房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化

中远房地产开发有限责任企业关键流程优化提议房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第1页目录中远房地产流程体系诊疗流程优化标准和目标关键流程优化方案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第2页中远房地产业务模式演变决定了运行系统现实状况适应市场环境而不是做行业创新者暂时牺牲利益确保品质努力建立品牌开发相关多业务试探运行系统现实状况运行系统多变、缺乏稳定性高层运作理念领先开发运行系统相对不能适应业务快速发展非开发业务管理管理缺乏针对性、方向性业务模式开发业务采取项目驱动模式，当前扩展十分快速围绕开发业务逐步形成各种业务子企业组合房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第3页业务发展快、组织划分专业化导向不足且多变从而中远房地产运行系统已经不能适应未来业务高速发展需求目标体系不明，预算制订及控制责任集中于领导团体，没有落实于职能部门，事后填补多于事前规划部门划分专业导向不清，没相关键节点控制，职责不清而形成层层上报机制，造成流程复杂化中远房地产对开发价值链中前期策划、工程监理、销售等外包步骤并没有形成最有效协调管理中远房地产没有建立有效成本控制体系对下属子企业经营管理上“行政管理”为主；融资渠道不稳定造成资金成本高，另外专业职能、经验不足也是主要原因业务高速发展，没有固化流程能够使项目知识技能、经验教训得到积累计划预算目标体系业务流程企业整体预算项目预算外包管理成本管理资金管理项目运作流程知识管理质量管理经营管理流程开发主业资产运行资源配置管理制度支持体系购并交易流程各子企业运作房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第4页过去快速发展业务对预算制订准确执行要求不高，当前企业计划预算更多依赖企业关键层责任心控制，未形成企业保障体系企业业务战略目标不清楚，造成预算制订缺乏指导；使预算难以在企业整体规划下进行各个部门在缺乏企业要求和预算标准情况下制订预算，预算合理性难以确保企业层面与各个部门就预算沟通不够，而是由高层自行修改预算没有滚动调整，执行不严格企业整体预算项目预算一次性制订，缺乏动态调整项目预算预算管理不严格，更多依靠关键领导人员个人责任心控制为主，未在企业形成体系——创业期经典特点企业业务发展模式造成运行系统重点在于追求效率、品质而一定程度牺牲收益为特点——抢时间、建品牌；此次流程重组工作中将优化《经营计划与预算调整流程》《项目投资收益预算流程》房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第5页企业上下已经充分意识到在开发业务流程中各个步骤中存在着一定不足前期决议设计施工销售与客户服务访谈中听到声音总工办不参加产品开发，使得工程人员与市场有脱节，另外总工办人员对市场把握能力还有欠缺；国内外设计接口不好前期设计时间延误原因还在于前期策划中营销策划、开发及设计分别为远嘉、市场开发部及总工办负责，三条线衔接不畅项目经验无法积累传递市场需求不能很快反应到工程部门工程质量控制主要由监理企业负责，但监理企业是抽查，对质量控制不够严格，我们应更多参加质量工作，但全方面抽查需要考虑成本。客户服务中心定位不清楚在项目部与远嘉交工期间我们碰到很多服务不到位情况层高问题主要是销售人员混同了—净高与层高概念，层高当然比净高要高；但在同一房间中出现不一样净高问题，属于工程质量控制不严结果企业市场调查普通是在立项之后才进行，但只是针对一个项目，缺乏连续积累。远嘉参加项目开发全过程是正确，不过远嘉与市场开发部关系定位不清以及远嘉企业市场运作能力不足需要加强项当前期专业力量：项目标规划设计职能在总工部，不过该部门缺乏专业技术人员，实际上规划设计由销售子企业主导，对规划设计当中可能出现问题和成本在事先没有监控机制，也无法建立产品研发方面关键竞争力在充分考虑原有问题基础上，结合企业未来战略和关键流程，咨询工作小组提出了新组织结构调整提议，并经董事会同意实施房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第6页从项目流程各步骤看最终市场表现能力不均衡，而且本部本身能力有很大欠缺市场平均水平目标水平评价图项目研究施工建造设计规划销售物业管理投资决议最终市场表现中远房地产运作能力外包企业运作能力中远房地产项目研究过于依赖外包步骤，本身缺乏判断能力中远房地产领导关键投资决议能力较强，历史上取得良好效益有较领先意识借助国外设计理念，但对外包管理能力不足施工建造企业能力在市场上差异不大，中远房地产本身管理能力应有提升销售企业（远嘉）有一定能力，但中远房地产本身缺乏控制管理能力已经意识到物业主要，企业投入也较大但物业企业能力素质仍不足房地产开发属于资源整合整合性行业，各步骤都存在利用外包企业可能，企业整体市场表现是企业本身能力与外包企业能力组合，要求房地产开发企业有较强外包质量控制管理能力房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第7页在投资决议阶段，企业职能部门缺乏判断能力而对决议作出支持，企业主要依赖外包企业和关键团体而作出决议控制力度不足投资决议阶段“前期市场策划更多由远嘉主导，对客户需求分析把握市场开发部缺乏过程控制”-----员工访谈财务意见工程技术意见市场意见开发各部门对外包质量管理对应部门参加不足及专业职能部门判断能力不足是中远房地产未来发展瓶颈和风险市场策划阶段是整个项目开发最关键阶段，很大程度决定了项目标成功是否可是外包企业研究数据支持此次流程重组工作中将优化《开发项目确定流程》房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第8页企业在规划设计阶段缺乏有效质量控制能力，处于协调国外设计企业与国内设计企业争端被动局面。