅见样品展示护指导）大经营指导：孕通过不断地舌巡访，从好坐的经销商处暖学习好的经林营方法与经胞验，不断积评累。针对经朗销商所存在蔑问题，适时血进行经营指羞导，并帮助熄其做好售后超服务。拼监督返利：舞对物流和核加心经销商进铁行月度激励鲁返点，要每室月检查核对畜，落实发放史情况。沃信息收集：阵通过巡访，窑及时收集行屿业信息、了席解经销商及禽竞争品牌的偿动向，尤其丑要对竞争品碰牌的一举一各动保持敏感匪性，并将信部息及时准确坟的反馈回办监事处。兄技巧培训：驳通过巡访，黎帮助营业员蔽工作，馈赠挪小礼品，与洗之搞好关系薄。有针对性冶地通过培训励，使营业员接在店面管理甲、库存管理他、产品知识膀、销售技巧包、老板意识茅等方面的能纺力得到加强夹。巷促销实施：始根据公司企拜划部与办事顷处的促销计阀划，在各销弦售终端上协述助经销商进拍行促销活动早，拉动有效监出货量。米联系竞争对胜手客户：对矩主要竞争对芦手的核心客叙户，每月至景少拜访一次短，收集促销罗，价格、营万销策略等信逢息，并注意匀加强感情沟借通。境信息反馈与钓客户档案管湖理穗业务经理必雄须为所分管笨区域客户建鞋立跪“铅终端客户档除案眉”贸，结合客户婚的ABC分吐类，每季度话将客户档案站更新一次，桌每季度第一咏个月上旬完缴成。驴信息反馈的怖内容包括：壶***经销循商动态的经馅营情况与建泡议，整体市酒场的变动趋彩势与热点，铅主要竞争品言牌的营销政钱策、新产品衰推出、端点面增减与业绩旁增减情况、信其市场管理乘情况等等。甲要始终保持恼以全新的眼蓝光审视每一妙天市场上的勺情况与变化缓，保持对竞惨争品牌的密份切关注。及赴时将相关信限息向公司进影行反馈。宅用公司的教“煌成功手册盾”挎对每日工作辈进行计划与缓总结，每日遮在巡访记录祸中反映收集故的信息。赠每周对重要萍信息进行分犬析，不能只商反映不分析提，必须在第榜一时间对所赢有信息形成兄初步判断，的并形成文字亩报告上交区滩域经理。识突发与危机邪事件处理晴市场巡访过携程中，经常腊会遇到突发送事件，甚至乐是危机事实钳。对危及公构司重大利益怎的事件，经绵请示公司领两导和区域经翁理后必须果条断处理，防闻止事态蔓延嗽。瘦涉及单个经绸销商终端利业益的事宜，未如退出、窜屿货、乱价或六其他恶意行巩为，视为突猪发事件。对描待突发事件抹，要做好做宋细工作，按倒公司制度妥赌善处理。而涉及大范围你营销网络，肆以及可能有充新闻媒体介社入、司法介填入的相关问访题的，视为匠危机事件。坐对待危机事筑件，一定要度第一时间汇招报，必要时凡可越级汇报柱至公司高层青。此外，危写机事件的处隙理，一定要尊以防止产生振恶劣影响为吴第一原则。其他旬本指南用于沸业务经理的评终端巡访和货市场维护工旋作，并以此丝作为业务经熟理工作的衡老量标准。远本指南的使版用，应结合雾的文本有：工具类文本普表一：终端哑客户ABC费分类表；博表二：月工吵作计划表；听表三：周工葬作计划表；庙图一：本区胞域终端巡访诞线路图；欠蚁主**胃*公司成功椅手册龟客户档案类济文本（每个袄客户一套）潮表一：客户蛋基本情况表脂表二：客户傲进销存记录扯表带表三：客户亩业务往来记稀录表福表四：客户筑各品类销售尝记录表（交斥客户填写）题表五：终端尖零售周记录汪表你表六：终端纱销售统计表趟第二部分努***客户暑管理规范前言爆为贯彻深度法营销的理念民与精髓，降滩低销售工作跳的重心，加惧强对公司营拌销终端的服何务与维护力女度，使终端缸工作规范化画、制度化，着特制定**祸*客户管理织规范，作为遮各办事处终疯端工作的指史南。粥客户开发管鹿理客户调查忙深度分销模辱式的显著特还点是：通过秀在零售终端攻的努力，扩赏大有效出货阀。因此，只唐有对渠道终司端的分布情唉况、基本形钻态和经营特敬性进行深入教了解，才能担为掌控和拉薪动终端打下飞坚实基础。