中远房地产大胆引进国外设计有效提升了企业品牌和产品竞争力，但同时在国内、国外设计没有形成理想衔接总工办项目部国外规划设计国内扩初设计方案设计阶段此次流程重组工作中将优化《项目设计流程》房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第9页不能只依靠监理企业而完成项目质量控制企业本身应该建立质量控制标准，在运作流程中设置质量控制点在建设施工阶段没有对更多客户需求作出反应而形成内部质量标准总工办项目部监理企业施工单位质量监管缺乏规范体系难以有力监管质量不能完全满足客户需求项目施工阶段此次流程重组工作中将优化《施工、销售进度配合流程》《重大设备、材料采购流程》房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第10页营销、施工步骤脱节和对销售及售后服务步骤有效管理是中远房地产急待处理问题项目部销售企业不了解销售承诺不了解客户需求过多承诺不了解工程施工要求不了解工程现场情况销售与服务阶段物业企业专业化能力不足没有对销售形成标准化要求没有反馈机制此次流程重组工作中将优化《重大设备、材料采购流程》《售房流程》《按客户需求变更流程》《客户服务流程》房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第11页市场调查规划设计咨询物业管理建设施工销售企业工程监理设备材料施工图设计当前中远房地产对开发价值链中前期策划、工程监理、销售等外包步骤并没有形成最有效协调管理中远房地产将开发链中很多主要步骤外包市场策划阶段方案设计阶段项目施工阶段追踪开工预售销售与服务阶段完工验收确定规划设计方案设计招标外包商事后管理外包商控制外包商选择有效经过招投标而选择了一些步骤外包企业对于外包步骤中子企业控制不足没有规范质量控制体系来管理外包供给商有事后管理相关制度，但有待系统化投资决议规划立项房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第12页知识管理体系微弱，使项目中知识技能、经验教训难以得到积累和共享，将成为影响中远房地产发展瓶颈之一知识管理成长阶梯OA系统并没有完全建立起知识管理基础平台没有规范流程积累项目经验，更多依靠关键业务人员领导层、多数员工仅初步形成知识管理意识知识管理现实状况已不能支撑中远高速发展趋势资料管理知识汇总、加工积累知识传输共享知识利用创新中远房地产现实状况中远房地产目标房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第13页目录中远房地产流程体系诊疗流程优化标准和目标关键流程优化方案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第14页流程设计标准关键运行活动每一步有章可循，责权清楚结合企业组织结构和人力资源现实状况在业务全程中贯通满足客户需求思想，快速把握客户需求并马上作出反应优化信息通路并建立适当监控机制打破部门设置屏障，以开发项目为中心，建立一定授权体系，建立团体来组织流程房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第15页此次流程优化目标各部门在调整后组织结构框架下能快速开展工作充分考虑企业信息化接口在业务开发全程贯通客户需求强化职能部门在前期决议作用有效衔接规划设计和施工图设计建立动态监控、调整经营计划与计划预算体制有效管理监理、销售等外包步骤强化客户服务中心作用，规范其主要作业流程房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第16页目录中远房地产流程体系诊疗流程优化标准和目标关键流程优化方案中远房地产流程体系描述关键流程优化提议关键流程操作规范房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第17页中远房地产流程体系开发业务流程

中远房地产流程体系包含：企业整体经营流程业务流程：开发业务流程经营业务流程部门内部工作流程：主要为各部门内部工作制度，参见各部门工作制度字体为红色流程为此次提议稿中包括流程此次流程优化工作主要包括企业整体经营层面流程和业务流程部分，对于部门工作内部流程以各部门制度文件形式表达开发项目确定流程项目关键人员任免流程前期决议企业整体经营流程成本控制资金管理企业经营计划与预算调整流程开发业务经营业务房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第18页开发业务关键流程开发业务流程开发业务流程项目资金预算流程选择工程监理流程选择施工单位流程重大设备、材料采购流程施工质量控制流程供给商管理流程洽商变更流程项目整体验收流程施工资金管理流程单项工程结算流程施工、销售进度配合流程项目部专业人员调配流程 销售及客户服务营销计划制订流程售房流程客户接待流程预定流程退定流程认购流程签约流程换房流程退房流程按客户需求施工变更流程