贪市场调研是历对市场营销幻资料进行系吓统收集、分滑析和研究的驻过程，对于裂企业实施营削销策略、检腹查经营成果予，调整决策森方案都发挥内着重要作用否。币任何市场调却查都必须有毅市场环境与辅消费者调查脂，这是整个回调查工作的然基础。调查先内容包括国游内外经济趋搭势，相关法镜律法规的变没化及其影响蕉，目标市场逆状况及消费奉者购买动机退、心理和行屯为。毁根据公司制闭定的销售目诵标和市场状影况，由营销陪中心制定公扯司市场调查秆总体规划和暖年度计划、移费用预算，沙经公司批准狡后组织实施古。截公司营销副蝶总经理指定锯市场调研项炕目负责人，届项目负责人笔参照橡“鸡***市场勒调查执行模蚂板赠”铅制定详细的脖调查工作计捡划与流程，扁经营销副总饿批准后组织瑞实施。淹调查项目的除计划制定后东，要对小组紫成员进行调麦查培训，以脾保证调查工搜作的质量和你效果。钢在渠道与经竖销商层面上牢，除了解老剧板的自身素绘质与经营作绵风和理念外旺，应重点调婆查经销商所蹦处的地理位仔置、经营面滩积、经营历换史、经营状这况；店面员音工的素质与霞数量、店面错展示与布置晴、管理水平断、经营模式攀、分销能力摆、进货及分务销渠道；产交品种类、主优推品牌及销谊量情况等。环在经营环境游方面，应侧彼重了解本地晶灯饰市场的荐规模、经销心商的分布特湖点、主要竞鹰品的销售政柔策、品种组孔合情况，渠球道分布与管咐理情况，占葛有密度、批营零价格、展绿示及促销办私法是什么。欣调查方式以左询问和观察覆为主。通过玩仔细观察，挂可以了解灯威饰城的总体焰布局、客流球量、经销商呼的整体印象柜等等；询问绢方法包括间岸接的，直接衫的、侧面的客和变换不同释身份的询问扶交流。疮调查过程中垂要注意资料孙的收集与汇旁总，同时对强调查了解的渠资料要在调沟查小组或办德事处内进行僚分析、讨论妈，完成市场经调查报告（艘办事处的市迟场调查工作仪，每季度进谣行一次，并菊向公司汇报勒述职）。客户识别亏通过广泛对里客户的调查健了解，能够扮成为***炼经销商的客处户必须具备茄：在本地区姑相对具备流荷量大、有灯耳饰经营经验凤与良好口碑惭、有资金实缘力、管理水肯平较高等条某件。套除具备上述昏良好的综合净条件之外，适经销商还必雨须要能以*股**产品为足专销或主销亡产品，认同混***经营浑理念，并配汁合公司的政续策及适应公捧司的发展方绪向。客户分类站3.1依碑照上述目标愿客户的评价乎标准将目标衰客户分成A贝、B、C类将，标准为：沙您A类客户：妙可以成为代擦理商或核心障专卖店，专碍销***产潜品，不销售诸其他竞争品伴牌的，能够蚕做到品种齐病全，有良好胳的展示形象护；汇奏B类客户：斯可以成为特焰约分销商，瓜主销***矮产品，有一后定的展示形擦象；往堂C类客户：扩暂不发展成韵为***的玉经销商，如储果必要，可游成为***讲核心代理商够的下线经销骄商，销售某泪几种***砖产品。典3.2客响户资料调查斧、分类后，今应该及时汇甲总、建档，删作为未来该恒区域市场管巩理的基础资欠料，并由办恒事处存档备咏案。谈判管理住一般经销商宪的谈判由业朱务经理进行到，核心专营缺店与物流商汇的谈判由办球事处经理出池面进行。丸谈判前必须帽进行充分的帆调查与准备羡，查看对方厉合法的相关慨经营证件并业取得复印件壳。双方就经续营方式（代恒理、专营或练一般经销）吓达成一致。月在双方充分燃沟通交流的衔基础上达成周共识，并签梦署***公绑司的协议文贺本。如果对绩方提出协议对的补充条款挤，必须在取算得公司营销刺副总的书面唤意见后予以蒙确定。董4.4腔协议签署完聪毕后，应加怠强协议管理想工作。业务虏经理和办事撇处经理应定临期检视协议芽的执行情况四，严格协议欠约束的力量侄。今客户维护管童理访标准管理李业务经理承仿担终端客户刘的巡访维护构工作，应按桃公司规定着侮装，整理好竖个人仪表仪荷容，干净、慈整洁、健康别、稳重和精好干，以维护盛公司形象。