入伙服务流程客户投诉处理流程物业企业管理流程项目实施方案设计设计方案确定流程规划设计确定流程初步设计扩初设计施工图设计流程房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第19页经营业务关键流程经营业务流程企业战略经营调控投资项目跟踪流程经营投资决议流程管理提升配合、实施流程控股、参股企业投资管理流程控股、参股企业日常管理流程企业战略确定流程年度经营计划确定流程投资研究分析流程开发项目监控流程投资发展资本运行存量资产、控股，参股企业股权处置流程董办事务处理流程战略搭档选择、引进流程中介机构联络、选择、配合流程房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第20页项目决议开发项目确定方案设计项目实施完工销售客户服务项目关键人员任免规划方案设计初步设计扩初设计施工图设计确定营销方案施工、监理招标项目资金预算洽商变更进度控制资金控制质量控制完工验收售房物业服务一级流程二级关键流程部分三级流程客户接待流程预定流程退定流程认购流程签约流程换房流程退房流程按客户需求施工变更流程

入伙服务流程客户投诉处理流程重大设备、材料采购流程项目整体验收流程项目部专业人员调配流程 开发项目业务关键流程层级划分此次流程优化工作包括流程以红色标注房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第21页项目决议开发项目确定方案设计项目关键人员任免规划方案设计一级流程二级关键流程关键流程输入输出主要信息描述项目信息开发项目可研提议书董事会决议开发项目可行性运作方案确定营销方案进度要求定价体系营销方案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第22页方案设计规划方案设计初步设计扩初设计施工图设计确定营销方案施工、监理招标项目资金预算一级流程二级关键流程关键流程输入输出主要信息描述（续）项目预算方案节能、绿化手续四源、电信、市政等手续施工图方案开工证建设工程规划许可证监理、施工协议招投标手续初步可研初步规划规划关键点规划条件项目提议书四源、市政、电信方案审定方案通知书建设用地规划许可证规划方案单体方案工程预算房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第23页一级流程二级关键流程关键流程输入输出主要信息描述（续）项目实施洽商变更进度控制资金控制质量控制重大设备、材料采购流程项目整体验收流程项目部专业人员调配流程 完工销售客户服务完工验收售房物业服务预售许可证预售契约立契产权证施工协议验货证实和付款通知房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第24页目录中远房地产流程体系诊疗流程优化标准关键流程优化方案中远房地产流程体系描述关键流程优化提议关键流程操作规范房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第25页中远房地产开发项目确定流程流程设计标准：为董事会投资决议做出有力判断依据，强化市场营销部决议支持功效流程控制重点：市场营销部主导，相关职能部门配合，形成能够为决议提供有力依据分析汇报流程总责任人：总经理流程输入输出信息：开发项目确定项目信息开发项目可研提议书董事会决议开发项目可行性运作方案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第26页工程技术部财务部外部顾问中远房地产开发有限责任企业市场营销部责任人备注中远房地产开发项目确定流程董事会流程开发项目确定流程流程文件编号：流程协调控制部门：市场营销部总责任人：总经理本流程共3页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会1项目机会寻找、筛选市场营销部总经理初步论证不经过经营管理部初步立项分析教授意见项目初步论证审议市场营销部总经理各部门总经理市场营销部总经理总经理1经过房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第27页工程技术部财务部外部顾问中远房地产开发有限责任企业市场营销部责任人备注中远房地产开发项目确定流程（续）3董事会流程开发项目确定流程流程文件编号：流程协调控制部门：市场营销部总责任人：总经理本流程共3页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会开发项目可研提议书2市场营销部总经理开发项目可行性运作方案经管部总经理经营管理部不经过财务信息支持工程技术分析投资收益分析各项专业分析项目机会研究审议2各部门总经理市场营销部总经理总经理市场调研项目投资风险及操作论证3项目谈判项目机会寻找经过教授意见房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第28页工程技术部财务部外部顾问中远房地产开发有限责任企业市场营销部责任人备注中远房地产开发项目确定流程（续）董事会流程开发项目确定流程流程文件编号：流程协调控制部门：市场营销部总责任人：总经理本流程共3页之第3页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会经营管理部市场营销部总经理董事长项目机会寻找经过审议决议经过不经过项目投资风险及操作论证在董事会同意年度计划内项目关键人员确定3投资委员会经过不经过总经理经管部总经理总经理总经理在董事会同意年度计划内只需报董事会被案不在董事会同意年度计划内需报投资委员会论证，董事会决议否是立案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第29页中远房地产设计方案确定流程流程设计标准：工程、市场人员以及相关方面能够对设计充分发表自己意见流程控制重点：明确“审图”节点，处理过去存在着规划设计和施工图设计衔接不畅问题流程总责任人：中远房地产项目筹备组组长、项目部经理流程输入输出信息：规划设计初步设计扩初设计初步可研初步规划规划关键点规划条件建设用地规划许可证规划方案单体方案项目提议书四源、市政、电信方案审定方案通知书施工图设计施工图方案开工证建设工程规划许可证房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第30页工程技术部外部顾问中远房地产开发有限责任企业责任人备注3流程设计方案确定流程流程文件编号：流程协调部门：项目筹备组、项目部本流程共3页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:招投标决议小组124教授意见项目筹备组项目筹备组组长定位意见中远房地产设计方案确定流程项目关键人员确定制订并公布招标文件设计单位方案设计搜集方案初步评审市场营销部专业支持专业支持最终评审经过不经过总经理123评审意见招标文件设计方案4方案修改规划设计方案形成项目筹备组组长总责任人：项目筹备组组长教授、物业顾问等项目立项经过不经过房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第31页工程技术部市场营销部中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程设计方案确定流程流程文件编号：本流程共3页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会5设计单位项目筹备组项目筹备组组长中标通知及协议中远房地产设计方案确定流程（续）设计单位审计监督部报批公布中标通知书并签署协议方案修改需设计修改设计方案确定经过5法律支持规划设计方案形成初步设计项目筹备组组长项目筹备组组长项目筹备组组长部门参加扩初设计流程协调部门：项目筹备组、项目部工程技术部总经理总责任人：项目筹备组组长组织地勘审图房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第32页工程技术部外部顾问中远房地产开发有限责任企业责任人备注8流程设计方案确定流程流程文件编号：本流程共3页之第3页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会17设计单位项目部中远房地产设计方案确定流程（续）编写施工图意见书设计单位市场营销部施工图设计市场营销部参加外部教授评审6施工图意见书施工图设计方案7施工图定稿方案流程协调部门：项目筹备组、项目部部门意见部门意见6需修改施工图方案确定8施工图方案形成项目筹备组组长项目筹备组组长项目筹备组组长总责任人：项目总监施工图汇审施工图变更确定报批小区配套规划设计设计单位项目筹备组组长房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第33页中远房地产开发项目资金预算确定流程流程设计标准：在原有估算基础上进行调整，作为企业资金控制基础流程控制重点：项目部组织各个相关部门参加，与财务部紧密配合制订出项目资金运作方案流程总责任人：中远房地产总经理流程输入输出信息：项目投资预算扩初设计方案项目预算方案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第34页工程技术部中远房地产开发有限责任企业责任人备注3流程开发项目投资收益预算流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部总责任人：总经理本流程共1页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会12项目部总经理开发项目确定市场营销部不经过项目概算中远房地产开发项目资金预算确定流程财务测算工程预算销售费用及收入预测与整体经营计划对比分析财务部组织各部门调整项目概算评审经过工程、监理招标2相关部门总经理财务部经理总经理经营管理部资金配合计划制订项目总监项目总监项目预算项目估算1扩初设计方案确定总经理3扩初设计方案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第35页中远房地产经营计划与预算调整流程（开发业务）流程设计标准：经营计划和预算能够依据项目实际运作动态调整，达到真正可控流程控制重点：项目部、市场营销部、财务部、经营部等相关部门能从各自专业角度快速发觉计划执行中问题，并形成补救方案供总经理办公会决议流程总责任人：总经理经营计划与预算调整流程计划、预算调整提议调整后计划、预算房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第36页中远房地产经营计划与预算调整流程（开发业务）项目部中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程经营计划与预算调整流程流程文件编号：流程协调控制部门：总责任人：总经理本流程共1页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:市场营销部1相关部门经理调整