酱业务经理应掩按公司工作哭目标并根据瞧客户等级，殖制订具体的眯拜访时间，各客户巡访的葵路线、频率傅、工作目标化和解决问题茶的方案，同眼时填报《月蹈度巡访计划京表》。蒜业务经理填犁报的《月度沈巡访计划表冤》须经办事闪处经理审核饲，办事处经从理调整、补籍充和修改后家批准执行。哀客户巡访工束作中，业务刊经理要按客璃户填写《成铲功手册》对雄每日工作进费行计划与总独结，并交办尘事处经理检香查，作为工赵作考核依据昂。维护内容撕业务经理应恰对各市场情皇况进行调查稍，监督有无掘窜货现象的贡发生。对经涛销商的经营抄情况进行了截解，检查其雨是否执行最浴低零售限价嚷。如有违反千，应按公司嫁规定及时处它理，维护本休公司市场秩制序。徐客情沟通方肝面，应加强陷和经销商的屋感情沟通，勺传递公司政妻策信息和经权营理念，帮域助经销商改趣善经营，解复决实际困难卡。供关心经销商衰产品销售情剧况，帮助其令制定并分解钟月度销售目察标，协助促窝销方案策划证，组织促销的实施及信息挣反馈，了解恼消费者对我北公司产品与卡服务的需求模和意见。枝对经销商提明供经营指导乐建议（包括税其它经销商医的好经验、滋帮助开拓下完线经销网络振或提供畅销湿品信息），堤帮助整理店吧面，改善样欠品展示效果辅。留意经销药商店内营业冻员的导购能辉力与技巧，劣适时予以指趟导培训。柏加强对经销晒商订货与库宵存的管理指亭导，建立安纸全库存，指搜导其建立合民理的进货频夹率与品种结渡构，以降低姑资金占用，车加速资金周象转。赶加强对工程抢客户的支持角力度，必要抢时业务经理红要协助经销并商与买方的纱沟通，对于纵重大的客户鲁，应及时向壁公司请示。认每到一地，室要积极搜集迁竞品信息，薯分析当地市呆场的动态发纯展趋势，及读时向上级反哲馈。并针对非常事当件的处理，食客户经理要掩在维护公司丈根本利益的民前提下，帮撒助经销商排峰忧解难。要慧根据事件的绩发展，及时过向办事处经属理请示汇报友。浩客户培训管昏理嗓办事处经理铃应制定对本六辖区经销商首进行培训的糕计划，并报液营销中心行肆政部审核批纷准。搜培训计划由笋办事处经理此负责组织实意施，培训内迷容应围绕企绿业理念、新栋品推介、价休格维护、经矛营经验学习兄等。凯培训对象分晚别为经销商错老板、导购护员。每次培拨训应充分准祸备，保证培狸训效果的完要成。防客户评估管右理趁评价标准管津理毅每季度对各隶级经销商进寸行评估与级义别调整，不色仅有利于激报励经销商对饲公司产品的籍经营热情，夕也有利于对米客户进行分肢类管理，重龙点支持。泻对专营经销燃商要以销售仿业绩（绝对卵值和相对值碑兼顾）、卖脂场布置与样缴品展示、主源推力度、价婶格维护、顾鸽客关系与信侦用度等指标腿。对物流商觉除上述评估尼指标外，还格要考核其配妄送服务、售吸后服务、网逼络拓展与网旁络维护水平父。相评估工作在随办事处经理城主持下，定榜期进行，由泉业务经理、炸内务主管及寇统计员参与犹，最后结果搁记入客户档币案，并将结担果上报销售事计划部。雁协定与分解违销售目标款客户与公司弓签定了年度加经销协议后陕，业务经理宰应根据市场辆实际状况，跳在每月的2嚷5号前与客失户协商制订钩月度销售目问标。对客户垒的积点奖励丛将依据计划荷目标的完成闲情况进行。练通过对经销路商实际销售义业绩的完成晌情况，对其脸销售趋势与途经营潜力和么障碍进行分无析判断，评肆估经销商的粱经营能力与呼努力程度。秒根据综合评澡估结果，对第客户进行A裁BC分类管氏理，对A类雪客户，可以尼进行广告、昼新品率先投希放、强力促倚销和给予特草供品等支持舰；B类客户特可以适当进户行支持。码网络整体评者估逗各地区办事符处是公司客责户网络维护土的第一责任路者，公司营夜销副总与销只售计划部经承理将定期对侦各办事处所蚁辖的客户网织络进行巡访寄、评估，作排为考核办事目处工作的主糖要依据。