要求2计划预算调整方案总经理办公会经营管理部计划、预算调整提议与原计划对比分析项目总监经营管理部总经理总经理董事长计划、预算调整提议董事会审议按调整计划、预算执行经过按原计划执行再调整预算计划有重大变更11不经过33调整后计划方案组织讨论处理方案工程技术部财务部2按原计划执行决议按调整计划、预算执行项目总监项目总监房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第37页中远房地产经营计划与预算调整流程（经营业务）流程设计标准：经营计划和预算能够依据项目实际运作动态调整，达到真正可控流程控制重点：经营部能快速发觉在经营业务中计划执行中问题，经营部能够动态监控计划与执行差异找出并分析原因提出改进办法和调控方案，确保企业能够完成董事会经营目标流程总责任人：总经理经营计划与预算调整流程计划、预算调整提议调整后计划、预算房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第38页中远房地产经营计划与预算调整流程（经营业务）中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程经营计划与预算调整流程流程文件编号：流程协调控制部门：总责任人：总经理本流程共1页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:12总经理办公会经营管理部与原计划对比分析并提出提议方案经营管理部总经理总经理董事长计划、预算调整要求董事会上报董事会按调整计划、预算执行并监控调整计划调整计划是否按原计划执行并监控同意不批1否是2经营管理部总经理调整分析及提议控股、参股企业按原计划、预算执行经营管理部总经理决议后调整方案修改计划重新上报或按原计划执行房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第39页中远房地产重大设备材料采购流程流程设计标准：明确招投标标准，每次重大采购都应招标小组做出决议流程控制重点：招标工作小组提出初步评审意见，多项目开发能够参考其它项目经验甚至统一采购（视详细项目而定）流程总责任人：招标决议小组组长流程输入输出信息：重大设备材料采购流程施工协议验货证实和付款通知房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第40页工程技术部中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程重大设备材料采购流程流程文件编号：流程协调控制部门：招标工作小组总责任人：总经理本流程共2页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目部招标决议小组1招标文件财务部施工单位甲供设备/材料初步评审制订标书施工单位招标招标工作小组审计监督部工作小组组长工作小组组长供给商中远房地产重大设备材料(单项协议估算价在100万元人民币以上等）采购流程供给商监理乙供设备/材料初步选择供给商制订并公布招标文件供货工作小组组长供给商12工作小组组长2标书法律支持协议中明确材料、设备采购方房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第41页工程技术部中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程重大设备材料采购流程流程文件编号：流程协调控制部门：招标工作小组总责任人：总经理本流程共2页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目部招标决议小组3初步评审提议财务部施工单位签署协议初步评审招标工作小组审计监督部3工作小组组长工作小组组长财务部供给商中远房地产重大设备材料(单项协议估算价在100万元人民币以上）采购流程（续）供给商监理评审供货法律支持不经过·经过·验收退货退货并重新招标·收货付款参加验收·审计部经理工作小组组长监理4545协议验货证实和付款通知资信调查组织评标办理手续房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第42页中远房地产企业施工、销售进度配合流程流程设计标准：制订合理营销方案并能够依据项目、市场以及企业运行详细阶段而动态调整流程控制重点：在制订定价体系和营销计划及修改过程中，强调工程、市场等部门人员共同参加，同时企业应加强对工程预见性和工程执行力度控制流程总责任人：中远房地产总经理流程输入输出信息：确定营销方案销售进度要求定价体系营销方案施工、营销方案配合调整方案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第43页项目部中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程施工、营销方案配合流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部总责任人：总经理本流程共2页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:市场营销部1总经理工程技术部销售进度定价要求财务部2营销方案总经理办公会经营管理部项目部提议专业提议营销方案讨论实施营销方案经营部提议财务部提议听取各部门意见制订营销方案评审经过不经过2项目总监市场营销部总经理总经理项目部经理中远房地产企业施工、销售进度配合流程1工程招标流程确