公盈司对客户网华络的评估将阵侧重以下方绍面：客户数障量的增长幅恰度；重点客盈户（销售额族前20名）蚀销售额的增疼长幅度；网隙络维护效果永（巡访频率枣与巡访效果括）。功各办事处所暖辖网络如果穿出现客户流敞失现象，应匹及时上报销福售计划部，何并说明流失闷原因。销售闲计划部将对萄流失情况进洪行核查，提鉴出应对策略汗。菊每季度，业古务经理应在当办事处经理鞋的主持下对尚经销商网络温管理工作进圈行分析、总摔结。严客户激励管日理谢1、激以励标准管理错公司制定月叙度、年度积塞点返利标准冈及相关奖励贤标准，按照懂标准计算当王月的实际销阴售、年度销准售，按规定薪的发放形式笼与时间进行估奖励（详见刃合同文本）劈。队返利核定之宅后，由办事于处统一以货彻款或以现金奉形式发给客缓户，并由客削户出示收据剖。由于外地刚客户一般不慈能及时到办料事处领取返朵利并签名，为由办事处在阁客户定货时绞直接抵减货例款。办事处贸将发放奖金努与返利的客贿户名称与数腰额填制统一稿的表格（附消收据复印件壮），寄回公偏司财务审核角并核查。朗针对物流商辰，如果在实创际工作达不邻到要求，经采评估上报办奖事处经理，软可以缩小其睬经营地域。甘普通经销商缎如果能够进馒行有效管理预，积极拓展骄下线网点，鸟经办事处经摸理审核后可奇以提升为核伟心专卖店。舅客户退出管盆理弄业务经理有谎责任对客户祖的经营动态铸、信用状况逐进行紧密跟穗踪，实时掌停握。在客户巾出现退出可顽能的情况下涌，应提前做终好风险防范京措施：如清戏除全部应收左款，维系友侨情联系等，不在以下情况框出现时可导挪致客户退出网：瞧客户因自身通的原因而停留止经营，公桶司同意与其震解约的；尾客户严重违版反与公司协揭议规定的相舍关责任义务词，公司提出尾解约；逝公司出于调秤整本地区渠见道的考虑，孕在对方予以婶谅解的情况递下双方解约秤。航客户退出后耍，客户经理雅应妥善解决炮善后事宜，胸按公司规定酬及时收回展追板，提请公军司迅速结清修帐款，并根忘据实际情况典，按公司规不定回购客户贵全部样品和拢存货。相第三部分咳工具表格宅客户情况登姻记表串统一编号：遭父在王终所萄属物流商：旧脱桌搅姿业务经理：职一、基本情盾况庭商号名称顿咬地址震老板首员工数将经营面积晒性别烟开户行羡企业性质把嗜好貌账号宇经营资金跃出生年月日够发票人杨经营年数火配偶姓名援分店情况谣二、客户经傅营情况龙店面装修倡好乐兄中项录晒差裤主要经营品祸种衣吸顶灯耍方灯、节能坊灯赴其他棒地理位置登好拦闸中宰密差士品牌确资金周转肃好诸狭中族颤差山销量诊经营管理峡好虾避中跳而差闷竞品仗三、网络结参构情况句上游代理商盲本身覆盖区伟域静批零销量比蒜例骑下游终端计1、答锹猜2、湾巧瞎3、沿骨绪4、铁览弹5、楚四、与**旦*合作情况境月均总销量朗吸顶灯、方欺灯部分禾***产品拆竞品倍竞品遵其他业务阶展板数量渠店头展示燃合作情况些主要***休品种诸综合评价槽专卖店客户圆销售统计表珍客户名称：咳哪匠怜轿编号：次亩苍劳激单位：元素月份里销售目标魄实际销售覆激励情况乎备注厅第一周还第二周谷第三周慎第四周福第五周精合计晓完成比例扔实际返利比矿例仆返利金额钉1月娇2月展3月苍4月非5月芳6月灯7月金8月鹿9月堤10月根11月至12月暂总计管记录人：级设朴业务经通理：缠辩摄办事冤处经理：割客户业务联亭系记录表笋客户名称：核曲购低管业务经理：柜刻夏区域凝经理：狂日期酬联系人朝联系形式抬反映问题认处理结果宋记录人信备注莲终端零售销专货周记录表窝客户名称：泻宏加怀肺联稿期间：月状日巡――郊豆鹅月日夏序号停品腐喘名尤星期一遍星期二顾星期三个星期四睛星期五猪星期六缸星期日糖合计(只)险备注管1慧2守3驳4馒8士9春10榆1金1讽12志13胜14鼠15甚16耀17毛18地19钳20窃21凤22栽23草24荡25