定工程进度实施资金方案确定销售进度、定价体系房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第44页项目部中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部本流程共2页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:市场营销部工程技术部财务部总经理办公会经营管理部实施营销方案各部门经理总经理中远房地产企业施工、销售进度配合流程（续）施工、营销方案配合流程总责任人：总经理施工单位实施工程方案施工实施资金方案把握企业整体运行提出变更要求提出变更要求提出变更提议提出变更提议提出变更提议相关部门人员参加按原方案执行否形成调整方案审议再调整按调整方案执行按调整方案执行按调整方案执行按调整方案执行按调整方案监控市场营销部总经理各部门经理33调整方案房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第45页中远房地产企业售房流程流程设计标准：明确项目销售组织与客户服务组织、财务、项目部之间在房屋销售和客户服务过程中各自职责与相互间配合方式流程控制重点：突出在售房协议签署前销售组织关键作用，突出在在售房协议签署后客户服务组织组织协调作用，经过客服、销售、项目部、财务间相互配合实现客户满意，形成完整客户管理界面流程总责任人：中远房地产市场营销副总经理房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第46页项目部中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部本流程共2页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目客服项目销售物业企业财务部客服经理中远房地产企业售房流程售房流程总责任人：市场营销副总准备法律文件客户接待、谈判流程11预定单认购书买卖协议补充协议销售经理销售经理销售经理开发商授权代表客户资料整理22销控汇报预定流程购置退定流程否签约流程是认购流程33预定书44认购书5商品房销售协议5房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第47页项目部中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部本流程共2页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目客服项目销售物业企业财务部客服经理中远房地产企业售房流程（续）售房流程总责任人：市场营销副总6付款通知书销售经理财务经理客服经理客服经理7设计变更通知办理预售登记预售入伙服务流程现房/预售现房付款流程退房流程换房流程客户需求施工变更流程设计变更客服流程变更是否客户投诉处理流程6788入伙指南物业管理协议客服经理房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第48页中远房地产企业售房签约流程流程设计标准：明确在商品房预售协议签署过程当中，销售中心、客服中心、财 务和工程部门以及发展商签约代表在各个阶段所进行工作内 容、对应责任人和信息公文流转方式流程控制重点：以客服中心为主；确保商品房预售协议签署过程当汉字本正确；当客户提出特殊要求时，依据要求性质与对应部门协调并取得反馈意见，帮助发展商签约代表处理客户特殊要求，最大程度满足客户要求同时保障发展商利益。流程总责任人：中远房地产项目客服中心房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第49页中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：客服中心本流程共2页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:销售中心财务部/工程部中远房地产企业售房签约流程售房签约流程总责任人：客服中心经理客服中心发展商授权代表填写格式协议客户购买谈判递交审核通知销售中心可行性审核可能不一样意不可能与客户沟通填写正确？特殊法律条款特殊付款/施工要求同意销售代表销售代表客服中心组员客服中心经理财务/项目部经理客服中心组员发展商授权代表客服中心组员11商品房预售协议2有特殊要求？2特殊要求审批单特殊要求审批单评定统计特殊要求审批单审核统计无可能性评定3344房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第50页中远房地产开发有限责任企业责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：客服中心本流程共2页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:销售中心财务部中远房地产企业售房签约流程（续）售房签约流程总责任人：客服中心经理客服中心发展商授权代表代表发展商签署协议房屋预售协议登记通知客户并送达协议正本协议正本归档协议副本立案接收定金定金已付？否项目财务主管现场财务人员发展商授权代表客服中心经理销售代表财务档案管理员项目客服档案管理员特殊要求审批单归档项目客服档案管理员是房地产开发有限责任公司关键流程诊断优化第51页中远房地产企业设计变更客服流程流程设计标准：填补因为设计变更带来客户、企业利益损失，尽可能留住已经有